5 KPI's die u moet gebruiken voor het meten van de klanttevredenheid

Maak vandaag nog een enquête

De klant heeft altijd gelijk. Toch? Maar is een klant die altijd gelijk heeft ook altijd een tevreden klant? Niet per se. Zelfs als u in de huid van de klant bent gekropen en u klachten op sociale media ter harte neemt (en op elk contactmoment aan de wensen voldoet), kunt u toch de boot missen als u geen aandacht schenkt aan de getallen die achter uw inspanningen schuilgaan.

Uiteindelijk zijn tevreden klanten voor elk bedrijf de sleutel tot duurzaamheid en groei. Hoe tevredener uw klanten zijn, des te meer kans van slagen uw bedrijf heeft. In feite is de kans van slagen zes keer zo groot.

De gegevens voor uw KPI’s voor klanttevredenheid verzamelen

Hoe meet u, of welk ander bedrijf dan ook–Fortune 500 of buurtwinkel– klanttevredenheid? Het antwoord is simpel en is iets wat bedrijfseigenaren en managers al eeuwen doen: Stel vragen. Stel vragen, vragen en nog eens vragen.

Deze methode is beter bekend als een klanttevredenheidsenquête. Klanttevredenheid verandert voortdurend, daarom moet u uw klanten blijven vragen wat ze van u nodig hebben om dag na dag aan hun wensen te kunnen blijven voldoen. Als u dat doet, beschikt u over de gegevens die u nodig heeft om te bepalen hoe u presteert en hoe u het doet ten opzichte van de concurrentie.

Belangrijkste KPI’s voor klanttevredenheid

Klanttevredenheid is een van de vele Key Performance Indicators (KPI’s) die publieke of private ondernemingen met of zonder winstoogmerk regelmatig als meetinstrument hanteren. De KPI voor klanttevredenheid is van vitaal belang voor uw bedrijf; verbeter de KPI en u verbetert de gezondheid van uw bedrijf.

De KPI voor klanttevredenheid bestaat echter uit meerdere KPI’s. Hieronder vindt u enkele van de KPI’s voor klanttevredenheid die u nodig hebt om te zorgen dat uw klanten van gedachten veranderen:

1. Net Promoter Score (NPS)

De NPS is een meetinstrument waarmee u kunt bepalen hoeveel klanten zo tevreden zijn met uw merk dat ze het zouden aanbevelen (of promoten) aan anderen. Als het aantal mensen dat u aanbeveelt, groter is dan het aantal mensen dat dit niet doet, is uw score positief en presteert u over het algemeen goed. Als het aantal mensen dat u aanbeveelt even groot is als het aantal mensen dat dit niet doet, moet u aan de slag om te zorgen dat u uit de neutrale zone en in de positieve kolom belandt. Als het aantal mensen dat u niet aanbeveelt groter is dan het aantal mensen dat dit wel doet, moet u erachter zien te komen wat hiervan de reden is. Mond-tot-mondreclame is nog altijd de meest wenselijke manier van adverteren voor elk bedrijf. Stel een NPS-enquête op om erachter te komen hoe u presteert.

2. Buitengewoon tevreden of Zeer tevreden

Het percentage klanten dat hun ervaring met u waardeert als Buitengewoon of Zeer tevreden is ook een goede graadmeter voor de prestaties van uw bedrijf. Als u kunt vaststellen waarom deze mensen zo tevreden zijn, kunt u deze geleerde lessen toepassen op een groter deel van uw klantenbestand. Het belang van tevreden klanten kan niet genoeg worden benadrukt. Ze zullen eerder loyaal zijn en het is waarschijnlijker dat ze anderen over u zullen vertellen. Ze vormen ook een omzetbasis waarop u kunt voortbouwen.

