Berekening van de Net Promoter® Score

Neem een kijkje achter de schermen bij de Net Promotor-calculator.

marktanalyseconceptIs een bedrijf u ooit zo goed bevallen dat u het bij uw vrienden onder de aandacht wilde brengen? Of bent u ooit zo tevreden geweest over een merk dat u online een beoordeling wilde geven? Als dit het geval is, begrijpt u de fundamentele gedachte achter de Net Promoter® Score, een enquêtesysteem dat ontwikkeld is om de tevredenheid en loyaliteit van klanten te meten.

Het Net Promoter Score-systeem meet de loyaliteit van klanten met één standaardvraag:

“Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?”

Er zijn veel formules voor het testen van de mening van klanten—zoals het Customer Satisfaction Score (CSAT)-systeem, maar het NPS-systeem gaat verder dan alleen het testen van de mate waarin klanten tevreden zijn met een bedrijf; het systeem is ontwikkeld om te testen of klanten tevreden genoeg zijn over een merk om het aan te bevelen aan anderen. Anders gezegd: de persoon is dus niet slechts ‘tevreden’ met het bedrijf—door anderen op de hoogte te stellen van het merk, neemt de persoon actief deel aan de afzet van de diensten van het bedrijf.

Hoewel NPSvoor- en nadelen heeft, tonen talloze onderzoeken aan dat het NPS-systeem samenhangt met bedrijfsgroei. Onderzoeken uitgevoerd door Harvard Business Review en Satmetrix hebben aangetoond dat de omzet van bedrijven in sectoren uiteenlopend van het bankwezen tot de autoverhuur stijgt wanneer ze hun Net Promoter Scores verbeteren.

Als u de kracht van uw merk niet alleen aan de hand van online beoordelingen, maar op een meer wetenschappelijke manier in kaart wilt brengen, is NPS hiervoor een eenvoudig systeem. Een van de grote voordelen van dit systeem is dat u de resultaten van uw bedrijf kunt vergelijken met die van andere bedrijven in uw sector. Later meer hierover. Laten we het eerst hebben over de Net Promoter Score-formule.

Ontvang uw Net Promoter Score

Kom er via de NPS-enquête achter of uw klanten u aanbevelen aan anderen.

Gebruik het NPS-sjabloon

Hoe werkt de NPS-formule?

De belangrijkste vraag in de voorbeeldenquête van de Net Promoter Score is nogal eenvoudig, en het systeem waarmee de Net Promoter Score wordt berekend is dit ook. Op het eerste gezicht lijkt het wellicht wat ingewikkeld, maar wij laten u stapsgewijs zien dat het berekenen van uw Net Promoter Score een eenvoudig proces is.

De Net Promoter Score-schaal

Eerst wordt klanten gevraagd hoe aannemelijk het is, op een schaal van 0-10, dat ze een bedrijf zullen aanbevelen aan een vriend of een collega:

Het getal dat een klant kiest wordt vervolgens ingedeeld in een van de volgende categorieën: “Criticasters’, ‘Passief tevredenen’ en ‘Promotors’.

Uitsplitsing scores:

0 – 6: Criticasters 7 – 8: Passief tevredenen

9-10: Promotors

U kunt het NPS-systeem zien als het viersterrensysteem van online beoordelingen. De NPS-schaal geeft je echter een manier om meningen van klanten in bredere zin (en nauwkeuriger) te meten.

De Net Promotor Score van uw bedrijf berekenen

Laten we ervan uit gaan dat u een online poll hebt uitgestuurd met de NPS-vraag en de puntenschaal van 0-10, en dat u honderd reacties van klanten hebt ontvangen. Wat moet u doen met de resultaten? Hoeft u alleen een gemiddelde te distilleren uit alle reacties? Nee, dat is niet alles. Maar het scheelt niet veel.

Het NPS-systeem geeft u een percentage, op basis van de categorieën waaronder de respondenten vallen–van criticasters tot promotors. Volg deze stappen om het percentage te berekenen:

  • Voer alle reacties in een Excel-spreadsheet in.
  • Splits de reacties nu uit op Criticasters, Passief tevredenen en Promotors.
  • Tel het aantal reacties van elke groep bij elkaar op.
  • Het percentage berekent u door het groepstotaal te delen door het totale aantal reacties.
  • Trek het totale percentage Criticasters af van het totale percentage Promotors. De uitkomst is uw NPS.

