Wat is een likertschaal? Definitie, voorbeelden, analyse en aanbevolen werkwijzen

Eens/oneens-enquêtevragen spelen zeker een rol in marktonderzoek. Maar als u de subtiele gevoelens wilt vastleggen bij een reactie en genuanceerde gegevens wilt verzamelen, is een vraag met een likertschaal een beter idee.

Met een likertschaal meet u meningen, houdingen of vormen van gedrag op schaal. Dat levert een gestructureerde methode op om de intensiteit van een gevoel vast te leggen, van zeer mee eens tot zeer mee oneens. U ziet in hoeverre mensen het ergens mee eens zijn, hoe tevreden ze zijn of hoe waarschijnlijk het is dat ze handelen, uiteenlopend van redelijk tevreden (‘gaat wel’) tot overweldigend enthousiasme (‘geweldig’).

In dit artikel laten we zien hoe likertschalen werken, hoe u het juiste aantal punten kiest en hoe u duidelijke, goed gelabelde vragen schrijft die respondenten gemakkelijk kunnen beantwoorden.

Bij een likertschaal meet u meningen, houdingen of vormen van gedrag op schaal. Dat levert een gestructureerde methode op om de intensiteit van een gevoel vast te leggen, van zeer mee eens tot zeer mee oneens.

Met likertschalen kunnen onderzoekers op effectieve wijze de nuance van individuele meningen, psychologische variabelen en houdingen meten en vastleggen. Iemand die een product bijvoorbeeld gebruikt maar er niet helemaal ondersteboven van is, kiest dan ‘Gebruik ik enigszins graag’ op de likertschaal.

Hoewel we onze klanten eenvoudigweg kunnen vragen of ze positief of negatief zijn over ons product, biedt een likertschaal meer nuance, zoals ‘zeer positief’ en 'zeer negatief'.

Het schrijven van een effectieve vraag met een likertschaal is meer dan een trainingsoefening: het is het absolute fundament om enquêtegegevens te genereren die statistisch geldig en praktisch uitvoerbaar zijn.

Een geslaagde schaal heeft uitgebreide, gebalanceerde antwoordopties die het volledige spectrum aan opvattingen weergeven, van ‘Zeer mee eens’ tot en met ‘Zeer mee oneens’.

Krijgt u deze precieze technieken onder de knie, dan ontvangt u effectieve, betrouwbare inzichten. Uw gegevens zijn geen passieve feedback meer, maar onmisbare, relevante input waarmee u vol vertrouwen strategische beslissingen neemt.

Wilt u de likertschaal zo effectief mogelijk maken, dan moet u deze nauwkeurig formuleren. Dit houdt in dat u vragen stelt en niet alleen uitspraken doet.

Bij een uitspraak (zoals ‘De service was uitstekend’) maakt u een kritieke fout die vooringenomenheid door meegaande reacties wordt genoemd. Enquêterespondenten zijn het liever eens dan oneens met een uitspraak. Uw resultaten raken hierdoor vertekend door te veel positieve reacties. Wilt u deze inherente psychologische voorkeur tegengaan, dan stelt u directe vragen. Bijvoorbeeld: ‘Hoe tevreden bent u met de service?’

Naast vooringenomenheid leiden vage formuleringen ook tot nutteloze gegevens. Als u algemene meningen wilt omzetten in nuttige, praktische inzichten, dan moet u uw variabelen strikt afbakenen. Wilt u de bediening van een restaurant beoordelen, vraag dan niet alleen naar de ‘service’. Splits uw vragen op:

Door precies aan te geven wat u wilt weten (van vage ideeën tot gerichte vragen), bereikt u de nauwkeurigheid die nodig is voor betrouwbare metingen en zelfverzekerde beslissingen.

Als u bij elke vraag de standaardopties ‘mee eens’ en ‘niet mee eens’ gebruikt, kan dit de nauwkeurigheid van uw gegevens aantasten. Wilt u een echt effectieve likertschaal, dan moeten de reactielabels perfect aansluiten op de opzet (het concept) die u wilt meten. 

Bij de selectie van de hoogste en laagste waarden, kiest u de semantische context voor de volledige meting. U moet de juiste termen gebruiken om de meest nauwkeurige reacties te verzamelen bij het meten van andere concepten:

Hoewel instemming ideaal is om overtuigingen te beoordelen, legt u hiermee niet altijd de vereiste nuances vast. Respondenten die het er ‘Zeer mee eens’ zijn dat ze de app elke dag gebruiken, vertellen niet hoe vaak ze de app dagelijks openen. Door de termen van de schaal af te stemmen op uw basisopzet, kunt u gemakkelijk echt effectieve, betrouwbare en ondubbelzinnige resultaten verzamelen.

