Net Promoter® Score benchmarks: wat is een goede NPS-score?
- Hoewel NPS-scores in elke bedrijfstak anders zijn, wordt een score tussen 0-30 gezien als goed.
- Allerlei factoren kunnen invloed hebben op uw Net Promoter® Score, waaronder productkwaliteit, klantenservice en strategieën voor uw tarieven.
- Ga naar SurveyMonkey Benchmarks of lees verder om te ontdekken hoe u het doet in vergelijking tot andere bedrijven in uw sector.
De vraag over de Net Promoter® Score (NPS) is onmisbaar om de klanttevredenheid te meten en de klantenbinding te bevorderen. Bij het herhaaldelijk aanbieden van producten en diensten kunnen bedrijven actief hun NPS-score verbeteren.
Maar niet alle bedrijfstakken hebben dezelfde algemene benchmark. Als u weet hoe uw bedrijf het in uw bedrijfstak doet, kunt u nagaan hoe uw team de klantervaring (CX) verder kan aanscherpen.
Overzicht van de Net Promoter® Score
De Net Promoter® Score, of NPS, meet de de klanttevredenheid en de klantenbinding ten opzichte van uw merk. U stelt vast hoeveel klanten merkambassadeurs van uw merk worden, zodat uw bedrijf via mond-tot-mondreclame door kan groeien. De NPS is dus een ontzettend belangrijk cijfer dat gelukkig makkelijk te meten is.
Met onze NPS-enquêtesjabloon kunt u een effectieve enquête van één vraag maken om de vereiste gegevens te verzamelen.
De vraag in de NPS-enquête:
- Hoe waarschijnlijk is het, op een schaal van 0 tot en met 10, dat u dit bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?
Uw respondenten worden dan ingedeeld in één van de drie categorieën op basis van het antwoord dat ze hebben geselecteerd:
- Criticasters, 0-6: Klanten die ontevreden zijn met uw werk, die zeer waarschijnlijk vertrekken en zelfs een negatieve recensie schrijven.
- Passief tevredenen, 7-8: Klanten die uw bedrijf waarschijnlijk niet aan vrienden en collega's aanbevelen, maar wel positieve ervaringen met uw merk hebben gehad.
- Promotors, 9-10: Klanten die gek zijn op uw bedrijf en die u zeer waarschijnlijk aanbevelen terwijl ze uw merk blijven gebruiken.
Gebruikt u onze NPS-enquêtesjabloon? Dan ziet u dat we een paar vragen ter verduidelijking hebben toegevoegd, zodat u de redenering achter de scores van respondenten beter begrijpt:
- Welke veranderingen zou dit bedrijf (uw merknaam invoegen) kunnen hebben gemaakt, waardoor u een hogere score zou geven?
- Waar blinkt dit bedrijf (uw merknaam invoegen) in uit?
De antwoorden op deze vragen zijn nuttig, maar spelen geen rol bij uw NPS. We raden aan deze toe te voegen, zodat u precies weet waarom respondenten voor hun antwoord hebben gekozen. Deze kwalitatieve gegevens laten het 'waarom' achter uw NPS-score zien.
Gerelateerd: Waarom de NPS gebruiken?
Hoe wordt uw NPS-score berekend?
Na het verzamelen van data met uw NPS-enquête kunt u als volgt uw NPS berekenen.
- Voer de reacties van uw NPS-enquête in een spreadsheet in.
- Deel de reacties in op criticasters, passief tevredenen of promotors.
- Tel het totale aantal reacties in elke categorie bij elkaar op.
- Het percentage voor elke categorie berekent u door het groepstotaal te delen door het aantal reacties.
- Trek het totale percentage criticasters af van het percentage promotors.
De uitkomst is uw NPS. De score loopt uiteen van -100 t/m 100.
Stel uw NPS-enquête onder 100 klanten heeft de volgende resultaten opgeleverd: 15 criticasters (15%), 25 passief tevredenen (25%) en 60 promotors (60%).
