Gesloten vragen: wanneer en waarom u deze gebruikt

Gesloten vragen zijn een onmisbaar hulpmiddel voor onderzoekers, vooral als ze trends in de tijd willen herkennen. Van meerkeuze- tot rangschikkingsvragen en van marktonderzoek tot werknemersenquêtes: met gesloten enquêtevragen verzamelt u specifieke data om te analyseren.

We gaan kijken wat u moet weten over gesloten vragen, zoals waarom ze belangrijk zijn, welke gesloten vraagtypen het vaakst voorkomen en hoe u ze kunt inzetten.  

Gesloten vragen, die ook wel kwantitatieve vragen worden genoemd, zijn vragen met vooraf opgestelde antwoordopties.

Of de antwoorden nu juist/onjuist, ja/nee of een beoordelingsschaal van 'zeer mee eens' tot 'zeer mee oneens' zijn, bij gesloten vragen is er geen ruimte voor nuances. Respondenten kiezen het antwoord dat het beste aansluit bij hun mening zonder dat ze zichzelf per se in hun eigen woorden uitdrukken.

Onderzoekers gebruiken gesloten vragen om statistische trends te herkennen en bij te houden hoe de reacties zich met het verloop van tijd ontwikkelen. Dat komt doordat gesloten vragen kwantitatieve data opleveren die u gemakkelijk kunt vergelijken en analyseren. 

Stel u hebt uw klanten deze gesloten vraag gesteld:

"Hoe zou u uw recente ervaring met onze klantenservice beoordelen op een schaal van buitengewoon tevreden tot buitengewoon ontevreden?" 

Met een schaal van gesloten antwoordopties worden de prestaties van uw klantenservice in cijfers weergegeven. Gebruik de resultaten dan als uitgangspunt om de prestaties te verbeteren.

Of u nu marktonderzoek wilt doen, de klanttevredenheid wilt verbeteren of de betrokkenheid van uw personeel wilt vergroten, u hebt waarschijnlijk gesloten vragen nodig om kwantitatieve gegevens te verzamelen.

Gesloten vragen bestaan uit allerlei vraagtypen, die op verschillende manieren nuttig kunnen zijn. 

Laten we enkele veelgebruikte vraagtypen eens onder de loep nemen en hoe u ze gebruikt in specifieke enquêtevoorbeelden. 

Een meerkeuzevraag is een populair voorbeeld van een gesloten vraag waarbij respondenten een antwoord kiezen uit een lijst met opties. Respondenten kunnen met weinig moeite antwoorden kiezen voor bijvoorbeeld hun demografische gegevens, meningen of gewoonten.

Meerkeuzevragen vormen vaak de basis voor enquêtes over de klanttevredenheid (CSAT), waarin klanten aangeven hoe tevreden ze zijn met een bedrijf, product of ervaring. 

Hier is een voorbeeld van hoe deze gesloten meerkeuzevraag kan worden gebruikt in een CSAT-enquête: 

Gesloten vragen leiden tot numerieke data voor statistische analyse. Hieruit kunt u opmaken hoe tevreden klanten zijn over uw product. 

Gesloten vragen waarbij respondenten een keuze moeten maken uit een schaal met antwoordopties, worden beoordelingsschaalvragen of ordinale vragen genoemd. Het bereik van een beoordelingsschaal kan variëren (0 - 100, 1 - 10, enz.). Respondenten kiezen het nummer dat het beste aansluit op hun mening.

Statistieken over de klantervaring (CX) maken vaak gebruik van gesloten vragen met een beoordelingsschaal. Zo maakt de vraag over de Net Promoter Score® gebruik van een beoordelingsschaal om de loyaliteit van klanten te meten. In het geval van de Net Promoter Score voor werknemers is dat de tevredenheid van de medewerkers.  

Zo ziet een vraag met een beoordelingsschaal eruit in een NPS-enquête:

De gesloten beoordelingsschaal is onmisbaar om uw NPS te berekenen: zonder deze schaal krijgt u uw score niet.

De likertschaal is een type beoordelingsschaal die de meningen, houdingen, drijfveren en andere variabelen van respondenten meet. U bent waarschijnlijk weleens een gesloten vraag met een likertschaal tegengekomen als u moest aangeven in hoeverre u het eens of oneens was met een bepaalde uitspraak.

