Het tracken van de merkperceptie

Het idee dat "perceptie werkelijkheid is", heeft meer dan alleen een kern van waarheid. Hoe mensen over iets denken en wat ze voelen, is hun realiteit. Zelfs in gevallen waarin het een beperkte kijk is op iets.

Het is essentieel om klantpercepties over uw merk te begrijpen en te tracken. Hoe uw merk wordt gezien heeft ingrijpende gevolgen die elk aspect van uw bedrijf kunnen en zullen beïnvloeden. Bijvoorbeeld hoe snel uw producten worden verkocht, de mate waarin uw sociale media viraal gaat (zowel positief als negatief) en of toptalenten graag voor uw bedrijf willen werken.

Merkperceptie zijn de gedachten en gevoelens die consumenten hebben over een bepaald merk. Bijvoorbeeld: zijn de consumenten bekend met het merk? Wat hebben ze over het merk gehoord? Hoe denken ze over het merk? En hoe communiceren ze met het merk? Merkperceptie gaat verder dan het merk op zich, en omvat eigenlijk ook de producten, diensten en zelfs de werknemers van het bedrijf. Merkperceptie is werkelijk allesomvattend.

Het idee dat "perceptie werkelijkheid is", heeft meer dan alleen een kern van waarheid. Hoe mensen over iets denken en wat ze voelen, is hun realiteit. Zelfs in gevallen waarin het een beperkte kijk is op iets.

Het is essentieel om de percepties van klanten over uw merk te begrijpen en bij te houden. Hoe zij uw merk zien heeft verstrekkende gevolgen die elk aspect van uw bedrijf op de een of andere manier kunnen en zullen beïnvloeden, zoals de snelheid waarmee u uw producten verkoopt, of uw content op sociale media viraal gaat (zowel positief als negatief) en of toptalenten graag voor uw bedrijf willen werken.

Merkperceptie is belangrijk voor het volgen van belangrijke parameters zoals merktrouw en klantbeleving. Deze factoren hebben uiteindelijk invloed op andere belangrijke aspecten van uw bedrijf, zoals verkoop, productontwikkeling, marketing en reclame.

Door goed in beeld te brengen hoe merkperceptie wordt gevormd en hoe deze kan evolueren, en door te weten hoe u merkperceptie kunt tracken, kunt u de sterke punten van uw bedrijf benutten. Ook kunt u de koers zo nodig bijsturen om uiteindelijk klantbetrokkenheid, groei en winstgevendheid te stimuleren.

Uw merkeigenschappen helpen klanten niet alleen om uw merk te herkennen, maar brengen uw merk ook tot leven. Lees meer over de SurveyMonkey Merkeigenschappen die u helpen bij de herkenning en ontwikkeling van uw merk.

Denk eens aan een aantal lievelingsmerken. Misschien bekende merken zoals Apple of Nike, of minder bekende lokale winkels en koffiezaakjes in uw woonplaats.

Wat vindt u prettig aan deze merken? Welke informatie, ervaringen, aanbevelingen of andere factoren hebben uw huidige perceptie gecreëerd en gestimuleerd? Het is logisch dat uw antwoorden gebaseerd kunnen zijn op verschillende contactmomenten en dat ze significant verschillen van de meningen van anderen.

Het punt is dat alles belangrijk kan zijn bij het vormen van percepties over uw merk. De perceptie kan gevormd worden door uw peperdure reclamecampagne met populaire atleten of kan gebaseerd zijn op het feit dat de bediening in uw restaurant zo goed is.

Als u manieren vindt om merkperceptie consistent te meten en tracken, brengt u de meningen en emoties van uw klanten in kaart. Zo kunt u specifieke problemen snel oplossen, terwijl u zaken die uw klanten positief vinden kunt uitbreiden.

Er zijn allerlei manieren om de perceptie van uw merk te tracken. Bij sommige gaat het om het actief luisteren naar klanten, terwijl andere manieren proactiever zijn, zoals het versturen van een enquête over klanttevredenheid en merkperceptie. Door het combineren van verschillende bronnen voor het tracken van merkperceptie, krijgt u een compleet en actueel beeld van de manier waarop consumenten naar uw merk kijken.

Klantenenquêtes moeten boven aan uw lijst staan als u directe terugkoppeling van klanten wilt over zaken die samenhangen met de perceptie van uw merk. Enquêtes over merkperceptie zoomen vooral in op de belangrijke kwesties die de houding en het gevoel van uw klanten tegenover uw bedrijf kunnen beïnvloeden.

De klanttevredenheidsenquête (CSAT)

CSAT-enquêtes zijn opgesteld om goede gegevens en inzichten te krijgen in de tevredenheid van klanten met betrekking tot de producten en diensten van uw bedrijf, en hoe deze tevredenheid zich vertaalt naar hun perceptie van uw bedrijf. Klanttevredenheidsenquêtes zijn gebaseerd op het feit dat de beste manier om te ontdekken hoe tevreden uw klanten zijn, is door het ze simpelweg regelmatig te vragen. Het meten van klanttevredenheid betekent meestal dat klanten worden gevraagd hun ervaringen te beoordelen. 