De NPS is dan 60% - 15% = 45%. In dit voorbeeld is uw Net Promoter® Score 45.
Wat is een goede NPS?
Volgens benchmarkgegevens van SurveyMonkey voor meer dan 150.000 organisaties is de gemiddelde NPS-score 32 en heeft de top 25% een NPS-score van 72 of hoger.
Dit kwam ook naar voren uit onze wereldwijde benchmarks:
- De onderste 25% heeft een NPS van 0 of lager.
- De gemiddelde NPS is 44.
- De bovenste 25% heeft een NPS van 72 of hoger.
In het algemeen definieert u als volgt wat uw NPS-score is:
- Een NPS van -100 tot 0 moet worden verbeterd.
- Een NPS-score van 0-30 is goed.
- Een NPS-score van 30-70 is erg goed.
- Een NPS-score van 70-100 is uitstekend.
Deze statistieken zijn voor wereldwijde organisaties in meerdere sectoren. Dit is interessant, maar niet erg verhelderend. U weet pas wat uw NPS betekent als u de score vergelijkt met andere bedrijven in uw sector.
In sommige sectoren is 20 een slechte score. Bij andere bent u dan een marktleider. Maar als uw score in het algemeen onder de nul ligt, moet u aan de klantenbinding werken.
NPS-benchmarks per bedrijfstak
Zoals we eerder al hebben aangestipt, moet uw NPS worden beoordeeld op basis van uw sector. Hier zijn enkele gemiddelde NPS-benchmarkscores voor verschillende verticale markten. Onhoud dat scores tussen de -100 en 100 vallen.
Gerelateerd: De wereldwijde NPS
NPS-benchmarks in de bouw
De bouwsector werkt wereldwijd aan het bouwen van residentiële en commerciële gebouwen. De NPS-scores in het bovenste en onderste kwartiel kennen een enorme spreiding.
NPS-benchmarks in de bouw:
- Onderste kwartiel: 40
- Mediaan: 64
- Bovenste kwartiel: 81
Factoren die invloed hebben op de NPS-score van bouwbedrijven zijn bijvoorbeeld:
- De kwaliteit van het bouwproject: De uiteindelijke kwaliteit van het bouwproject en de afwerking hebben invloed op NPS-scores.
- Verwachtingen over voltooiing: Of een bouwbedrijf projecten binnen budget en op tijd aflevert.
- Communicatie met klanten: Hoe duidelijk en soepel de communicatie met een bouwbedrijf loopt, heeft impact op de klanttevredenheid.
NPS-benchmarks in consulting
De consultingbranche wil professionele dienstverlening en organisaties beter maken door gespecialiseerd advies, projectmanagement en begeleiding te bieden.
NPS-benchmarks in consulting:
- Onderste kwartiel: 42
- Mediaan: 48
- Bovenste kwartiel: 72
Factoren die invloed hebben op de NPS-score van een consultingfirma zijn bijvoorbeeld:
- Kennis van de bedrijfstak: Of een consultancy specifieke expertise heeft, beïnvloedt de tevredenheid van klanten.
- Samenwerking: In hoeverre een consultingfirma met een bedrijf kan samenwerken.
- Succes: Het consultingbureau helpt de klant bij het bereiken van resultaten.
NPS-benchmarks in onderwijs
De onderwijssector biedt kansen om te leren en te groeien in een academische context.
NPS-benchmarks in het onderwijs:
- Onderste kwartiel: 38
- Mediaan: 60
- Bovenste kwartiel: 75
Factoren die invloed hebben op de NPS-score van een onderwijsinstelling zijn bijvoorbeeld:
- Succespercentages: Het aantal studenten dat afstudeert kan invloed hebben op de tevredenheid van uw groepen.
- Kwaliteit van het onderwijs: De diversiteit en diepgang van uw educatieve materiaal hebben impact op de tevredenheid en NPS-scores.
- Faciliteiten: Uw gebouwen en infrastructurele systemen hebben invloed op de NPS-scores van onderwijsinstellingen.