In een enquête voor werknemersfeedback worden medewerkers mogelijk gevraagd aan te geven in hoeverre ze het eens zijn met uitspraken zoals: 

Met de kwantitatieve resultaten van deze gesloten vragen met een beoordelingsschaal kan een HR-medewerker inzicht krijgen in de ervaring van werknemers en die volgen, om zo datagestuurde verbeteringen aan te brengen.

Matrixvragen zijn een manier om respondenten diverse gerelateerde vragen te stellen op een rij terwijl ze dezelfde schaal met antwoordopties gebruiken. Vaak wordt hiervoor een reeks vragen met een likertschaal of beoordelingsschaal gebruikt. 

Matrixvragen komen van pas in marktonderzoek, aangezien u de vragen kunt consolideren en heel veel gegevens kunt verzamelen. Maar het is wel belangrijk om de matrix niet te ingewikkeld of te lang te maken.

Hier is een voorbeeld van een matrixvraag voor een marktonderzoeksenquête:

Vragen met een vervolgkeuzemenu zijn een eenvoudige en effectieve manier om respondenten een lange reeks antwoordopties te bieden waar ze doorheen kunnen scrollen zonder overweldigd te raken. Stel u bent een marketeer die onderzoek doet naar consumenten. U wilt weten waar de respondenten zich bevinden. Het vermelden van elke provincie en stad kan veel plek in een enquête opnemen, maar met een vervolgkeuzemenu is dat probleem meteen opgelost. 

U ziet vaak vragen met een vervolgkeuzemenu die worden gebruikt voor demografische gegevens, zoals het geboortejaar, de nationaliteit of het onderwijsniveau. Een voorbeeld:

Nu we het toch over demografische gegevens hebben: de meeste enquêtes stellen demografische vragen om informatie te verzamelen voor demografische segmentatie. Via deze vragen kunt u de verzamelde informatie filteren op bijvoorbeeld gender, afkomst, inkomen of burgerlijke staat. 

Met deze gesloten vragen kunt u voorkeuren of gedrag aan het licht brengen binnen specifieke groepen mensen, zoals of vrouwen jonger dan 30 jaar uw product graag gebruiken en of het voor alleenstaanden waarschijnlijker is dat ze uw merk aan vrienden aanbevelen. U kunt demografische vragen ook gebruiken om uiteindelijk meer gerichte enquêtes te maken, waarmee u uw reactiepercentages verhoogt.

Hier is een voorbeeld van een gesloten demografische vraag:

Bij een rangschikkingsvraag plaatsen respondenten verschillende antwoordopties op volgorde van voorkeur of belang, gewoonlijk door de opties te verslepen. Zo kunt u waardevolle gewogen gegevens verzamelen. U ziet wat respondenten vinden van alle antwoordopties en weet wat hun relatieve populariteit is. 

Een marketingteam dat een conferentie plant, kan bijvoorbeeld een rangschikkingsvraag gebruiken om de belangrijkste verwachtingen van bezoekers te peilen:

Rangschik de volgende antwoorden op hoe belangrijk ze zijn voor uw ervaring tijdens de conferentie: 

Bij vragen met een afbeeldingskeuze bestaan de antwoordopties altijd uit afbeeldingen. Deze gesloten vraagtypen zijn vooral belangrijk als u wilt vaststellen of bepaald beeldmateriaal in de smaak valt bij uw doelgroep.

In marktonderzoek zijn vragen met een afbeeldingskeuze onmisbaar voor het testen van logo-ontwerpen, verpakkingen en advertenties.  

Een voorbeeld van een afbeeldingskeuzevraag:

Vragen met een klikoverzicht zijn een type vraag met een afbeeldingskeuze; alleen bieden ze meer context en informatie. Bedrijven gebruiken dit vraagtype vaak om te zien welke onderdelen van beeldmateriaal opvallen. Zo komen ze erachter wat in het oog springt bij klanten op de schappen van een supermarkt of in een online advertentie.

Een voorbeeld van een klikoverzichtvraag:

Aan de resultaten van deze gesloten vraag ziet u precies welk deel van de verpakking mensen het meeste bevalt.

Schuifregelaarvragen zijn een variant van de beoordelingsschaalvragen, maar hierbij gebruiken respondenten een schuifregelaar. Deze interactieve vragen zijn handig om meer standaard (en mogelijk repetitieve) meerkeuzevragen af te wisselen.

Een voorbeeld van een schuifregelaarvraag:

Het verschil tussen gesloten en open vragen komt erop neer of uw vraag vooraf geschreven antwoordopties bevat of juist een tekstvak waarin mensen in hun eigen woorden kunnen aangeven wat ze denken of vinden.    