Een typische vraag is: hoe tevreden bent u over de service die u hebt ontvangen?

Het antwoord wordt meestal gegeven op een schaal van 1 tot 5, waarbij 1 zeer ontevreden en 5 zeer tevreden betekent.

Zodra klanten reageren, kunt u de score meten door:

(Aantal tevreden klanten (4 en 5) / Aantal reacties op uw enquête) x 100 = % tevreden klanten

U neemt alleen reacties van 4 (tevreden) en 5 (zeer tevreden) mee in de berekening, omdat de twee hoogste scores op feedbackenquêtes de meest nauwkeurige, voorspellende factoren blijken te zijn voor klantenbinding.

CSAT-enquêtes eindigen vaak met een open vraag, zodat respondenten meer achtergrondinformatie kunnen geven over de kwesties die hun goede, slechte of onverschillige gevoel over uw bedrijf hebben beïnvloed. Naast doorlopende metingen kunnen CSAT-enquêtes ook aspecten in kaart brengen die klanten op prijs stellen. En net zo belangrijk: in een CSAT-enquête kunnen ontevreden klanten gemakkelijk hun frustraties uiten. Een negatieve terugkoppeling is natuurlijk niet leuk om te horen, maar een CSAT-enquête geeft uw bedrijf op deze manier wel de kans om een probleem snel recht te zetten of ten minste uitleg te geven over waarom een situatie zich heeft voorgedaan.

Bekijk de soorten vragen en voorbeelden van enquêtes over klanttevredenheid. 

Net Promoter Score® (NPS®)-enquête

Net Promoter Score (NPS) is de gouden standaard als het gaat om het meten van klantbelevingsprogramma's. De NPS meet de klantloyaliteit op basis van hoe waarschijnlijk het is dat ze de producten of diensten van het bedrijf aan anderen aanbevelen. De NPS wordt gemeten met een enkele vraag en weergegeven als een cijfer van -100 tot +100, waarbij een hogere score het meest wenselijk is. De NPS werd in 2003 door Bain and Company ontwikkeld en tegenwoordig meten miljoenen bedrijven hiermee hoe hun klanten tegen ze aan kijken.

De NPS meet klantperceptie op basis van één simpele vraag: hoe waarschijnlijk is het dat u [Organisatie X/Product Y/Dienst Z] bij vrienden of collega's zou aanbevelen?

Respondenten geven een beoordeling tussen 0 (zeer onwaarschijnlijk) en 10 (zeer waarschijnlijk) en, afhankelijk van hun reactie, vallen klanten in een van de drie categorieën om een NPS-score te krijgen:

De Net Promoter Score wordt berekend door de detractors van de promoters af te trekken.

De drie belangrijkste soorten enquêtes over merkperceptie, zijn enquêtes naar klanttevredenheid, de NPS en merkperceptie. Iedere enquête registreert en meet op een andere manier hoe klanten tegen uw bedrijf aankijken. In sommige situaties is het logisch om alle enquêtes in te zetten, terwijl u op een ander moment één of twee opties kiest om de gegevens en inzichten te genereren die u wilt ontdekken, tracken en kwantificeren.

Probeer ons sjabloon met een enquête over merkperceptie om te begrijpen hoe klanten uw merk zien.

Enquête over merkbekendheid

Hoeveel mensen in uw doelgroep weten dat u bestaat? Wat weten ze van uw bedrijf en hoe is dat in vergelijking met uw belangrijkste concurrenten?

Een enquête over merkbekendheid probeert die vragen te beantwoorden door te meten hoe bekend uw doelgroep is met uw merk, terwijl u tegelijkertijd demografische gegevens verzamelt. De resultaten van enquêtes naar merkbekendheid geven een gedetailleerde analyse van hoe consumenten uw merk zien en hoe u de positionering onder doelgroepen kunt verbeteren en differentiëren.

In de detailhandel en dienstverlening toetsen enquêtes over merkbekendheid vaak in hoeverre klanten uw merk te herkennen uit een lijst met verschillende merken die aan de respondenten wordt gepresenteerd. In zekere zin repliceren deze enquêtes wat uw doelmarkt ervaart tijdens het winkelen, zoals het beoordelen van de opties in het frisdrankschap in een supermarkt.

Enquêtevragen voor merkperceptie zijn bedoeld om de bekendheid en mening van respondenten over uw merk te onderzoeken, waarbij sommige vragen op creatieve manieren worden gesteld om uitgebreide en inzichtelijke antwoorden te krijgen. Voorbeelden hiervan zijn:

Als u vroeger wilde weten of bedrijven of de media over uw merk praatten, moest u een bedrijf betalen voor het verzamelen van media-uitingen. Natuurlijk is er veel veranderd. Als u nu wilt peilen hoe er over uw merk wordt gesproken en hoe uw merk wordt gezien, is Google Alerts een krachtige tool.