NPS-benchmarks in financiën
De financiële sector bestaat uit banken, investeringsmaatschappijen en andere bedrijven die een financiële infrastructuur voor klanten opzetten.
NPS-benchmarks in financiën:
- Onderste kwartiel: 34
- Mediaan: 59
- Bovenste kwartiel: 80
Factoren die invloed hebben op de NPS-score van financiële firma's zijn bijvoorbeeld:
- Producten en diensten: Het bereik en de kwaliteit van de producten en diensten van een financiële firma hebben impact op de NPS-score.
- Vertrouwen: De transparantie van uw financiële onderneming oefent invloed uit op de perceptie van klanten.
- Klantenservice: De slagvaardigheid van uw teams voor klantenondersteuning beïnvloedt hoe uw klanten u in een NPS-enquête beoordelen.
NPS-benchmarks in financiële dienstverlening
Financiële dienstverlening is onderdeel van de bedrijfstak voor financiën die aan financiële zaken gerelateerde diensten verzorgt. Een bedrijf voor vermogensbeheer valt bijvoorbeeld in deze categorie.
NPS-benchmarks in financiële dienstverlening (uitgezonderd verzekeringen):
- Onderste kwartiel: 35
- Mediaan: 60
- Bovenste kwartiel: 78
Factoren die invloed hebben op de NPS-score van een bedrijf in financiële dienstverlening zijn bijvoorbeeld:
- Prestaties: Het rendement of resultaat van een financiële service heeft rechtstreeks impact op wat klanten vinden van de samenwerking met uw bedrijf.
- Expertise: De kwaliteit van het advies dat u geeft, heeft invloed op de NPS.
- Beschikbaarheid: De systemen en infrastructuur van uw bedrijf en uw aanbod, hebben een positieve of negatieve impact op de NPS.
NPS-benchmarks voor overheidsinstellingen
Overheidsinstanties bieden openbare voorzieningen, ondersteuning en platforms aan om met overheidsorganen in contact te komen.
NPS-benchmarks voor overheidsinstellingen:
- Onderste kwartiel: 38
- Mediaan: 62
- Bovenste kwartiel: 80
Factoren die invloed hebben op de NPS-score van overheidsinstanties zijn bijvoorbeeld:
- Efficiëntie: Hoe snel u diensten aanbiedt en problemen oplost.
- Uw aanbod: Het aantal diensten dat u aanbiedt en hoe uitgebreid uw aanbod is, hebben impact op uw NPS-scores.
- Betrokkenheid: Als mensen u via allerlei verschillende sociale kanalen kunnen bereiken, heeft dat invloed op uw NPS-score.
NPS-benchmarks in de gezondheidszorg
Onder de gezondheidszorg vallen bijvoorbeeld ziekenhuizen, medische voorzieningen en bedrijven voor holistische zorg.
NPS-benchmarks in de gezondheidszorg:
- Onderste kwartiel: 37
- Mediaan: 62
- Bovenste kwartiel: 82
Factoren die invloed hebben op de NPS-score van bedrijven in de gezondheidszorg zijn bijvoorbeeld:
- Ervaring van patiënten: Hoe u patiënten behandelt tijdens hun verblijf, heeft een rechtstreekse impact op de NPS.
- Wachttijden: Als klanten lang moeten wachten voordat ze medische zorg ontvangen, kan dat een negatieve impact op de NPS hebben.
- Kwaliteit van de zorg: De medische behandeling die u biedt en het resultaat hebben invloed op de NPS-scores.
NPS-benchmarks voor verzekeraars
Het verzekeringswezen biedt oplossingen voor risicobeheer en -preventie, zoals ziektekostenverzekeringen, levensverzekeringen en inboedelverzekeringen.
NPS-benchmarks voor verzekeraars:
- Onderste kwartiel: 36
- Mediaan: 65
- Bovenste kwartiel: 86
Factoren die invloed hebben op de NPS-score van een verzekeringsmaatschappij zijn bijvoorbeeld:
- Dekking van de polis: Hoe uitgebreid de door u aangeboden polissen zijn, heeft impact op de NPS.
