6 belangrijke punten voor verbetering van de klantenservicevaardigheden van uw team

Hoe kunt u er zeker van zijn dat uw klantenservicemedewerkers goed opgeleid, empathisch en betrokken zijn?

Wat is het belangrijkste dat u kunt doen om relaties met uw klanten te verbeteren? Het antwoord ligt zo voor de hand dat dit vaak over het hoofd wordt gezien: de klantenservice verbeteren. Het maakt niet uit hoe fantastisch uw product is of hoe getalenteerd uw personeel is, een van de dingen die klanten zich waarschijnlijk het beste zullen herinneren, is de rechtstreekse interactie die ze met uw bedrijf hebben.

Uw klantenserviceteam is meestal het gezicht van uw bedrijf en ervaringen van klanten worden bepaald door de deskundigheid en kwaliteit van de ondersteuning die ze krijgen.

Een sterk bedrijf zal al uitstekende relaties met klanten onderhouden, maar bij een slim bedrijf vraagt men zich af wat een goede klantenservice is. Als u niet voortdurend oog houdt voor mogelijkheden om uw klantenservice te verbeteren, zullen uw relaties stagneren. Hier volgen enkele klantenservicetips voor het identificeren van manieren waarop u klanten beter van dienst kunt zijn.

1. Uw klantenservicevaardigheden versterken

Het is belangrijk dat u ervoor zorgt dat uw klantenserviceteam over de juiste vaardigheden beschikt voor het omgaan met de behoeften van klanten. U kunt door feedback van klanten te verzamelen en door deze feedback naast klantgegevens te analyseren, in kaart brengen welke vertegenwoordigers behoefte hebben aan professionele ontwikkeling op deze gebieden.

  • Empathie, geduld en consistentie. Sommige klanten zullen woedend zijn, anderen stellen alleen maar vragen, en weer anderen kletsen u de oren van het hoofd. U moet met al deze klanten kunnen omgaan en telkens hetzelfde niveau aan service bieden.
  • Aanpassingsvermogen. Elke klant is anders en sommige klanten reageren telkens weer anders. U moet kunnen omgaan met verrassingen, de stemming van de klant kunnen aanvoelen en u daaraan kunnen aanpassen. Dit omvat ook een bereidheid tot leren, aangezien het bieden van een goede klantenservice een doorlopend leerproces is.
  • Heldere communicatie. Zorg ervoor dat u exact die boodschap op uw klanten overbrengt die zegt wat u bedoelt. Het is bijvoorbeeld niet de bedoeling dat de klant denkt dat hij of zij 50% korting krijgt, terwijl hij of zij in werkelijkheid 50% meer van het product krijgt. Gebruik werkelijk positieve taal, blijf altijd opgewekt en beëindig het gesprek nooit zonder dat u hebt bevestigd dat de klant tevreden is.
  • Arbeidsethos. Klanten waarderen een medewerker die zich met hun probleem bezighoudt totdat het is opgelost. U moet daarnaast beschikken over goede vaardigheden op het gebied van planning en niet te veel tijd besteden aan het afhandelen van een klant terwijl andere klanten wachten. Blijf u richten op uw doelstellingen om het juiste evenwicht tot stand te brengen.
  • Kennis. Uiteindelijk vertrouwen uw klanten op u voor hun kennis van uw product. Zorg ervoor dat u voldoende op de hoogte blijft om op de meeste vragen te kunnen reageren en dat u weet waar u terecht kunt wanneer vragen voor u te gedetailleerd of te technisch worden. Wees ook niet bang om te zeggen dat u het niet weet. Klanten zullen uw eerlijkheid en uw inspanningen om het juiste antwoord te vinden, op prijs stellen.
  • Onverstoorbaarheid. De klant heeft altijd gelijk… toch? Het vermogen om de eigen trots opzij te zetten en schuld of negatieve kritiek op zich te nemen, is van essentieel belang. Ongeacht of uw team rechtstreeks met klanten werkt of naar feedback op sociale media zoekt, ze moeten oog houden voor de klanttevredenheid.

