Producten

SurveyMonkey is ontwikkeld voor alle toepassingen en behoeften. Verken ons product om te ontdekken wat SurveyMonkey voor u kan betekenen.

Ontvang op gegevens gebaseerde inzichten van de expert in online enquêtes.

Ontdek basisfuncties en geavanceerde tools in één krachtig platform.

Maak online formulieren voor het verzamelen van informatie en betalingen.

Integreer met 100+ apps en plug-ins voor meer productiviteit.

Gerichte oplossingen voor al uw marktonderzoek.

Maak betere enquêtes en vind snel inzichten met ingebouwde AI.

Sjablonen

Meet de klanttevredenheid en loyaliteit ten opzichte van uw bedrijf.

Ontdek wat de wensen van klanten zijn om klantentrouw te stimuleren.

Verzamel bruikbare inzichten om de gebruikerservaring te verbeteren.

Verzamel contactinformatie van prospects, genodigden en meer.

Verzamel gemakkelijk reacties op uw uitnodigingen voor evenementen.

Ontdek wat aanwezigen willen om toekomstige evenementen te verbeteren.

Vind inzichten om de betrokkenheid te boosten en resultaten te verbeteren.

Ontvang feedback van deelnemers om vergaderingen te verbeteren.

Gebruik feedback van collega's om personeelsprestaties te verbeteren.

Stel betere cursussen samen en verbeter lesmethoden.

Ontdek wat studenten van uw cursusmateriaal vinden.

Ontdek wat klanten van uw nieuwe productideeën vinden.

Hulpbronnen

Aanbevolen werkwijzen voor enquêtes en enquêtegegevens

Onze blog over enquêtes, tips voor bedrijven en meer.

Zelfstudies en handleidingen voor het gebruik van SurveyMonkey.

Hoe topmerken de groei stimuleren met SurveyMonkey.

Contact met verkoopAanmelden
Contact met verkoopAanmelden
Persoon gefocust op laptop

Met één simpele vraag weet u precies hoe tevreden uw klanten zijn met uw producten en diensten. Dat is de Net Promoter® Score (NPS), een manier voor bedrijven om de loyaliteit en tevredenheid van klanten te meten. 

Wat is uw Net Promoter Score? Vul in de volgende lege ruimtes het aantal keren in dat u elke score hebt ontvangen:

-100-500501000NPS

Net Promoter Score en NPS zijn gedeponeerde handelsmerken van Bain & Company, Inc., Fred Reichheld en Satmetrix Systems, Inc.

Uw score is het resultaat van de Net Promoter Score-vraag, die er meestal zo uitziet:

“Hoe waarschijnlijk is het dat u (naam van organisatie, service of product) zou aanbevelen aan een vriend of collega?” 

De vraag moeten worden gevolgd door een beoordelingsschaal waarop de respondent een cijfer van 0 (minst waarschijnlijk) tot 10 (meest waarschijnlijk) kan geven. 

We verdelen de klanten in drie groepen, afhankelijk van het door hen gekozen cijfer: 

  • Promotors zijn klanten met een beoordeling van 9 of 10. Deze groep bestaat uit uw meest tevreden klanten die uw diensten hoogstwaarschijnlijk aan anderen zouden aanbevelen.
  • Passieve klanten zijn klanten met een beoordeling van 7 of 8. Deze groep is relatief tevreden. Maar ze zouden een concurrent kunnen kiezen als die bijvoorbeeld lagere prijzen, nieuwe functies of een betere klantenservice biedt. 
  • Criticasters kiezen een score van 0 tot en met 6. Dit zijn uw minst tevreden klanten. Ze overwegen op een andere aanbieder over te stappen en hun negatieve ervaringen met anderen te delen.
Een persoon met een bril en een telefoon naast een NPS-vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aan een vriend of collega zou aanbevelen?”

De NPS is het wereldwijd toonaangevende criterium voor het meten van klantloyaliteit en klanttevredenheid

Dit zijn de drie belangrijkste voordelen van de NPS:

  1. Schaal: U kunt gemakkelijk scores op schaal verzamelen. Door klanten de Net Promoter Score-vraag te stellen, kunt u snel van veel klanten feedback ontvangen. 
  1. Bereik: U kunt de score met het verloop van tijd volgen. Gaat de score omhoog of omlaag? Door het traject te kennen en te weten wat impact heeft op de score, kan uw organisatie zich richten op de onderdelen die voor uw klanten het belangrijkst zijn. 
  1. Focus: U kunt zich richten op de initiatieven die de klantenbinding en de groei bevorderen. Zijn klanten succesvol, dan bent u dat ook.

Dat is maar een kleine greep uit de voordelen van de score. Voor meer informatie leest u onze handleiding voor NPS-enquêtes waarmee u de beste klantervaring biedt.

Door uw NPS-enquête online te verzenden, krijgt u snel reacties en kunt u uw NPS-score berekenen. Stel u hebt 100 reacties van klanten ontvangen. We zetten dit aantal om in een NPS-percentage. U kunt deze NPS vergelijken met andere bedrijven, de benchmark van uw bedrijfstak of het vorige NPS-cijfer dat u hebt gegenereerd.

