Producten

SurveyMonkey is ontwikkeld voor alle toepassingen en behoeften. Verken ons product om te ontdekken wat SurveyMonkey voor u kan doen.

Ontvang op gegevens gebaseerde inzichten van de expert in online enquêtes.

Integreer met 100+ apps en plug-ins voor meer productiviteit.

Maak online formulieren voor het verzamelen van informatie en betalingen.

Betere enquêtes maken en snel inzichten vinden met ingebouwde AI.

Gerichte oplossingen voor al uw marktonderzoek.

Sjablonen

Meet de klanttevredenheid en loyaliteit ten opzichte van uw bedrijf.

Ontdek wat de wensen van klanten zijn om klantentrouw te stimuleren.

Verzamel bruikbare inzichten om de gebruikerservaring te verbeteren.

Verzamel contactinformatie van prospects, genodigden en meer.

Verzamel gemakkelijk reacties op uw uitnodigingen voor evenementen.

Ontdek wat aanwezigen willen om toekomstige evenementen te verbeteren.

Vind inzichten om de betrokkenheid te boosten en resultaten te verbeteren.

Ontvang feedback van deelnemers om vergaderingen te verbeteren.

Gebruik feedback van collega's om personeelsprestaties te verbeteren.

Stel betere cursussen samen en verbeter lesmethoden.

Ontdek wat studenten van uw cursusmateriaal vinden.

Ontdek wat klanten van uw nieuwe productideeën vinden.

Hulpbronnen

Aanbevolen werkwijzen voor enquêtes en enquêtegegevens

Onze blog over enquêtes, tips voor bedrijven en meer.

Zelfstudies en handleidingen voor het gebruik van SurveyMonkey.

Hoe topmerken de groei stimuleren met SurveyMonkey.

Klantinspanningsscore

Als u de tevredenheid, klantenbinding en aanbevelingen positief wilt beïnvloeden, is een moeiteloze klantervaring (CX) onmisbaar. Maar organisaties kunnen de CX niet systematisch verbeteren zonder het gemak en de wrijving bij elk contactmoment tijdens het klantentraject te meten. 

Meer weten over de klantinspanningsscore (CES)? Deze statistiek houdt bij hoeveel moeite een klant heeft gedaan om een bepaald doel te bereiken. Denk bijvoorbeeld aan online afrekenen, vinden van informatie op uw website of het oplossen van support cases.

In tegenstelling tot enquêtes over de klanttevredenheid (CSAT) is de Customer Effort Score (klantinspanningsscore) een cijfer waarmee u rechtstreeks de stappen, tijd en algehele frictie meet waarmee klanten worden geconfronteerd tijdens verschillende contactmomenten en processen. Deze score laat door de lens van de klantinspanning precies zien welke interacties te belastend zijn.

Uit onderzoek van SurveyMonkey is gebleken dat 91% van de consumenten waarschijnlijk een bedrijf aanbeveelt na een positieve ervaring die weinig inspanning vergde. Een hogere CES kan dan ook de klanttevredenheid en de klantenbinding verbeteren, evenals de mond-tot-mond-reclame.

Als u vaak CES-enquêtes verstuurt, kunt u het klantentraject volgen met de inzichten als een katalysator om de klantbeleving in het algemeen te verbeteren. Zo kunt u doorlopend processen optimaliseren die vaak tot wrijving leiden voordat de klantinspanningen escaleren en de klantenbinding negatief beïnvloeden.

De klantinspanningsscore is de nauwkeurigste manier om het succes of gemak te meten van een geïsoleerde interactie met een klant. Hier is een voorbeeld van een mogelijk CES-enquêtevraag:

“Dankzij [uw bedrijf] kan ik mijn probleem gemakkelijk oplossen.”

  1. Helemaal mee eens
  2. Mee eens
  3. Niet mee eens en niet mee oneens
  4. Niet mee eens 
  5. Helemaal niet mee eens

Met de reacties op deze vraag hebt u een beter idee van hoeveel moeite het volgens klanten kost voor u om hun probleem op te lossen. Een klantinspanningsscore ligt tussen de 0-100 en duidt op het aantal klanten dat de vraag positief heeft beantwoord.

Gebruik de volgende formule om de CES te berekenen:

De berekening van de klantinspanningsscore (CES).

Dankzij de CES krijgt u een duidelijk idee van hoe gemakkelijk of moeilijk het voor klanten is om zaken met u te doen. Het cijfer voegt veel waarde toe voor bedrijven en kan de reputatie van uw bedrijf door de jaren heen beïnvloeden. 

De klantinspanningsscore is een meetbare waarde van hoeveel inspanning klanten vinden dat het kost als ze met uw bedrijf in zee gaan. Een betere CES levert uw bedrijf diverse voordelen op. We zetten er een paar op een rijtje. 