Google Alerts is een van de vele gratis en handige online tools die iedereen online kan gebruiken. Het is essentieel voor bedrijven die hun online aanwezigheid eenvoudig willen monitoren. En omdat het gratis is bent u geen geld kwijt aan een duur bedrijf.

Via Google Alerts kunt u allerlei dingen over uw bedrijf tracken:

Sociale media heeft het landschap veranderd als het gaat om merkbeleving. Het gemak en de frequentie waarmee uw klanten en anderen over uw merk kunnen posten of tweeten, zijn grenzeloos. Op elk moment kan een (positief of negatief) bericht over uw merk op sociale media geplaatst worden. Berichten kunnen viraal gaan en de aandacht van buitenaf op uw bedrijf vestigen.

Het regelmatig tracken van sociale media stelt u in staat om te volgen hoe uw merk wordt gezien. Daarnaast kunt u reageren wanneer het nodig is.

Ideaal gezien houdt uw team alle sociale media regelmatig bij en heeft uw team een stappenplan om de feedback te registreren en erop te reageren. Er zijn veel tools om sociale media te monitoren, waarmee u dit proces kunt stroomlijnen. 

Online reviews kunnen belangrijke gevolgen hebben voor uw bedrijf en hoe uw merk wordt gezien.

Uit recent onderzoek blijkt dat ruim een derde van de respondenten (38%) recensies de meest behulpzame sociale media content vond. Daarnaast doet 52% van de mensen die online winkelen onderzoek voordat ze iets kopen, door online recensies te lezen. Ten slotte verwacht 34% van de consumenten dat recensies onpartijdig zijn.

Consumenten gaan vaak naar bekende online beoordelingsplatformen om hun eigen beoordelingen te geven over producten en diensten en om berichten te lezen van anderen. De belangrijkste beoordelingsplatformen zijn onder andere:

Meer dan alleen donuts

Gedurende tientallen jaren was Dunkin’ Donuts gepositioneerd als donutwinkel. Maar het bedrijf realiseerde zich dat een groot deel van de bevolking een negatiever beeld van donuts kreeg. Dit bewustzijn leidde tot een rebranding van het bedrijf: de naam veranderde in simpelweg Dunkin’, maar ze bleven bij hun langlopende slogan “America Runs on Dunkin'”.

De veranderingen omvatten onder meer de positionering van het bedrijf als een 'merk voor to-go dranken' in plaats van een bestemming om een donut te halen. Daarnaast investeerden ze $ 100 miljoen in een vernieuwd winkelconcept en nieuwe apparatuur om de strategie te ondersteunen.

Een slimme Fox

Het merk Fox News is een voorbeeld van een bedrijf dat zich actief inzet om zijn merkperceptie overeen te laten komen met de voorkeuren van hun doelgroep. Voor trouwe Fox News-kijkers is het merk Fox News 'eerlijk en evenwichtig' terwijl degenen die Fox News niet prettig vinden er heel anders over denken. Maar als het gaat om merkperceptie richt Fox zich niet op de groep die het bedrijf niet leuk vindt. Sterker nog, de uitgesproken tegenstanders van Fox maken de merkperceptie van de trouwe kijkers zelfs nog positiever.

Geografische veranderingen

We hebben bijna allemaal wel eens door het tijdschrift National Geographic in de wachtkamer van de tandarts gebladerd. Maar de National Geographic van vandaag is, nou ja, niet echt de National Geographic van vroeger.

Door lopende trends te beoordelen van hoe consumenten informatie willen consumeren, is National Geographic mee geëvolueerd met veranderende tijden. Met een bijgewerkt logo dat verschijnt als een venster op de wereldcultuur, heeft National Geographic zijn aanwezigheid uitgebreid via een tv-kanaal en sociale media om zichzelf te positioneren als een voertuig om ons te verbinden met onze grotere "menselijke familie" in plaats van een grimmige weergave van onze verschillen.

Of u het nu leuk vindt of niet, perceptie is realiteit. Om in de toekomst te slagen is het belangrijk dat uw bedrijf dagelijks met die realiteit aan de slag gaat, door de merkperceptie regelmatig te tracken en indien nodig aan te passen. Ook kunt u uw merk versterken om sterke loyaliteitsbanden met bestaande klanten op te bouwen en nieuwe klanten aan te trekken.

Een goed begin om u meer te richten op merkperceptie is door Brand Tracking voor u aan het werk te zetten. En SurveyMonkey’s brand tracking enquêtes maken het heel gemakkelijk om de gedachten en emoties van uw doelgroep over uw merk te peilen.

Net Promoter Score en NPS zijn geregistreerde handelsmerken van Bain & Company, Inc., Fred Reichheld en Satmetrix Systems, Inc.