Een eenvoudige manier om tijdens elk contactmoment uit te blinken

Verbeter de klanttevredenheid door al uw contactmomenten onder de loep te nemen.

bigstock-United-loving-hands-vector--15219311

Elk bedrijf wil de klanttevredenheid verbeteren, maar als de klant niet tijdens elk contactmoment centraal staat, kunt u behoorlijk de mist in gaan.

Het spreekt voor zich dat u altijd een fantastisch product wilt leveren, met een glimlach, maar een contactmoment dat te wensen overlaat, zoals een advertentie die de plank misslaat, fouten in de facturering of een onhandige website, kunnen uw klanten wegjagen. Gelukkig hebt u controle over het merendeel van deze contactmomenten. U hoeft ze alleen te identificeren — allemaal — en met feedback aan de slag te gaan!

Wat zijn contactmomenten?

Contactmomenten met klanten zijn momenten waarop uw klanten in contact worden gebracht met uw merk. Deze contactpunten zijn er gedurende het gehele verkooptraject. Klanten zien uw bedrijf misschien online of in een advertentie. Ze zien beoordelingen en scores, bezoeken uw website, gaan naar uw winkel of nemen contact op met uw klantenservice. De lijst lijkt lang, maar dit zijn slechts enkele contactmomenten!

Gratis eGuide over feedback van klanten Verbeter de feedback voor elk contactpunt In onze gratis eGuide staan adviezen van experts, tips en voorbeelden.

Bekijk ze gerust →

Maar wat zijn contactmomenten?

Definitie van contactmoment: Een contactmoment is het moment waarop een potentiële klant of een klant contact heeft met uw merk–voor, tijdens of na aankoop.

De identificatie van uw contactmomenten is een eerste stap op weg naar het in kaart brengen van het klanttraject, en op weg naar klanten die tevreden zijn met het volledige traject.

Zo vergeet u geen enkel contactmoment en mist u geen enkele kans om naar uw klanten te luisteren en verbeteringen door te voeren die de klanttevredenheid bevorderen.

Zoek de contactmomenten met uw klant

Identificeer de contactmomenten met uw klant door een lijst op te stellen van alle locaties en momenten waarop uw klant in contact kan komen met uw merk. Wij hebben een lijst met contactmomenten samengesteld, maar deze lijst kan er per bedrijf heel anders uitzien.

Vraagt u zich af of u contactpunten over het hoofd ziet? Kruip in de huid van uw klant.

De identificatie van al uw contactpunten kan een behoorlijke zware taak lijken, omdat uw klanten op zoveel manieren in contact kan komen met uw merk. U kunt deze taak echter beheersbaar maken door uit uw rol te stappen en in de huid van de klant te kruipen.

Nu bent u de klant. Zorg dat u pen en papier bij de hand hebt want het is de bedoeling dat u aantekeningen maakt terwijl u denkt als een klant.

Stel uzelf de volgende vragen:

Waar kunt u aankloppen (en hoe komt u daar) als u:

  • een oplossing voor een probleem zoekt?
  • het product of bedrijf vindt dat het probleem kan oplossen?
  • hebt besloten tot aankoop over te gaan?
  • na aankoop kennismaakt met het bedrijf?

Als u zelf stap voor stap het volledige klanttraject doorloopt, vallen alle puzzelstukjes op hun plaats.

U kunt deze taak ook uitvoeren door klanten te vragen hun ervaring met uw merk met u te delen, of de voornoemde vragen in een enquête te verwerken.

Hoe u de in kaart gebrachte contactmomenten kunt inzetten voor het verzamelen van feedback

Het identificeren van contactmomenten is slechts het halve werk. U kunt de klanttevredenheid op een hoger peil brengen door te waarborgen dat elk contactmoment tot een goede klantervaring leidt, en dat het gehele traject voldoet aan de verwachtingen van de klant.

U komt erachter wat wel en niet werkt door feedbackenquêtes op te stellen voor elk belangrijk contactpunt. Zorg echter dat u de grote lijnen niet uit het oog verliest, zodat u altijd het volledige klanttraject kunt bekijken. Lees waarom elke organisatie de klanttevredenheid zou moeten meten.