Laten we een uitsplitsing maken:

(Aantal Promotors — aantal Criticasters) / (aantal Respondenten) x 100

Voorbeeld: Als uw enquête 100 reacties heeft opgeleverd, waren er:

10 reacties tussen 0–6 (Criticasters)

20 reacties tussen 7–8 (Passief tevredenen)

70 reacties tussen 9–10 (Promotors)

Als u het percentage berekent voor elke groep, komt u uit op respectievelijk 10%, 20% en 70%.

Rond af door 10% (Criticasters) af te trekken van 70% (Promotors). Dit levert 60% op. Aangezien een voorbeeld van de Net Promotor Score altijd alleen als een geheel getal en niet als een percentage wordt weergegeven, is uw NPS simpelweg 60. (Een negatieve NPS behoort tot de mogelijkheden, omdat uw score uiteen kan lopen van -100 tot +100.)

U kunt de Net Promoter Score ook voor u laten berekenen door SurveyMonkey

Als u het proces wilt versnellen, kan SurveyMonkey de NPS-scores voor u in tabellen zetten als u de online poll uitstuurt naar uw klanten. Meld u simpelweg aan bij SurveyMonkey of maak uw account aan. Kies het NPS-enquêtesjabloon en ga aan de slag.

We hebben zelfs nuttige open vragen aan de sjabloon toegevoegd om u inzicht te geven in de reden waarom personen u een bepaalde score hebben gegeven:

  • Welke veranderingen zou dit bedrijf (uw merknaam invoegen) kunnen hebben gemaakt om u ertoe te bewegen er een hogere score aan toe te kennen?
  • Waar blinkt dit bedrijf (uw merknaam invoegen) in uit?

Vergeet niet het NPS-systeem juist zo aantrekkelijk is door zijn eenvoud. Laat u dus niet verleiden tot het toevoegen van vragen aan de voorbeeldenquête en stel niet te veel vragen die betrekking hebben op alle verschillende activiteiten van het bedrijf.

In plaats daarvan, kunt u met gerichte vervolgvragen, ook diagnostische vragen genoemd, leren van uw Criticasters (de vraag ‘Wat kunnen we doen om te verbeteren?’) en van uw Promotors (de vraag ‘Waar blinken wij in uit?).  Zo simpel is het.

U bent klaar met het berekenen van uw Net Promoter Score. Wat nu?

U hebt het NPS-enquêtevoorbeeld uitgestuurd naar uw klanten. U hebt de resultaten gecompileerd en de cijfers in kaart gebracht. U weet nu wat uw Net Promoter Score is—dit kan een score van 52 zijn. Is dat goed of slecht?

Zoals met veel zaken in het leven, is ook dit een relatief cijfer Als uw concurrenten een NPS-getal hoog in de 60 scoren, gaat u waarschijnlijk bekijken op welke vlakken uw merk voor verbetering vatbaar is. Als uw concurrenten laag in de 40 scoren, doet u het prima.

Waarom zou u er naar raden hoe de concurrentie presteert, als u SurveyMonkey het werk voor u kunt laten doen?

Het werkt heel simpel: We hebben onderzoek gedaan in honderden sectoren en de cijfers in kaart gebracht. We bieden u een vergelijkingsschaal voor uw sector zodat u kunt zien hoe hoog u staat in de lijst. Controleer aan de hand van de gegevens op welk vlak uw bedrijf kan verbeteren–of beschouw de resultaten als bevestiging dat u op het ingeslagen pad door moet gaan als blijkt dat u uitstekend presteert ten opzichte van de concurrentie.

Gereed om aan de slag te gaan? Wij bieden alles wat u nodig hebt om uw Net Promoter Scorete berekenen. Stuur uw voorbeeld NPS-enquete uit naar uw klanten om erachter te komen of zij uw merk zo op prijs stellen dat zij het aan anderen zouden aanbevelen.

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score zijn gedeponeerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.