Zo berekent u de NPS - handleiding voor het berekenen van de Net Promoter Score

Net Promoter Score® (NPS®) is een veelgebruikte meetmethode om de klantervaring (CX) en de loyaliteit te beoordelen. Het meet de tevredenheid van klanten over een bedrijf en hun bereidheid om het bedrijf aan anderen aan te bevelen.

In deze handleiding leert u hoe u uw NPS nauwkeurig kunt berekenen, van de basisformule tot aan de analyse van de resultaten van uw NPS-enquête. We bieden u de methodologie voor het berekenen van uw score en hoe u deze gegevens kunt gebruiken om uw klantrelaties te verbeteren.

Net Promoter Score werkt via een eenvoudig enquêtemodel. Organisaties verzenden een enquête met de NPS-kernvraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?"

Om meer inzichten te verkrijgen, stellen bedrijven vaak één of twee vervolgvragen, zoals "Wat kunnen we doen om uw ervaring te verbeteren?" of "Wat waardeerde u het meest aan onze service?" Deze vragen leveren waardevolle context voor de eerste reactie zodat sterke punten en mogelijke verbeterpunten kunnen worden bepaald.

Gerelateerd: Sjabloon voor NPS-enquête 

De NPS-schaal deelt respondenten in drie groepen in op basis van hun loyaliteit en tevredenheid. Elke categorie wordt bepaald door hoe respondenten de NPS-kernvraag beantwoorden. 

We geven u een overzicht van elke groep:

U kunt uw NPS-score berekenen door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promotors (% promotors – % criticasters = NPS).  

Dit is ons stapsgewijze overzicht: 

Stelt u zich voor dat u 100 reacties op uw NPS-enquête hebt ontvangen:

De promotors vormen 70% en de criticasters 10%. Als u 10% aftrekt van 70% krijgt u een NPS van 60.

Het berekenen van de NPS voor 100 respondenten is eenvoudig. Maar als u een grotere enquête hebt, kan de berekening ingewikkeld worden. Als u de NPS-sjabloon van SurveyMonkey gebruikt, worden deze scores automatisch berekend door de ingebouwde NPS-calculator, zodat u sneller 100% nauwkeurige resultaten krijgt. 

Het vaststellen van een goede Net Promoter Score is niet eenvoudig, omdat deze varieert per sector, bedrijfsgrootte en marktcontext.

We geven u vijf belangrijke punten om rekening mee te houden bij het benchmarken van uw NPS-score: 

Door uw score te vergelijken met deze NPS-benchmarks ziet u waar uw bedrijf staat en vindt u potentiële gebieden voor verbetering om de klantenloyaliteit en -tevredenheid omhoog te krijgen.

Nadat u uw Net Promoter Score hebt berekend, volgt een cruciale stap: gebruik het resultaat om verbeteringen aan te brengen en uw bedrijf te laten groeien. Hieronder staan aanbevolen procedures uit de praktijk om uw NPS effectief te gebruiken:  

Waarom dit belangrijk is: door NPS-resultaten te delen krijgen relevante teams inzicht in de mening van klanten en kunnen ze hun acties hierop afstemmen om de klantervaring te verbeteren.

Deel regelmatig gedetailleerde rapporten met teams die er het meeste baat bij hebben, zoals klantervarings- en verkoopteams. Deze rapporten benadrukken belangrijke gegevenspunten en inzichten die het belang van NPS-gegevens aantonen.

Waarom dit belangrijk is: actieplannen die zijn gebaseerd op NPS-feedback kunnen direct invloed hebben op verbeteringen in de klantenservice en het productaanbod. Hierdoor neemt de algehele tevredenheid toe.

Analyseer NPS-gegevens zodat u algemene trends en gebieden kunt identificeren waaraan u aandacht moet besteden. Ontwikkel gerichte strategieën om problemen aan te pakken die door criticasters naar voren worden gebracht en verbeter aspecten die door promotors worden gewaardeerd.

Waarom dit van belang is: door voortdurend alert te blijven, kunnen bedrijven de effectiviteit van geïmplementeerde wijzigingen meten en aanpassingen doorvoeren wanneer de verwachtingen van klanten veranderen.

Met regelmatige NPS-enquêtes volgt u veranderingen en trends en kan uw bedrijf zich verder ontwikkelen. De ideale frequentie is afhankelijk van uw bedrijf en uw sector. Een technologiebedrijf met veel productreleases kan bijvoorbeeld elk kwartaal een NPS-enquête uitvoeren.

Waarom dit van belang is: door bedrijfsstrategieën af te stemmen op feedback van klanten bereikt u een hogere klanttevredenheid en -loyaliteit. Dit leidt uiteindelijk tot meer groei en winstgevendheid.

Gebruik inzichten uit NPS-gegevens als leidraad voor beslissingen op het gebied van productontwikkeling, verbeteringen van de klantenservice en marketingstrategieën. Door zich te richten op specifieke pijnpunten van klanten die via NPS zijn geïdentificeerd, kunnen bedrijven de gebruikerservaring effectief verbeteren en verder groeien.

Weten hoe u uw Net Promoter Score berekent is van essentieel belang om de klantloyaliteit te beoordelen en om te achterhalen hoe u hun ervaring kunt verbeteren. Via een eenvoudige NPS-berekening krijgt u waardevolle inzichten in wat uw klanten van uw bedrijf vinden en meet u uw prestaties ten opzichte van de concurrentie.

SurveyMonkey maakt dit proces eenvoudiger met een door deskundigen goedgekeurde NPS-enquêtesjabloon. Voer moeiteloos NPS-enquêtes uit, bereken automatisch uw score en vergelijk resultaten met sectorbenchmarks. Registreer nu en geef uw klantloyaliteit een boost met een NPS-enquête van SurveyMonkey.

NPS, Net Promoter en Net Promoter Score zijn geregistreerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.