De customer effort score meten met enquêtes
Denk eens terug aan uw recente contact met klantenservices. Wat maakte bepaalde ervaringen beter dan andere? Het antwoord is meestal dat vragen snel en eenvoudig worden beantwoord. Dat ligt voor de hand. Want u wilt natuurlijk niet onnodig lang bezig zijn met het uitzoeken hoe iets werkt of hoe het moet worden gebruikt. Als u het succes van een klantinteractie meet, zegt het gemak van de ervaring misschien wel meer dan de algehele tevredenheid van de klant. Klanttevredenheidsexperts bekijken dit idee via een nieuwe meetwaarde voor klanttevredenheidsenquêtes: de customer effort score.
We bespreken wat de customer effort score (klantinspanningsscore) precies is, waarom die van belang is en hoe u deze gebruikt om de verschillende stadia van de levenscyclus van klanten te meten via enquêtes.
Overzicht van customer effort score
De klantinspanningsscore is een goede meetwaarde voor het succes of gemak van een geïsoleerde klantinteractie. Hier een voorbeeld van hoe dit er kan uitzien:
“Dankzij [Uw bedrijf] kon ik mijn probleem gemakkelijk oplossen.”
a. Helemaal mee eens
b. Mee eens
c. Neutraal
d. Niet mee eens
e. Helemaal niet mee eens
Nadat u reacties hebt ontvangen, kunt u een beeld krijgen van hoeveel klanten vinden dat ze zich moeten inspannen om hun problemen opgelost te krijgen. Binnen de context van klantbeleving/klantervaring is klantinspanningsscore een belangrijke zakelijke waarde. Volgens de Harvard Business Review, zou 94% van de klanten die een laag inspanningsniveau melden, opnieuw producten kopen bij het bedrijf. Bovendien zou 88% van deze klanten meer besteden.
De customer effort score meten
U vraag zich nu misschien af wanneer het tijdens het klantbeheerproces het juiste moment is om deze score te meten?
Het antwoord is vaak.
U meet de klantinspanningsscore om problemen in de klantbeleving/klantervaring in kaart te brengen en aan te pakken. Dit betekent dat er op verschillende punten in het proces naar de klantinspanning kan worden gevraagd. Hier zijn een paar contactmomenten die u kunt overwegen:
- Afzonderlijke interacties op het vlak van klantenondersteuning/klantsucces volgen
- Zodra gebruikers bepaalde taken aan het product hebben voltooid
- Nadat gebruikers uitgebreide informatie van uw bedrijf zelf hebben doorgenomen (zoals een van uw Helpcenter-artikelen lezen)
Probeer om de klantinspanningsvraag direct (of in elk geval zo snel mogelijk) na deze gebeurtenissen te stellen. Zo blijft de ervaring van de klant vers in gedachten van de klant en kunt u direct actuele feedback verzamelen waarmee u actie kunt ondernemen.
En hoe meet u de customer effort score? Via een enquête natuurlijk!
De klantinspanningsvraag kan worden gesteld als een eenvoudige meerkeuzevraag. We raden ook aan om een open vervolgvraag te stellen. Hiermee kunt u de klant vragen naar de reden van deze beoordeling.
Bijvoorbeeld:
1. "Uw ondersteuningsvertegenwoordiger heeft ervoor gezorgd dat ik gemakkelijk met mijn probleem kon omgaan." (1 is helemaal mee eens en 5 is helemaal niet mee eens).
a. 5
b. 4
c. 3
d. 2
e. 1
2. Beschrijf kort waarom u deze beoordeling hebt gekozen.
Zodra u besluit dat het tijd is om de enquête te versturen, kunt u uit een aantal opties kiezen. De klantenservicevertegenwoordiger of de klantsuccesvertegenwoordiger kan de klant een link naar de enquête geven. Deze kan ook via e-mail naar meerdere klanten tegelijk worden gestuurd of worden ingesloten op uw website.
Is meten de moeite waard?
Er zijn veel meetwaarden voor klantbeleving/klantervaring waaruit kan worden gekozen. Het kan zijn dat het meten van de customer effort score niet de juiste optie is voor uw bedrijf. Overweeg de volgende voordelen en nadelen. U kunt daarna bepalen of u deze meetwaarde wel of niet wilt gebruiken:
Voordelen
- Een essentiële voorspellende factor voor klantbehoud en een toegenomen besteding van de klant
- Voorkomt dat klanten hun loyaliteit verliezen (CEB Global heeft ontdekt dat 96% van de klanten die een hoog inspanningsniveau ervaren bij het oplossen van hun problemen, hun loyaliteit loslaten)
- Zorgt voor duidelijke feedback waarmee specifieke aspecten van de klantbeleving/klantervaring kunnen worden verbeterd
- Eenvoudig te berekenen en volgen bij een omvangrijk klantenbestand
Nadelen
- Er wordt maar één aspect van de klantbeleving/klantervaring gevolgd. Dit brengt het risico met zich mee dat een complex probleem met meerdere facetten te simplistisch wordt benadert
- Dit werkt alleen als klanten snel na de ervaring om feedback worden gevraagd
Klanten hebben het druk. Ze willen dat hun interactie met uw product en service gemakkelijk, snel en zinvol verloopt. Gebruik de klantinspanningsscore om te zorgen dat u aan hun verwachtingen voldoet. U kunt zo bovendien nieuw mogelijkheden in kaart brengen om hun beleving te verbeteren. Wanneer uw organisatie investeert in maatregelen om het inspanningsniveau van uw klanten te verlagen, kan dat grote gevolgen hebben voor zaken die van groot belang zijn voor uw bedrijf, zoals klantenbinding.
Meer hulpbronnen bekijken
Brand manager
Brand managers kunnen met deze toolkit hun doelgroep beter begrijpen, het merk laten groeien en het rendement aantonen.
FluidSurveys - Exploratief onderzoek (WEB-689)
Wat is exploratief onderzoek? Wat is het doel? Verken deze vragen tot in detail en ontdek 4 manieren waarop u het kunt toepassen bij onderzoek.
Verschillende soorten enquêteonderzoek
Er zijn drie voornaamste soorten enquêteonderzoek: verkennend, beschrijvend en causaal. Lees meer over deze typen en het belang van enquêteonderzoek
Net Promoter Score℠ benchmarks voor klantloyaliteit
Wat is de Net Promoter® Score? Wat is een goede of slechte score en waarom is dat belangrijk? Wij beantwoorden al deze vragen zodat u optimaal kunt profiteren van de NPS.