Uw Net Promoter Score® (NPS) berekenen

Bent u benieuwd naar hoe trouw uw klanten echt zijn? Dan is de Net Promoter Score® (NPS) de norm in de bedrijfstak. Gebruik onze NPS-calculator, ontdek hoe mensen tegen uw merk aankijken en benchmark uw score ten opzichte van de wereldwijde norm.

Uw score is het resultaat van de Net Promoter Score-vraag, die er meestal zo uitziet:

'Hoe waarschijnlijk is het dat u (naam van organisatie, service of product) zou aanbevelen aan een vriend of collega?' 

De vraag moet worden gevolgd door een beoordelingsschaal waarop de respondent een cijfer van 0 (minst waarschijnlijk) tot 10 (meest waarschijnlijk) kan geven. 

We verdelen de klanten in drie groepen, afhankelijk van het door hen gekozen cijfer: 

Gerelateerd: NPS-enquêtes: aanbevolen procedures voor hoge reactiepercentages

De NPS is het wereldwijd toonaangevende criterium voor het meten van klantloyaliteit en klanttevredenheid. 

Dit zijn de drie belangrijkste voordelen van de NPS:

Dit is maar een kleine greep uit de voordelen van de score. Voor meer informatie leest u onze handleiding voor NPS-enquêtes waarmee u de beste klantervaring biedt.

Uw Net Promoter Score® (NPS) berekenen:

Een voorbeeld:

Is 50% van uw respondenten een promotor en is 10% een criticaster, dan is uw NPS 50 - 10 = 40. De NPS-scores lopen van -100 tot en met 100, waarbij een hogere score duidt op trouwere klanten.

Nadat u al uw reacties hebt ontvangen, kunt u de score berekenen met de volgende Net Promoter Score-formule:

Laten we deze formule eens van dichterbij bekijken aan de hand van een voorbeeld. Stel u hebt 150 reacties op uw NPS-vraag gekregen. Dit is de verdeling van de scores:

U hebt dus 80 promotors, 30 passief tevredenen en 40 criticasters. Gebruik de volgende formule om het percentage promotors te berekenen:

% promotors = (aantal promotors / aantal respondenten) x 100 

Gebruik dezelfde formule om het percentage criticasters te bepalen. Vervang gewoon het aantal promotors door het aantal criticasters. 

Dit betekent dat uw percentage promotors 80 / 150 * 100% = 53% is, terwijl het percentage criticasters op 40 / 150 * 100% = 27% ligt.

Trek het percentage criticasters af van het percentage promotors: dit is de Net Promoter Score. Dus in dit geval: 

53% – 27% = een NPS-score van 26 

U ziet dat deze score positief is. Dat is niet altijd het geval. Net Promoter Scores kunnen tussen -100 en 100 liggen, afhankelijk van de scores en hoe deze verdeeld zijn.

Het is niet makkelijk te zeggen wat een 'goede' score is. Er is helaas geen pasklaar antwoord. Scores kunnen sterk verschillen en zijn afhankelijk van factoren zoals de sector en de grootte van het bedrijf. Dit betekent dat u uw score het beste kunt vergelijken met die van concurrenten die op uw organisatie lijken om te zien waar u staat. 

SurveyMonkey Benchmarks kan u daarbij helpen. Als u met SurveyMonkey een NPS-vraag stelt, berekent het platform automatisch uw Net Promoter Score, die u dan kunt vergelijken met andere bedrijven in uw bedrijfstak die ongeveer even groot zijn.

U kunt uw NPS-score vergelijken met het gemiddelde uit de sector of met concurrenten om te zien hoe uw bedrijf het doet.

De NPS-benchmarks zijn voor elke bedrijfstak anders. Sommige sectoren hebben veel meer tevreden klanten. Ben u in zo'n sector actief, dan valt uw cijfer hoger uit.

Hier zijn enkele NPS-benchmarks voor B2C (business-to-customer) per sector:

Hier zijn enkele NPS-benchmarks voor B2B (business-to-business) per sector:

Ligt uw bedrijf onder het gemiddelde voor de bedrijfstak, dan moet u uw NPS verbeteren. Ligt u boven het gemiddelde, dan pakt u de zaken goed aan.

De transactionele NPS is voor bepaalde interacties met klanten. U genereert data meteen nadat een klant in contact is geweest met een bepaald bedrijfsonderdeel. U kunt bijvoorbeeld een tNPS-enquête verzenden meteen nadat klanten:

Door deze op verschillende momenten in uw klantentraject te automatiseren, kunt u specifieke NPS-gegevens verzamelen. Als u de NPS-score uit deze tNPS-enquêtes berekent en interpreteert, genereert u feedback over wat werkt en wat beter kan. 

Een hogere tNPS-score suggereert dat het betreffende bedrijfsonderdeel intuïtief is voor de klanten. Ontvangt u een lage tNPS-score, dan kunt u aangeven dat uw bedrijf hieraan moet werken in de toekomst.

Een relationele NPS is een meer algemene NPS-enquête waarmee u de stemming van klanten in het algemeen meet. Uw bedrijf kan er de klantenbinding en het perspectief van klanten op uw bedrijf met verloop van tijd mee in kaart brengen. 