Bij bipolaire constructies kunnen houdingen aan beide kanten van het middelpunt vallen, dat zelf ambivalent of neutraal is. Bijvoorbeeld:

Hoe informatief was de keynote-presentatie? 

Unipolaire constructies zijn enkel beperkt tot een bepaalde mate en hebben geen neutraal middelpunt: er is sprake van een maximale mate van de houding of helemaal niets. Bijvoorbeeld:

In hoeverre voelt u zich op uw gemak om op het werk aan te geven wat u denkt of vindt?

U treft vragen met een likertschaal in vrijwel alle soorten enquêtes aan, waaronder klanttevredenheidsonderzoek, studies naar werknemersbetrokkenheid en feedback over de productervaring.

Laat de kwaliteit van uw gegevens niet aan het toeval over. Deze vijf aanbevolen werkwijzen zijn uw routekaart naar succes. Alle respondenten interpreteren uw opties consequent. Uiteindelijk maximaliseert u de betrouwbaarheid en uitvoerbaarheid van uw feedback door meningen om te zetten in meetbare prestatieboosts voor uw organisatie.

De punten van uw schaal spelen een cruciale rol. Ze bepalen namelijk hoe genuanceerd uw inzichten zijn alsmede in hoeverre u uw respondenten cognitief belast.

U moet kiezen tussen even of oneven nummers, en of u een bipolaire of unipolaire schaal gebruikt.

Voordat u de knoop doorhakt, denkt u na over de complexiteit van uw onderwerp en de context van uw doelgroep om de juiste balans te vinden voor betrouwbare data die niet ten koste gaan van de reactiekwaliteit.

Uit onderzoek is gebleken dat het type schaal invloed heeft op het gedrag van respondenten. De ‘juiste’ keuze is afhankelijk van uw opzet en doelgroep.

Onderzoek heeft aangetoond dat vijf tot zeven reactiepunten gewoonlijk leiden tot de beste balans tussen betrouwbaarheid, bruikbaarheid en duidelijkheid. Eén studie liet zien dat zeven punten zinvol kunnen zijn in bepaalde situaties, terwijl uit ander onderzoek naar voren kwam dat er nauwelijks een verschil was zodra u meer dan vijf punten gebruikt. Op een bepaald moment moet u kiezen tussen gedetailleerdheid en vermoeidheid bij de respondenten.

Tip: Als dit een nieuw onderwerp is voor respondenten of als ze multitasken op een mobiele telefoon, gebruikt u vijf punten met labels voor duidelijkere, snellere antwoorden.

U wilt natuurlijk alle mogelijkheden van likertschalen in actie zien. Daarom hebben we acht effectieve voorbeeldvragen opgesteld die laten zien hoe u verschillende aspecten van stemmingen in kaart brengt. Deze voorbeelden hebben betrekking op essentiële maatstaven zoals tevredenheid, mate van instemming, belangrijkheid en frequentie, voor verschillende soorten schalen 

Deze likertschaal van vier punten heeft een bipolaire indeling waarmee u meet in hoeverre respondenten het eens zijn met een uitspraak. Door geen middelpunt te gebruiken, moeten respondenten aangeven of ze het ergens mee eens of oneens zijn. Dat leidt tot duidelijkere feedback.

In welke mate bent u het eens of oneens met de stelling dat het bedrijf zijn producten op tijd bezorgt?

Deze likertschaal van zeven punten heeft een bipolaire indeling om te meten in hoeverre respondenten het eens zijn met een uitspraak. Ze hebben een uitgebreid aantal opties, die uiteenlopen van ‘zeer mee oneens’ tot en met ‘zeer mee eens’. De omvangrijkere schaal geeft een nauwkeurig beeld als u echt subtiele verschillen in stemming wilt vastleggen.

In hoeverre bent u het ermee eens dat het bedrijf zijn werknemers helpt hun loopbaan verder te ontwikkelen?  

Deze vraag met een likertschaal van vijf punten meet de klanttevredenheid via een unipolaire indeling. De opties lopen gewoonlijk uiteen van ‘helemaal niet tevreden’ tot en met ’buitengewoon tevreden’. Bij deze structuur ziet u in hoeverre een respondent een bepaalde eigenschap heeft ervaren.

Hoe tevreden bent u met de snelheid van onze service?

