Goede enquêtevragen schrijven: tien tips voor duidelijke, eerlijke antwoorden

Wilt u nauwkeurige, bruikbare gegevens verzamelen, dan moet u goede enquêtevragen schrijven. Neem de tijd om goede enquêtevragen te schrijven en krijg betrouwbare reacties waarmee u uw doelen bereikt. Effectieve enquêtevragen verduidelijken de intentie, minimaliseren de vooringenomenheid en moedigen eerlijke feedback van respondenten aan.

In dit artikel leest u wat de aanbevolen werkwijzen zijn bij het schrijven van effectieve vragen voor enquêtes en peilingen, zodat u nuttige inzichten en gegevens kunt verzamelen. Ga aan de slag met deze tien tips voor betere enquêtevragen.

Wilt u nuttige enquêtevragen opstellen dan moet u eerst bepalen wat uw doelstelling is. Door uw doel duidelijk op papier te zetten, kunt u een relevante enquête of vragenlijst ontwerpen waarmee u de data verzamelt die u nodig hebt.

Misschien wilt u wel de werknemerstevredenheid meten. Of bent u benieuwd naar uw merkperceptie. Wat uw doel ook is, het heeft invloed op de soorten vragen die u respondenten stelt. 

Stel u wilt de merkgezondheid volgen. U kunt dan een enquête voor de klanttevredenheid (CSAT) of Net Promoter Score® (NPS®) gebruiken om beter inzicht in uw klanten te krijgen. Deze soorten enquêtevragen ondersteunen uw doel om de merkperceptie bij te houden en de klanttevredenheid te meten.  

Tip: Deel uw doel in de inleiding van de enquête, zodat respondenten weten waarom hun feedback belangrijk is.

Voordat u vragen opstelt, is het essentieel om uw doelgroep door en door te kennen. De demografische gegevens van uw respondenten hebben een rechtstreekse impact op de juiste toon, complexiteit en indeling.

Een docent zal de formulering van een vraag aan moeten passen aan het leesniveau van de respondent. Een enquête voor middelbare scholieren is dus net even anders dan een enquête voor universiteitsstudenten.

Ook het enquêtetype heeft invloed op uw vraagstrategie. Een enquête over de klanttevredenheid kan kortere, op de ervaring gerichte vragen bevatten voor eerste indrukken. Academisch of diepgravend onderzoek vereist juist vaak meer gedetailleerde open vragen waarmee u grondige kwalitatieve inzichten ontvangt.

Tip: Om zo nauwkeurig mogelijke antwoorden te krijgen, kiest u altijd normale, alledaagse formuleringen voor uw vragen, zelfs als de doelgroep goed geïnformeerd is. Duidelijkheid is cruciaal voor betrouwbare enquêteresultaten.

Als u op zoek bent naar gegevens die gemakkelijk zijn vast te leggen en te analyseren, dan zijn gesloten vragen zeer bruikbaar. Gesloten vragen genereren kwantitatieve gegevens die kunnen worden gebruikt om variabelen te meten. De antwoorden op gesloten vragen zijn altijd objectief en eenduidig. 

Een ander voordeel is dat de gegevens die uit dit vraagtype worden verkregen, in zeer toegankelijke indelingen kunnen worden gepresenteerd, waarbij de antwoorden van respondenten als percentages worden weergegeven. Grafieken en diagrammen zijn het meest geschikt.

Open vragen genereren kwalitatieve gegevens. Respondenten moeten hier meer energie en tijd in steken dan bij het beantwoorden van gesloten vragen. De analyse van kwalitatieve gegevens kost vaak meer tijd omdat deze geen duidelijke numerieke resultaten oplevert. 

Probeer in het algemeen bij het schrijven van een enquête niet meer dan twee open vragen te stellen per enquête of peiling. Open vragen kunnen zonder twijfel extreem nuttige inzichten genereren, maar ga strategisch om met hoe u ze gebruikt om het maximale voordeel te behalen.

Tip: Probeer open vragen op een aparte pagina te plaatsen aan het einde van uw enquête. Als een respondent eerder stopt met de enquête, hebt u in ieder geval hun reacties op de vragen op de vorige pagina's.