U kunt met een rNPS-enquête bijvoorbeeld het volgende meten:

Met een relationele NPS-enquête onderzoekt u de stemming van uw klanten, die u dan door de jaren heen kunt bijhouden.

Een hogere rNPS-score duidt erop dat klanten erg tevreden zijn met het onderdeel dat u onderzoekt. En een lagere score geeft u inzicht in de knelpunten in het klantentraject.

Uw NPS ligt op een schaal van -100 tot 100. Naarmate uw score dichter bij de -100 ligt, hebt u meer criticasters. Maar een hoog, positief cijfer duidt erop dat u meer promotors hebt dan criticasters.

Hoe hoger de score, hoe meer klanten gek zijn op uw merk. Maar wist u dat u met de verschillende soorten NPS-enquêtes nog meer informatie kunt genereren? 

Laten we de verschillende typen NPS-respondenten eens bekijken, zodat u uw score beter kunt interpreteren.

NPS-criticasters zijn klanten die een negatieve ervaring met uw bedrijf hebben gehad. Iemand kan om verschillende redenen een criticaster worden. Voorbeelden zijn een slechte ervaring met de klantenservice of problemen met de kwaliteit van uw producten. 

Maar liefst 89% van de professionals binnen de klantervaring meent dat de CX (klantervaring) de belangrijkste oorzaak is van klantverloop. Het loont dus absoluut de moeite om te weten hoe u criticasters moet benaderen. Een persoonlijk bericht aan een criticaster kan een geweldige manier zijn om diens kijk op uw bedrijf te veranderen.

Zo neemt u contact op met NPS-criticasters:

Deze korte maar effectieve aanpak laat criticasters zien dat u hun feedback belangrijk vindt. Hoewel u niet iedereen tevreden kunt stellen, is dit een belangrijke stap om NPS-criticasters om te buigen in promotors.

Gerelateerd: Follow-up van criticasters, promotors en passief tevredenen van de NPS

NPS-promotors zijn precies het tegenovergestelde van criticasters: zij hebben een (of meerdere) geweldige ervaringen met uw bedrijf gehad. Ze hebben gekozen voor een 9 of een 10 en zijn dus waarschijnlijk trouwe fans van uw bedrijf.

Het is altijd slim om promotors te bedanken voor hun steun. Door klanten een korte, persoonlijke boodschap te sturen, laat u zien dat ze uw bedrijf terecht vertrouwen. Uit onderzoek door SurveyMonkey is gebleken dat 72% van de klanten persoonlijke berichten belangrijk vinden als ze denken aan merken die ze graag gebruiken. Vermeld hun opmerkingen dus en spreek ze persoonlijk aan.

Als u NPS-promotors benadert, kunt u ook mogelijke oplossingen noemen waarmee ze vrienden kunnen doorverwijzen, openbare feedback kunnen achterlaten of uw bedrijf kunnen aanbevelen aan collega's. Omdat promotors uw merk al graag gebruiken en vertrouwen, is de kans zeer groot dat ze u aan iemand anders aanbevelen.

Vergeet niet de enorme impact van persoonlijke aanbevelingen.

Passieve NPS-klanten hebben geen uitgesproken mening over uw bedrijf. Misschien hebben ze u nog niet vaak gebruikt of weten ze het nog niet zeker. Hoewel veel bedrijven passieve NPS-klanten links laten liggen, kunnen ze een enorm verschil maken als u ze omzet in promotors.

Het is veel moeilijker om van een criticaster een promotor te maken. U moet van hun negatieve mening een positieve maken. Bij passieve NPS-klanten begint u bij het begin: klanten hebben nog geen uitgesproken mening over uw bedrijf.

Door contact op te nemen met passieve klanten, bouwt u uw verstandhouding met deze groep op en verbetert u hun mening over uw bedrijf. Reageer op al hun feedback en laat ze weten dat u dankbaar bent voor hun steun. Als ze onderdelen hebben voorgesteld voor verbeteringen, dan geeft u tot in detail aan wat uw plan van aanpak is.

De NPS-enquête staat wereldwijd bekend om zijn effectiviteit. Maar om optimaal te profiteren van deze enquête over de klantervaring moet u wel onze aanbevolen werkwijzen voor de NPS volgen om de reactiepercentages te verbeteren en meer data te genereren:

Met deze aanbevolen werkwijzen weet u zeker dat u met uw NPS-enquêtes nuttige gegevens verzamelt die u kunt omzetten in bruikbare inzichten waarmee u de CX snel verbetert. 

Door uw NPS-score te berekenen, krijgt uw bedrijf inzicht in hoe uw klanten u, uw producten en uw supportteams zien. Maar het proces is veel meer dan een score berekenen met de NPS-calculator.

Met de NPS kunt u een actieplan opstellen om uw processen te verbeteren en bij alle contactmomenten een succesvolle klantervaring te bieden. Lees hoe u NPS-enquêtes gebruikt voor de beste klantervaring of ga aan de slag met een gratis NPS-sjabloon van SurveyMonkey. 

NPS, Net Promoter en Net Promoter Score zijn geregistreerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.