De ultieme handleiding om het klantentraject te begrijpen, op te zetten en te verbeteren

Als u uw omzet wilt verhogen en uw merk wilt opbouwen, dan moet u minder als een ondernemer en meer als een klant denken. Waarom? Zelfs als u geweldige producten, een uitstekende website, snelle levering en een toegewijd klantenserviceteam hebt, kunnen klanten u bij problemen in het klantentraject toch de rug toekeren.

Hoe verbetert u dit proces? Door u in te leven in uw klanten en hun traject uit te stippelen, kunt u de contactmomenten bijhouden, van het eerste contact tot de interacties na de aankoop. Als u de contactmomenten met klanten kent en verbetert, boost u de klantervaring (CX), waardoor uw klanten tevreden en trouw zijn.

Lees meer over klantentrajecten in onze ultieme handleiding. Ontdek wat een klantentraject inhoudt, hoe u het herkent en hoe u het aanpast om uw omzet te verhogen.

Een klantentraject is de reeks interacties die een koper heeft met uw merk gedurende de levenscyclus van klanten. Het klantentraject loopt van het eerste contactmoment van een klant met uw werk tot aan de fase van het klantbehoud. 

Met inzicht in het klantentraject van uw doelgroep kunt u dit optimaliseren, zodat uw klanten tevreden zijn. Maar liefst 89% van de professionals op het gebied van klantervaring denkt dat de klantervaring de belangrijkste bijdrage levert aan klantverloop. Het verbeteren van de klantervaring zou dus bovenaan uw lijstje moeten staan.

Hoewel we het klantentraject als een enkel concept zien, zijn er negen afzonderlijke fasen.

Een nieuwe klant heeft misschien wel een ander beeld van uw merk dan een klant die al jaren voor u kiest. Als u elke stap van het klantentraject kent, kan uw bedrijf tijdens elke fase met klanten communiceren.

We gaan elke stap van het klantentraject bekijken en zien hoe klanten in die fase met uw bedrijf communiceren.

De eerste fase is bewustwording. Tijdens deze fase zien klanten uw merk voor de eerste keer. Klanten weten nog niet veel van uw merk, maar willen meer informatie over uw aanbod. 

Klanten kunnen op verschillende manieren met uw merk in aanraking zijn gekomen:

De tweede fase van een klantentraject is het overwegen. Tijdens deze fase hebben klanten kennisgemaakt met uw content en mogelijk uw aanbod bekeken. Meestal willen ze zien hoe u zich onderscheidt van concurrenten en of uw producten en diensten uniek zijn.

Tijdens de overwegingsfase zijn uw klanten:

De derde fase van het klantentraject is interesse. Tijdens deze fase doen klanten grondig onderzoek. Potentiële klanten kunnen uw productbeschrijvingen lezen en deelnemen aan demo's van uw producten.

Klanten in de fase van interesse:

De vierde fase van het klantentraject is intentie. Tijdens deze fase beslissen klanten dat ze uw producten en diensten willen proberen. Ze kunnen bijvoorbeeld vragen stellen en contact opnemen met de klantondersteuning. 

Klanten in de intentiefase kunnen:

De vijfde fase van het klantentraject is de aankoop. Bij de aankoop hakken klanten de knoop door en doen ze zaken met uw bedrijf. De aankoop is het eerste contactmoment met een transactie: een lead wordt omgezet in een betalende klant.

Deze fase van het klantentraject is het resultaat van al het eerdere onderzoek. Klanten in deze fase:

De zesde fase van het klantentraject is het stadium na de aankoop. In deze fase gebruiken uw klanten uw producten en diensten voor het eerst. Ze beoordelen de kwaliteit van uw aanbod en zien of het aan hun verwachtingen voldoet.

Uw bedrijf kan tijdens de fase na de aankoop op verschillende manieren met klanten communiceren:

De zevende fase van het klantentraject is het behoud. Tijdens deze fase richt uw bedrijf zich op het versterken van de relatie met een klant. U probeert de klantenbinding en tevredenheid met uw merk te bevorderen.

Klanten in deze fase:

De achtste fase van het klantentraject is belangenbehartiging. Tijdens deze fase zijn klanten ervaren kopers bij uw bedrijf. Ze gebruiken uw producten graag en zijn zeer tevreden. Hierdoor bevelen ze uw bedrijf actief aan vrienden en collega's aan. 

Klanten in de fase van belangenbehartiging:

De negende en laatste fase van het klantentraject is loyaliteit. Deze doorlopende fase van het klantentraject is voor uw meest tevreden klanten. In deze fase zijn uw klanten heel tevreden met uw producten en diensten. Ze hebben ervoor gekozen om uw bedrijf trouw te blijven.

Klanten in deze laatste fase van het klantentraject:

Een overzicht van het klantentraject is een visuele representatie van contactmomenten met klanten. Een voorbeeld:

Bij contactmomenten komen klanten letterlijk in contact met uw merk. Dit kan het eerste contact zijn, zoals een advertentie, of het gebruik van uw loyaliteitsprogramma door toegewijde klanten. 

Als u de belangrijkste contactmomenten van klanten tijdens het traject kent, kunt u elk moment optimaliseren. Bij betere contactmomenten met klanten zorgt u voor een vlekkeloze ervaring waarmee u de klanttevredenheid boost.

Bij een overzicht van het klantentraject hebt u een compleet beeld van het traject dat klanten doorlopen. Dit levert allerlei voordelen op.