Het positieve aan open vragen is dat respondenten uitgebreide feedback kunnen geven samen met hun persoonlijke meningen over een service, product of ervaring.

Ook kunnen dit soort vragen antwoorden opleveren waarmee u geen rekening had gehouden, maar die wel belangrijk zijn voor uw klanten. Op die manier kunt u ideeën opdoen voor nieuwe gesloten vragen. 

De analyse van open vragen is echter niet zo eenvoudig als een kwantitatieve analyse. Voor statistisch significante resultaten zijn gesloten vragen onmisbaar.

We geven een kort overzicht van gesloten vs. open vragen:

In het algemeen is het slim om een combinatie van gesloten en open vragen te gebruiken. Zo verzamelt u zowel de harde data als de context, of de kwalitatieve redenering, erachter. Maar hoe weet u wanneer u de nadruk op gesloten vragen moet leggen? 

We noemen een paar scenario's waarbij u beter kunt kiezen voor gesloten enquêtevragen: 

Open vragen zijn handig voor het 'waarom' achter uw gegevens, maar kosten flink wat tijd als u de antwoorden moet analyseren. Hoewel u met een stemmingsanalyse de emotie kunt classificeren achter wat mensen zeggen, wilt u waarschijnlijk wel alle reacties op de open vragen doorlezen. Dat wordt al snel een kolossale taak als u een grote steekproefgrootte hebt.

Bij een groot aantal respondenten is het efficiënter om waar mogelijk gesloten vragen te gebruiken. Met tools voor gegevensanalyse kunt u gemakkelijk door de reacties gaan en nuttige, numerieke data krijgen.  

Niet alleen de analyse van open vragen kost veel tijd. Ook vergen ze meer inspanningen van respondenten. Ze moeten eerst nadenken over hun ervaring of mening en die dan ook nog verwoorden. Bij gesloten vragen met een likertschaal hoeven respondenten alleen maar op een score te klikken. 

Uw doel moet altijd zijn om enquêtes te versturen die geen enorme last voor uw respondenten zijn. Gesloten vragen kosten gewoonlijk niet veel tijd, waardoor ze goed zijn voor de reactiepercentages van uw enquêtes. En als u toch open vragen wilt stellen, kunt u de indeling van uw enquête afwisselen met gesloten vragen, zodat de respondenten het invullen niet beu worden. 

Gesloten vragen bieden de numerieke gegevens die u nodig hebt voor statistische analyse. Simpel gezegd: voor cijfers hebt u gesloten vragen nodig. 

Stel uw bedrijf wil de klantervaring verbeteren. Dan kunt u een NPS-enquête uitvoeren. Zoals we eerder hebben vermeld, is de NPS gebaseerd op een enkele, gesloten vraag:

"Hoe waarschijnlijk is het, op een schaal van 0 tot en met 10, dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?" 

De simpele wiskundige formule voor het berekenen van de NPS kan niet worden toegepast op de resultaten van open vragen. De berekening werkt alleen bij kwantitatieve gegevens. Hetzelfde geldt voor de klantinspanningsscore, een andere belangrijke zakelijke statistiek en een geweldige manier om frictie in het klantentraject te vinden.

U kunt gesloten gegevens ook voor allerlei andere statistische analyses gebruiken:

Wilt u zo snel mogelijk gegevens verzamelen? Kies dan voor gesloten vragen. Ze kunnen in een paar seconden worden beantwoord, met hogere voltooiingspercentages van enquêtes tot gevolg. 

Korte, specifieke gesloten enquêtevragen zijn vooral handig voor korte online peilingen. Gebruik een peiling tijdens een webinar met een klant of een vergadering met alle medewerkers om aanwezigen betrokken te houden en inzichten in real time te krijgen. Of stuur een peiling naar uw team met een lijst met activiteiten voor uw volgende teambuildingsessie. U ontvangt de gegevens snel en kunt dus snel optreden.

Bij het verzamelen van gegevens moet u de juiste vragen stellen zonder de respondenten te overweldigen. Soms is de beste vraag een gesloten vraag, vooral als uw uiteindelijke doel een statistische analyse is. 

Wilt u met uw gesloten vragen resultaten krijgen die u ook echt in de praktijk kunt brengen? Probeer een gratis enquêtesjabloon, gebruik AI voor deskundig geformuleerde vragen en ga nu aan de slag met SurveyMonkey.

Net Promoter, Net Promoter Score en NPS zijn handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. en Fred Reichheld.