3. Totale tevredenheid

Elk bedrijf zou het liefst willen dat 100 procent van de klanten altijd 100 procent tevreden is, maar dat is niet realistisch. Het is van belang dat de KPI voor de klanttevredenheid blijft stijgen. Als het cijfer voor de totale tevredenheid stijgt, bent u op de goede weg. U kunt bijhouden of uw score verbetert door interne benchmarks vast te stellen. Hoe? Zorg ervoor dat u dezelfde klanttevredenheidsenquête herhaalt, zodat u de nieuwe resultaten kunt vergelijken met de oude. Op die manier kunt u doelen vaststellen, probleemgebieden in kaart brengen en verbeteringen aanbrengen in uw klantenserviceprotocollen. Hoewel deze methode zeer nuttig is, moet u alert blijven op specifieke contactmomenten, zodat u kunt beoordelen wat wel werkt en wat niet.

4. Externe, industriebenchmarks

Over benchmarking gesproken, het is van belang om te weten hoe uw merk zich verhoudt tot dat van de concurrentie. Zelfs bedrijven met de hoogste scores presteren ongeveer 88 procent van de tijd precies goed. Er is dus bij iedereen ruimte voor verbetering. Profiteer van externe benchmarkgegevens en vergelijk uw merk met uw belangrijkste concurrenten.

5. Merkeigenschappen

Zorg dat u en uw klanten hetzelfde voor ogen hebben voor wat betreft verwachtingen van uw bedrijf. Beoordelen klanten uw nieuwe bedrijf als uniek en innovatief? Als dat niet voor hun geldt, maar wel voor u, moet u proberen deze kloof te overbruggen. Stuur een merkeigenschappenenquête uit naar uw klanten om een idee te krijgen van de manier waarop ze naar uw bedrijf kijken, zodat u hard kunt blijven werken om aan hun verwachtingen te voldoen of harder kunt gaan werken om het imago van uw merk te veranderen. Wanneer het beeld dat klanten hebben van uw merkeigenschappen overeenkomt met het beeld dat uw bedrijf hiervan heeft, is het veel waarschijnlijker dat uw klanten tevreden blijven én bij u terugkomen.

Daar draait het om! Het maken van een enquête voor het meten van uw klanttevredenheid-KPI’s kan zo eenvoudig zijn als het gebruik van een enquêtesjabloon of een beroep doen op enquêteprofessionals die u begeleiden bij het maken van een enquête die is aangepast aan uw behoeften.

3 snelle tips om de respons bij enquêtes te verbeteren

Hier volgen enkele ideeën om ervoor te zorgen dat respondenten meedoen aan uw enquêtes.

1. Wees snel

Als uw enquête kort en krachtig is, is de kans groter dat meer respondenten deze zullen invullen.

2. Bied stimulansen

Kleine prikkels zoals een geringe korting of deelname aan een loterij kunnen respondenten ertoe brengen om uw enquête in te vullen.

3. Koop een doelpubliek

Met SurveyMonkey Audience kunt u zich tegen betaling toegang tot een doelgroep verschaffen die aan specifieke demografische criteria voor uw enquête voldoet. Dit is een fantastische manier om gerichte reacties van een bepaalde groep te verkrijgen.

Dit is waarom miljoenen mensen op SurveyMonkey vertrouwen

Onbeperkt aantal enquêtes

Stuur zo veel enquêtes en quizzen als u wilt, zelfs als u een gratis abonnement hebt.

Snel antwoorden verzamelen

Maak en verzend gemakkelijk professionele enquêtes. Ontvang snel betrouwbare resultaten.

Goedgekeurd door experts

Gebruik kant-en-klare vragen en sjablonen die zijn goedgekeurd door onze enquêtespecialisten.

Real-time resultaten

Controleer de resultaten onderweg op elk apparaat. Ontdek trends terwijl de gegevens binnenkomen.

Nieuwe ideeën

Enquêtes hebben veel meer te bieden dan alleen antwoorden. Ontvang feedback en ontdek nieuwe perspectieven.

Gegevens waarop u actie kunt ondernemen

Ontwikkel en deel inzichten uit uw gegevens met uw team.