Weet u niet zeker of uw vertegenwoordigers over de juiste klantenservicevaardigheden beschikken? Voer enquêtes onder uw klanten uit of houd vraaggesprekken om inzicht te krijgen in of uw serviceteam deze vaardigheden in praktijk brengt. Het uitvoeren van een klantfeedbackenquête via uw CRM-programma, zoals Salesforce, op een verkooppunt of wanneer u klanten een factuur stuurt, is een fantastische manier om in kaart te brengen op welke punten de vaardigheden van uw team wel en niet aan de verwachtingen voldoen.

 2. Elk contactpunt tegen het licht houden

Een slechte klantervaring op welk punt dan ook in de klantlevenscyclus kan de relatie onherstelbaar beschadigen. Naast dat u ervoor zorgt dat de juiste vaardigheden worden gebruikt, moet u ook waarborgen dat deze op een consistente wijze worden gebruikt. Besteed daarbij de meeste aandacht aan essentiële contactpunten, maar zorg ervoor dat u een complete kijk hebt op de klantervaring omdat u anders een terugval in service riskeert waardoor uw activiteiten schade kunnen oplopen.

3. De interactie met uw klanten verbeteren

Als uw personeel over de juiste vaardigheden beschikt, is dat een goed begin, maar ze moeten wel overweg kunnen met uw klanten. Hier volgen enkele tips om ervoor te zorgen dat uw klantenservice grondig is en goed overkomt:

  • Vraag uw vertegenwoordigers om te letten op wat ze gemeen hebben met de mensen die ze helpen, zoals dezelfde interesses. Als dit begrip aanwezig is, wordt het makkelijker om conflicten opzij te zetten doordat de relatie menselijker wordt, en het leidt ertoe dat klanten uw vertegenwoordiger (en uiteindelijk uw bedrijf) meer zullen waarderen.
  • Oefen actief luisteren, zodat uw klanten het gevoel hebben dat er naar ze wordt geluisterd. Verduidelijk en herhaal met andere woorden wat klanten zeggen om na te gaan of u ze goed hebt begrepen. Voel u in klanten in en geef blijk van inzicht in hun gevoelens door dingen te zeggen als, ‘Dat zal u wel behoorlijk van uw stuk hebben gebracht’ of ‘Ik begrijp heel goed waarom u zich gekleineerd voelt.’
  • Geef uw fouten toe, zelfs als u deze ontdekt voordat uw klanten dat doen. U bouwt op deze manier vertrouwen en/of u herstelt dit. Het stelt u in staat om de situatie te beheersen, om de aandacht van de klant de verleggen en het probleem op te lossen.
  • Zorg voor opvolging nadat het probleem is opgelost. Controleer of de kwestie opgelost blijft en of uw klanten tevreden waren met de service. Het sturen van een e-mail of zelfs een feedbackenquête is een uitstekend middel om klanten duidelijk te maken dat u ze niet bent vergeten. Als u uw enquêtes integreert met uw CRM-systeem, kunt u klantfeedback registreren als onderdeel van hun accountgegevens.

 4. Uw klantenservicestrategie verbeteren

Uw personeel beschikt waarschijnlijk wel over de vaardigheden en kennis voor interactie met uw klanten, maar welke organisatiestrategieën kunt u benutten om uw klanten tevreden te stellen? Hanteer een actieve klantenservicebenadering door uw klanten tevreden te stellen voordat ze met problemen bij u komen. Dit doet u als volgt:

