De Net Promoter Score® (NPS) berekenen en meten

Bij het verbeteren van de klantervaring bestaat er een duidelijke kloof tussen bedrijven en klanten: 49% van de CX-professionals denkt dat de tevredenheid is toegenomen, terwijl slechts 18% van de consumenten het daarmee eens is. Uit dit verschil blijkt wel hoe belangrijk het is dat organisaties hun interne beeld beter laten aansluiten op de echte ervaringen van klanten.

De Net Promoter Score® (NPS) is een veelgebruikte maatstaf om de klantervaring (CX) en -loyaliteit te beoordelen. Het cijfer geeft aan hoe tevreden klanten zijn over een bedrijf en hoe waarschijnlijk het is dat ze het aanbevelen aan anderen.

In deze handleiding leert u hoe u uw NPS nauwkeurig kunt berekenen, van de basisformule tot aan de analyse van de resultaten van uw NPS-enquête. We bieden u de methodologie voor het berekenen van uw score en hoe u deze gegevens kunt gebruiken om de klantervaring te verbeteren.

De Net Promoter Score® is een gestandaardiseerde maatstaf om de klantloyaliteit te meten. De score geeft aan in hoeverre klanten bereid zijn de producten of diensten van een bedrijf aan anderen aan te bevelen.

De NPS wordt gemeten met een eenvoudige NPS-enquête die één vraag bevat: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?’ 

Respondenten geven met een score van 0-10 aan hoe tevreden en loyaal ze zich voelen ten opzichte van uw merk.

De NPS werkt door deze scores te koppelen aan de algehele klantloyaliteit. Hoge scores wijzen op sterke voorstanders, terwijl lagere scores op risico's duiden die de groei kunnen belemmeren. 

Willen ze het ‘waarom’ achter elke score beter begrijpen, dan voegen veel teams één of twee vervolgvragen toe, zoals ‘Wat kan er beter?’ of ‘Wat waardeerde u het meest?’

Als een productteam bijvoorbeeld een toename van criticasters ziet na een nieuwe release, kan het open feedback gebruiken om knelpunten te achterhalen en dan snel bijsturen.

Leer hier stap voor stap hoe u uw NPS berekent met behulp van de NPS-formule.

De NPS wordt berekend door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promotors (% promotors - % criticasters). Met deze eenvoudige formule krijgen bedrijven inzicht in de algemene stemming en de loyaliteit van klanten op basis van de enquête-antwoorden.

De formule voor de Net Promoter Score® is eenvoudig:

NPS = % promotors − % criticasters

Met deze formule meet u de klantloyaliteit door het aandeel enthousiaste ambassadeurs te vergelijken met de ontevreden klanten. Passieve antwoorden (7-8) worden buiten beschouwing gelaten, omdat deze geen impact hebben op het resultaat. Door te focussen op promotors en criticasters, krijgt u een helder en actiegericht beeld van de stemming.

​​Het berekenen van uw Net Promoter Score® is eenvoudig. Met deze stappen kunt u uw NPS snel bepalen.

U ontvangt in totaal 100 reacties:

NPS = % promotors − % criticasters

NPS = (70 ÷ 100 × 100) − (10 ÷ 100 × 100)

NPS = 70 − 10 = +60

U ontvangt in totaal 137 reacties:

NPS = (56 ÷ 137 × 100) − (30 ÷ 137 × 100)

NPS = 40,9 − 21,9 = +19

Een goede Net Promoter Score® is hoger dan het gemiddelde binnen uw branche. Hoewel wereldwijde NPS-benchmarks meestal tussen +30 en +70 liggen, hangt de ideale score af van uw sector, regio en de verwachtingen van uw klanten.

Hier is een overzicht van gemiddelde en goede NPS-prestaties per branche:

Scores boven het branchegemiddelde duiden op sterke klantloyaliteit, terwijl scores in het hoogste kwartiel staan voor topprestaties.

Wilt u weten hoe uw bedrijf het doet op de NPS-schaal? Gebruik SurveyMonkey Benchmarks om uw score te vergelijken met die van branchegenoten. Met deze datagedreven context kunt u realistische doelen stellen, verbeterpunten vinden en de voortgang bijhouden.

De berekening van uw Net Promoter Score® is nog maar het begin. De echte waarde zit in de manier waarop u deze inzichten inzet om de klantervaring en bedrijfsresultaten te verbeteren. Met deze vier strategieën schakelt u van meten naar echt verbeteren.

Wanneer iedereen dezelfde data ziet, stemmen teams hun aanpak af op de klantrealiteit. Deel de NPS-resultaten met de hele organisatie, zodat elke afdeling, van productie tot support, begrijpt waar de ervaring uitblinkt en waar verbetering nodig is. Bij een grote zichtbaarheid is de feedback bruikbaar én gericht op samenwerking.

Gebruik de NPS-feedback om te achterhalen welke kwesties de klantloyaliteit beïnvloeden. Thema’s in opmerkingen van criticasters wijzen vaak op structurele knelpunten, terwijl feedback van promotors juist sterke punten onthult om op in te zetten. Richt u op de patronen die de grootste impact hebben op de klanttevredenheid en omzet.

Regelmatige NPS-enquêtes laten zien of verbeteringen effect hebben. De ideale frequentie hangt af van hoe snel uw bedrijf verandert: in snelle sectoren zoals technologie zijn driemaandelijkse enquêtes zinvol, terwijl andere branches ook baat kunnen hebben bij halfjaarlijkse metingen. Door altijd op vaste momenten te meten, worden trends echt inzichtelijk.

Koppel wat klanten zeggen aan wat uw teams doen. Verwerk inzichten in verbeteringen van de klantenservice, prioriteiten op de roadmap of trainingsprogramma’s. Leidt feedback tot concrete aanpassingen, dan merken klanten dat op en neemt de loyaliteit toe.

De inzet van NPS-data leidt tot een continue feedbacklus. Door inzichten te delen, hoofdthema’s te prioriteren, resultaten te monitoren en actie te ondernemen, creëert u blijvende verbeteringen in de klantervaring en realiseert u duurzame groei voor uw organisatie.

Uw Net Promoter Score® vertaalt klantgevoelens naar meetbare data waarmee u verder kunt groeien. Met de calculator van SurveyMonkey voor de Net Promoter Score®, de door experts gevalideerde NPS-enquêtesjabloon en realtime benchmarks kunt u feedback verzamelen, de loyaliteit volgen en precies zien hoe uw score zich verhoudt tot de rest van uw branche.

Begin vandaag nog met het verzamelen van praktische inzichten. Analyseer direct uw resultaten, ontdek wat de klantloyaliteit boost en gebruik feedback om elke interactie te optimaliseren. Start gratis om uw NPS vandaag te berekenen en ontdek wat uw klanten echt denken.

NPS, Net Promoter en Net Promoter Score zijn geregistreerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.