- Klantenservice: Hoe beschikbaar zijn uw teams om te luisteren en om claims te verwerken?
- Verwerking: De snelheid waarmee u claims verwerkt en klanten vergoedt.
NPS-benchmarks voor media en entertainment
De sector voor media en entertainment loopt uiteen van bijvoorbeeld film en tv tot uitgeverijen en platforms voor sociale media.
NPS-benchmarks voor media en entertainment:
- Onderste kwartiel: 31
- Mediaan: 57
- Bovenste kwartiel: 77
Factoren die invloed hebben op de NPS-score van bedrijven in media en entertainment zijn bijvoorbeeld:
- De aangeboden content: De diversiteit en kwaliteit van de content die u uw klanten aanbiedt.
- Beschikbaarheid: Of klanten dag en nacht toegang hebben tot uw content zonder downtime, heeft impact op de tevredenheid.
- Betrokkenheid: In hoeverre u in contact bent met uw klanten en of u ondersteuning biedt als ze die nodig hebben.
NPS-benchmarks voor non-profitorganisaties
Non-profitinstellingen steunen doelen die gerelateerd zijn aan het milieu, de maatschappij of de politiek. Ze bieden training, belangenbehartiging en vrijwilligersmogelijkheden om betrokken te zijn.
NPS-benchmarks voor non-profitorganisaties:
- Onderste kwartiel: 41
- Mediaan: 63
- Bovenste kwartiel: 79
Factoren die invloed hebben op de NPS-score van een non-profit zijn bijvoorbeeld:
- Gedeelde visie: De mate waarin iemand zich verwant voelt met het doel dat u ondersteunt of probeert te bereiken.
- Transparantie: Als u volledig eerlijk bent over waarin u uw geld en arbeid steekt, stijgt u NPS-score.
- Ervaringen: De verschillende ervaringen of methoden die u aanbiedt om de non-profit te ondersteunen.
NPS-benchmarks voor onroerend goed
In de bedrijfstak voor onroerend goed draait het om het kopen, verkopen, verhuren en beheren van commerciële en residentiële gebouwen.
NPS-benchmarks voor onroerend goed:
- Onderste kwartiel: 32
- Mediaan: 58
- Bovenste kwartiel: 78
Factoren die invloed hebben op de NPS-score van een bedrijf in onroerend goed zijn bijvoorbeeld:
- Kwaliteit van de panden: De standaarden en kwaliteit van de gebouwen die u beheert of verkoopt, hebben impact op de NPS-scores.
- Snelheid van verkoop of verhuur: Hoelang het duurt om een deal te sluiten zodra een klant interesse toont, heeft invloed op de tevredenheid.
- Marktkennis: In hoeverre uw makelaars de lokale en nationale verkoopmarkt kennen.
NPS-benchmarks voor detailhandelaars
De detailhandel bestaat uit bedrijven die in consumentenproducten handelen en ze verkopen aan consumenten in supermarkten, winkels of online.
NPS-benchmarks voor detailhandelaars:
- Onderste kwartiel: 36
- Mediaan: 57
- Bovenste kwartiel: 74
Factoren die invloed hebben op de NPS-score van een detailhandel zijn bijvoorbeeld:
- Productaanbod: De hoeveelheid en de algehele diversiteit van de producten die u aanbiedt.
- Prijsstrategie: De prijsstrategie die u hanteert en hoe die zich verhoudt tot die van andere detailhandelaars in uw branche.
- Ervaring met de winkel: De ervaring van klanten in uw winkel of terwijl ze online browsen.
NPS-benchmarks voor software en online diensten
Bij de bedrijfstak voor software en online diensten worden SaaS-oplossingen (Software-as-a-Service) gemaakt en verzonden aan bedrijven en individuele klanten.