  • Wees persoonlijk. Uw klanten willen het gevoel hebben dat ze met echte mensen te maken hebben, niet met bots en veelgestelde vragen. Bied meer dan alleen geautomatiseerde reacties via e-mail, en stuur klanten niet van het kastje naar de muur via telefonische menu’s of uw website. Benut sociale media (zoals Facebook, Twitter en Yelp) optimaal en schrijf reacties wanneer uw klanten berichten op uw pagina plaatsen. Plaats foto’s en biografieën op uw website Klanten kunnen zo zien dat er echte mensen voor hun aan het werk zijn.
  • Wees beschikbaar. Onderdeel van het persoonlijke tintje is ervoor zorgen dat uw klanten u kunnen bereiken. Als u zich hoofdzakelijk bezighoudt me online activiteiten, kunt lokale klanten af en toe persoonlijk ontmoeten, en u kunt videogesprekken (zoals via Skype) bieden voor klanten die zich verder weg bevinden. Werk vroeg en laat wanneer dan nodig is, vooral wanneer uw klanten zich in verschillende tijdzones bevinden. Alleen al het simpele feit dat u uw fysieke adres aan klanten verstrekt, draagt bij aan een groter vertrouwen omdat het duidelijk maakt dat uw bedrijf niet alleen op internet bestaat.
  • Kom tegemoet aan uw klanten. Zorg ervoor dat u volledig inspeelt op de behoeften van uw klanten. Overweeg om vertegenwoordigers toe te wijzen aan specifieke klanten, zodat ze een relatie kunnen opbouwen. Bied een VIP-behandeling voor uw beste klanten om ze te laten merken dat ze worden gewaardeerd. Welke speciale services stellen uw klanten mogelijk op prijs? Zet focusgroepen op, houd vraaggesprekken met klanten of voer een enquête uit om ideeën te krijgen.
  • Roep community’s in het leven Uw klanten zullen zich nog meer gewaardeerd voelen als u ze behandelt als belangrijke leden van een community. U kunt verschillende klanten op tal van manieren samenbrengen, zoals via webinars, interactieve websites, sociale media en handelsbeurzen en -conferenties. Onthoud hierbij dat als uw klanten naar deze forums komen om van u te leren, u evenzeer, zo niet meer, van hen kunt leren.

 5. Zorg dragen voor betrokkenheid van uw vertegenwoordigers

U kunt de beste klantenservicevaardigheden en de beste training ter wereld tot uw beschikking hebben, als u vertegenwoordigers het laten afweten, maakt het allemaal niets uit. Het verbeteren van de werknemertevredenheid is een andere manier om een goede klantervaring veilig te stellen. Ontevreden werknemers zullen niet snel op de voorgrond treden met hun problemen. Het is daarom verstandig om een postvak voor anonieme suggesties te overwegen of om een enquête over werknemertevredenheid te houden, zodat u in kaart kunt brengen wat uw werknemers belangrijk vinden.

U hebt er baat bij om te weten te komen hoe uw klantenserviceteam denkt over werkomstandigheden, beloningen, mogelijkheden voor loopbaanontwikkeling, training en hun collega’s. Onze sjabloon voor werknemerbetrokkenheid biedt een goed overzicht.

6. Klanten een manier bieden om feedback te geven

Het maakt niet uit hoe actief u bent, u zult nooit in staat zijn om elk klantprobleem voor te zijn. Als u ervoor wilt zorgen dat u de goede, de slechte en de afschuwelijke ervaringen van klanten te weten komt, moet u zorgen voor een eenvoudig toegankelijke manier waarop klanten feedback kunnen geven. Of u hiervoor een telefonische enquête aan het einde van een servicetelefoontje, een e-mail die rechstreeks wordt verzonden vanuit uw CRM-hulpmiddel of een formulier op de pagina Contact opnemen op uw website gebruikt, als u zorgt voor een middel waarmee klanten feedback kunnen geven, wordt het voor u eenvoudiger om te bepalen wat voor verbetering vatbaar is. Het help ook als u kunt voorkomen dat ontevreden klanten zich uiten op bijzonder zichtbare plekken, zoals op uw sociale mediapagina’s.

Welke stappen u ook onderneemt, u moet niet vergeten dat uw klanten het belangrijkste onderdeel van uw bedrijf zijn en dat het verbeteren van uw klantenservice dus een topprioriteit zou moeten zijn. Weet u niet zeker wat uw sterke punten en uw zwakke punten zijn? Span u in om de afstand tot uw klanten en uw vertegenwoordigers te verkleinen. U zult niet alleen raakvlakken en vaardigheden tegenkomen die moeten worden verbeterd, maar u laat klanten ook zien dat u zich inspant voor het bieden van een eersteklas, actieve klantenservice.