Zes belangrijke punten om de klantenservicevaardigheden van uw team te verbeteren
Hoe zorgt u ervoor dat uw klantenserviceteam de juiste vaardigheden heeft en empathisch en betrokken is
Wat is het allerbelangrijkste dat u kunt doen om de relatie met uw klanten te verbeteren? Het antwoord ligt zo voor de hand dat het vaak over het hoofd wordt gezien: investeren in de klantenservice. Hoe geweldig uw product ook is of hoe getalenteerd uw medewerkers ook zijn: een van de dingen die het langst blijven hangen bij klanten, is de manier waarop de directe communicatie met uw bedrijf verliep.
Uw klantenservice is vaak het visitekaartje van uw bedrijf. En de ervaring van klanten wordt bepaald door de mate van support die wordt geboden en de vaardigheden van uw medewerkers.
Een sterk bedrijf heeft meestal al geweldige klantrelaties. Maar slimme bedrijven stellen zichzelf alsnog deze vraag: "Wat is een goede klantenservice eigenlijk?" Bij een goede klantenservice luistert u zorgvuldig naar uw klanten en speelt u in op hun wensen en behoeften. Als u niet voortdurend op zoek bent naar kansen om uw klantenservice te verbeteren, zullen uw relaties stagneren.
Wilt u de kwaliteit van uw service meten gedurende het gehele klanttraject? Ontdek hoe u dit doet met onze 'Ultieme gids voor het verzamelen van klantfeedback met enquêtes'.
Hieronder volgen enkele klantenservicetips om uw klanten nog beter van dienst te zijn:
1. Investeer in uw klantenservicevaardigheden
Als eerste is het belangrijk om ervoor te zorgen dat uw klantenserviceteam over de juiste vaardigheden beschikt om in de behoeften van uw klanten te voorzien. Zelfs de beste CRM-software kan tekortkomingen op dit gebied niet compenseren. Maar welke vaardigheden mogen bij een klantenservicemedewerker echt niet ontbreken?
- Empathie, geduld en consistentie. Sommige klanten staan op het punt om te ontploffen, anderen stellen alleen maar vragen, en weer anderen kletsen u de oren van het hoofd. U moet met al deze klanten kunnen omgaan en telkens hetzelfde niveau aan service bieden.
- Aanpassingsvermogen. Elke klant is anders en sommige klanten reageren telkens weer anders. U moet kunnen omgaan met verrassingen, de stemming van de klant kunnen aanvoelen en u daaraan kunnen aanpassen. Hierbij hoort ook de bereidheid om te leren: het bieden van een goede klantenservice is immers een voortdurend leerproces.
- Heldere communicatie. Zorg ervoor dat u duidelijk bent naar uw klanten en zegt wat u bedoelt. Het is bijvoorbeeld niet de bedoeling dat de klant denkt dat hij of zij 50% korting krijgt, terwijl hij of zij in werkelijkheid 50% meer van het product krijgt. Gebruik oprechte en positieve taal, blijf altijd opgewekt en beëindig het gesprek nooit zonder dat u hebt bevestigd dat de klant tevreden is.
- Arbeidsethos. Klanten waarderen een medewerker die het probleem niet loslaat totdat het is opgelost. U moet daarnaast goed kunnen plannen: anders bent u uren bezig met één klant terwijl er nog tien andere klanten staan te wachten. Houd uw doel voor ogen en zorg voor het juiste evenwicht.
- Kennis. Uiteindelijk vertrouwen uw klanten erop dat u uw product door en door kent. Zorg ervoor dat u voldoende op de hoogte bent om de meeste vragen te kunnen beantwoorden en weet waar u terecht kunt wanneer vragen te gedetailleerd of te technisch worden. Wees ook niet bang om te zeggen dat u het niet weet. Klanten zullen uw eerlijkheid en uw inspanningen om het juiste antwoord te vinden, op prijs stellen.
- Dikke huid. De klant heeft altijd gelijk (toch?). Het is belangrijk om af en toe uw trots opzij te zetten, negatieve feedback te accepteren en excuses aan te bieden. Of uw team nu rechtstreeks met klanten werkt of op sociale media naar feedback zoekt, de tevredenheid van uw klant moet altijd voorop staan.
