Welk traject legt de klant af?

En waarom is dit van belang voor uw bedrijf?

Maak vandaag nog een enquête

Als u een bedrijf leidt, u uw omzet wilt verhogen en uw merk onder de aandacht wilt brengen, kunt u beter minder als ondernemer en meer als consument gaan denken.

Waarom? Alleen als u tijdens elke stap aan de klant denkt, krijgt u een goed beeld.

Wanneer een klant uw product of service koopt, is die transactie slechts het puntje van de ijsberg van wat in feite een traject is van alle bewegingen die uitmonden in en plaatsvinden na een verkoop. U hebt dan misschien wel fantastische producten, een leuke website, snelle levering en een toegewijd klantenserviceteam, maar elke zwakke schakel (in een hele lange keten) kan ertoe leiden dat klanten hun heil elders zoeken.

Hoe verbetert u dit proces? Als u de transacties van uw klanten beschouwt als een traject dat uw klanten afleggen, kunt u zich beter concentreren op de gehele ervaring van het zakendoen met u – vanaf het moment dat de klant de eerste keer van een vriend of vriendin over uw product hoort, tot het zien van uw advertentie, tot vervolgaankopen als terugkerende klant. Het goede nieuws is dat u zelf verantwoordelijk bent voor deze contactmomenten. U hoeft ze alleen maar te identificeren om het proces nog soepeler te laten lopen.

Wat zijn contactmomenten?

Een contactmoment is een moment waarop een klant in contact komt met uw merk. Deze contactmomenten zijn er voor, tijdens en na aankoop. Het is uw doel om te waarborgen dat de klant gedurende het gehele traject tevreden is.

Bepaal de contactmomenten met uw klant

De beste manier om deze contactmomenten te vinden is door te denken als een klant die uw merk nog nooit eerder heeft ervaren en die het gehele traject bewandelt van het zakendoen met u. Bekende contactmomenten zijn onder andere:

Voor de transactie: dit kan een van uw marketinginspanningen zijn, zoals een advertentie, een recensie van een klant online of een activiteit op de sociale media; klanten kunnen ook een indruk van u krijgen door productrecensies op de sites van webwinkels of via-via. Zorg dus dat u goed luistert en aandacht besteedt aan socialemediakanalen.

Tijdens de transactie: uw verkooppunt kan een winkellocatie, een webwinkel of een catalogus zijn. Dit zijn de plaatsen waar klanten contact hebben met uw medewerkers, verkopers of callcenter.

Na de transactie: we hebben het hier over facturering, ondersteuning, vragen en retouren; u kunt ook klantenfeedbackenquêtes, productnieuwsbrieven of bedankkaarten verzenden.

Begrijp hoe bepalend deze contactmomenten zijn voor de klantervaring

Nadat u de contactmomenten gedurende het gehele klanttraject in kaart hebt gebracht, neemt u enige afstand om inzicht te krijgen in de samenhang van al deze elementen. Stuit de klant gedurende het traject op belemmeringen? Ontbreken er contactmomenten of zijn er contactmomenten waar meer aandacht aan moet worden besteed? Is het de klant duidelijk op welke manier potentiële problemen gedurende de transactie kunnen worden opgelost?

Als u het klanttraject in kaart hebt gebracht, kunt u de klantervaring evalueren en waar nodig verbeteringen aanbrengen.

Stel de behoeften van de klant onvoorwaardelijk voorop. Altijd!

Uw bedrijf kan dan wel het beste product, een dynamische winkelwagen of het allerbeste klantondersteuningsteam hebben, als uw klanten moeite hebben om deze te bereiken, hebben zij daar niet zoveel aan. Door de contactmomenten zo soepel mogelijk te laten verlopen gedurende alle transacties met de klant, verhoogt u de klanttevredenheid en klantentrouw.

Als bepaalde contactmomenten lastig zijn, kunt u uw klanten altijd een enquête sturen om te vragen hoe zij uw merk hebben ontdekt, wat hun ervaring was voor en na de transactie, en wat er kan worden verbeterd.

U bent misschien ook geïnteresseerd in:

Sjabloon voor klanttevredenheidsenquête

Wilt u weten wat klanten over u zeggen? Enquêtes over klanttevredenheid kunnen u helpen om in kaart te brengen hoe mensen denken over uw bedrijf en om feedback te verzamelen over onder andere uw klantenservice.

Ga naar pagina

Sjabloon voor betrokkenheidsenquête voor medewerkers

Wanneer u naar uw werknemers luistert, kunt u beslissingen nemen die zorgen voor tevredenere werknemers. Ga na hoe werknemers werkelijk denken over hun werk. Verzamel de feedback die u nodig hebt om uw werknemers tevreden te houden.

Ga naar pagina

Sjablonen voor evenementplanningsenquêtes

Het organiseren van een evenement is hard werk. Wie komen er? Wat is hun planning? Evenementenquêtes kunnen u een duidelijk beeld verschaffen. U kunt na afloop van het evenement om feedback vragen, zodat u verbeteringen kunt aanbrengen bij een volgend evenement.

Ga naar pagina

Dit is waarom miljoenen mensen op SurveyMonkey vertrouwen

Onbeperkt aantal enquêtes

Stuur zo veel enquêtes en quizzen als u wilt, zelf als u een gratis plan hebt.

Snel antwoorden verzamelen

Maak en verzend gemakkelijk professionele enquêtes. Ontvang snel betrouwbare resultaten.

Goedgekeurd door experts

Gebruik kant-en-klare vragen en sjablonen die zijn goedgekeurd door onze enquêtespecialisten.

Real-time resultaten

Controleer de resultaten onderweg op elk apparaat. Ontdek trends terwijl de gegevens binnenkomen.

Nieuwe ideeën

Enquêtes hebben veel meer te bieden dan alleen antwoorden. Ontvang feedback en ontdek nieuwe perspectieven.

Gegevens waarop u actie kunt ondernemen

Ontwikkel en deel inzichten uit uw gegevens met uw team.