Berekening van Net Promoter Score®

Neem een kijkje achter de schermen bij de Net Promoter-calculator.

De Net Promoter Score is 's werelds meest gebruikte systeem voor het meten van klanttevredenheid en -loyaliteit. Het gaat verder dan alleen meten hoe tevreden een klant is met een bepaald bedrijf; de Net Promoter Score is ontworpen om te peilen hoe bereid de klant is het bedrijf aan anderen aan te raden.

Nu u weet wat de Net Promoter Score (NPS) is, is het tijd om te kijken hoe u deze berekent.

Wilt u een enquête afnemen die de NPS-vraag gebruikt? Bekijk dan voor u begint wat tips en trucs met 'De ultieme gids voor het uitvoeren van een klantfeedbackprogramma.'

De Net Promoter Score-schaal

De score komt voort uit de NPS-vraag die als volgt luidt:

'Hoe waarschijnlijk is het, op een schaal van 0 tot 10, dat u onze organisatie zou aanbevelen aan een vriend of collega?'

Op basis van het cijfer dat de klant kiest, wordt deze geclassificeerd in een van de volgende categorieën: 'Criticasters', 'Passief tevredenen' en 'Promotors.'

Scoreverdeling:

  • 0–6: criticasters
  • 7–8: Passief tevredenen
  • 9-10: Promotors

U kunt het NPS-systeem zien als een viersterrensysteem bij een online beoordeling, alleen krijgt u met de NPS-schaal een bredere manier (en nauwkeurigere methode) om de mening van de klant te meten.

Weet u al hoeveel criticasters, passief tevredenen en promotors u hebt op basis van uw enquête? Gebruik onze NPS-calculator om binnen enkele seconden uw score te bekijken.

De Net Promotor Score van uw bedrijf berekenen

Stel dat u een online peiling hebt verzonden met de NPS-vraag en de 0-10 schaal, en u hebt daarop 100 reacties van klanten ontvangen. Wat doet u dan met deze resultaten? Is het net zo eenvoudig als een gemiddelde berekenen? Zo gemakkelijk is het nu ook weer niet, maar het scheelt niet veel.

Het NPS-systeem geeft u namelijk een percentage dat is gebaseerd op de rangschikking waarin respondenten vallen, van criticasters tot promotors. Dus om het percentage te berekenen, hoeft u alleen deze stappen te doorlopen:

  • Vul alle enquêtereacties in in een Excel-spreadsheet
  • Verdeel de reacties dan in criticasters, passief tevredenen en promotors
  • Tel alle reacties per groep bij elkaar op
  • Om het percentage te berekenen, deelt u het aantal reacties van de groep door het totaalaantal reacties van de enquête
  • Nu hoeft u alleen nog het percentage criticasters van het percentage promotors af te trekken om uw NPS-score te bepalen

Laten we het wat verder uitwerken:

(Aantal promotors — Aantal criticasters) / (Aantal respondenten) x 100

Voorbeeld: Als u 100 reacties op uw enquête hebt ontvangen:

  • 10 reacties lagen in het bereik 0–6 (criticasters)
  • 20 reacties lagen in het bereik 7–8 (passief tevredenen)
  • 70 reacties lagen in het bereik 9–10 (promotors)

Wanneer u per groep het percentage berekent, komt daar respectievelijk 10%, 20% en 70% uit.

Tenslotte trekt u 10% (criticasters) af van 70% (promotors), wat gelijk is aan 60%. Aangezien een Net Promotor Score altijd alleen als een geheel getal en niet als een percentage wordt weergegeven, is uw NPS simpelweg 60. (Ja, u kunt een negatieve NPS krijgen; de score kan tussen -100 en +100 liggen.)

Het uitvoeren van deze berekeningen lijkt misschien overweldigend, maar het is zeker de moeite waard. Verschillende onderzoeken laten zien dat het NPS-systeem in verhouding staat tot bedrijfsgroei. Zo wezen onderzoeken door Harvard Business Review en Satmetrix uit dat bedrijven in verschillende sectoren een hogere omzet behalen wanneer zij hun Net Promoter Score verhogen.

Dus als u liever voor een wetenschappelijke benadering kiest om inzicht te krijgen in de kracht van uw merk, dan is de NPS een helder systeem om te gebruiken. Bovendien kunt uw score vergelijken met de score van andere ondernemingen binnen de sector om uw eigen score van context te voorzien.

U kunt de Net Promoter Score ook voor u laten berekenen door SurveyMonkey

Als u het proces wilt versnellen, kan SurveyMonkey de NPS-scores voor u in een tabel plaatsen wanneer u onze onlinepeiling naar uw klanten stuurt. Meld u hiervoor aan bij SurveyMonkey of maak een account. Kies de NPS-enquêtesjabloon en ga aan de slag.

Wij hebben zelfs handige open enquêtevragen toegevoegd aan de sjabloon, zodat u begrijpt waarom mensen u een bepaalde beoordeling hebben gegeven:

  • Welke veranderingen zou dit bedrijf (uw merknaam invoegen) kunnen hebben gemaakt om u ertoe te bewegen er een hogere score aan toe te kennen?
  • Waar blinkt dit bedrijf (uw merknaam invoegen) in uit?

Onthoud dat eenvoud het mooie van het NPS-systeem is. Voeg dus niet heel veel vragen toe aan de voorbeeldvragenlijst en vermijd te veel vragen die gaan over alle onderdelen van uw bedrijf.

Met de doelgerichte vervolgvragen, die ook wel diagnostische vragen worden genoemd, leert u van uw criticasters (de vraag "Hoe kunnen we het beter doen?") en van uw promotors (de vraag "Waarin blinken wij uit?"). Zo eenvoudig is het.

U bent klaar met het berekenen van uw Net Promoter Score. Wat nu?

U hebt uw NPS-voorbeeldenquête naar uw klanten gestuurd, de resultaten verzameld en de cijfers berekend. Nu hebt u uw Net Promoter Score-cijfer. Misschien is het wel een 52, maar is dat goed of slecht?

Net als bij zoveel in het leven, is dit vooral relatief. Als het cijfer van uw concurrenten hoog in de 60 ligt, wilt u waarschijnlijk op zoek gaan naar manieren om uw merk te verbeteren. Aan de andere kant, als uw concurrenten allemaal een score van laag in de 40 hebben, doet u het helemaal niet verkeerd.

In plaats van zomaar te raden waar uw concurrentie zich op de schaal bevindt, kunt u ook het werk laten doen door SurveyMonkey. Wij bieden NPS-benchmarks zodat u uw Net Promoter Score in context kunt plaatsen.

Het is heel eenvoudig: wij maken berekeningen uit gegevens van honderden sectoren en geven u een vergelijkingsschaal zodat u kunt zien op welke plaats u staat. U gebruikt deze gegevens om in te zien waar uw bedrijf verbetering kan boeken; of u gebruikt de gegevens als bevestiging dat u moet doorgaan met wat u doet als blijkt dat uw score hoog is in vergelijking met de concurrentie.

Klaar om aan de slag te gaan? Wij hebben alles wat u nodig hebt om uw Net Promoter Score te bepalen. Stuur onze NPS-voorbeeldvragenlijst naar uw klanten en ontdek of uw klanten zo tevreden zijn met uw merk dat ze het graag willen aanbevelen.

NPS, Net Promoter en Net Promoter Score zijn geregistreerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.

Ontdek hoe SurveyMonkey uw nieuwsgierigheid kan bevredigen