Wat is een Likert-schaal?

Hebt u ooit een vraag beantwoord waarbij u aan moest geven in hoeverre u het ergens mee eens of oneens was?

Dit type vraag noemen we een Likert-schaal. Likert-schalen worden veel gebruikt om houdingen en meningen genuanceerder in kaart te brengen dan met een simpele ja/nee-vraag.

We laten zien hoe een Likert-vraag is opgebouwd. U krijgt voorbeelden en leert hoe en wanneer u de tool kunt gebruiken in enquêtes.

Om de Likert-beoordelingsschaal te begrijpen is het belangrijk om eerst te weten wat een enquêteschaal is.

Een enquêteschaal staat voor een set (numerieke of uitgeschreven) antwoordopties die een aantal meningen over een onderwerp weergeven. Een dergelijke schaal is altijd onderdeel van een gesloten vraag (een vraag waarbij de antwoordmogelijkheden aan de respondent worden gepresenteerd).

Maar wat is een enquêtevraag met een Likert-schaal? Dat is een vraag waarbij gebruik wordt gemaakt van een schaal met 5 of 7 punten, van het ene uiterste tot het andere. Het wordt ook wel een tevredenheidsschaal genoemd. Een Likert-enquêtevraag bevat vaak ook een gemiddelde of neutrale optie.

Likert-schalen (genoemd naar hun bedenker, de Amerikaanse socioloog Rensis Likert) zijn erg populair omdat ze één van de meest betrouwbare manieren zijn om meningen, percepties en gedrag te meten.

In vergelijking met binaire vragen, die maar twee antwoordopties hebben, krijgt u met Likert-vragen gedetailleerdere feedback over uw product. Zo kunt u vragen of uw product 'goed genoeg' of (hopelijk) 'uitmuntend' was. Deze vragen kunnen duidelijk maken of werknemers 'zeer tevreden', 'enigszins ontevreden', of misschien neutraal waren over een recent bedrijfsuitje.

Met deze methode kunnen respondenten een genuanceerdere mening geven en kunt u de feedback beter interpreteren. Daarnaast ziet u precies op welke vlakken u diensten of producten mogelijk kunt verbeteren.

Likert-schaalbeoordelingen zijn zo opgesteld dat ze kwantificeerbare antwoordopties opleveren die u gemakkelijker kunt analyseren. Daarnaast kunnen respondenten kiezen uit een reeks antwoorden die specifieker aangeven wat ze vinden van een product of service.

Het mooie aan de Likert-schaal is dat u hiermee een aantal veelvoorkomende valkuilen bij het ontwerpen van enquêtes vermijdt, zoals te algemene vragen die voor respondenten maar moeilijk te behappen zijn. Hierdoor kunnen ze gefrustreerd raken en te snel antwoord geven, waardoor de kwaliteit van uw gegevens achteruit gaat.

Enquêteontwerpers die enigszins haast hebben, kiezen soms voor de algemenere vragen, zoals 'ja/nee', 'alles selecteren', vragen met open einde en rangschikkings- of matrixvragen.

In de meeste gevallen is het beter om de Likert-schaal te gebruiken. Deze vraag houdt respondenten geconcentreerd en tevreden, omdat er eenvoudige, directe taal wordt gebruikt.

Alle vragen in uw enquête moeten over hetzelfde onderwerp gaan. Hierdoor krijgt u uiteindelijk nauwkeurigere resultaten. Waarom? Bij de rapportage van de gegevens kunt u een score analyseren die de resultaten van een aantal vragen samenvat.

Stel bijvoorbeeld deze vraag als eerste:

Hoe tevreden of ontevreden bent u over de kwaliteit van het eten van vanavond?

U kunt dan verder gaan met:

Hoe tevreden of ontevreden bent u over de kwaliteit van het voorgerecht van vanavond?

Hoe tevreden of ontevreden bent u over de kwaliteit van het hoofdgerecht van vanavond?

Hoe tevreden of ontevreden bent u over de kwaliteit van het nagerecht van vanavond?

Maar het is belangrijk om de volgende vraag in een ander deel van de enquête te stellen:

Hoe tevreden of ontevreden bent u over de service bij de garderobe vanavond?

Als u vragen over één onderwerp groepeert en de reacties bij elkaar optelt om een score te krijgen (in dit geval een score voor de kwaliteit van het eten), krijgt u een betrouwbaarder inzicht in de houding van klanten ten opzichte van het product, de service of het evenement dat u onderzoekt.

Vragen met een Likert-schaal worden in allerlei soorten enquêtes gebruikt. Bijvoorbeeld om te onderzoeken wat uw werknemers van hun werk vinden of wat uw klanten van uw nieuwste product vinden.

Een typische enquête over de klanttevredenheid gebruikt een ordinale schaal waarmee gebruikers hun meningen kunnen rangschikken. Klanten kunnen bijvoorbeeld met een Likert-schaal van vijf punten aangeven in hoeverre ze het eens zijn met een uitspraak, van hoog tot laag met een neutrale optie in het midden.

Likert-schaalreacties voor klantenservice zijn zeer flexibel en kunnen worden gebruikt om allerlei stemmingen te meten, van instemming tot tevredenheid, frequentie en gewenstheid. Misschien wilt u bijvoorbeeld onderzoeken hoe vaak klanten uw online portal voor hulp gebruiken. In dat geval is een frequentierespons handig (bijv. Nooit, Zelden, Soms, Vaak, Zeer vaak). Hieronder vindt u een voorbeeld van een Likert-schaal over tevredenheid met betrekking tot klantenservice:

Hoe tevreden of ontevreden bent u in het algemeen over ons bedrijf?

