Berekening van Net Promoter Score®

Neem een kijkje achter de schermen bij de Net Promotor-calculator.

Maak vandaag nog een enquête

Is een bedrijf u ooit zo goed bevallen dat u uw vrienden erover hebt verteld?

Of bent u ooit zo blij geweest met een merk dat u er online een recensie over hebt geschreven? Als dat het geval is, begrijpt u het basisconcept achter de Net Promoter Score, een enquêtesysteem dat is ontworpen om klanttevredenheid en -trouw te meten.

Het Net Promoter Score-systeem maakt gebruik van één basisvraag om klantentrouw te meten:

"Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?"

Er zijn veel formules om de mening van consumenten te peilen, zoals het CSAT-systeem (Customer Satisfaction Score), maar het NPS-systeem gaat verder dan alleen het peilen van hoe tevreden een klant is met een bedrijf: Het systeem is ontworpen om te peilen of iemand een merk voldoende aanspreekt dat hij bereid is dit aan anderen aan te bevelen. Met andere woorden, de consument is niet alleen tevreden met het bedrijf, maar door anderen over het merk te vertellen, doet de consument in feite de marketing voor het bedrijf.

Hoewel er voor- en nadelen zitten aan NPS, hebben talrijke onderzoeken aangetoond dat het NPS-systeem ook iets zegt over bedrijfsgroei. Diverse onderzoeken door Harvard Business Review en Satmetrix hebben feitelijk aangetoond dat bedrijven van banken tot autoverhuurbedrijven een hogere omzet realiseren wanneer zij hun Net Promoter Scores verbeteren.

Als u dus liever voor een wetenschappelijke benadering kiest in plaats van alleen te vertrouwen op online recensies om inzicht te krijgen in de kracht van uw merk, is NPS een eenduidig systeem. Een van de grote voordelen ervan is dat u hiermee de resultaten van uw bedrijf kunt vergelijken met die van andere ondernemingen in uw sector. Maar daarover later meer. Laten wij eerst even kijken naar de Net Promoter Score-formule.

Hoe werkt de NPS-formule?

De belangrijkste vraag in de voorbeeldenquête van de Net Promoter Score is nogal eenvoudig, en het systeem waarmee de Net Promoter Score wordt berekend is dit ook. Op het eerste gezicht lijkt het wellicht wat ingewikkeld, maar wij laten u stapsgewijs zien dat het berekenen van uw Net Promoter Score een eenvoudig proces is.

De Net Promoter Score-schaal

Eerst wordt klanten gevraagd hoe aannemelijk het is, op een schaal van 0-10, dat ze een bedrijf zullen aanbevelen aan een vriend of een collega:

Het getal dat een klant kiest wordt vervolgens ingedeeld in een van de volgende categorieën: “Criticasters’, ‘Passief tevredenen’ en ‘Promotors’.

Uitsplitsing scores:

0 – 6: Criticasters 7 – 8: Passief tevredenen

9-10: Promotors

U kunt het NPS-systeem zien als het viersterrensysteem van online beoordelingen. De NPS-schaal geeft je echter een manier om meningen van klanten in bredere zin (en nauwkeuriger) te meten.

De Net Promotor Score van uw bedrijf berekenen

Stel u hebt een online opiniepeiling met de NPS-vraag en de schaal van 1 tot 10 uitgestuurd en u hebt 100 reacties van klanten ontvangen. Wat doet u met de resultaten? Kunt u gewoon een gemiddelde bepalen? Nee, zo werkt het niet. Maar het is wel heel gemakkelijk.

Het NPS-systeem geeft u namelijk een percentage dat is gebaseerd op de classificatie waarin respondenten vallen, van criticasters tot promotors. Volg de volgende stappen om het percentage te berekenen:

  • – Voer alle reacties in een Excel-spreadsheet in.
  • – Verdeel de reacties nu in Criticasters, Passief tevredenen en Promotors.
  • – Tel het aantal reacties van elke groep bij elkaar op.
  • – Het percentage berekent u door het groepstotaal te delen door het totale aantal reacties.
  • – Trek het totale percentage Criticasters af van het totale percentage Promotors. De uitkomst is uw NPS-score.
  • Dit zit als volgt in elkaar:

    (Aantal Promotors – Aantal Criticasters)/(Aantal respondenten) x 100.

    Een voorbeeld: als u 100 reacties op uw enquête hebt ontvangen:

    10 reacties bevonden zich in het bereik 0 – 6 (Criticasters)

    20 reacties bevonden zich in het bereik 7 – 8 (Passief tevredenen)

    70 reacties bevonden zich in het bereik 9 – 10 (Promotors)

    Wanneer u de percentages voor elke groep berekent, krijgt u respectievelijk 10%, 20% en 70%.

