Voorbeelden van goede (en niet zo goede) vragen voor klantenservice-enquêtes

Vragenlijsten voor consumentenfeedback opstellen om de meest nauwkeurige gegevens te verkrijgen

Maak vandaag nog een enquête

We hebben ze allemaal al eens ingevuld en we hebben ze allemaal wel eens niet afgemaakt. Slecht geschreven, onduidelijke, te specifieke, te algemene klanttevredenheidsenquêtes. We hebben de enquête in goed vertrouwen geopend, klaar om onze wijsheid te delen met de organisatie die graag onze mening wilde horen, om tot de conclusie te komen dat het alleen maar leidende vragen waren met de bedoeling om lovende reviews los te krijgen.

Dit zijn het soort enquêtes dat mensen halverwege vol weerzin afbreekt of dat ze gedachteloos invullen met waardeloze gegevens. Zorg ervoor dat dit u niet overkomt. Kijk eens naar de juiste (en naar de verkeerde) manier om feedbackenquêtes voor klanten te schrijven waarmee u de inzichtelijke gegevens kunt verzamelen die u nodig heeft.

5 manieren om slechte klanttevredenheidsenquêtes op te stellen

Beperkende meerkeuzevragen.

Wanneer uw antwoorden niet de reactie bevatten die uw deelnemer wil invullen, hebt u uw respondenten een frustrerende ervaring bezorgd. Ze worden nu geconfronteerd met de beslissing om onnauwkeurig te antwoorden, de vraag over te slaan of helemaal te stoppen met de vragenlijst. Dat is niet erg productief. Probeer om samen met alle andere keuzen antwoordopties te bieden zoals "Ik weet het niet" of "Overige", of geef uw respondenten de mogelijkheid een eigen reactie toe te voegen.

Tweedelige vragen met slechts één antwoordoptie.

"Was u tevreden over onze service en onze selectie? Ja of nee?” Wat als uw service onberispelijk was, maar uw selectie te wensen overliet? Als de deelnemer niet de mogelijkheid heeft om deze vraag nauwkeurig te beantwoorden, krijgt u een overgeslagen vraag of, wellicht nog erger, onnauwkeurige reacties. Zorg ervoor dat één eenduidig antwoord op elke vraag mogelijk is.

Een antwoord vereisen op elke vraag.

Ja, het zou fantastisch zijn als elke vraag in uw enquête voor consumentenfeedback weloverwogen en volledig zou worden beantwoord. Dat gebeurt echter niet in het werkelijke leven. Mensen hebben het druk en ze worden afgeleid. Soms wordt een vraag per ongeluk overgeslagen, soms wil de respondent gewoon de gevraagde informatie niet verstrekken en soms wordt hij of zij in verwarring gebracht door de vraag. Als u echt op elke vraag een antwoord wilt, zelfs de meest elementaire vraag, zullen er veel uitvallers zijn. Beperk de vereiste vragen tot een minimum en laat respondenten overslaan wat ze willen.

Te veel vragen.

Onderwerp uw vriendelijke deelnemers niet aan een verhoor door hen pagina na pagina met uiterst gedetailleerde vragen over elk aspect van uw bedrijf voor te schotelen. Houd uw klantenfeedbackenquête zo beknopt mogelijk om de kans om relevante gegevens te krijgen zo groot mogelijk te maken. Soms is een eenvoudige enquête met één vraag, zoals een vragenlijst voor het vaststellen van de Net Promoter Score , alles wat u nodig hebt. Vergeet niet dat u altijd een vervolgenquête kunt houden en dat u meer te weten komt met elke opiniepeiling die u uitvoert.

Het doel vergeten.

Het is gemakkelijk om veel vragen te stellen om zo veel mogelijk informatie te verwerven. Maar elke enquête moet een specifiek doel hebben waar u met elke specifieke vraag naartoe werkt. Als u zich op uw doel blijft concentreren, ontvangt u beslist waardevolle informatie.

5 manieren om uitstekende enquêtes voor consumentenfeedback op te stellen

Blijf onbevooroordeeld.

Het is moeilijk om objectief te zijn als u denkt dat uw klantenservice uitmuntend is. Neem wat afstand van wat u denkt te weten en laat uw shoppers aan het woord. Vermijd superlatieven in uw vragen, zoals "Wat vindt u van onze vriendelijke klantenservicevertegenwoordigers?". Dit is een suggestieve vraag en zal waarschijnlijk geen nauwkeurige resultaten opleveren. Stel in plaats daarvan een gerichte vraag over een aspect van uw klantenservice, zoals "Hoe snel werd u geholpen door de klantenservicevertegenwoordigers van ons bedrijf?"

Vermijd hypothetische vragen.

Het is moeilijk voor de meeste mensen om nauwkeurig te bepalen wat ze wel of niet zouden doen in een hypothetische situatie. Kom niet met verzonnen wat-als-situaties op het gebied van de klantenservice waar de respondent mogelijk helemaal nooit mee te maken zal krijgen. Richt u op situaties waarin op een nauwkeurige wijze bestaande problemen op het gebied van de klantenservice worden beschreven. Gebruik een waarderingsvraag met een Likert-schaal om klanten te vragen hun ervaringen te beoordelen

Stel pijnloze vragen.

