Hoe uw publiek de definitie van klantenservice beïnvloedt

Wat is volgens u de belangrijkste afdeling in uw organisatie? IT? Sales? Human Resources?

Wat dacht u van de klantenservice? Dit zijn namelijk de mensen die keer op keer contact hebben met uw klanten, problemen oplossen en ze advies geven om succesvol te zijn. Uit de gegevens blijkt wel hoe waardevol hun werk is. Het is bijvoorbeeld minstens vijf keer duurder om een nieuwe klant aan te trekken dan om een bestaande klant te houden. En consumenten zijn bereid om tot wel 16% meer te betalen voor een betere klantervaring.

Wat gebeurt er als bepaalde klanten meer betalen voor uw services of geneigd zijn om meer bij u te kopen? Hoe kan uw team tijd en moeite investeren in de ondersteuning van deze klanten ten opzichte van andere klanten?

Elke organisatie kent een grote variatie in klanten. Daarom bekijken we de stappen voor het definiëren en implementeren van een model voor klantenondersteuning waarmee iedere klant optimaal kan worden ondersteund.

Maar eerst, wat bedoelen we eigenlijk als we het over klantenservice hebben?

Dit is de definitie van klantenservice: Klantenservice is de ondersteuning en begeleiding door een bedrijf van personen en/of organisaties die hun producten en services gebruiken.

Basis klantenservice

Basis klantenservice klinkt… tja. wat karig. Maar daar is op zich helemaal niets mis mee!

Voor de duidelijkheid, uw organisatie zal nog steeds de vragen van de klant snel beantwoorden en communiceren via meerdere kanalen om aan onze definitie van klantenservice te voldoen. En er zijn zeker een paar belangrijke vragen die u moet beantwoorden om het basisniveau goed af te stemmen:

  1. Noem de specifieke abonnementen of resultaten die onder dit ondersteuningsniveau vallen. Normaalgesproken gaat het hier om accounts die uw relatief betaalbare opties kiezen en die weinig tot geen aanstalten maken om extra services te kopen.
  2. Plan specifieke contactmomenten, afhankelijk van de status van de klant. De e-mails moeten de respondent aanmoedigen weer contact op te nemen of de volgende stap te zetten bij het gebruik van uw oplossing.
  3. Beperk hoeveel tijd klantenservicemedewerkers in deze klanten steken. Hun tijd is kostbaar. Ze moeten genoeg tijd overhouden voor klanten die meer betalen of die mogelijk meer zouden kunnen gaan kopen. Met andere woorden, zorg dat de communicatie zo geautomatiseerd mogelijk verloopt.
  4. Communiceer duidelijk op welke manier uw bedrijf ondersteuning biedt op dit niveau.Weet het verkoopteam hoe deze informatie wordt overgebracht op potentiële klanten? Staat het duidelijk op de website? Miscommunicatie of verkeerde verwachtingen kunnen leiden tot boze en teleurgestelde klanten.

Standaard klantenservice

Bij toepassing van onze definitie van klantenservice op de klanten die meer aan uw services besteden en/of misschien meer gaan kopen, is het ook belangrijk om na te denken over de volgende vragen:

  1. Wanneer moeten uw klantenservicemedewerkers worden betrokken bij het contact met klanten?
  2. Wanneer kunnen we op dit niveau een klant tevreden noemen?
  3. Hoe gaat uw organisatie om met kansen voor extra verkopen? (De kans dat bestaande klanten iets kopen is 60 – 70% in vergelijking met 5 – 20% voor potentiële klanten!)

Houd een enquête onder uw klanten om gesprekken over deze vragen beter te informeren. Beslissingen en acties die u op basis hiervan neemt, hebben aanzienlijke gevolgen voor de klantervaring.

Tip van een pro: Wanneer de reacties op uw enquête beginnen binnen te komen, deel ze dan met de juiste collega’s. Als de gegevens transparant zijn, kunnen collega’s het sneller eens worden en betere besluiten nemen.

Geavanceerde klantenservice

Dit ondersteuningsniveau is bedoeld voor uw meest waardevolle accounts, gemeten in zowel de huidige uitgaven als hun toekomstige potentieel. Het is zeer duur om goede bestaande klanten te vervangen door nieuwe klanten. Daarom is het zeer belangrijk om uw huidige klanten tevreden te houden. Maar hoe ziet onze definitie van klantenservice er op het allerhoogste niveau uit?

  • Klantenservicemedewerkers nemen regelmatig contact op met de klanten. Hoe vaak ze dit doen, is afhankelijk van uw aanbod en hoeveel ervaring uw klanten met uw product hebben.

Tip van een pro: Om een wat persoonlijker gesprek te voeren, kunnen de klantenservicemedewerkers de belangrijkste stakeholders van de klant een paar dagen voor het gesprek een enquête sturen. Als de juiste vragen worden gesteld, weet de medewerker precies hoe het met de status van de klant gesteld is en begint hij of zij goed voorbereid aan het gesprek.

  • Laat klantenservicemedewerkers zich specialiseren in bepaalde aspecten van de ondersteuning. Als de klant uw tool op verschillende manieren gebruikt, kan het moeilijk zijn voor één klantenservicemedewerker om de deskundigheid in huis te hebben om de klant volledig in alles te ondersteunen. Train uw medewerkers in bepaalde aspecten of functies van uw producten. Zo blijft de kwaliteit van uw service hoog en is de hoeveelheid informatie die uw teamleden moeten beheersen minder overweldigend.
  • De klanten hebben echt inspraak bij de ontwikkeling van de producten. Aangezien deze klanten waarschijnlijk uw product intensief gebruiken en bereid zijn meer te investeren, is hun inbreng een absolute prioriteit.

Tip van een pro: Stuur elke drie maanden of elk half jaar een eenvoudige productfeedbackenquête zodat uw klanten regelmatig eerlijke en weloverwogen feedback kunnen geven. Het productteam kan deze feedback vervolgens gebruiken bij de ontwikkeling van het product.

Onze definitie van klantenservice heeft verschillende vormen afhankelijk van de klanten die uw organisatie ondersteunt. Bij een zorgvuldig opgesteld, meerlaags systeem voor ondersteuning waarbij rekening wordt gehouden met de feedback van klanten, krijgt de meerderheid van de klanten de ondersteuning die ze nodig hebben om te slagen.

Benieuwd naar hoe potentiële klanten ondersteuning willen krijgen? Bouw uw gewenste panel van respondenten op en houd vandaag nog een enquête met behulp van SurveyMonkey Audience.