Wat is de Net Promoter® Score voor werknemers?
Het geheim achter werknemersbetrokkenheid ontrafelen, begint met één simpele vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat werknemers uw organisatie aanbevelen als een fijne werkplek?"
Verlies aan werknemersbetrokkenheid heeft een negatieve invloed op de productiviteit en bevordert het personeelsverloop. In een landschap waarin slechts een derde van de HR-professionals uitblinkt in het terugdringen van personeelsverloop, meet de Net Promoter® Score voor werknemers (eNPS) op een doeltreffende manier de stemming op de werkplek en verzamelt feedback. Zo worden inzichten verkregen waarmee u de tevredenheid en het behoud van werknemers kunt verbeteren.
Wat is de eNPS®?
De eNPS® is het standaard meetcriterium in de sector voor het meten van de tevredenheid en betrokkenheid van werknemers. Dit is gebaseerd op één directe vraag: "Hoe waarschijnlijk is het op een schaal van 0 tot 10 dat u werken bij dit bedrijf aanbeveelt aan een vriend of collega?"
Werknemers beoordelen de waarschijnlijkheid op een schaal van nul tot tien. De eNPS®-beoordelingsschaal deelt werknemers daarna in drie segmenten in: criticasters, passief tevredenen en promotors.
- Criticasters (0-6): deze ontevreden werknemers bevelen het bedrijf waarschijnlijk niet aan. Hun feedback geeft aan op welke gebieden onmiddellijke verbetering nodig is om verloop en negatieve mond-tot-mond reclame te voorkomen.
- Passieven (7-8): passieve werknemers zijn neutraal. Ze zijn tevreden, maar niet enthousiast over de werkomgeving. Hoewel hun gebrek aan loyaliteit niet schadelijk is, wijst dit op gemiste kansen voor betrokkenheid en motivatie.
- Promotors (9-10): promotors zijn de beste voorvechters van uw bedrijf. Ze zijn zeer tevreden en bevelen uw werkplek waarschijnlijk aan, waarmee ze een positieve bijdrage leveren aan de reputatie en het groeipotentieel van het bedrijf.
Deze schaal registreert de uiteenlopende stemmingen van werknemers ten opzichte van hun werkplek, van zeer enthousiast tot kritisch. Door vereenvoudiging van het feedbackmechanisme tot één meetcriterium kunnen organisaties via de eNPS® snel de algemene gezondheid van de werknemerservaring meten.
De eNPS® is het fundament voor gedetailleerdere analyses en acties. Deze vormt de basis voor diepere inzichten in trends op het vlak van werknemersbetrokkenheid en loyaliteit. Deze diepere inzichten worden meestal ontleend aan verder onderzoek, zoals werknemersenquêtes of vraaggesprekken met werknemers.
Wat is het verschil tussen de NPS® en de eNPS®?
De eNPS® weerspiegelt het Net Promoter Score®-systeem van Bain & Company en Fred Reichheld. Bain & Company heeft het NPS®-kader ontworpen voor de beoordeling van klantentrouw. HR-professionals hebben dit aangepast voor het evalueren van de werknemerservaring.
Waarom is de eNPS® zo belangrijk?
De eNPS® biedt cruciale inzichten in de stemming onder werknemers. Werknemers zijn het gezicht van uw organisatie. Ze vormen de drijvende kracht achter klantrelaties en algemene marktaanwezigheid. Redenen waarom dit van belang is:
De eNPS® kan het werknemersbehoud verbeteren
Personeelsverloop aanpakken blijft een topprioriteit voor HR-professionals. Via de eNPS® kunt u onderliggende oorzaken identificeren en strategieën ontwikkelen om het werknemersbehoud te verbeteren. eNPS-scores kunnen bijvoorbeeld de ontevredenheid van werknemers over beloningen of secundaire arbeidsvoorwaarden aan het licht brengen. Op basis van deze informatie kan een organisatie het huidige aanbod versterken.
De eNPS® kan van werknemers merkambassadeurs maken
De eNPS® geeft aan hoe waarschijnlijk het is dat uw team uw organisatie aanbeveelt als een fijne werkplek. Deze stemming is een barometer voor de interne merkgezondheid en werknemersbelangen.
