Met één simpele vraag weet u precies hoe tevreden uw klanten zijn met uw producten en diensten. Dat is de Net Promoter® Score (NPS), een manier voor bedrijven om de loyaliteit en tevredenheid van klanten te meten.
Wat is uw Net Promoter Score? Vul in de volgende lege ruimtes het aantal keren in dat u elke score hebt ontvangen:
Net Promoter Score en NPS zijn gedeponeerde handelsmerken van Bain & Company, Inc., Fred Reichheld en Satmetrix Systems, Inc.
Uw score is het resultaat van de Net Promoter Score-vraag, die er meestal zo uitziet:
“Hoe waarschijnlijk is het dat u (naam van organisatie, service of product) zou aanbevelen aan een vriend of collega?”
De vraag moeten worden gevolgd door een beoordelingsschaal waarop de respondent een cijfer van 0 (minst waarschijnlijk) tot 10 (meest waarschijnlijk) kan geven.
We verdelen de klanten in drie groepen, afhankelijk van het door hen gekozen cijfer:
De NPS is het wereldwijd toonaangevende criterium voor het meten van klantloyaliteit en klanttevredenheid.
Dit zijn de drie belangrijkste voordelen van de NPS:
Dat is maar een kleine greep uit de voordelen van de score. Voor meer informatie leest u onze handleiding voor NPS-enquêtes waarmee u de beste klantervaring biedt.
Door uw NPS-enquête online te verzenden, krijgt u snel reacties en kunt u uw NPS-score berekenen. Stel u hebt 100 reacties van klanten ontvangen. We zetten dit aantal om in een NPS-percentage. U kunt deze NPS vergelijken met andere bedrijven, de benchmark van uw bedrijfstak of het vorige NPS-cijfer dat u hebt gegenereerd.
Het NPS-systeem biedt een percentage dat is gebaseerd op het deel van de respondenten dat onderdeel is van de criticasters, de promotors en de passieve klanten. Volg deze stappen om het percentage te berekenen:
Uw NPS-score ligt tussen de -100 en 100. Zodra u uw score weet, kunt u die gaan verbeteren.
Gerelateerd: 10 tips voor verbluffende NPS-enquêtes
Nadat u al uw reacties hebt ontvangen, kunt u de score berekenen met de volgende Net Promoter Score-formule:
Laten we deze formule eens van dichterbij bekijken aan de hand van een voorbeeld. Stel u hebt 150 reacties op uw NPS-vraag gekregen. Dit is de verdeling van de scores:
U hebt dus 80 promotors, 30 passieve klanten en 40 criticasters. Gebruik de volgende formule om het percentage promotors te berekenen:
% promotors = (aantal promotors / aantal respondenten) x 100
Gebruik dezelfde formule om het percentage criticasters te bepalen. Vervang gewoon het aantal promotors door het aantal criticasters.
Dit betekent dat uw percentage promotors 80 / 150 * 100% = 53% is, terwijl het percentage criticasters op 40 / 150 * 100% = 27% ligt.
Trek het percentage criticasters af van het percentage promotors: dit is de Net Promoter Score. Dus in dit geval:
53% – 27% = 26%
U ziet dat deze score positief is. Dat is niet altijd het geval. Net Promoter Scores kunnen tussen -100 en 100 liggen, afhankelijk van de scores en hoe deze verdeeld zijn.
Het is niet makkelijk te zeggen wat een 'goede' score is. Er is helaas geen pasklaar antwoord. Scores kunnen sterk verschillen en zijn afhankelijk van factoren zoals de sector en de grootte van het bedrijf. Dit betekent dat u uw score het beste kunt vergelijken met die van concurrenten die op uw organisatie lijken om te zien waar u staat.
SurveyMonkey Benchmarks kan u daarbij helpen. Als u met SurveyMonkey een NPS-vraag stelt, berekent het platform automatisch uw Net Promoter Score, die u dan kunt vergelijken met andere bedrijven in uw bedrijfstak die ongeveer even groot zijn.
U kunt uw NPS-score vergelijken met het gemiddelde uit de sector of met concurrenten om te zien hoe uw bedrijf het doet.
De NPS-benchmarks zijn voor elke bedrijfstak anders. Sommige sectoren hebben veel meer tevreden klanten. Ben u in zo'n sector actief, dan valt uw cijfer hoger uit.
Hier zijn enkele NPS-benchmarks voor B2C (business-to-customer) per sector:
Verzekeringen | 71 |
E-commerce | 62 |
Detailhandel | 61 |
Financiële dienstverlening | 56 |
Gezondheidszorg | 38 |
Communicatie en media | 29 |
Internet en softwareservices | 4 |
Hier zijn enkele NPS-benchmarks voor B2B (business-to-business) per sector:
Consulting | 68 |
Technologie en services | 61 |
Digitaal marketingbureau | 60 |
Bouw | 45 |
Logistiek en transport | 43 |
B2B-software en SaaS | 40 |
Cloud en hosting | 25 |
Ligt uw bedrijf onder het gemiddelde voor de bedrijfstak, dan moet u uw NPS verbeteren. Ligt u boven het gemiddelde, dan pakt u de zaken goed aan.
De transactionele NPS is voor bepaalde interacties met klanten. U genereert data meteen nadat een klant met een bepaald bedrijfsonderdeel heeft gecommuniceerd. U kunt bijvoorbeeld een tNPS-enquête verzenden meteen nadat klanten:
Door deze op verschillende momenten in uw klantentraject te automatiseren, kunt u specifieke NPS-gegevens verzamelen. Als u de NPS-score uit deze tNPS-enquêtes berekent en interpreteert, genereert u feedback over wat werkt en wat beter kan.
Bij een hogere tNPS-score liggen die afdeling en de klanten intuïtief op één lijn. Ontvangt u een lage tNPS-score, dan kunt u aangeven dat uw bedrijf hieraan moet werken in de toekomst.
Een relationele NPS is een meer algemene NPS-enquête waarmee u de stemming van klanten in het algemeen meet. Uw bedrijf kan de klantenbinding en het perspectief van klanten op uw bedrijf met verloop van