Klanttevredenheidsenquêtes

Wat denken uw klanten echt?

Hebt u zich ooit afgevraagd wat klanten over u zeggen? Wilt u razendenthousiaste recensies op Yelp of Google? Zou u het aantal fans op Facebook willen vergroten? In een concurrerende markt waar sociale media de klant een centrale stem hebben gegeven, is het nu meer dan ooit cruciaal om precies te weten wat uw klanten denken. Uw klanten van binnenuit bij uw activiteiten betrekken en ervoor zorgen dat iedereen in uw bedrijf dezelfde visie deelt over afdelingen, contactpunten en geografische regio's heen, vormen vitale componenten voor de gezondheid en het succes van uw bedrijf.

De analyse van consumentenenquêtes en Net Promotor Score helpt u niet alleen inzicht te krijgen in de factoren die relaties versterken, de omzet stimuleren en klantentrouw realiseren, maar biedt tevens ondersteuning bij het definiëren en vaststellen van doelen voor besluitvorming op de korte en lange termijn.

Uiteindelijk helpen klantenquêtes u een fantastische reputatie op te bouwen voor uw bedrijf, product of service en de groei van uw bedrijf een impuls te geven.

Waarom klantenquêtes?

Een consumentenenquête helpt u precies vast te stellen wat uw klanten bevalt en niet bevalt, en waar verbetering mogelijk is. Wat vindt de gemiddelde klant bijvoorbeeld van uw prijzen? Te hoog? Precies goed? Hoe goed doen uw medewerkers het op het gebied van de klantenservice, of hoe goed is het inzicht van het klantensuccesteam in de groeiende behoeften van uw klanten en prospects? Zijn er aspecten in de klantervaring die uw gebruikers als negatief ervaren? U zou zelfs een enquête kunnen versturen om uit te zoeken waarom klanten geen zaken meer met u doen, hoe u ze terug zou kunnen winnen en hoe u het verlies van klanten in de toekomst zou kunnen voorkomen. Stel uw medewerkers in staat om mijlpalen te realiseren op basis van klantbehoeften. En als u een nieuw product ontwikkelt of een bestaand product aanpast, kunnen klanten u van waardevolle feedback voorzien over ontwerp en functionaliteit. Vaak zullen de gebruikers problemen aan het licht brengen die u anders zou hebben gemist.

Waar beginnen

Wat zijn dus de juiste vragen om te stellen en wanneer moet u deze stellen?

Dit hangt af van uw doelstellingen en wat u precies probeert uit te zoeken of te verbeteren. Hier volgen enkele algemene aspecten die door veel bedrijfseigenaren worden onderzocht met behulp van klanttevredenheidsenquêtes.

• Product-/serviceprestaties. Uw lokale sauna kan bijvoorbeeld een enquête houden onder klanten die al maanden geen gebruik hebben gemaakt van hun massageservices om uit te zoeken wat er mis is gegaan en wat het personeel kan doen om klanten terug te winnen. Een feedbackenquête voor klanten kan een goed hulpmiddel zijn voor het meten van prestaties van medewerkers en de mate waaraan elke persoon bijdraagt aan de tevredenheid van de klant.
• Productfeedback. Een bedrijf in kampeerproducten dat een nieuwe productlijn introduceert kan bijvoorbeeld een online enquête opstellen om uit te sturen naar klanten die zojuist een aankoop hebben gedaan. Wist dat nieuwe en revolutionaire tentmateriaal de elementen te trotseren? De resultaten zouden waardevolle inzichten kunnen bieden in hoe productfuncties kunnen worden verbeterd of ontwerpfouten kunnen worden aangepakt.
• Ontwikkeling van nieuwe producten. Een drankenfabrikant kan een klanttevredenheidsenquête doen uitgaan om nieuwe producten te creëren of introduceren en om gebruik te maken van nieuwe kansen. Moeten zij het zoeken in gezondheidsdrankjes? Betekent dat suikervrij of caloriearm? Enquêtegegevens kunnen aan het licht brengen wat klanten naar binnen willen gieten (of niet).
• Klantentrouw. Enquêtes kunnen u helpen uw meest trouwe klanten en beïnvloeders te ontdekken. Merkkampioenen, power users, merkgetrouwe gebruikers, merkhelden. Hoe u ze ook noemt, zij kunnen u precies vertellen wat u goed doet, wat u moet blijven doen en wat u moet gaan doen. Als u klanten laat zien dat u luistert, zullen zij dat beslist waarderen.
• Contact houden. Klanttevredenheidsenquêtes vormen een prima hulpmiddel om regelmatige communicatie tussen u en uw klanten te bevorderen. Vraag hen hoe het met hen gaat, welke suggesties zij wellicht hebben en overweeg om trouwe klanten te belonen voor het invullen van enquêtes.
• Marktonderzoek. Wilt u een nieuw servicegebied laten groeien? Zorg ervoor dat u uw potentiële doelmarkten leert kennen door eerst een online enquête uit te sturen om meer te weten te komen over de demografische structuur, zoals leeftijd, geslacht, inkomen, hobby's, enz.
• Het opstellen van prestatiedoelen. Nu u over al deze fantastische, bruikbare gegevens beschikt, moet u ervoor zorgen dat feedback ook werkelijk wordt geïmplementeerd. Gebruik klantenfeedbackenquêtes om klanten een hand te reiken en regelmatig uw vorderingen te meten. Maak gebruik van wat u hebt opgestoken van deze waardevolle gegevens om omzet binnen te halen en de tevredenheid en trouw van klanten en personeel te verbeteren.
• Managementrapportage. Gegevens uit klanttevredenheidsenquêtes kunnen tevens managers helpen om belangrijke drijvende factoren en meetcriteria te identificeren die moeten worden bijgehouden over afdelingen en functies heen.

