Producten

SurveyMonkey is ontwikkeld voor alle toepassingen en behoeften. Verken ons product om te ontdekken wat SurveyMonkey voor u kan betekenen.

Ontvang op gegevens gebaseerde inzichten van de expert in online enquêtes.

Integreer met 100+ apps en plug-ins voor meer productiviteit.

Maak online formulieren voor het verzamelen van informatie en betalingen.

Maak betere enquêtes en vind snel inzichten met ingebouwde AI.

Gerichte oplossingen voor al uw marktonderzoek.

Sjablonen

Meet de klanttevredenheid en loyaliteit ten opzichte van uw bedrijf.

Ontdek wat de wensen van klanten zijn om klantentrouw te stimuleren.

Verzamel bruikbare inzichten om de gebruikerservaring te verbeteren.

Verzamel contactinformatie van prospects, genodigden en meer.

Verzamel gemakkelijk reacties op uw uitnodigingen voor evenementen.

Ontdek wat aanwezigen willen om toekomstige evenementen te verbeteren.

Vind inzichten om de betrokkenheid te boosten en resultaten te verbeteren.

Ontvang feedback van deelnemers om vergaderingen te verbeteren.

Gebruik feedback van collega's om personeelsprestaties te verbeteren.

Stel betere cursussen samen en verbeter lesmethoden.

Ontdek wat studenten van uw cursusmateriaal vinden.

Ontdek wat klanten van uw nieuwe productideeën vinden.

Hulpbronnen

Aanbevolen werkwijzen voor enquêtes en enquêtegegevens

Onze blog over enquêtes, tips voor bedrijven en meer.

Zelfstudies en handleidingen voor het gebruik van SurveyMonkey.

Hoe topmerken de groei stimuleren met SurveyMonkey.

Contact met verkoopAanmelden
Contact met verkoopAanmelden

Wat is klantervaring? En hoe kunt u deze meten en verbeteren?

Klanten hebben mogelijk honderden interacties met uw bedrijf gedurende uw relatie met hen. Elk van deze interacties vormt een datapunt over wat ze vinden van uw producten, diensten en nog veel meer. Het meten van deze datapunten gedurende de levenscyclus van de klant is al een uitdaging op zich. Maar het wordt nog veel complexer wanneer u dit wilt doen voor alle honderden, duizenden (of nog meer) mensen die uw klantenbestand vormen.

Maar dit holistische inzicht in wat uw klanten van uw organisatie vinden is bepalend voor de klantervaring en is cruciaal voor het stimuleren van loyaliteit, groei en omzet voor bedrijven over de hele wereld. De klantervaring (soms ook customer experience of simpelweg CX genoemd) is wat uw klanten vinden van uw organisatie na al het contact dat ze hebben gehad met uw team en uw producten; oftewel, vanaf het moment dat uw relatie met de klant begon tot het punt dat de samenwerking stopte.

Het meten en bijhouden van de klantervaring is cruciaal om uw organisatie succesvol te maken, maar hiervoor hebt u een goed doordacht proces nodig. U moet de juiste soorten feedback verzamelen en deze goed analyseren.

We laten u zien hoe u dit doet en we bieden u de hulpmiddelen die u nodig hebt om de klantervaringen online te meten. Als eerste zullen we bespreken waarom de klantervaring zo belangrijk is. Als u graag meteen verder wilt naar een specifiek onderdeel, kunt u doorklikken in de volgende inhoudsopgave.

Er is een vrijwel eindeloze lijst met statistieken die het belang van de klantervaring aantonen. Bijvoorbeeld:

  • Bain ontdekte dat bedrijven die een eersteklas klantervaring bieden tot wel 4 tot 8% meer omzet genereren dan andere bedrijven in hun sector.
  • Volgens een onderzoek van Forrester Consulting hebben bedrijven die van de klantervaring een prioriteit make tot wel 70% meer klantenbinding.
  • Uit ons eigen onderzoek bleek dat 88% van de klanten die een slechte ervaring hebben gehad, het vertrouwen in dat merk verliezen, en dat 57% van de klanten permanent stopt met het gebruik van een product na één slechte ervaring.
  • Ook hebben we ontdekt dat 49% van de klanten een merk aanbeveelt aan vrienden of familie zonder dat ze daar om wordt gevraagd.

Toch slagen bedrijven er helaas vaak niet in om te voldoen aan de eisen van hun klanten. Uit onderzoek van Bain & Company blijkt dat 4 op de 5 CEO's denkt dat ze klanten een hoogwaardige ervaring bieden, maar slechts 8% van de klanten is het daarmee eens.

Om klanten te bieden wat ze nodig hebben, moet u systematisch te werk gaan. U moet voortdurend feedback verzamelen van elke klant, hun reacties analyseren en dit delen met het hele team, zodat ze actie kunnen ondernemen.

Laten we ons stapsgewijze overzicht van dit framework beginnen door te kijken naar de verschillende manieren waarop u de mening van klanten kunt meten.

Om de klantervaring op een goede manier te meten, moet u zowel nadenken over de manier waarop u feedback verzamelt als over wat u wilt weten. Er zijn verschillende manieren waarop bedrijven de klantervaring meten, elk met zijn eigen voor- en nadelen.

1. Verstuur enquêtes naar klanten. Enquêtes zijn waarschijnlijk de meestgebruikte methode voor het meten van de klantervaring, en het is niet moeilijk om te zien waarom. U kunt één enquête gebruiken om duizenden reacties te verzamelen en zo snel de mening van zelfs de grootste groep gebruikers in kaart brengen.  

Voordelen:

  • Ze zijn betaalbaar. Een enquête versturen naar uw klanten is veel goedkoper dan andere opties die meer tijd en moeite kosten.
  • Ze zijn schaalbaar. Met een enquête kunt u grote delen van uw klantenbestand bereiken, of zelfs alle klanten!
  • U kunt actie ondernemen. De reacties worden verzameld en geordend op een eenvoudig te interpreteren manier, zodat u snel beslissingen kunt nemen.
  • Ze zijn volgbaar. U kunt eenvoudig zien en vergelijken hoe uw reacties veranderen door de tijd heen.

U kunt enquêtes makkelijk automatisch versturen. Met een geavanceerde enquête-oplossing zoals SurveyMonkey CX kunt u parameters instellen die regelen wanneer uw enquête verstuurd wordt (bv. wanneer een klant klaar is met de ingebruikname).

Nadelen:

  • Het is lastig om de diepte in te gaan. U kunt de enquête niet te lang maken, omdat respondenten deze anders niet volledig invullen of de vragen afraffelen.

Het verzamelen van data kan een gevoelig punt zijn. Vermeld duidelijk dat uw enquête anoniem is. Anders denken klanten dat hun reacties naar hen te herleiden zijn en voelen ze zich mogelijk niet vrij genoeg om eerlijke feedback te geven.

2. Interview individuele klanten. Als u gedetailleerde, diepgaande feedback wilt van de mensen waar uw bedrijf van afhankelijk is, is een direct gesprek aangaan het beste dat u kunt doen. Dit kan tijd kosten, maar het rechtstreekse contact met klanten is het zeker waard.

Voordelen:

  • Het is uitgebreid. U kunt (vrijwel) zoveel vragen stellen als u wilt, over wat u maar wilt, om diepgaande feedback te krijgen over wat uw klanten willen en waar ze tegenaan lopen.
  • Het creëert een band. Na een één-op-één interactie met een klant, voelt deze zich vaak vertrouwder met u en uw organisatie, wat de loyaliteit aan uw merk ten goede komt.

Nadelen: