Ga van veeleisende klanten naar tevreden klanten met NPS®-inzichten

De NPS is een toonaangevende statistiek voor de klantloyaliteit, die een directe invloed heeft op het behoud en de omzet. Promotors (met een score van 9-10) blijven uw merk waarschijnlijker trouw, bevelen het aan anderen aan en verhogen hun levenslange waarde. Voor criticasters (0-6) is de kans groter dat ze vertrekken of negatieve feedback verspreiden.

Door een tool voor NPS-enquêtes te gebruiken om de feedback te volgen en beantwoorden, kunt u:
• Problemen vinden en oplossen voordat deze tot klantverloop leiden.
• Succesvolle werkwijzen vaker inzetten om promotors betrokken te houden.
• Inzichten verkrijgen die de klantervaring verbeteren en met verloop van tijd de omzet verhogen.

Een betere NPS betekent minder frictie, meer tevredenheid en meer kansen voor terugkerende klanten en organische groei.

De NPS wordt berekend door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promotors (% promotors - % criticasters). Bij de juiste tool voor NPS-enquêtes kunt u automatisch enquêtes versturen en snel de ontvangen scores zien. Zo weet u snel wat de trend in klantloyaliteit is en kunt u reageren op feedback om het behoud te stimuleren.

Bij een goede NPS zijn uw klanten tevreden en bevelen ze uw bedrijf waarschijnlijk aan. Maar ‘goed’ is wel afhankelijk van uw bedrijfstak. Volgens onze wereldwijde benchmarkgegevens (gebaseerd op meer dan 150.000 organisaties) is de gemiddelde NPS +32.

• Een score lager dan 0 is slecht
• Boven de +20 is meestal goed
• Boven +70 is uitzonderlijk

Gebruik NPS-software met ingebouwde benchmarks, zodat u echt weet wat uw score betekent en de juiste acties kunt ondernemen.

Organiseer eerst uw reacties in promotors (9-10), passief tevredenen (7-8) en criticasters (0-6) voor een duidelijk beeld van de stemming van klanten. Ontwikkel dan een consequent proces om die data in actie om te zetten:
• Houd de veranderingen met verloop van tijd bij om te zien wat de invloed is van updates aan uw product of service op de loyaliteit.
• Segmenteer uw gegevens op klanttype, product of regio om te zien waar u het goed doet of juist terrein verliest.
• Gebruik analysetools zoals een stemmingsanalyse om snel trends te herkennen in open feedback.

Ga op zoek naar tools voor NPS-feedback met intuïtieve dashboards, geautomatiseerde meldingen en integraties waarmee u de verzamelde gegevens gemakkelijk in de praktijk kunt brengen.

Programma's maken het opzetten van een continu luistertraject een stuk eenvoudiger. Ze koppelen enquêtes aan elkaar, doen aanbevelingen voor de frequentie van de enquêtes en houden bij hoe zaken zich in de loop van de tijd ontwikkelen.

U kunt snel aan de slag via de sectie 'Speciaal voor u'. Hier vindt u samengestelde programma's die zijn afgestemd op uw doelen, zoals de werknemersbetrokkenheid.

Als u een kant-en-klaar programma selecteert, wordt het volgende automatisch gemaakt:

U kunt ook een compleet nieuw programma maken of uw bestaande enquêtes aan een programma toevoegen.

Zodra er reacties binnenkomen, koppelen programma's uw gegevens automatisch aan elkaar, zodat u kunt zien hoe belangrijke meetwaarden veranderen. Zo herkent u snel trends in al uw gekoppelde enquêtes.

Via uw programmaoverzicht kunt u verder kijken dan algemene trends en dieper in uw gegevens duiken met meervoudige enquête-analyse.

Pas aan wat u ziet door:

Meer informatie over SurveyMonkey-programma's.