Door uw mening toe te voegen, stelt u een suggestieve vraag. En suggestieve vragen kunnen uw enquêtegegevens vervuilen, omdat u mogelijk respondenten beïnvloedt een antwoord te kiezen dat niet past bij hun echte mening.

Stel dat u een suggestieve vraag hebt gesteld:

'Wij denken dat onze klantenservicemedewerkers echt fantastisch zijn. Hoe geweldig vindt u onze medewerkers?' 

Deze vraag lijkt een mening over te brengen waarmee u wilt dat respondenten het eens zijn. Weet u of uw respondenten daadwerkelijk het gevoel hebben dat uw klantenservicemedewerkers fantastisch zijn? 

Als u feedback wilt krijgen over uw klantenservicemedewerkers, dan kan dit een serieus probleem vormen omdat u respondenten niet de kans geeft om een minder rooskleurig antwoord te geven. 

U kunt de toon van deze enquêtevraag als volgt objectiever maken:

'Hoe behulpzaam vond u onze klantenservicemedewerkers?'

Tip: Let op subtiliteiten in de formulering die de antwoorden kunnen beïnvloeden. Lees in het geval van twijfel uw vraag hardop voor en ga na of een bepaald antwoord ‘correct’ lijkt. 

Verder lezen: Soorten vooringenomenheid in onderzoek en hoe u die voorkomt 

Respondenten moeten eerlijke en doordachte feedback kunnen geven. Anders komt de geloofwaardigheid van hun reacties in gevaar.

Uw antwoordopties kunnen leiden tot vooringenomenheid.

We nemen de volgende antwoordopties als voorbeeld bij de vraag of respondenten vonden dat de klantenservicemedewerkers behulpzaam waren:

U ziet dat er geen ruimte is voor respondenten om te vertellen dat de medewerkers niet behulpzaam waren. Voor het schrijven van goede enquêtevragen moeten we een objectieve toon aanhouden. Dit betekent dat we een evenwichtigere set antwoordopties moeten aanbieden, zoals:

Tip: Streef naar symmetrie in uw schalen. Als er twee positieve opties zijn, dan moet u voor de balans ook twee negatieve opties opnemen. Bij een evenwichtige schaal neigen respondenten niet naar een specifieke kant. 

Respondenten in verwarring brengen is al net zo'n slecht idee als hun antwoorden proberen te beïnvloeden. Ze kiezen in beide gevallen een antwoord dat niet hun echte mening en voorkeuren weergeeft.

Een veelvoorkomende boosdoener die verwarring veroorzaakt is de tweeledige vraag. Respondenten moeten dan twee verschillende dingen tegelijk beoordelen. Bijvoorbeeld:

'Hoe beoordeelt u onze klantenservice en hoe betrouwbaar vindt u onze producten?'

Klantenservice en de betrouwbaarheid van producten zijn twee verschillende onderwerpen. Als u beide opneemt in dezelfde vraag dwingt u de respondent om één van de twee onderwerpen te beantwoorden of de hele vraag over te slaan. Hoe dan ook, het zal moeilijk worden om een nuttig of relevant antwoord te krijgen. Wat als uw producten misschien extreem betrouwbaar zijn, maar de respondent denkt op dat moment aan een recente slechte ervaring met de klantenservice.

Gelukkig bestaat er een simpele oplossing. Maak twee gesloten vragen van de twee onderwerpen:

Met deze aanpak kunt u probleemgebieden lokaliseren terwijl u tegelijkertijd een duidelijk gevoel krijgt van waar u voldoet aan de verwachtingen van de klant of deze zelfs overtreft.

Tip: Ziet u dat u ‘en’ of ‘of’ in uw vragen gebruikt, controleer dan of u misschien een tweeledige vraag stelt. 

Stelt u zich eens voor dat iemand u keer op keer dezelfde vraag zou stellen. U raakt waarschijnlijk zeer geïrriteerd (en terecht). Zo voelen respondenten zich ook als u herhaaldelijk vragen in dezelfde vraagstelling of met dezelfde antwoordopties stelt. Respondenten maken uw enquête niet af of ze doen aan herhaling, waarbij ze de antwoorden op uw vragen afraffelen. 