De klantervaring (CX) ligt aan de basis van hoe tevreden klanten in het algemeen zijn met uw bedrijf en heeft een rechtstreekse impact op de klantenbinding. Door met de inzichten van de klantinspanningsscores belemmeringen weg te nemen, kunt u klanten dankzij een moeiteloos proces tevreden houden. 

Met een robuust programma voor klantenfeedback dat gebaseerd is op de CES, krijgt u de inzichten waarmee u zakelijke verbeteringen kunt aanbrengen die echt impact maken. Als u de CES onderdeel maakt van een VoC-programma (stem van de klant), creëert u een ingebouwde feedbacklus waarmee uw support sneller oplossingen biedt en processen worden geoptimaliseerd.

Tevreden klanten kopen uw producten opnieuw, verlengen contracten en bevelen uw bedrijf aan bij anderen. Maar het tegenovergestelde is ook waar: teleurgestelde klanten laten merken links liggen die keer op keer hun geduld op de proef stellen. De klantenbinding en het cumulatieve vertrouwen na probleemloze ervaringen gaan dan ook hand in hand. 

Uit recent onderzoek is gebleken dat 59% van de consumenten die een merk vertrouwen waarschijnlijker een nieuw product van dat bedrijf kopen. Verder blijft 67% u waarschijnlijker lokaal trouw en raadt uw bedrijf aan anderen aan. 

Door knelpunten op te lossen en processen klantvriendelijker te maken, kunnen bedrijven een omgeving creëren waarin klanten graag hun relatie met u voortzetten.

Als CES-inzichten proactief worden ingezet, kunnen organisaties het vertrouwen en de klantenbinding vergroten door onnodige hindernissen meteen weg te nemen in plaats van correcties aan te brengen als klanten al zijn vertrokken.

Klanten die enthousiast zijn over uw merk, zijn vaak uw grootste fans. De kans is groter dat ze herhaalde aankopen bij u doen en ook uw bedrijf aanbevelen aan familie en vrienden.

Volgens gegevens van Nielsens Global Trust in Advertising Study uit 2021 is de kans 88% groter dat consumenten aanbevelingen van bekenden vertrouwen in vergelijking tot alle andere vormen van marketing. Als u snel problemen van klanten oplost, creëert u een band met uw merk die kan worden vertaald in mond-tot-mond-reclame. 

Uw bedrijf zou met de CES kansen voor verbetering moeten vinden om de best mogelijke klantenservice en algehele ervaring te bieden. Hier zijn enkele overwegingen bij het gebruik van de CES.

Wilt uw bedrijf effectieve CES-enquêtes opstellen, dan dient het knelpunten van klanten weg te nemen. Uw hoofddoel is het stroomlijnen van het proces dat de klant doorloopt bij de omgang met uw bedrijf. En hiervoor moet u weten waar dat contact plaatsvindt.

Nu kunt u duidelijke doelstellingen voor uw enquête kiezen, zoals het bepalen van de CES tijdens of na verschillende contactmomenten met klanten, zodat u de redenen kunt beoordelen en die in de toekomst kunt oplossen.

Voor de vraag over de klantinspanningen kan uw bedrijf een simpele meerkeuzevraag kiezen. We raden ook aan om een open vervolgvraag te stellen. Hiermee kunt u een klant vragen naar de reden van deze beoordeling. 

Bijvoorbeeld:

ProductScreen-CES-Automago-fake-Q4-2023

Daar verzendt u dit:

Follow-up CES

Zodra u besluit dat het tijd is om de enquête te versturen, kunt u uit diverse opties kiezen. Een klantenservicemedewerker kan een link naar de enquête delen of u kunt die naar meerdere klanten sturen via e-mail. Ook insluiting op uw website is een optie.

Houd de enquête kort en krachtig. Als u te veel vragen stelt, kunnen klanten uw enquête wegklikken voordat ze reageren. Onze twee door experts geschreven CES-vragen leveren topresultaten en zijn te vinden in de klantinspanningsscore-enquêtesjabloon.

Wat is de beste tijd om de scores van klanten onder loep te nemen tijdens het klantbeheerproces? Meet ze meerdere keren tijdens het klantentraject in plaats van maar één keer.

De beste manier om obstakels te vinden in de klantervaring is om op verschillende momenten tijdens het contact vragen over de inspanningen van klanten te stellen. Probeer de vragen over de klantinspanningen meteen na deze gebeurtenissen te stellen om op tijd bruikbare feedback te krijgen.

  • Na gesprekken met de klantensupport 
  • Meteen na een aankoop van gebruikers
  • Tijdens de onboarding
  • Wanneer gebruikers de site bezoeken (bijv. als ze een artikel in uw Helpcenter lezen)
  • Nadat een winkelwagen is achtergelaten

Met deze informatie weet u precies hoe uw bedrijf uw klanten ondersteunt tijdens verschillende fasen van hun traject. 

