Wat is het traject van de klant?

En waarom is dit belangrijk voor uw bedrijf?

Als u een bedrijf hebt en u wilt uw omzet verhogen en uw merk onder de aandacht brengen, kan het geen kwaad om meer als consument en minder als ondernemer te denken.

Waarom? U krijgt alleen een goed beeld van de ervaring van de klant als u zich bij elke stap verplaatst in de schoenen van de klant. Misschien bent u termen zoals customer journey, customer journey map of customer journey mapping, customer journey template of customer journey model al eens tegengekomen. Deze hebben allemaal te maken met de klantreis, ook wel klantentraject of customer journey genoemd.

Het klantentraject omvat elke interactie met uw bedrijf, product of dienst. Wanneer een klant uw product koopt of dienst afneemt, is die transactie slechts het begin van een lange klantreis die bestaat uit alle momenten die leiden naar en volgen op de aankoop. U kunt een geweldig product hebben, een strakke website, snelle levering en een toegewijd klantenserviceteam, maar slechts één zwakke schakel (in een zeer lange keten) kan ervoor zorgen dat potentiële klanten elders hun heil zoeken.

Hoe verbetert u dit proces? Beschouw de transacties van uw klanten als een traject dat ze afleggen. Dan kunt u zich beter concentreren op de gehele ervaring van het zakendoen met u - vanaf het moment dat de klant voor het eerst over uw product hoort, via het zien van uw advertentie tot uiteindelijke vervolgaankopen als terugkerende klant. Het enige wat u moet doen, is elke stap identificeren en ervoor zorgen dat het hele proces zo soepel mogelijk verloopt.

Wat zijn contactmomenten?

Een contactmoment is een moment waarop een klant in aanraking komt met uw merk of bedrijf. Deze contactmomenten zijn er vóór, tijdens en na de aankoop. Het is uw doel om ervoor te zorgen dat de klant gedurende het gehele traject tevreden is.

Bepaal de contactmomenten met uw klant

De beste manier om deze contactmomenten te vinden, is door te denken als een klant die uw merk nog nooit eerder heeft ervaren en het gehele traject van het zakendoen met u gaat doorlopen. Veelvoorkomende contactmomenten, of touchpoints van de customer journey, zijn:

Vóór de transactie: Dit kan betrekking hebben op uw marketinginspanningen: een advertentie, online recensie of activiteit op sociale media. Klanten kunnen ook een indruk van u krijgen door het lezen van recensies op de sites van webwinkels of via-via. Dus, luister ook naar wat er wordt gezegd op socialmediakanalen.

Tijdens de transactie: Uw verkooppunt kan een winkel, een website of catalogus zijn. Het zijn de plaatsen waar klanten mogelijk contact hebben met uw medewerkers, verkopers of callcenter.

Na de transactie: We hebben het hier over facturering, bezorging, ondersteuning, vragen en retouren. U kunt ook klantenfeedbackenquêtes, productnieuwsbrieven of een bedankje verzenden.

Begrijp hoe bepalend deze contactmomenten zijn voor de klantervaring

Nadat u de contactmomenten in het hele klanttraject in kaart hebt gebracht, neemt u afstand om inzicht te krijgen in de samenhang van al deze elementen. Stuit de klant tijdens het traject op hindernissen? Ontbreken er contactmomenten of zijn er juist momenten waar meer aandacht aan moet worden besteed? Is het voor de klant duidelijk op welke manier mogelijke problemen gedurende de transactie kunnen worden opgelost?

Nadat u het klanttraject in kaart hebt gebracht, kunt u de klantervaring evalueren en waar nodig verbeteringen aanbrengen.

Stel de behoeften van de klant voorop. Altijd!

Uw bedrijf kan wel het beste product, een dynamische winkelwagen of het allerbeste klantondersteuningsteam hebben, als uw klanten moeite hebben om deze te bereiken, hebben zij daar niet zoveel aan. Door contactmomenten gedurende alle transacties zo soepel mogelijk te laten verlopen, verhoogt u de klanttevredenheid en klantentrouw.

Als bepaalde contactmomenten onduidelijk zijn, kunt u uw klanten altijd een enquête sturen om te vragen hoe zij uw merk hebben ontdekt, wat hun ervaring was voor en na de transactie, en wat er kan worden verbeterd. En als u uw contactmomenten eenmaal helder in kaart hebt, gebruikt u de software voor het beheer van klantervaringen om uw inspanningen te richten op de wensen van de klant en feedback te vragen wanneer dit nodig is.

SurveyMonkey: voor het antwoord op al uw vragen