Deze likertschaal van zes punten meet de importantie via een unipolaire schaal, die gewoonlijk uiteenloopt van ‘Helemaal niet belangrijk’ tot en met ‘Buitengewoon belangrijk’. Omdat er geen middelpunt is, kunt u prioriteiten afdwingen. U stimuleert respondenten om duidelijk aan te geven hoe belangrijk een specifieke factor is.

Hoe belangrijk is de snelheid van de service voor u?

Deze likertschaal van vijf punten meet de kans op een toekomstige actie via een unipolaire indeling. De opties kunnen uiteenlopen van ‘Helemaal niet waarschijnlijk’ tot en met ‘Buitengewoon waarschijnlijk’. Bij deze structuur geven de respondenten aan hoe groot de kans is dat ze de beoogde actie uitvoeren.

Hoe waarschijnlijk is het dat u een toekomstig evenement bezoekt?

Deze likertschaal van vijf punten meet de frequentie van een bepaalde vorm van gedrag via een unipolaire indeling. Deze loopt meestal uiteen van de optie ‘Nooit’ tot en met ‘Altijd’. Dankzij deze opzet kunt u snel becijferen hoe vaak bepaalde acties of gebeurtenissen plaatsvinden bij uw respondenten.

Hoe vaak gebruikt u het rapportagedashboard?

Deze likertschaal met tien punten meet de tevredenheid via een unipolaire indeling, volledig gelabeld voor alle tien punten. Deze lopen meestal uiteen van ‘Helemaal niet tevreden’ tot en met ‘Buitengewoon tevreden’. Dankzij het uitgebreide bereik krijgt u gedetailleerde antwoorden. Respondenten kunnen veel onderscheid maken in hun tevredenheid.

Hoe tevreden bent u met de snelheid van de bezorging op een schaal van 1 tot en met 10, waarbij 1 het minst tevreden en 10 het meest tevreden is.

Deze numerieke schaal van 11 punten is de gestandaardiseerde manier om de Net Promoter Score® te meten. Klanten geven aan hoe groot de kans is dat ze een bedrijf aanbevelen van 0 (helemaal niet waarschijnlijk) tot en met 10 (buitengewoon waarschijnlijk). 

Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf aanbeveelt aan een vriend of collega?

Zodra u de reacties hebt verzameld, kunt u de Net Promoter Score® berekenen met onze gratis NPS-calculator. U krijgt uw score meteen te zien en kunt die vergelijken met benchmarks uit de sector.

U hebt uw enquête met een likertschaal gemaakt: goed werk! Maar in de volgende (en misschien wel belangrijkere) fase moet u de ontvangen gegevens tot in detail analyseren.

Dit proces is essentieel om de prestaties nauwkeurig in kaart te brengen en relevante statistieken te verzamelen over het onderwerp van de enquête.

U moet individuele vragen met een likertschaal behandelen als ordinale gegevens. Geef voorrang aan de volgorde van de reacties in plaats van veronderstelde gelijke intervallen tussen de punten.

Begin de analyse door de verdeling te bepalen. Bereken de onbewerkte aantallen en percentages voor elke reactiecategorie.

Visualiseer deze data in een staafdiagram. De categorieën moeten een strikte volgorde hebben van negatieve naar positieve reacties, zodat lezers meteen de vorm van de verdeling herkennen.

Volg deze sequentie van drie stappen om onbewerkte gegevens om te zetten in bruikbare inzichten:

Als u de spreiding van de reacties wilt kwantificeren, dan voegt u de interkwartielafstand (IQR, Interquartile Range) toe. Dat is een goede manier om de variabiliteit te meten, die laat zien in hoeverre de antwoorden verspreid zijn terwijl uitschieters worden uitgesloten.

In tegenstelling tot de standaardafwijking, die uitgaat van een normale verdeling, is de IQR geschikter voor de ‘stappen’ van een likertschaal.

Zodra u een algemeen overzicht hebt, kunt u de info tot in detail bekijken door reacties te filteren en vergelijken tussen specifieke groepen. Op die manier herkent u verschuivende stemmingen op basis van secundaire variabelen, zoals:

Door de buckets van uw likertschaal met deze variabelen te vergelijken, beschrijft u niet alleen meer wat er is gebeurd, maar weet u ook wie verantwoordelijk is voor deze resultaten.

Voor duidelijkere communicatie en managementoverzichten vouwt u de oorspronkelijke likertcategorieën samen in groepen die algemener en beter te gebruiken zijn. In marktonderzoek wordt dit vaak top-box terminologie genoemd.

