5 belangrijke criteria voor het meten van merkentrouw

Hoe succesvolle merken met enquêtes hun klantentrouw meten

Merkentrouw: loyaliteit is de belangrijkste factor in het succes van uw merk.

Als u geen trouwe klanten hebt die regelmatig vervolgaankopen bij u doen, moet u concurreren met andere merken op basis van prijs en gemak.

En wanneer klanten uw merk kiezen op basis van uw bereikbaarheid of uw lage prijzen, dan is uw merk niet meer dan een product. U wordt gedwongen de prijzen te verlagen en allerlei verkooptrucs toe te passen, terwijl u altijd de kans loopt dat klanten overstappen op een ander, goedkoper merk.

Dat wilt u natuurlijk voorkomen. Zorg er daarom voor dat klanten trouw blijven aan uw merk. Als u deel uitmaakt van een marketing- of merkteam, moet u precies weten hoe u merkentrouw kunt stimuleren, zodat u slimmere merkstrategieën kunt invoeren.

Wat is merkentrouw?

Merkentrouw is maar een deel van de totale merkwaarde, die kan worden gezien als de kracht van uw merk op basis van de positieve of negatieve informatie, perceptie en ervaringen van uw klanten.

Definitie van merkentrouw: Wanneer uw klanten de mogelijkheid én een goede reden hebben om over te stappen op een ander merk en zij toch voor u kiezen. Dat is merkentrouw.

Hoewel er ook nog andere factoren zijn die bijdragen aan de merkwaarde, zoals naamsbekendheid en merkeigenschappen, is merkentrouw ontzettend belangrijk. Hieruit kunt u namelijk afleiden hoe waarschijnlijk het is dat klanten bij u blijven kopen.

Enquêtes zijn de beste manier om merkentrouw te meten. Als u feedback verzamelt van de klanten in uw doelmarkt (voornamelijk van diegenen die in het verleden uw merk hebben gekocht), kunt u meten in hoeverre uw merk klantentrouw en klantbehoud stimuleert.

Merkentrouw meten met enquêtes

Een enquête is een handig hulpmiddel om aan de hand van de volgende criteria te beoordelen hoe trouw uw klanten zijn: klantgerichtheid, vertrouwen, aanzien, betrouwbaarheid en herkenbaarheid.

Als uw merk op deze criteria goed presteert, kunt u de concurrentie in kaart brengen, de kracht van het klantenbestand in verschillende markten beoordelen en inzicht krijgen in de sterke en zwakke punten van bepaalde productlijnen. Lees verder voor voorbeeldvragen en voorbeelden van enquêtes over merkentrouw, of ga aan de slag met de sjabloon over NPS en merkentrouw.

Meetcriterium 1: Klanttevredenheid

Door vragen te stellen over de algemene klanttevredenheid , kunt u in kaart brengen in hoeverre uw producten en diensten voldoen aan de verwachtingen van de klant of deze zelfs overschrijden.

Denk aan vragen als:

  1. Hoe gemakkelijk is het om zaken te doen met ons bedrijf?
  2. Is de kwaliteit van ons product beter, slechter of ongeveer gelijk aan die van onze concurrenten?
  3. Hoe goed heeft de medewerker van onze klantenservice uw vragen beantwoord?
  4. Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bij iemand anders zou aanbevelen?

De klantentrouw neemt toe naarmate de klant meer verknocht raakt aan uw merk en in de loop der tijd vervolgaankopen doet. U wilt begrijpen waarom de klant zo verknocht is aan uw merk.

Meetcriterium 2: Vertrouwen

Voor alle merken geldt dat zij het vertrouwen van hun klanten moeten winnen en behouden om klantentrouw te garanderen, maar vertrouwen is met name belangrijk voor merken die gevoelige informatie verwerken, zoals banken, internetwinkels en zorginstellingen.

Als uw merk gevoelige informatie verwerkt, evalueer hoeveel vertrouwen uw klanten hebben in uw merk. Stel vragen als:

  1. Vertrouwt u ons merk?
  2. Hoe hebben wij uw vertrouwen gewonnen?
  3. Hoe kunnen wij dat vertrouwen behouden?

Met de antwoorden op vragen over vertrouwen kunt u uw productaanbod beter onderbouwen en uw merkboodschap afstemmen op uw doelgroep.

Meetcriterium 3: Aanzien

Het aanzien van een merk of de 'goodwill' ontstaat door het respect voor en de aantrekkingskracht van een bepaald merk. Verwar dit niet met naamsbekendheid of vertrouwdheid, waarmee de herkenbaarheid van een merk wordt aangegeven. Ook een bekend merk (goed) kan een slecht imago (slecht) hebben. Merkaanzien gaat over een positief sentiment.

U kunt een serie vragen stellen om de naamsbekendheid te onderscheiden van merkaanzien:

  1. Hebt u al eerder van ons merk gehoord? (vertrouwdheid)
  2. Hoe goed kent u ons merk? (vertrouwdheid)
  3. Hoe positief staat u tegenover ons merk? (aanzien)
  4. Geeft u de voorkeur aan ons merk boven dat van onze concurrent? (aanzien)

Meetcriteria 4 en 5: Perceptie van kwaliteit en waarde

De perceptie die de klant heeft van de waarde van een merk is hun mening over de mate waarin bepaalde producten, services of merken de verwachtingen waarmaken:

  1. Hoe betrouwbaar vindt u ons merk?
  2. Hoe zou u de kwaliteit van ons product beoordelen?

De waarde die wordt ervaren is hieraan nauw verwant en vertegenwoordigt de mening van de klant over de waarde die een product specifiek voor hem of haar heeft.

Een persoon die bijvoorbeeld Tesla Motors ziet als een merk dat innovatieve, aantrekkelijke elektrische voertuigen produceert die blijven verrassen, zal waarschijnlijk een hoge gepercipieerde waarde toekennen aan dit merk. Maar als dezelfde persoon het prijskaartje aan de hoge kant vindt, is de gepercipieerde waarde voor hem of haar waarschijnlijk laag.

Hier ziet u enkele voorbeeldvragen voor enquêtes over merkentrouw waarmee u de gepercipieerde waarde kunt meten:

  1. Hoe waardevol is [merk of product] voor u?
  2. Hoe waarschijnlijk is het dat u zou overstappen naar een ander merk als een alternatief merk op een handigere locatie zou worden verkocht?
  3. Hoe waarschijnlijk is het dat u zou overstappen naar een ander merk als een alternatief merk goedkoper zou zijn?

Dieper graven: Welke merkeigenschappen hebben een positieve impact op de merkentrouw?

Het is belangrijk om te onderzoeken hoe trouwe klanten denken over uw merk, maar het is ook belangrijk om dieper te graven naar inzichten over de factoren die bijdragen aan hun trouw. Lees meer over het managen en versterken van uw merk op onze pagina met hulpbronnen voor uw branding en krijg toegang tot door experts gecertificeerde sjablonen voor brandingenquêtes.

SurveyMonkey: voor het antwoord op al uw vragen