Hoe zorgt u ervoor dat uw klantenserviceteam de juiste vaardigheden heeft en empathisch en betrokken is
Wat is het allerbelangrijkste dat u kunt doen om de relatie met uw klanten te verbeteren? Het antwoord ligt zo voor de hand dat het vaak over het hoofd wordt gezien: investeren in de klantenservice. Hoe geweldig uw product ook is of hoe getalenteerd uw medewerkers ook zijn: een van de dingen die het langst blijven hangen bij klanten, is de manier waarop de directe communicatie met uw bedrijf verliep.
Uw klantenservice is vaak het visitekaartje van uw bedrijf. En de ervaring van klanten wordt bepaald door de mate van support die wordt geboden en de vaardigheden van uw medewerkers.
Een sterk bedrijf heeft meestal al geweldige klantrelaties. Maar slimme bedrijven stellen zichzelf alsnog deze vraag: "Wat is een goede klantenservice eigenlijk?" Bij een goede klantenservice luistert u zorgvuldig naar uw klanten en speelt u in op hun wensen en behoeften. Als u niet voortdurend op zoek bent naar kansen om uw klantenservice te verbeteren, zullen uw relaties stagneren.
Wilt u de kwaliteit van uw service meten gedurende het gehele klanttraject? Ontdek hoe u dit doet met onze 'Ultieme gids voor het verzamelen van klantfeedback met enquêtes'.
Hieronder volgen enkele klantenservicetips om uw klanten nog beter van dienst te zijn:
Als eerste is het belangrijk om ervoor te zorgen dat uw klantenserviceteam over de juiste vaardigheden beschikt om in de behoeften van uw klanten te voorzien. Zelfs de beste CRM-software kan tekortkomingen op dit gebied niet compenseren. Maar welke vaardigheden mogen bij een klantenservicemedewerker echt niet ontbreken?
Weet u niet zeker of uw medewerkers over de juiste klantenservicevaardigheden beschikken? Houd dan een enquête onder uw klanten en vraag hen of uw serviceteam deze vaardigheden heeft. Met een klantenfeedbackenquête via uw CRM-programma, op het verkooppunt, of wanneer u klanten een factuur stuurt, komt u gemakkelijk te weten op welke punten uw team wel en niet goed scoort.
Elke slechte klantervaring, op welk moment dan ook, kan uw relatie volledig ten gronde richten. U moet er niet alleen voor zorgen dat uw medewerkers de juiste vaardigheden hebben; ze moeten deze ook daadwerkelijk gebruiken. Besteed specifiek aandacht aan belangrijke contactmomenten, maar zorg er tegelijk voor dat u een compleet beeld hebt van de klantervaring. Anders loopt u het risico dat de service tekortschiet, wat zeer nadelige gevolgen kan hebben voor uw bedrijf.
Als uw medewerkers de juiste vaardigheden hebben, dan is dat stap één. Maar ze moeten nog steeds een relatie met de klant opbouwen. Hieronder vindt u een paar tips om ervoor te zorgen dat uw klantenservice zowel deskundig als communicatief vaardig is:
Uw personeel beschikt waarschijnlijk wel over de vaardigheden en kennis voor interactie met uw klanten, maar welke organisatiestrategieën kunt u benutten om uw klanten tevreden te stellen? Hanteer een actieve klantenservicebenadering door uw klanten tevreden te stellen voordat ze met problemen bij u komen. Dit doet u als volgt:
U hebt de beste klantenservicevaardigheden en de beste training ter wereld. Maar als uw medewerkers er met de pet naar gooien, maakt dat allemaal niet uit. De betrokkenheid van werknemers verbeteren is nog een manier om ervoor te zorgen dat uw klanten een goede ervaring hebben. Ontevreden werknemers zullen hun ongenoegen waarschijnlijk niet uit zichzelf kenbaar maken, maar u kunt bijvoorbeeld een anonieme ideeënbus neerzetten of een enquête houden om de betrokkenheid van werknemers in kaart te brengen en te achterhalen wat hen werkelijk motiveert.
U hebt er baat bij om te weten hoe uw klantenserviceteam denkt over werkomstandigheden, beloningen, mogelijkheden voor loopbaanontwikkeling, training en hun collega's. Onze sjabloon voor werknemersbetrokkenheid biedt een goed overzicht. We hebben ook benchmarkgegevens voor betrokkenheid samengesteld, zodat u de betrokkenheid van uw werknemers kunt vergelijken met die van andere bedrijven.
Aangezien de betrokkenheid per sector kan verschillen, is het ook een goed idee om specifiekere gegevens te bekijken via een service als SurveyMonkey Benchmarks.
Hoe proactief u ook bent, u kunt nooit alle problemen anticiperen. Bied klanten daarom een gemakkelijke manier om feedback te geven, zodat u precies weet wat er onder uw klanten leeft, zowel hun positieve als negatieve ervaringen.
Als u klanten een mogelijkheid biedt om feedback te geven, komt u er gemakkelijk achter wat er verbeterd kan worden: of u nu een telefonische enquête houdt aan het einde van een klantenservicegesprek, een e-mailenquête stuurt vanuit uw CRM-programma of een formulier op de contactpagina van uw website plaatst. Ook voorkomt u zo dat ontevreden klanten hun ongenoegen spuien op uiterst zichtbare plaatsen, zoals uw sociale media.
Onthoud hoe belangrijk feedback is voor de klanttevredenheid, welke stappen u ook van plan bent te nemen. Weet u niet zeker wat uw sterke en zwakke punten zijn? Weet u niet waarom de cijfers een neerwaartse trend laten zien? Verklein de afstand tussen zowel uw klanten als medewerkers.
U ontdekt niet alleen contactmomenten en vaardigheden die aan verbetering toe zijn, maar uw klanten zien ook dat u uw best doet om een uitmuntende, proactieve klantenservice te leveren.