Een van de belangrijkste aspecten van de CES is om de klantgerichte processen te verbeteren. Ga eerst op zoek naar lage scores en lees de uitleg zorgvuldig. Als u terugkerende problemen vindt, hebt u een duidelijk doel om daar wijzigingen aan te brengen. 

Met het verloop van tijd zet u via deze strategie negatieve ervaringen met uw bedrijf om in positieve, waardoor u de CES boost. 

Via feedback van klanten kunt u onderdelen van uw klantenserviceteam vinden die wel wat verbetering kunnen gebruiken.

Een veelgehoorde klacht bij veel bedrijven is bijvoorbeeld dat het te veel tijd kostte voordat de klantenondersteuning met een oplossing kwam. U kunt de klantenservice meer trainingen geven om hun skills aan te scherpen, zodat ze sneller oplossingen kunnen aandragen.

Limieten voor de reactietijden kunnen een andere oplossing voor de klantenservice zijn. Het kan ook een teken zijn om een of twee extra klantenservicemedewerkers toe te voegen om de reactietijd te versnellen.

Verstuur enquêtes over de klantinspanningsscore regelmatig tijdens het klantentraject zodat u een gestage aanwas van bruikbare CES-gegevens verzamelt waarmee u contactmomenten optimaliseert. Bij deze aanpak kunt u met het verloop van tijd ook stap voor stap processen verbeteren.

Naarmate uw organisatie verbeteringen aanbrengt die op CES-inzichten zijn gebaseerd, ziet u deze score stijgen. Samen met deze hogere CES merkt u ook de eerder genoemde voordelen op, zoals een betere klanttevredenheid en een lager klantverloop. 

Hoewel de CES inzicht biedt in het gemak van interacties met klanten, moet u ook rekening houden met twee andere onmisbare statistieken: de Net Promoter Score® (NPS) en de klanttevredenheidsscore (CSAT). Elk cijfer voegt op een unieke manier waarde toe. 

Zoals we eerder al hebben uitgelegd, gebruikt u de CES vooral om inspanningen van klanten te meten. U onderzoekt hoe gemakkelijk het bij u is om problemen op te lossen, producten te kopen en met uw bedrijf te communiceren. De CES is vooral gericht op het minimaliseren van de klantinspanningen en het maximaliseren van de tevredenheid.

Met een enquête over de Net Promoter® Score stelt u vast hoe trouw klanten een merk gebruiken. Bedrijven kunnen deze informatie verzamelen door klanten te vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze uw merk, producten of diensten aan anderen aanbevelen. Verder kunt u met de NPS onderscheid maken tussen klanten die echte voorstanders zijn en klanten die misschien wel op concurrenten overstappen.

De CSAT meet de tevredenheid van klanten door hun algemene beoordelingen te verzamelen over uw bedrijf, een gesprek, een product of een service. Met de score kunt u individuele contactmomenten tijdens het klantentraject beoordelen en verbeteren. Als u zich richt op één contactmoment per evaluatie en de vorderingen op dat vlak bijhoudt, haalt u het meeste rendement uit de CSAT. U vindt meer info in onze ultieme handleiding over de klanttevredenheidsscore

Door alleen de klantinspanningsscore te meten, voegt u weinig waarde toe en gaat u niet snel tot actie over. Voor ingrijpende veranderingen moet u niet alleen de knelpunten identificeren, maar deze onderdelen ook verbeteren met processen die beter zijn ingericht.

De sleutel is om CES operationeel toe te passen door in een gestaag tempo feedback van klanten te verzamelen en analyseren. Pas dan kunt u veranderingen aanbrengen en de ervaring van klanten optimaliseren wanneer dat het meest nodig is.

Lees nu hoe u met SurveyMonkey de ervaring van uw klanten kunt verbeteren.

Net Promoter® en NPS® zijn gedeponeerde handelsmerken van Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. en Fred Reichheld.

Sjablonen voor klanttevredenheidsenquêtes

Bespaar tijd en doe geweldige ideeën op met onze gratis sjablonen voor klanttevredenheidsenquêtes. Ontvang vandaag nog de feedback die u nodig heeft.

Meer dan alleen de Net Promoter® Score: waarom context zo belangrijk is

Hoe culturele verschillen impact hebben op de mondiale Net Promoter® Scores en hoe u met context uw NPS-gegevens beter kunt begrijpen

Ontdek hoe Box zijn team uitrust met klantgegevens

Ontdek hoe Box gebruikmaakt van SurveyMonkey om een compleet beeld van het klantentraject te krijgen en feedback op één plek te verzamelen.

Geef uw merk een boost met succesverhalen en testimonials van klanten

Verzamel verhalen en testimonials van uw klanten en zet feedback om in casestudy's, testimonials en beoordelingen voor meer verkopen en betere marketing.