Het NPS-systeem biedt een percentage dat is gebaseerd op het deel van de respondenten dat onderdeel is van de criticasters, de promotors en de passieve klanten. Volg deze stappen om het percentage te berekenen:

  1. Verzamel alle enquêtereacties op één centrale plek, zoals een spreadsheet in Excel.
  1. Deel de respondenten in op criticasters, promotors en passieve klanten.
  1. Tel het totale aantal reacties van al deze categorieën bij elkaar op.
  1. Deel het groepstotaal door het aantal respondenten dat heeft meegedaan aan uw NPS-enquête.
  1. Ga op zoek naar het percentage criticasters en promotors.
  1. Trek het percentage criticasters af van het percentage promotors en u krijgt een NPS-score.

Uw NPS-score ligt tussen de -100 en 100. Zodra u uw score weet, kunt u die gaan verbeteren. 

Nadat u al uw reacties hebt ontvangen, kunt u de score berekenen met de volgende Net Promoter Score-formule:

De Net Promoter Score berekenen. Uw percentage promotors minus het percentage criticasters is gelijk aan uw NPS.

Laten we deze formule eens van dichterbij bekijken aan de hand van een voorbeeld. Stel u hebt 150 reacties op uw NPS-vraag gekregen. Dit is de verdeling van de scores:

  • 80 klanten hebben een score van 9 of 10 gegeven
  • 30 klanten hebben een score van 7 of 8 gegeven
  • 40 klanten hebben een score tussen de 0 en 6 gegeven

U hebt dus 80 promotors, 30 passieve klanten en 40 criticasters. Gebruik de volgende formule om het percentage promotors te berekenen:

% promotors = (aantal promotors / aantal respondenten) x 100 

Gebruik dezelfde formule om het percentage criticasters te bepalen. Vervang gewoon het aantal promotors door het aantal criticasters. 

Dit betekent dat uw percentage promotors 80 / 150 * 100% = 53% is, terwijl het percentage criticasters op 40 / 150 * 100% = 27% ligt.

Trek het percentage criticasters af van het percentage promotors: dit is de Net Promoter Score. Dus in dit geval: 

53% – 27% = 26% 

U ziet dat deze score positief is. Dat is niet altijd het geval. Net Promoter Scores kunnen tussen -100 en 100 liggen, afhankelijk van de scores en hoe deze verdeeld zijn.

Het is niet makkelijk te zeggen wat een 'goede' score is. Er is helaas geen pasklaar antwoord. Scores kunnen sterk verschillen en zijn afhankelijk van factoren zoals de sector en de grootte van het bedrijf. Dit betekent dat u uw score het beste kunt vergelijken met die van concurrenten die op uw organisatie lijken om te zien waar u staat. 

SurveyMonkey Benchmarks kan u daarbij helpen. Als u met SurveyMonkey een NPS-vraag stelt, berekent het platform automatisch uw Net Promoter Score, die u dan kunt vergelijken met andere bedrijven in uw bedrijfstak die ongeveer even groot zijn.

U kunt uw NPS-score vergelijken met het gemiddelde uit de sector of met concurrenten om te zien hoe uw bedrijf het doet.

De NPS-benchmarks zijn voor elke bedrijfstak anders. Sommige sectoren hebben veel meer tevreden klanten. Ben u in zo'n sector actief, dan valt uw cijfer hoger uit.

Hier zijn enkele NPS-benchmarks voor B2C (business-to-customer) per sector:

Verzekeringen71
E-commerce62
Detailhandel61
Financiële dienstverlening56
Gezondheidszorg38
Communicatie en media29
Internet en softwareservices4

Hier zijn enkele NPS-benchmarks voor B2B (business-to-business) per sector:

Consulting68
Technologie en services61
Digitaal marketingbureau60
Bouw45
Logistiek en transport43
B2B-software en SaaS40
Cloud en hosting25

Ligt uw bedrijf onder het gemiddelde voor de bedrijfstak, dan moet u uw NPS verbeteren. Ligt u boven het gemiddelde, dan pakt u de zaken goed aan.

De transactionele NPS is voor bepaalde interacties met klanten. U genereert data meteen nadat een klant met een bepaald bedrijfsonderdeel heeft gecommuniceerd. U kunt bijvoorbeeld een tNPS-enquête verzenden meteen nadat klanten:

  • Een product kopen
  • Een gesprek met de klantenservice hebben gehad
  • Feedback hebben achtergelaten

Door deze op verschillende momenten in uw klantentraject te automatiseren, kunt u specifieke NPS-gegevens verzamelen. Als u de NPS-score uit deze tNPS-enquêtes berekent en interpreteert, genereert u feedback over wat werkt en wat beter kan. 

Bij een hogere tNPS-score liggen die afdeling en de klanten intuïtief op één lijn. Ontvangt u een lage tNPS-score, dan kunt u aangeven dat uw bedrijf hieraan moet werken in de toekomst.

Een relationele NPS is een meer algemene NPS-enquête waarmee u de stemming van klanten in het algemeen meet. Uw bedrijf kan de klantenbinding en het perspectief van klanten op uw bedrijf met verloop van