Weet u niet zeker of uw medewerkers over de juiste klantenservicevaardigheden beschikken? Houd dan een enquête onder uw klanten en vraag hen of uw serviceteam deze vaardigheden heeft. Met een klantenfeedbackenquête via uw CRM-programma, op het verkooppunt, of wanneer u klanten een factuur stuurt, komt u gemakkelijk te weten op welke punten uw team wel en niet goed scoort.
2. Neem elk contactmoment onder de loep
Elke slechte klantervaring, op welk moment dan ook, kan uw relatie volledig ten gronde richten. U moet er niet alleen voor zorgen dat uw medewerkers de juiste vaardigheden hebben; ze moeten deze ook daadwerkelijk gebruiken. Besteed specifiek aandacht aan belangrijke contactmomenten, maar zorg er tegelijk voor dat u een compleet beeld hebt van de klantervaring. Anders loopt u het risico dat de service tekortschiet, wat zeer nadelige gevolgen kan hebben voor uw bedrijf.
3. Verbeter de interactie met uw klanten
Als uw medewerkers de juiste vaardigheden hebben, dan is dat stap één. Maar ze moeten nog steeds een relatie met de klant opbouwen. Hieronder vindt u een paar tips om ervoor te zorgen dat uw klantenservice zowel deskundig als communicatief vaardig is:
- Vraag uw medewerkers om te zoeken naar iets wat ze gemeen hebben met de mensen die ze helpen (bijvoorbeeld bepaalde hobby's of andere interesses). Hierdoor zijn klanten minder geneigd de confrontatie op te zoeken, omdat de relatie menselijker wordt. Bovendien leidt het ertoe dat klanten uw medewerker (en uiteindelijk uw bedrijf) meer zullen waarderen.
- Oefen actief luisteren, zodat uw klanten het gevoel hebben dat ze serieus worden genomen. Verduidelijk en herhaal wat klanten zeggen in andere woorden om te controleren of u ze goed hebt begrepen. Leef mee met uw klanten en laat dit merken. Zeg bijvoorbeeld: "Dat is heel vervelend voor u" of "Ik begrijp heel goed waarom u niet tevreden bent".
- Geef uw fouten toe, zelfs als u deze eerder ontdekt dan uw klanten. Zo creëert en/of herstelt u het vertrouwen van de klant. Ook krijgt u hierdoor de controle over de situatie en kunt u ervoor zorgen dat de klant zich gaat richten op de oplossing, in plaats van in het probleem te blijven hangen.
- Neem ook nog een keer contact op nadat een probleem is opgelost. Controleer of het probleem blijvend is opgelost en of uw klanten tevreden zijn met de service. Een e-mail sturen of zelfs een feedbackenquête is een uitstekende manier om de klant te laten weten dat u nog steeds aan hem denkt.
4. Breid uw klantenservicestrategie uit
Uw personeel beschikt waarschijnlijk wel over de vaardigheden en kennis voor interactie met uw klanten, maar welke organisatiestrategieën kunt u benutten om uw klanten tevreden te stellen? Hanteer een actieve klantenservicebenadering door uw klanten tevreden te stellen voordat ze met problemen bij u komen. Dit doet u als volgt:
- Wees persoonlijk. Uw klanten willen het gevoel hebben dat ze met echte mensen te maken hebben, niet met bots en pagina's met veelgestelde vragen. Bied meer dan alleen geautomatiseerde reacties via e-mail, en stuur klanten niet van het kastje naar de muur met telefonische menu’s of uw website. Benut social media (zoals Facebook, Twitter en Yelp) optimaal en reageer wanneer uw klanten berichten op uw pagina plaatsen. Plaats foto’s en biografieën van medewerkers op uw website. Klanten kunnen zo zien dat er echte mensen voor hen aan het werk zijn.