Werknemers bespreken hun werkervaringen uiteraard met vrienden, familie en op sociale media. Wanneer ze tevreden en betrokken zijn, worden ze organische promotors van uw bedrijf. Werknemers die niet betrokken zijn, kunnen daarentegen negativiteit of apathie verspreiden. Dit kan een nadelige invloed hebben op uw merk.
De eNPS® ondersteunt strategische HR-besluitvorming
De eNPS® biedt een heldere, kwantificeerbare maatstaf voor werknemersbetrokkenheid, zodat u niet op verlooppercentages hoeft te vertrouwen. Deze vormt een hoeksteen voor initiatieven op het vlak van strategische HR-planning en -verbetering. Met de verkregen gegevens kunnen HR-professionals potentiële problemen proactief aanpakken voordat deze escaleren.
Een recent SurveyMonkey-rapport onderstreept het belang van de eNPS® bij het aanpakken van HR-uitdagingen en het benutten van kansen:
- De strategische invloed van HR: organisaties die HR als essentieel beschouwen, geven aan dat HR een grotere rol speelt in de vormgeving van de bedrijfscultuur en besluitvorming. Dit heeft een grote invloed op de algemene werknemerservaring.
- Feedback en betrokkenheid: sinds de coronacrisis is volgens 73% van de HR-professionals in organisaties waarin HR van vitaal belang is, de rol van HR bij het beheren van de werknemerservaring groter. Dit onderstreept het belang van feedbacktools, zoals de eNPS®.
- Verwachtingen versus investering: ondanks hogere managementverwachtingen, vindt 19% van de HR-professionals dat hun bedrijf te weinig investeert in werknemersontwikkeling. Een krachtig eNPS®-programma kan investeringsgebieden onder de aandacht brengen om aan deze groeiende verwachtingen te voldoen.
De eNPS® berekenen
De eNPS® wordt op dezelfde manier berekend als de NPS®. U rekent eerst het aantal criticasters, passief tevredenen en promotors om naar percentages.
Daarna trekt u het percentage criticasters af van het percentage promotors. U negeert passief tevredenen omdat zij de score niet direct beïnvloeden.
Als bijvoorbeeld 30% van de respondenten promotor en 20% criticaster is, bedraagt uw eNPS® 10 (30% - 20% = 10).
Wat is een goede eNPS®-score?
eNPS®-scores lopen uiteen van -100 tot 100. De meeste bedrijven scoren echter zelden boven de 30.
- Negatieve scores: een negatieve score suggereert dat er meer criticasters zijn dan promotors. Dit wijst op een wijdverbreide ontevredenheid en mogelijke problemen met de bedrijfscultuur, het management of de werknemersbetrokkenheid.
- 0 tot 10 (aanvaardbaar): dit bereik duidt op een evenwichtige verdeling tussen promotors en criticasters Hoewel dit niet verontrustend is, is er toch behoefte aan verbetering.
- 10 tot 30 (goed): dit bereik weerspiegelt een positieve werkomgeving met een gezonde werknemersbetrokkenheid en -tevredenheid. Deze scores worden in alle sectoren als goed beschouwd.
- 30 t/m 50 (zeer goed): scores binnen dit bereik zijn bovengemiddeld. Deze duiden op een robuuste en positieve stemming van werknemers over de organisatie. Deze scores duiden erop dat er doeltreffende strategieën bestaan om de werknemersbetrokkenheid en -loyaliteit te bevorderen. Dit heeft tot gevolg dat de meeste werknemers promotors zijn.
- 50+ (uitstekend): een uitstekende eNPS®-score die getuigt van een uitzonderlijke werknemerservaring die de gemiddelden van de sector behoorlijk overtreft. Organisaties met deze scores hebben een cultuur waarin belangenbehartiging van werknemers actief wordt gepromoot en ondersteund.
eNPS®-benchmarks kunnen echter aanzienlijk variëren tussen verschillende sectoren. Een goede score in de ene sector kan een gemiddelde score zijn in een andere.
