Agen138 Survey

* 1. Survey kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey) adalah salah satu cara perusahaan untuk untuk mengidentifikasi pelanggan. Survey kepuasan pelanggan atau konsumen ini menjadi salah satu kunci dari kesetiaan (loyalitas) pelanggan.
Kepuasan pelanggan => kenyataan (performance) = harapan (expectation).

Survey sendiri merupakan bentuk penelitian yang biasanya menggunakan pertanyaan terstruktur dan sama kepada setiap orang. Nantinya, jawaban survey akan dicatat, diolah, dan dianalisis.

Mengapa perlu melakukan survey kepuasan pelanggan? Pasalnya, dalam jangka panjang kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan daya saing sebuah perusahaan.

Selain itu, survey kepuasan pelanggan atau konsumen ini menjadi salah satu kunci dari kesetiaan (loyalitas) pelanggan. Ada beberapa metode survey kepuasan pelanggan yang bisa dilakukan para pelaku bisnis.
-ADVERTISEMENT-

Berikut penjelasan dari pengertian, tujuan, cara menyusun contoh pertanyaan survey kepuasan pelanggan. agen138.com

Pengertian Survey Kepuasan Pelanggan
Mengutip laman pipefy, survey kepuasan pelanggan adalah instrumen yang membantu perusahaan dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan, terhadap suatu produk/layanan mereka. Kepuasan pelanggan akan bisa dicapai, ketika ekspektasi pelanggan dapat terpenuhi.

Arief Budiyanto, S.E.I., M.M., dalam e-book Pemasaran Jasa Pengertian dan Perkembangan, menjelaskan pengertian kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan berupa kenyamanan atau kekecewaan, yang timbul dari membandingkan suatu produk yang diterima pelanggan.

Menurut Kotler dan Keller (2009), suatu perusahaan yang bijaksana akan selalu mengukur kepuasan pelanggan secara reguler atau rutin. Pasalnya, kepuasan pelanggan akan menentukan pertumbuhan suatu perusahaan.

Pelanggan yang puas dengan produk serta jasa layanan kita, akan cenderung kembali dikemudian hari. Artinya, kepuasan pelanggan menjadi faktor dalam melakukan pembelian ulang (porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan).

Vincent Gaspersz dalam bukunya berjudul Total Quality Manajemen, menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain:

Kebutuhan dan keinginan
Pengalaman masa lalu
Pengalaman dari teman-teman atau orang terdekat mereka.
Sementara indikator-indikator kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

Kualitas produk barang atau jasa
Kualitas pelayanan
Emosional pelanggan
Hubungan baik antara produsen dan pelanggan
Image dari produk
Harga.
Cara melakukan survey kepuasan pelanggan bisa melalui:

Wawancara pribadi (secara langsung atau tatap muka)
Wawancara melalui sambungan telepon
Email
Pengisian angket, formulir digital atau web survey.
Tujuan Survey Kepuasan Pelanggan
Menurut Kanaidi, SE., M.Si., cSAP, tujuan dari survey kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Mengetahui Kualitas Produk
Tujuan dari survey kepuasan pelanggan yang utama yaitu membuat pihak perusahaan mendapat gambaran kualitas produk. Artinya, perusahaan akan tahu seberapa bagus kualitas layanan dan produk yang dipasarkan.

Apabila peminat banyak, maka bisa dikatakan kualitas produk tersebut bagus. Namun, produk yang laris juga tidak selamanya bagus, bisa jadi memang karena harganya lebih murah.

2. Evaluasi Terhadap Produk
Tujuan dari survey kepuasan pelanggan adalah untuk mengetahui seberapa puas pelanggan dari produk yang sudah ditawarkan. Apabila hasil survei menunjukan hasil kurang memuaskan, maka perusahaan perlu melakukan inovasi untuk memperbaiki produk.

3. Penilaian Penjualan Perusahaan
Tujuan survey kepuasan pelanggan juga bisa digunakan sebagai pengukur seberapa banyak produk yang sudah berhasil terjual. Nah, dari hasil survey itu bisa dilihat seberapa besar produk yang akan dipasarkan nantinya untuk mencapai target yang sebelumnya ditargetkan.

4. Mengetahu