- Wees beschikbaar. Onderdeel van het persoonlijke tintje is ervoor zorgen dat uw klanten u kunnen bereiken. Als u zich hoofdzakelijk bezighoudt met online activiteiten kunt u lokale klanten af en toe persoonlijk ontmoeten en bijvoorbeeld videogesprekken (zoals via Skype) bieden voor klanten die verder weg zijn. Werk vroeg en laat indien nodig, vooral wanneer uw klanten zich in verschillende tijdzones bevinden. Alleen al het simpele feit dat u uw fysieke adres aan klanten verstrekt, draagt bij aan een groter vertrouwen omdat het aantoont dat uw bedrijf niet alleen op internet bestaat.
- Kom uw klanten tegemoet. Speel altijd in op de behoeften van uw klanten. Wijs medewerkers toe aan specifieke klanten, zodat ze een relatie kunnen opbouwen. Geef uw beste klanten een VIP-behandeling, zodat ze weten dat u ze waardeert. Welke speciale services stellen uw klanten op prijs? Zet focusgroepen op, houd vraaggesprekken met klanten of voer een enquête uit om ideeën op te doen.
- Zet een community op. Uw klanten zullen zich nog meer gewaardeerd voelen als u ze behandelt als belangrijke leden van een community. U kunt verschillende klanten op tal van manieren samenbrengen, zoals via webinars, interactieve websites, social media en handelsbeurzen en -conferenties. Onthoud hierbij dat u net zoveel (zo niet meer) leert van uw klanten als dat zij van u leren tijdens deze forums.
5. Zorg dat uw medewerkers betrokken zijn
U hebt de beste klantenservicevaardigheden en de beste training ter wereld. Maar als uw medewerkers er met de pet naar gooien, maakt dat allemaal niet uit. De betrokkenheid van werknemers verbeteren is nog een manier om ervoor te zorgen dat uw klanten een goede ervaring hebben. Ontevreden werknemers zullen hun ongenoegen waarschijnlijk niet uit zichzelf kenbaar maken, maar u kunt bijvoorbeeld een anonieme ideeënbus neerzetten of een enquête houden om de betrokkenheid van werknemers in kaart te brengen en te achterhalen wat hen werkelijk motiveert.
U hebt er baat bij om te weten hoe uw klantenserviceteam denkt over werkomstandigheden, beloningen, mogelijkheden voor loopbaanontwikkeling, training en hun collega's. Onze sjabloon voor werknemersbetrokkenheid biedt een goed overzicht. We hebben ook benchmarkgegevens voor betrokkenheid samengesteld, zodat u de betrokkenheid van uw werknemers kunt vergelijken met die van andere bedrijven.
Aangezien de betrokkenheid per sector kan verschillen, is het ook een goed idee om specifiekere gegevens te bekijken via een service als SurveyMonkey Benchmarks.
6. Bied klanten een manier om feedback te geven
Hoe proactief u ook bent, u kunt nooit alle problemen anticiperen. Bied klanten daarom een gemakkelijke manier om feedback te geven, zodat u precies weet wat er onder uw klanten leeft, zowel hun positieve als negatieve ervaringen.
Als u klanten een mogelijkheid biedt om feedback te geven, komt u er gemakkelijk achter wat er verbeterd kan worden: of u nu een telefonische enquête houdt aan het einde van een klantenservicegesprek, een e-mailenquête stuurt vanuit uw CRM-programma of een formulier op de contactpagina van uw website plaatst. Ook voorkomt u zo dat ontevreden klanten hun ongenoegen spuien op uiterst zichtbare plaatsen, zoals uw sociale media.
Onthoud hoe belangrijk feedback is voor de klanttevredenheid, welke stappen u ook van plan bent te nemen. Weet u niet zeker wat uw sterke en zwakke punten zijn? Weet u niet waarom de cijfers een neerwaartse trend laten zien? Verklein de afstand tussen zowel uw klanten als medewerkers.
U ontdekt niet alleen contactmomenten en vaardigheden die aan verbetering toe zijn, maar uw klanten zien ook dat u uw best doet om een uitmuntende, proactieve klantenservice te leveren.
SurveyMonkey: voor het antwoord op al uw vragen