Sectoren met van oudsher een lagere werknemerstevredenheid kunnen een score van 20 bijvoorbeeld als positief beschouwen. Meer concurrerende sectoren kunnen echter streven naar scores van 50 of hoger als een afspiegeling van hun sterkere gerichtheid op werknemerservaring en -betrokkenheid.
De eNPS is een kwantificeerbare momentopname van uw werknemerstevredenheid, maar het is belangrijk om uw score te combineren met andere typen werknemersfeedback voor een compleet beeld van uw werknemersloyaliteit en -betrokkenheid.
Uw Net Promoter Score® voor werknemers verbeteren
Follow-upenquêtes gebruiken
Vul de standaard eNPS®-vraag aan met andere eNPS®-vragen en follow-upenquêtes voor werknemersfeedback die de redenen achter de scores onderzoeken. Gebruik anonieme enquêtes om eerlijke, ongefilterde feedback aan te moedigen.
Zich richten op essentiële gebieden voor een verandering
Analyseer eNPS®-feedback om belangrijke gebieden voor verbetering te identificeren, zoals werving en onboarding en het opbouwen en onderhouden van een inclusieve werkplek.
Geef prioriteit aan acties op basis van feedbacktrends en de potentiële impact op de werknemerstevredenheid en -betrokkenheid. Begin hierbij met gebieden die direct van invloed zijn op de dagelijkse werknemerservaring.
Op de hoogte blijven van HR-trends
Doe regelmatig onderzoek naar actuele HR-trends en benut kansen op dit vlak, zoals flexibele werkregelingen, welzijnsprogramma's voor werknemers en moderne tools voor opleiding en ontwikkeling.
Consistente eNPS®-meetintervallen vaststellen
Voer regelmatig eNPS®-enquêtes uit (zoals driemaandelijks of halfjaarlijks), zodat u trends in de gaten kunt houden en de impact van veranderingen kunt meten. Plan enquêtes van tevoren en integreer deze in de bedrijfskalender om te zorgen voor consistente deelname en tijdige analyse.
Het beheer van de werknemerservaring centraliseren
Volg en beheer de werknemerservaring, van het verzamelen van feedback tot aan de analyse, om eNPS®-procedures te vereenvoudigen.
Kies een platform dat de werknemersbetrokkenheid stroomlijnt met intuïtieve tools en resources, zoals kant-en-klare enquêtesjablonen en door deskundigen geschreven vragen, zodat u moeiteloos enquêtes kunt maken en verspreiden.
Waardevolle werknemersinzichten ontdekken met SurveyMonkey
Opname van de eNPS® in uw HR-strategie helpt u om topwerknemers vast te houden en nieuw talent aan te trekken. Dit maak de eNPS® tot een cruciale tool in de huidige concurrerende arbeidsmarkt. Regelmatige controle van de eNPS® helpt werknemersbetrokkenheid in de gaten te houden. U zorgt er zo bovendien voor dat initiatieven zijn afgestemd op werknemersbehoeften en -verwachtingen.
Meer hulpbronnen bekijken
Human Resources Manager
Met deze toolkit kunnen HR-managers een uitzonderlijke ervaring bieden aan medewerkers.
3 trends op de werkplek met impact op het personeelsbestand van de toekomst
Nieuw onderzoek over trends op de werkplek en hoe medewerkers privétijd, thuiswerken en de kloof tussen werken op afstand en op kantoor overbruggen
Evaluatiegesprek: voordelen, tips en voorbeelden
Het evaluatiegesprek is een noodzakelijk proces dat werknemers helpt te groeien, beter te worden en zich gesteund te voelen. Lees hier hoe u werknemers op een doeltreffende manier kunt evalueren.
Remote employee engagement (REX): definitie en beste werkwijzen
Ontdek de basisprincipes van remote employee engagement en hoe u de tevredenheid van telewerkers verbetert met behulp van werknemersfeedback.
De eerste stap naar een grotere werknemersbetrokkenheid
Stel binnen enkele minuten een eNPS®-enquête op en ontdek de score van uw organisatie.
Net Promoter, Net Promoter Score en NPS zijn handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. en Fred Reichheld.