Door een overzicht van het klantentraject te maken, krijgt uw bedrijf meer inzicht in alle interacties met uw klanten. Als u alle contactmomenten volgt met statistieken voor klanttevredenheid, kunt u de klantervaring verbeteren en stelt u uw klanten tevreden.

Door het klantentraject in kaart te brengen, kunt u alle interacties van uw klanten met uw bedrijf verbeteren en stroomlijnen. Bedrijven die het klantentraject verbeteren, kunnen klanten een succesvolle klantervaring bieden en zo de tevredenheid en klantenbinding verhogen.

We laten u zien hoe u een overzicht maakt van uw klantentraject door alle stappen te beschrijven. 

Doelstellingen zijn onmisbaar bij een overzicht van een klantentraject. Hoe kunt u namelijk een traject opstellen als u niet weet wat de bestemming is?

De structuur en strategieën lopen uiteen op basis van het doel van uw klantentraject. Laten we een paar verschillende mogelijke doelstellingen onder de loep nemen.

Niet zeker hoe u het beste kunt beginnen? Neem uw klanten als uitgangspunt. Door via enquêtes of marktonderzoek klantgegevens te verzamelen, kunt u kansen voor verbetering vinden. 

Zodra u een lijst hebt gemaakt met klantervaringsprioriteiten en -doelen, gaat u verder met de volgende stap.

Klantprofielen zijn gedetailleerde overzichten van subsecties van uw doelgroep. Alle klantprofielen kunnen verschillende problemen of kenmerken hebben die ze onderscheiden. 

U kunt een uitgebreider plan opstellen door het overzicht van uw klantentraject af te stemmen op al deze segmenten. Hier is een stapsgewijze handleiding om klantprofielen op te stellen.

Enquêtes zijn een geweldige manier om informatie te verzamelen over de verschillende aspecten van de klantervaring die u wilt onderzoeken. Ze bieden inzicht in allerlei zaken, van de klanttevredenheid tot de binding. 

Met enquêtes bouwt u een fundament op van informatie waarmee u effectieve klantprofielen kunt opstellen.

De beste manier om contactmomenten met klanten te identificeren, is om als klant te denken. Stel u het proces voor dat klanten doorlopen vanaf de eerste interactie met uw merk. 

Laten we enkele veelvoorkomende contactmomenten met klanten tijdens hun traject op een rijtje zetten.

Nadat u de contactmomenten in het hele klanttraject in kaart hebt gebracht, neemt u afstand om inzicht te krijgen in de samenhang van al deze elementen. Stuit de klant tijdens het traject op hindernissen? Ontbreken er contactmomenten of zijn er juist momenten waar meer aandacht aan moet worden besteed?

Door een Voice of the Customer-programma (VOC) op te zetten, weet u tijdens elk contactmoment hoe het met de klantervaring gesteld is. Als u feedback van klanten verzamelt met enquêtes voor Net Promoter® Score (NPS), klanttevredenheid (CSAT) en klantinspanningsscore (CES), kunt u de klantervaring verfijnen.

Overzichten van klantentrajecten kunnen ingewikkeld worden, vooral bij bedrijven of ondernemingen die groeien. Hieronder staan de aanbevolen procedures om effectief een overzicht van het klantentraject op te stellen.

Het klantentraject ziet er bij elk bedrijf anders uit. Toch doorlopen alle overzichten vergelijkbare fasen. U kunt dus een sjabloon inzetten om sneller een overzicht van het klantentraject te maken.

Noteer eerst alle fasen van het klantentraject. Daarna kunt u voor elke fase de veelvoorkomende contactmomenten invullen. Voeg tot slot aanvullende context toe om deze sjabloon aan te passen aan uw bedrijf.

Met een sjabloon voor het overzicht van een klantentraject kunt u sneller en efficiënter het klantentraject volgen.

Er zijn allerlei contactmomenten voor klanten. Sommige bedrijven hebben er honderden en andere misschien wel duizenden. Enquêtes zijn de beste manier om voor al deze contactmomenten gegevens te verzamelen.

Enquêtes zijn effectief omdat ze:

Enquêtes voegen een broodnodige laag met logica en data toe. Door bij alle belangrijke contactmomenten enquêtes te gebruiken, kunt u problemen vaststellen en efficiënt oplossen. 

Door bij elk contactmoment feedback te verzamelen, krijgt uw bedrijf een uitgebreid beeld van het klantentraject. Uw enquêtes automatiseren is een effectieve manier om tijdens elk contactmoment informatie vast te leggen.

U kunt voor elk belangrijk contactmoment van klanten een enquête activeren. Een gesprek met de klantondersteuning kan bijvoorbeeld een enquête over de tevredenheid met de klantondersteuning activeren. Zo gaat u na of het team behulpzaam was.

Hoe meer feedback uw bedrijf krijgt, hoe meer context waarmee u de klantervaring kunt verbeteren.

Uw bedrijf heeft misschien wel een superieur product, een dynamische winkelwagen of een ongeëvenaarde klantenservice, maar als uw klanten moeite hebben om deze te bereiken, hebben ze hier niet zoveel aan. Door frictie weg te nemen uit het klantentraject, verbetert u de klanttevredenheid en de klantenbinding.

Wilt u uw ervaring met het klantentraject beter maken? Probeer de software voor het beheren van de klantervaring van SurveyMonkey om uw inspanningen te schalen en overal feedback te krijgen.

Net Promoter, Net Promoter Score en NPS zijn handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. en Fred Reichheld.