De ultieme handleiding om het klantentraject te begrijpen, op te zetten en te verbeteren
Als u uw omzet wilt verhogen en uw merk wilt opbouwen, dan moet u minder als een ondernemer en meer als een klant denken. Waarom? Zelfs als u geweldige producten, een uitstekende website, snelle levering en een toegewijd klantenserviceteam hebt, kunnen klanten u bij problemen in het klantentraject toch de rug toekeren.
Hoe verbetert u dit proces? Door u in te leven in uw klanten en hun traject uit te stippelen, kunt u de contactmomenten bijhouden, van het eerste contact tot de interacties na de aankoop. Als u de contactmomenten met klanten kent en verbetert, boost u de klantervaring (CX), waardoor uw klanten tevreden en trouw zijn.
Lees meer over klantentrajecten in onze ultieme handleiding. Ontdek wat een klantentraject inhoudt, hoe u het herkent en hoe u het aanpast om uw omzet te verhogen.
Wat is een klantentraject?
Een klantentraject is de reeks interacties die een koper heeft met uw merk gedurende de levenscyclus van klanten. Het klantentraject loopt van het eerste contactmoment van een klant met uw werk tot aan de fase van het klantbehoud.
Met inzicht in het klantentraject van uw doelgroep kunt u dit optimaliseren, zodat uw klanten tevreden zijn. Maar liefst 89% van de professionals op het gebied van klantervaring denkt dat de klantervaring de belangrijkste bijdrage levert aan klantverloop. Het verbeteren van de klantervaring zou dus bovenaan uw lijstje moeten staan.
Hoewel we het klantentraject als een enkel concept zien, zijn er negen afzonderlijke fasen.
Fasen van het klantentraject
Een nieuwe klant heeft misschien wel een ander beeld van uw merk dan een klant die al jaren voor u kiest. Als u elke stap van het klantentraject kent, kan uw bedrijf tijdens elke fase met klanten communiceren.
We gaan elke stap van het klantentraject bekijken en zien hoe klanten in die fase met uw bedrijf communiceren.
Bewustwording
De eerste fase is bewustwording. Tijdens deze fase zien klanten uw merk voor de eerste keer. Klanten weten nog niet veel van uw merk, maar willen meer informatie over uw aanbod.
Klanten kunnen op verschillende manieren met uw merk in aanraking zijn gekomen:
- Een bericht op sociale media
- Een blogartikel via een zoekopdracht in Google
- Onderzoek dat u over uw bedrijf hebt gepubliceerd
- Een advertentie voor een van uw producten
Overweging
De tweede fase van een klantentraject is het overwegen. Tijdens deze fase hebben klanten kennisgemaakt met uw content en mogelijk uw aanbod bekeken. Meestal willen ze zien hoe u zich onderscheidt van concurrenten en of uw producten en diensten uniek zijn.
Tijdens de overwegingsfase zijn uw klanten:
- Nieuwsgierig naar uw producten
- Geïnteresseerd in meer informatie
- Geïnspireerd om meer onderzoek te doen na een aanbeveling van vrienden of na het zien van een andere advertentie
Interesse
De derde fase van het klantentraject is interesse. Tijdens deze fase doen klanten grondig onderzoek. Potentiële klanten kunnen uw productbeschrijvingen lezen en deelnemen aan demo's van uw producten.
Klanten in de fase van interesse:
- Doen grondig onderzoek naar uw producten
- Vragen naar meer informatie over de diensten die u aanbiedt
- Lezen de recensies van uw diensten en producten
Intentie
De vierde fase van het klantentraject is intentie. Tijdens deze fase beslissen klanten dat ze uw producten en diensten willen proberen. Ze kunnen bijvoorbeeld vragen stellen en contact opnemen met de klantondersteuning.
Klanten in de intentiefase kunnen:
- Een demo aanvragen
- Contact opnemen met een verkoopmedewerker
- Een offerte aanvragen
- Een product toevoegen aan hun winkelwagen
Aankopen
De vijfde fase van het klantentraject is de aankoop. Bij de aankoop hakken klanten de knoop door en doen ze zaken met uw bedrijf. De aankoop is het eerste contactmoment met een transactie: een lead wordt omgezet in een betalende klant.
Deze fase van het klantentraject is het resultaat van al het eerdere onderzoek. Klanten in deze fase: