Screenshot 13-3-2014 om 3.09.44 PMAls u een bedrijf leidt en het uw doel is de omzet te verhogen en uw merk onder de aandacht te brengen, denk dan niet zozeer als entrepreneur, maar als klant. Waarom? Omdat u omzet misloopt als u niet in elke fase de klant als uitgangspunt neemt.

Als een klant uw product of dienst afneemt, is deze transactie slechts het topje van de ijsberg in het traject dat bestaat uit alle momenten in de periode voor en na de aankoop. Ook als u fantastische producten aanbiedt, een mooie website heeft, snel levert en een toegewijd team van klantenservicemedewerkers heeft, kan een zwakke schakel (in een erg lange keten) potentiële klanten naar de concurrent doen overstappen.

Hoe kunt u dit proces verbeteren? Al u de transactie met uw klant beschouwt als een klanttraject, kunt u de totaalervaring van de klant met uw bedrijf in kaart brengen – van het moment dat de klant door een vriend attent wordt gemaakt op uw product, tot het bekijken van uw advertentie en het moment dat de bestaande klant terugkeert voor nieuwe bestellingen. Het goede nieuws is dat u deze contactmomenten met uw klant kunt creëren en controleren. U hoeft ze alleen aan te geven om het proces probleemloos te laten verlopen.

SurveyMonkey voor Salesforce

Verkrijg volledig inzicht in uw klantervaring door ‘s werelds toonaangevende enquêteplatform te integreren met uw CRM.

Meer informatie

Wat zijn contactmomenten?

Een contactmoment is een moment waarop een klant in contact komt met uw merk. Deze contactmomenten zijn er voor, tijdens en na aankoop. Het is uw doel om te waarborgen dat de klant gedurende het gehele traject tevreden is.

Bepaal de contactmomenten met uw klant

U kunt deze contactmomenten het best bepalen door te denken als een klant die niet bekend is met uw merk en voor het eerst het volledige aankooptraject doorloopt. Standaard contactmomenten zijn:

Voor de transactie: De kan een van uw marketinginspanningen zijn, zoals advertenties, online getuigenissen of berichten op sociale media; klanten kunnen zich ook een beeld vormen via productbeoordelingen op e-commerce sites of via mond-tot-mond reclame. Zorg dat u aandacht besteed aan informatie die over uw bedrijf wordt verstrekt op de sociale media.

Tijdens de transactie: Uw point-of-sale omgeving kan een winkel zijn, een website of een catalogus; klanten kunnen via deze kanalen communiceren met uw personeel, verkoopteam of callcenter.

Na de transactie: Hierbij gaat het om facturering, productondersteuning, vragen en retouren; u kunt op dit moment ook feedbackenquêtes, nieuwsbrieven met productinformatie of bedankkaartjes sturen.

Begrijp hoe bepalend deze contactmomenten zijn voor de klantervaring

Nadat u de contactmomenten gedurende het gehele klanttraject in kaart hebt gebracht, neemt u enige afstand om inzicht te krijgen in de samenhang van al deze elementen. Stuit de klant gedurende het traject op belemmeringen? Ontbreken er contactmomenten of zijn er contactmomenten waar meer aandacht aan moet worden besteed? Is het de klant duidelijk op welke manier potentiële problemen gedurende de transactie kunnen worden opgelost?

Als u het klanttraject in kaart hebt gebracht, kunt u de klantervaring evalueren en waar nodig verbeteringen aanbrengen.

Stel de behoeften van de klant onvoorwaardelijk voorop. Altijd!

Uw bedrijf biedt mogelijk onovertroffen producten, een dynamisch winkelmandje of een klantondersteuningsteam van topklasse, maar als ze moeilijk toegankelijk zijn voor uw klanten komt u er niet ver mee. Als de contactmomenten gedurende de gehele transactie op de klant gericht zijn én probleemloos verlopen zal dit leiden tot een grotere mate van klanttevredenheid en en een betere klantenbinding.

Als een contactmoment niet helder is, kunt u altijd een enquête houden onder uw klanten en onderzoeken hoe zij uw merk hebben ontdekt, hoe zij zich voelden tijdens en na de transactie en wat er beter kan. En als u uw contactmomenten helder in kaart hebt, gebruikt u de software voor het beheer van klantervaringen om uw inspanningen toe te snijden op de wensen van de klant en feedback te vragen wanneer dit nodig is.

Tevreden klanten

Miljoenen mensen gebruiken SurveyMonkey, waaronder 100% van de Fortune 100. Hier volgen opmerkingen van enkele van hen.

“SurveyMonkey wordt door ons al jaren ingezet om onze klantentevredenheid op diverse gebieden en verschillende activiteiten bij onze medewerkerste te meten. Flexibel en eenvoudig; daardoor voor ons een zeer waardevolle tool.”

“Marktplaats.nl luistert altijd naar haar gebruikers wanneer het gaat om veranderingen op de site. Gebruikers dragen zo zelf bij aan belangrijke verbeteringen. Mede omdat niet iedereen uit zichzelf ideeën instuurt is het belangrijk grote groepen van gebruikers actief naar hun mening te vragen. SurveyMonkey is daarbij een ideaal hulpmiddel. Net als Marktplaats is het zeer gemakkelijk waardoor het gebruik niet tot enkele specialisten beperkt blijft. SurveyMonkey draagt zo goed bij aan bij snelle besluitvorming over een nog betere site.”