5 KPI’s die u moet gebruiken voor het meten van de klanttevredenheid

De klant heeft altijd gelijk. Toch? Maar is een klant die altijd gelijk heeft ook altijd een tevreden klant? Niet per se.

Zelfs als u in de huid van de klant bent gekropen en u hun klachten op sociale media ter harte neemt (en op elk contactmoment aan hun wensen voldoet), kunt u toch de boot missen als u geen aandacht schenkt aan de getallen die achter uw inspanningen schuilgaan.

Uiteindelijk zijn tevreden klanten voor elk bedrijf de sleutel tot duurzaamheid en groei. Hoe tevredener uw klanten zijn, des te meer kans van slagen uw bedrijf heeft. In feite is de kans van slagen zes keer zo groot.

De gegevens voor uw KPI’s voor klanttevredenheid verzamelen

Hoe meet u, of elk ander bedrijf–Fortune 500 of buurtwinkel–de klanttevredenheid? Het antwoord is simpel en is iets wat bedrijfseigenaren en managers al eeuwen doen: Stel vragen. Stel vragen, vragen en nog eens vragen.

Deze methode is beter bekend als een klanttevredenheidsenquête. Klanttevredenheid verandert voortdurend, daarom moet u uw klanten blijven vragen wat ze van u nodig hebben om dag na dag aan hun wensen te kunnen blijven voldoen. Als u regelmatig klantenquêtes inzet om de tevredenheid over een langere termijn te meten, kunt u nauwkeurig blijven volgen hoe u presteert.

U kunt via uw CRM-toepassing bijvoorbeeld eenmaal per kwartaal of jaarlijks enquêtes uitsturen naar uw klanten zodat u begrijpt hoe uw prestaties op de lange termijn veranderen.

Belangrijkste KPI’s voor klanttevredenheid

De klanttevredenheid is een van de vele key performance indicators (KPIs) die publieke of private ondernemingen met of zonder winstoogmerk regelmatig als meetinstrument inzetten. De KPI voor klanttevredenheid is van vitaal belang voor uw bedrijf; verbeter de KPI en verbeter de gezondheid van uw bedrijf.

De KPI voor klanttevredenheid bestaat echter uit meerdere KPI’s. Hierna vindt u enkele van de KPI’s voor klanttevredenheid die u nodig hebt om te zorgen dat uw klanten van gedachten veranderen:

1. Net Promoter Score (NPS)

De NPS is een meetinstrument waarmee u kunt bepalen hoeveel klanten zo tevreden zijn met uw merk dat ze het zouden aanbevelen (of promoten) aan anderen. Als het aantal mensen dat u aanbeveelt groter is dan het aantal mensen dat dit niet doet, is uw score positief en presteert u over het algemeen goed. Als het aantal mensen dat u aanbeveelt even groot is als het aantal mensen dat dit niet doet, moet u aan de slag om te zorgen dat u uit de neutrale zone en in de positieve kolom belandt. Als het aantal mensen dat u niet aanbeveelt groter is dan het aantal mensen dat dit wel doet, moet u erachter zien te komen wat hiervan de reden is. Mond-tot-mondreclame is nog altijd de meest wenselijke manier van adverteren voor elk bedrijf. Stel een NPS-enquête op om erachter te komen hoe u presteert.

2. Buitengewoon tevreden of Zeer tevreden

Het percentage klanten dat hun ervaring met u waarderen als ‘Buitengewoon’ of ‘Zeer’ tevreden is ook een goede graadmeter voor de prestaties van uw bedrijf. Als u kunt vaststellen waarom deze mensen zo tevreden zijn, kunt u deze geleerde lessen toepassen op een groter deel van uw klantenbestand.

3. Totale tevredenheid

Elk bedrijf zou het liefst willen dat 100 procent van de klanten altijd 100 procent tevreden is, maar dat is niet realistisch. Het is van belang dat de KPI voor de klanttevredenheid blijft stijgen. Als het cijfer voor de totale tevredenheid stijgt, bent u op de goede weg. U kunt bijhouden of uw score verbetert door interne benchmarks op te zetten. Hoe? Zorg ervoor dat u dezelfde klanttevredenheidsenquête herhaalt zodat u de nieuwe resultaten kunt vergelijken met de oude. Op die manier kunt u doelen stellen, probleemgebieden in kaart brengen en op een slimme manier de klanttevredenheidsscore verbeteren. Hoewel deze methode enorm nuttig is, moet u niet vergeten om alert te blijven op specifieke contactmomenten zodat u kunt beoordelen wat wel werkt en wat niet.

Als u een CRM-toepassing als Salesforce gebruikt, kunt u op een fantastische manier op de hoogte blijven van de mening van klanten door enquêtes uit te sturen zodra bepaalde mijlpalen zijn bereikt, zoals tijdens het inschrijven, tijdens het verlengen van het abonnement of wanneer zij contact opnemen met klantondersteuning.

4. Externe, industriebenchmarks

Over benchmarking gesproken, het is van belang om te weten hou uw merk zich verhoudt tot dat van de concurrentie. Zelfs van alle bedrijven met de hoogste scores presteert ongeveer 88 procent precies goed. Er is dus bij iedereen ruimte voor verbetering.

5. Merkeigenschappen

Zorg dat u en uw klant hetzelfde voor ogen hebben voor wat betreft hun verwachtingen van uw bedrijf. Beoordelen klanten uw nieuwe bedrijf als ‘uniek’ en ‘innovatief’? Als dat niet voor hun geldt, maar wel voor u, dan moet u proberen deze kloof te overbruggen. Stuur een merkeigenschappenenquête of een merkwaarde-enquête uit naar uw klanten om een idee te krijgen van de manier waarop zij naar uw bedrijf kijken, zodat u hard kunt blijven werken om aan hun verwachtingen te voldoen of harder kunt gaan werken om het image van uw merk te veranderen. Wanneer het beeld dat kanten hebben van uw merkeigenschappen overeenkomt met het beeld dat uw bedirjf hiervan heeft, is het veel waarschijnlijker dat uw klanten tevreden blijven én bij u terug komen.