    Trek tot slot 10% (Criticasters) af van 70% (Promotors). Dit levert 60% op. Aangezien een voorbeeld-Net Promotor Score alleen als een geheel getal en niet als een percentage wordt weergegeven, is uw NPS simpelweg 60. (En ja, het is mogelijk een negatieve NPS te hebben, omdat de score van -100 tot +100 loopt.)

    U kunt de Net Promoter Score ook voor u laten berekenen door SurveyMonkey

    Als u het proces wilt versnellen, kan SurveyMonkey de NPS-scores voor u in een tabel plaatsen wanneer u onze online opiniepeiling naar uw klanten stuurt. Meld u hiervoor aan bij SurveyMonkey of maak een account. Kies de NPS-enquêtesjabloon en ga aan de slag.

    Wij hebben zelfs handige open enquêtevragen toegevoegd aan de sjabloon, zodat u begrijpt waarom mensen u een bepaalde beoordeling hebben gegeven:

  • – Welke veranderingen zou dit bedrijf (uw merknaam invoegen) kunnen hebben gemaakt om u ertoe te bewegen een hogere score te geven?
  • – Waarin blinkt dit bedrijf (uw merknaam invoegen) uit?
  • Onthoud dat eenvoud het mooie van het NPS-systeem is. Voeg dus niet heel veel vragen toe aan de voorbeeldvragenlijst en vermijd te veel vragen die gaan over alle onderdelen van uw bedrijf.

    Met de doelgerichte vervolgvragen, die ook wel diagnostische vragen genoemd, leert u van uw criticasters (de vraag "Hoe kunnen we het beter doen?") en van uw promotors (de vraag "Waarin blinken wij uit?"). Zo eenvoudig is het.

    U bent klaar met het berekenen van uw Net Promoter Score. Wat nu?

    U hebt de NPS-enquête naar uw klanten gestuurd. U hebt de resultaten verzameld en geanalyseerd. U hebt nu uw Net Promoter Score-getal. Misschien is het 52. Is dat goed of slecht?

    Zoals met zoveel dingen in het leven, is ook dit betrekkelijk. Als uw concurrenten een NPS-getal van bijna 70 hebben, wilt u waarschijnlijk weten hoe u met uw merk beter kunt scoren. Als uw concurrenten echter allemaal een score van net iets meer dan 40 hebben, gaat het best goed met u.

    Klaar om aan de slag te gaan? Wij hebben alles wat u nodig hebt zodat u uw Net Promoter Score kunt vaststellen. Stuur onze NPS-voorbeeldvragenlijst naar uw klanten en ontdek of zij uw merk zó leuk vinden dat ze het graag willen aanbevelen.

    NPS, Net Promoter en Net Promoter Score zijn geregistreerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.

    U bent misschien ook geïnteresseerd in:

    Sjabloon voor klanttevredenheidsenquête

    Wilt u weten wat klanten over u zeggen? Enquêtes over klanttevredenheid kunnen u helpen om in kaart te brengen hoe mensen denken over uw bedrijf en om feedback te verzamelen over onder andere uw klantenservice.

    Ga naar pagina

    Sjabloon voor betrokkenheidsenquête voor medewerkers

    Wanneer u naar uw werknemers luistert, kunt u beslissingen nemen die zorgen voor tevredenere werknemers. Ga na hoe werknemers werkelijk denken over hun werk. Verzamel de feedback die u nodig hebt om uw werknemers tevreden te houden.

    Ga naar pagina

    Sjablonen voor evenementplanningsenquêtes

    Het organiseren van een evenement is hard werk. Wie komen er? Wat is hun planning? Evenementenquêtes kunnen u een duidelijk beeld verschaffen. U kunt na afloop van het evenement om feedback vragen, zodat u verbeteringen kunt aanbrengen bij een volgend evenement.

    Ga naar pagina

    Dit is waarom miljoenen mensen op SurveyMonkey vertrouwen

    Onbeperkt aantal enquêtes

    Stuur zo veel enquêtes en quizzen als u wilt, zelf als u een gratis plan hebt.

    Snel antwoorden verzamelen

    Maak en verzend gemakkelijk professionele enquêtes. Ontvang snel betrouwbare resultaten.

    Goedgekeurd door experts

    Gebruik kant-en-klare vragen en sjablonen die zijn goedgekeurd door onze enquêtespecialisten.

    Real-time resultaten

    Controleer de resultaten onderweg op elk apparaat. Ontdek trends terwijl de gegevens binnenkomen.

    Nieuwe ideeën

    Enquêtes hebben veel meer te bieden dan alleen antwoorden. Ontvang feedback en ontdek nieuwe perspectieven.

    Gegevens waarop u actie kunt ondernemen

    Ontwikkel en deel inzichten uit uw gegevens met uw team.