Een ondoordacht antwoord kan schadelijker zijn dan helemaal geen antwoord, omdat het niet de ware gevoelens van de respondent weergeeft. U kunt dit probleem proactief aanpakken door te variëren in het soort vragen dat u stelt, hoe u ze stelt en door vragen die op elkaar lijken te vermijden. Met behulp van een van onze door deskundigen geschreven enquêtesjablonen kunt u allerlei vragen presenteren die op verschillende manieren zijn gesteld om deze valkuil te vermijden. 

Tip: Kies minstens voor drie soorten enquêtevragen en wissel deze af om de respondenten betrokken te houden. 

Respondenten hebben niet altijd het antwoord op al uw vragen. En er zijn vragen die ze simpelweg niet willen beantwoorden. Maar u wilt nog steeds dat ze de enquête invullen en waardevolle feedback geven.

Houd deze twee dingen in uw achterhoofd wanneer u bepaalt welke vragen beantwoord moeten worden. Als u niet zeker weet of uw vraag optioneel of verplicht zou moeten zijn, kies dan voor optioneel. We hebben ontdekt dat als respondenten gedwongen worden uw vragen te beantwoorden, ze sneller stoppen met uw enquête of een willekeurig antwoord kiezen.

Tip: Vereis alleen reacties op vragen die echt onmisbaar zijn om uw doel te bereiken. Als de andere vragen optioneel zijn, verhoogt u het voltooiingspercentage en krijgt u de gegevens waarnaar u op zoek bent. 

Er is niets vervelenders voor enquêtemakers dan fouten te ontdekken in een enquête die al is verzonden naar respondenten. In sommige gevallen moet u de enquête mogelijk laten vervallen en opnieuw beginnen. Een andere optie is het verzenden van een herziene enquête. Maar dit kan het vertrouwen en de deelname onder respondenten verminderen. Ook creëert u zo misschien een situatie waarin sommige mensen de oorspronkelijke enquête invullen terwijl anderen op de herziene versie reageren. 

U kunt dit voorkomen door uw enquête van tevoren te delen met collega's en vrienden en ieder ander die er met een frisse blik naar kan kijken. Een objectieve mening van een reviewer kan voldoende zijn om fouten in uw enquête op te sporen. Als u de enquête door anderen laat beoordelen, kunt u ook eventuele vooroordelen wegnemen die beledigend of onaangenaam kunnen zijn voor een bepaalde doelgroep.

Tip: Laat uw testgroep haar denkproces toelichten bij het beantwoorden van elke vraag. Zo krijgt u meer context bij verwarrende formuleringen en vindt u problemen die u misschien zelf over het hoofd zou zien. 

De lengte van de enquête kan een flinke impact hebben op de voltooiingspercentages en de kwaliteit van de gegevens. Achtenveertig procent van enquêterespondenten zegt bereid te zijn om 1-5 minuten te besteden aan een feedbackenquête. Daarom is het zo belangrijk om alleen vragen te stellen die aansluiten op uw doel. Vermijd onnodige vragen om uw enquête kort en overzichtelijk te houden. 

Tip: Vul de enquête zelf in en zie hoelang het duurt. Kost het u meer dan vijf minuten, schrap dan een paar vragen of splits het onderzoek op in twee enquêtes. 

Als u een goede enquête wilt opzetten, moet u de vragen zo stellen dat respondenten eerlijk antwoord geven. Tegelijkertijd wilt u voor uw respondenten het invullen van de enquête snel en gemakkelijk laten verlopen. Hoe beter uw enquêtes worden, des te beter worden uw reacties. 

Bekijk onze hulpbronnen voor het maken en analyseren van enquêtes, ongeacht wie u wilt bereiken. Bekijk de meer dan 400 sjablonen voor vragenlijsten om aan de slag te gaan.

NPS, Net Promoter en Net Promoter Score zijn geregistreerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.