Een veelgebruikte en zeer effectieve methode is om drie macrocategorieën op te zetten: positief, neutraal en negatief. U doet dit door de Top 2 boxscores en Onderste 2 boxscores te combineren. De middelste optie blijft een afzonderlijke neutrale markering.

Dit proces vereenvoudigt de rapportage, laat de ontwikkeling van de stemming zien en is met name handig om langdurige trends bij te houden.

Door het juiste type enquêtegrafiek te kiezen, kunnen stakeholders snel het totaalplaatje zien samen met de onderliggende gegevens. Deze diagrammen worden vaak gebruikt:

Zelfs goed ontworpen likertschalen kunnen te kampen hebben met systematische fouten die een negatieve impact hebben op de gegevenskwaliteit. Het opsporen en verhelpen van deze problemen is van cruciaal belang om ervoor te zorgen dat de resultaten van uw enquête een getrouw beeld van de werkelijkheid geven. Hieronder staan vijf veelvoorkomende valkuilen samen met effectieve oplossingen.

Het middelpunt (zoals ‘niet mee eens en niet mee oneens’) kan te vaak als reactie worden gekozen als het item niet relevant is of respondenten gewoonweg geen definitief antwoord willen geven. De echte stemming is dan moeilijk af te leiden.

Snelle oplossing:

Vage of slecht gedifferentieerde labels, zoals ‘Goed’ versus ‘Geweldig’, maken het lastiger voor respondenten om de meest geschikte categorie te kiezen. Dat leidt tot foutieve metingen.

Snelle oplossing:

Gebruik volledig gelabelde, concrete stappen met semantisch duidelijk gescheiden verschillen (zoals ‘Enigszins tevreden’, ‘Redelijk tevreden’, ‘Zeer tevreden’ en ‘Buitengewoon tevreden’). Uit onderzoek blijkt keer op keer dat volledige labels de meetkwaliteit van de schaal verbeteren.

Bij een tweeledig item probeert u twee gescheiden concepten via een enkele vraag te meten (zoals ‘De prijs was gepast en de kwaliteit was hoog’). Respondenten die het eens zijn met het ene concept, maar niet met het andere, kunnen niet nauwkeurig antwoord geven.

Snelle oplossing:

Splits de vraag op in twee duidelijk gescheiden items. Eén item vraagt naar het eerste concept (de prijs) en het tweede item naar het andere (de kwaliteit).

Een inconsistente volgorde van reacties, waarbij de schaal plotseling wordt omgekeerd van laag naar hoog tot hoog naar laag (zoals eerst ‘Zeer mee eens’ links en vervolgens ‘Zeer mee oneens’ links) is zeer verwarrend en een belangrijk oorzaak van meetfouten.

Snelle oplossing:

Houd de polariteit consequent in de hele enquête (plaats de negatieve optie bijvoorbeeld altijd links). Is een verschuiving echt noodzakelijk, (zoals voor bepaalde omgekeerd gecodeerde items), voeg dan een korte instructie toe om de respondent hierover te waarschuwen.

Deze vooringenomenheid treedt op wanneer respondenten opzettelijk meningen geven die volgens hen in sociaal opzicht gewenst of verwacht zijn, vooral als het onderwerp gevoelig is.

Snelle oplossing:

Likertschalen zetten warrige meningen om in duidelijke signalen, mits u de juiste polariteit en hoeveelheid punten kiest. Ook moet u nauwkeurige vragen schrijven en de verdeling samenvatten, niet alleen het gemiddelde. Deze schalen zijn een van de meest veelzijdige tools in onderzoek en het verzamelen van feedback. Of u nu een likertschaal van vijf punten voor de tevredenheid of een likertschaal van tien punten voor het vertrouwen opstelt, u moet weten hoe u vragen formuleert, gegevens analyseert en resultaten interpreteert. Zo weet u dat uw inzichten zowel betrouwbaar als bruikbaar zijn.

In SurveyMonkey kunt u starten met antwoordsets van experts, veelvoorkomende valkuilen omzeilen en sneller betrouwbare beslissingen nemen. De Antwoordexpert helpt u om in een paar seconden goede likertvragen te stellen, zodat u zich kunt concentreren op de inzichten en niet de configuratie. Bekijk onze hulpbronnen, waaronder handleidingen over het maken van effectieve CSAT-enquêtes, de NPS en sjablonen voor werknemersbetrokkenheid. Of registreer u gratis om met uw volgende enquête te beginnen.

NPS, Net Promoter en Net Promoter Score zijn geregistreerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.