4 speerpunten voor een onovertroffen klantenservice

Ongeacht de bedrijfstak draait het bieden van een goede klantenservice uiteindelijk om het voldoen aan alle verwachtingen van de klant. Maar hoe weet u wat een uitstekende klantenservice is? Nieuw onderzoek toont aan dat het voldoen aan verwachtingen van klanten veel verder gaat dan producten op tijd afleveren met een glimlach. (Dit tweeten.)

Voor hun boek First, Break All the Rules, voerden Marcus Buckingham en Curt van de Gallup Organization een uitgebreide enquête onder bedrijven uit (naar verluid de grootste ooit). Ze kwamen tot de volgende conclusie:

Succesvolle bedrijven bouwen relaties met hun klanten op en baseren deze relaties op vier typen klantverwachtingen die moeten worden gekoesterd (en die in de loop der tijd moeten worden ontwikkeld).

Gratis eGuide over feedback van klanten Richtlijnen en tips van experts voor het verkrijgen van de feedback die u nodig hebt om klanten tevreden te houden.
Weergeven →

Volgens Buckingham en Coffman zijn nauwkeurigheid, beschikbaarheid, partnerschap en advies de vier niveaus van klantverwachtingen. De auteurs van het boek zeggen dat bedrijven die deze opeenvolgende niveaus meten, een beter inzicht zullen hebben in wat hun klanten werkelijk willen, behalve alleen maar een product- of servicetransactie. Hier volgt een uiteenzetting van de vier verwachtingen:

De vier niveaus van klantverwachting van Gallup

1. Nauwkeurigheid: Het zal geen enkele ondernemer verbazen dat de basis van uw bedrijf nauwkeurigheid is. Als u uw klant niet kunt bieden wat de klant wil en wanneer de klant dit wil, zal uw bedrijf niet lang meegaan. U moet dit aspect onder controle hebben voordat u verder kunt.

2. Beschikbaarheid: De klant wilt weten of u ook na de transactie nog voor hem of haar klaar staat. Hebt u een snel en doeltreffend opvolgingssysteem geïmplementeerd voor retouren, productvragen of andere zaken? Nauwkeurigheid en beschikbaarheid vormen een solide basis, maar niet het gehele bouwwerk.

3. Partnerschap: Afgezien van levering en service, willen klanten het gevoel hebben dat u hun behoeften begrijpt. Hoe dragen uw activiteiten bij aan die van hun? Zoekt u actief naar aansluiting om te kijken hoe u ze kunt helpen slagen in het leven of in zaken? Anders gezegd, als u laat zien dat uw klant belangrijk voor u is, zal deze de relatie minder als eenzijdig beschouwen (en meer als een samenwerking zien).

4. Advies:  Als u eenmaal aan de hiervoor vermelde verwachtingen hebt voldaan, willen klanten meer informatie van u. Welke middelen hebt u geïmplementeerd om klanten voor te lichten en te informeren? Kunt u aanbevelingen doen waar ze wat aan hebben of die hun levens verbeteren? Dit is het laatste verwachtingsniveau, en dit niveau kan leiden tot het ontstaan van de meest hechte band met uw klantenbestand.

Aan verwachtingen van klanten voldoen

Nu dat u bekend bent met de routekaart voor klanttevredenheid, is de vraag hoe u dit bereikt?

Het ligt voor de hand dat uw klanten zich niet bewust zijn dat ze op zoek zijn naar partnerschap en uw advies. Het is raadzaam om uw relatie met uw klanten op elk niveau te verzorgen, en te onderzoeken hoe u uw klanten betrokken kunt houden via opvolgingsenquêtes over klantfeedback. Formuleer vragen op basis van de afzonderlijke klantverwachtingsniveaus om te onderzoeken waar u wat de klant betreft aan toe bent.

Voorbeeld van enquêtevragen over klantverwachtingen

  • Nauwkeurigheid: Is uw product op tijd en op de verwachte manier geleverd?
  • Beschikbaarheid: Hoe snel en doeltreffend hebben we gereageerd op uw opvolgingsvragen?
  • Partnerschap: Hebt u het gevoel dat ons bedrijf zich actief bezighoudt met uw organisatie?”
  • Advies: Heeft onze organisatie advies of aanbevelingen kunnen bieden waar u iets aan hebt gehad?

Als u deze informatie eenmaal hebt verzameld, kunt u verbeteringen aanbrengen in hoe uw bedrijf presteert ten aanzien van deze vier verwachtingsniveaus en, met een beetje geluk, zorgen voor blije klanten die telkens terugkomen. Dit is vooral het geval als u uw klantcontactpunten identificeert en u het klanttraject bewaakt.

Als u enige feedback van uw klanten wilt verzamelen, ga dan naar onze enquêtesjablonen voor klanttevredenheid, zodat u door experts gecertificeerde enquêtevragen en sjablonen over klanttevredenheid in diverse bedrijfstakken kunt gebruiken.