3 tips voor het opstellen van succesvolle klantenquêtes

Start. Doe uw ding. Win. Nou, misschien is het eerder zoiets als: Vraag. Luister en Win. Behalve methodologisch verantwoorde vragen te gebruiken op de belangrijke gebieden die al zijn genoemd, kunt u ook nog de volgende tips gebruiken voor het opstellen van een fantastische enquête:

1. Wees duidelijk. Stel dat u klanten ondervraagt over hun tevredenheid over een hotelverblijf. Laat uw respondenten niet raden naar wat u bedoelt. Vertel het hun. Vraag of de kamerservice op tijd was, of het zwembad schoon was, of de baliemedewerker vriendelijk was, of de bedden comfortabel waren, enzovoort.
2. Wees specifiek Stel geen vragen over algemene concepten of ideeën, maar over specifieke concepten of ideeën (waarbij "een goede persoon" algemeen is en "beleefd tegen obers" specifiek). Een vraag die zich richt op een specifiek concept wordt een "constructspecifieke" vraag genoemd (waarbij "construct" gewoon een duur woord voor concept is).
3. Stel veel vragen. Als u meerdere specifieke vragen stelt in plaats van één algemene, zijn uw vragen niet alleen gemakkelijker te beantwoorden voor uw respondenten, maar zijn uw gegevens ook gemakkelijker te analyseren en toe te passen. Heeft uw ober u verteld over de speciale aanbiedingen van de dag? Heeft hij direct uw bestelling opgenomen? Wist hij al uw vragen te beantwoorden? Was hij in staat het zo te regelen dat uw gerechten op het juiste moment werden geserveerd?

Welk doel u ook nastreeft, u komt dichter in de buurt van de status van rockster als u gewapend bent met een actieplan voor het toepassen van deze nieuwe inzichten. Ook kunt u wellicht het beste regelmatig enquêtes houden—streef naar een- tot tweemaal per jaar—om een beter inzicht te krijgen in waarop u uw klanttevredenheidsactiviteiten het beste kunt richten en hoe u deze kunt opvolgen. Een consistente aanpak bij het vragen om en analyseren van feedback is cruciaal als u fantastische resultaten wilt blijven leveren.

Een vliegende start nodig? SurveyMonkey biedt een breed scala van door methodologen goedgekeurde sjablonen en voorbeelden van vragen. Bekijk onze klantenquêtesjablonen of enquêtesjablonen voor kleine bedrijven om de antwoorden te ontvangen die u nodig hebt en vandaag nog aan de slag te gaan.

Op zoek naar andere enquêtetypen en -voorbeelden?

• Bedrijfsenquêtes
• Gecertificeerde enquêtevragen
• Consumentenenquêtes
• Enquêtes over klantentrouw
• Personeelsenquêtes
• Enquêtes over werknemertevredenheid
• Enquêtes voor evenementplanning
• HR-enquête en trainingsenquête
• Werktevredenheidsenquête
• Marketingenquêtes
• Enquêtes voor marktonderzoek
• Meten en testen
• Medische onderzoeksenquêtes
• Non-profitenquêtes
• Online opiniepeilingen
• Online vragenlijsten
• Enquêtes voor productfeedback
• Onderwijsenquêtes
• Enquêtes voor de lol