NPS-benchmarks voor software en online diensten:
- Onderste kwartiel: 17
- Mediaan: 44
- Bovenste kwartiel: 68
Factoren die invloed hebben op de NPS-score van een softwarebedrijf zijn bijvoorbeeld:
- Gebruikerservaring: De gebruiksvriendelijkheid van uw software heeft impact op uw algehele NPS-scores.
- Klantenondersteuning: Uw NPS stijgt als beschikbare medewerkers luisteren naar vragen van klanten en deze beantwoorden.
- Productinnovatie: Als u nuttige oplossingen aanbiedt die nog niet bestaan, krijgt u een hoge NPS-score.
NPS-benchmarks in technologie
De technologiesector dekt allerlei voorzieningen, van de ontwikkeling van apparaten tot ondersteuning van technische diensten.
NPS-benchmarks in technologie:
- Onderste kwartiel: 22
- Mediaan: 50
- Bovenste kwartiel: 70
Factoren die invloed hebben op de NPS-score van een technologisch bedrijf zijn bijvoorbeeld:
- Reputatie: De overkoepelende reputatie van uw merk en wat het ondersteunt, hebben invloed op de NPS.
- Kwaliteit van de klantenondersteuning: Hoeveel kennis hebben uw teams voor de klantenondersteuning bij het oplossen van problemen van klanten?
- Productkwaliteit: Als u veilige technologische producten maakt die lang meegaan, stijgen uw NPS-scores.
NPS-benchmarks voor transport en logistiek
Bij de bedrijfstak voor transport en logistiek worden mensen en goederen wereldwijd vervoerd per trein, auto, bus, vliegtuig, boot en andere middelen.
NPS-benchmarks voor transport en logistiek:
- Onderste kwartiel: 20
- Mediaan: 44
- Bovenste kwartiel: 67
Factoren die invloed hebben op de NPS-score van bedrijven in transport en logistiek zijn bijvoorbeeld:
- Snelheid: De snelheid waarmee uw bedrijf producten vervoert van punt A naar B heeft impact op de NPS.
- Kosten: Hoe concurrerend uw tarieven voor verzending of vervoer zijn in vergelijking tot andere bedrijven in uw bedrijfstak.
- Communicatie: Duidelijke en traceerbare methoden om zendingen in real time te volgen verbeteren de NPS-scores.
Veelgestelde vragen over NPS-benchmarks
- Wat is een goede NPS-score?
- Waarom is het belangrijk om de NPS te benchmarken?
- Hoe vaak moet u de NPS meten?
Uw Net Promoter® Score verbeteren met SurveyMonkey
U ziet dat Net Promoter® Scores flink uiteenlopen voor verschillende sectoren. Ga naar SurveyMonkey Benchmarks voor gedetailleerde informatie over het verzamelen van NPS-gegevens voor uw sector. De NPS-gegevens zijn ook per bedrijf of organisatie verkrijgbaar. Zie hoe uw concurrenten het doen.
Vergeet niet dat Net Promoter® Scores veranderen. Verzamel belangrijke informatie met enquêtes die impact hebben op de klantloyaliteit en zet deze gegevens aan het werk.
Net Promoter, Net Promoter Score en NPS zijn handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. en Fred Reichheld.
Meer hulpbronnen bekijken
Sjablonen voor klanttevredenheids-enquêtes
Verken onze voorbeelden voor klanttevredenheidsonderzoek om snel data te verzamelen, knelpunten te vinden en de klantervaring te verbeteren.
3 trends op de werkplek met impact op het personeelsbestand van de toekomst
Nieuw onderzoek over trends op de werkplek en hoe medewerkers privétijd, thuiswerken en de kloof tussen werken op afstand en op kantoor overbruggen
3 veelvoorkomende misverstanden over marktonderzoek: SurveyMonkey ontkracht de mythes
Het ontkrachten van veelvoorkomende mythes en misvattingen over marktonderzoek met SurveyMonkey-oplossingen.
Hoe de SurveyMonkey Salesforce-integratie u helpt bij het verbeteren van CX-scores
De mogelijkheden van klantgegevens uit Salesforce koppelen aan de feedback van SurveyMonkey voor een betere CX.