Voorbeeld bekijken

Vragen met een Likert-schaal kunnen ook een handige tool zijn als u werknemers om hun mening vraagt. Door dezelfde Likert-schaal met vijf punten af te stemmen op kwesties van werknemers, kunnen bedrijven de betrokkenheid en stemming van medewerkers in de gaten houden. Bedrijven kunnen bijvoorbeeld onderzoeken hoe bekend medewerkers zijn met hulpbronnen, hoe goed ze het IT-beleid kennen of hoe vaak ze gebruikmaken van nieuwe tools. Met Likert-schaalvragen kunnen bedrijven ook een algemene ontwikkeling ontdekken of meten in hoeverre werknemers het eens zijn met een bepaalde kwestie. Een voorbeeld:

Ik ben tevreden over de investering die mijn organisatie doet in scholing:

Voorbeeld bekijken

Marketeers of evenementenplanners kunnen met een Likert-schaal van vijf punten waardevolle feedback over het succes van hun evenementen verzamelen. Een enquête na afloop van het evenement kan allerlei Likert-schaalvragen bevatten, waarmee de algemene ervaring met het evenement wordt beoordeeld. Ook kunnen ze doorvragen over verschillende aspecten van het evenement, zoals de kans dat de deelnemer het opnieuw bezoekt of hoe belangrijk de locatie is. Hier is bijvoorbeeld een vraag met een Likert-schaal over de waarde van de inhoud van het evenement:

Hoe nuttig vond u de inhoud die tijdens het evenement is gepresenteerd?

Voorbeeld bekijken

Er zijn veel verschillende soorten enquêtevragen. Hoe weet u wanneer u een Likert-schaal moet gebruiken?

Met Likert-schalen kunt u heel diep ingaan op één specifiek onderwerp, zodat u (nog gedetailleerder) kunt achterhalen wat deelnemers vinden. Gebruik dus een Likert-schaal wanneer u meer wilt weten over...

...of andere vragen waarmee u de gevoelens over een specifiek onderwerp wilt meten en op zoek bent naar gedetailleerdere antwoorden.

Misschien interessant: enquête-experts noemen deze gedetailleerdere informatie variantie. Hoe meer variantie, hoe genuanceerder uw inzicht in iemands manier van denken.

Likert-vragen moeten zorgvuldig worden geformuleerd om verwarring te voorkomen en ze effectiever te maken. Als u vraagt naar de tevredenheid over de service in een restaurant, bedoelt u dan de service van de bediening, de obers of de manager? Of misschien van iedereen? Vraagt u of de klant tevreden was over de snelheid van de service, de beleefdheid van de obers of de kwaliteit van het eten en drinken? Denk eraan: hoe specifieker u bent, des te groter de kans dat u meer waardevolle resultaten ontvangt met uw Likert-vragen.

Als u in uw enquête woorden gebruikt om vragen te stellen over concepten, moeten respondenten wel weten wat u precies bedoelt. Het is belangrijk dat uw reactieopties beschrijvende woorden bevatten die gemakkelijk te begrijpen zijn. Er mag geen verwarring zijn over welke graad hoger of groter is dan de volgende: Is 'nogal' meer dan 'behoorlijk wat'? U kunt het beste beginnen met de extremen ('buitengewoon', 'helemaal niet',) vervolgens het midden bepalen van uw schaal om gematigdheid ('gemiddeld') of neutraliteit ('geen van beide') aan te geven en daarna zeer duidelijke termen te gebruiken ('zeer', 'enigszins') voor de rest van de opties.

Wilt u een vraag stellen waarbij houdingen twee kanten op kunnen gaan ten opzichte van neutraal? Bijvoorbeeld 'liefde' tegenover 'haat'? Of wilt u een vraag stellen waarbij de reeks van mogelijke antwoorden loopt van 'geen' tot het maximum? In de meeste gevallen gaat de voorkeur uit naar de laatste vraag. Dit noemen we een unipolaire schaal. U kunt bijvoorbeeld beter een schaal gebruiken die gaat van 'buitengewoon moedig' tot 'helemaal niet moedig', in plaats van een schaal die loopt van 'buitengewoon moedig' tot 'buitengewoon verlegen'. Mensen vinden unipolaire schalen gemakkelijker en u weet zeker het ene uiteinde het exacte tegenovergestelde is van het andere uiteinde. Hierdoor is de vraag methodologisch ook correcter.

Uitspraken gaan gepaard met een risico. De meeste mensen zijn het vaker wel dan niet eens met uitspraken, omdat ze graag aardig en beleefd willen zijn. Dit verschijnsel wordt meegaande reactie vooringenomenheid genoemd. Het is daarom beter om een vraag te stellen dan een uitspraak te doen.

U was waarschijnlijk al bekend met deze Likert-schalen, ook al wist u niet dat ze zo werden genoemd. Nu weet u ook hoe u met effectieve Likert-vragen de belangrijkste onderdelen van uw enquête nog beter kunt nuanceren.

Krijg de beste inzichten door een Likert-schaal in uw volgende enquête te gebruiken. Bij SurveyMonkey kunt u een abonnement afsluiten dat past bij uw budget. Registreer u vandaag nog.