Als uw deelnemers vragen meerdere keren moeten doorlezen voordat zij deze begrijpen of als zij herhaaldelijk worden gevraagd zeer uitgebreide antwoorden te geven, zullen veel mensen de enquête niet invullen. Schrijf vragen die gemakkelijk kunnen worden gelezen en beantwoord zonder dat de lezer veel hoeft na te denken of te veel moet schrijven. Een vraag zoals "Hoe snel reageert ons bedrijf?" is veel gemakkelijker om te lezen en te beantwoorden dan "Nam onze klantenservicevertegenwoordiger tijdig contact met u op als u in het verleden gebruikmaakte van onze website, ons telefoonsysteem of ons e-mailhelpsysteem?".

Stel geen overbodige vragen.

U wilt waarschijnlijk graag zo veel mogelijk informatie verzamelen tijdens elke enquête, maar weersta de verleiding. Klantenservice-enquêtes die uit de koers raken en schijnbaar ongerelateerde vragen bevatten, kunnen de respondent afleiden en verwarren, en in sommige gevallen zelfs verdacht overkomen.

Probeer te vragen naar het hoe

U zou vragen kunnen stellen zoals: "Is ons bedrijf professioneel?" met een optie "ja" of "nee". Maar er is een subtiel spectrum van positieve en negatieve reacties. U kunt zelfs nóg waardevollere gegevens verzamelen door eens naar het hoe te vragen, zoals: "Hoe professioneel is ons bedrijf?" met antwoordopties zoals: "zeer professioneel", "redelijk professioneel" en "helemaal niet professioneel". Dit geeft u een beter idee van waar de behoeften van uw klantenservice liggen.

Voorbeeldsjablonen voor online enquêtes over klanttevredenheid

Bij SurveyMonkey hebben wij een reeks door methodologen goedgekeurde sjablonen voor klanttevredenheidsenquêtes ontwikkeld om u snel en gemakkelijk op gang te helpen. Natuurlijk staat het u altijd vrij om de vragen aan te passen aan uw specifieke behoeften.

expand

Sjabloon voor klanttevredenheidsenquête

Gebruik deze sjabloon voor klanttevredenheidsenquêtes om de klanttevredenheid te meten voor uw bedrijf, product en services. Gebruik logica voor overslaan zodat uw klanten alleen vragen hoeven te beantwoorden die van toepassing zijn op de producten of services die zij hebben gebruikt en u inzicht kunnen geven in waar er ruimte voor verbetering is.

Sjabloon weergeven

expand

Sjabloon voor klanttevredenheidsenquête over klantenservice

Bepaal hoe uw front-line klantenservice en ondersteuningsmedewerkers het doen. Meet de wachttijden van de klantenservice, probleemoplossing, product-/servicekennis en servicehouding.

Sjabloon weergeven

expand

Sjabloon voor enquêtes tussen bedrijven

Deze sjabloon voor klanttevredenheidsenquêtes is speciaal ontworpen voor wanneer uw klanten niet alleen klanten, maar ook bedrijven zijn. Gebruik deze sjabloon om te bepalen hoe tevreden uw klanten zijn met uw tijdigheid, professionaliteit en service.

Sjabloon weergeven

U bent misschien ook geïnteresseerd in:

Klanttevredenheidsenquêtes

Wilt u weten wat klanten over u zeggen? Enquêtes over klanttevredenheid kunnen u helpen om in kaart te brengen hoe mensen denken over uw bedrijf en om feedback te verzamelen over onder andere uw klantenservice.

Ga naar pagina

Personeelsenquêtes

Wanneer u naar uw werknemers luistert, kunt u beslissingen nemen die zorgen voor tevredenere werknemers. Wilt u prestaties meten? Wilt u uw werknemers betrekken of motiveren? Werknemerenquêtes kunnen hierbij helpen.

Ga naar pagina

Evenementenquêtes

Het organiseren van een evenement is hard werk. Wie komen er? Wat is hun planning? Evenementenquêtes kunnen u een duidelijk beeld verschaffen. U kunt na afloop van het evenement om feedback vragen, zodat u verbeteringen kunt aanbrengen bij een volgend evenement.

Ga naar pagina

3 snelle tips om de respons bij enquêtes te verbeteren

Hier volgen enkele ideeën om ervoor te zorgen dat respondenten meedoen aan uw enquêtes.

1. Wees snel

Als uw enquête kort en krachtig is, is de kans groter dat meer respondenten deze zullen invullen.

2. Bied stimulansen.

Kleine prikkels zoals een geringe korting of deelname aan een loterij kunnen respondenten ertoe brengen om uw enquête in te vullen.

3. Koop een doelpubliek

Met SurveyMonkey Audience kunt u zich tegen betaling toegang tot een doelgroep verschaffen die aan specifieke demografische criteria voor uw enquête voldoet. Dit is een fantastische manier om gerichte reacties van een bepaalde groep te verkrijgen.

Dit is waarom miljoenen mensen op SurveyMonkey vertrouwen

Onbeperkt aantal enquêtes

Stuur zo veel enquêtes en quizzen als u wilt, zelf als u een gratis plan hebt.

Snel antwoorden verzamelen

Maak en verzend gemakkelijk professionele enquêtes. Ontvang snel betrouwbare resultaten.

Goedgekeurd door experts

Gebruik kant-en-klare vragen en sjablonen die zijn goedgekeurd door onze enquêtespecialisten.

Real-time resultaten

Controleer de resultaten onderweg op elk apparaat. Ontdek trends terwijl de gegevens binnenkomen.

Nieuwe ideeën

Enquêtes hebben veel meer te bieden dan alleen antwoorden. Ontvang feedback en ontdek nieuwe perspectieven.

Gegevens waarop u actie kunt ondernemen

Ontwikkel en deel inzichten uit uw gegevens met uw team.