3 belangrijke criteria voor het meten van de klantervaring
Hoe trouw zijn uw klanten? Hoe makkelijk (of moeilijk) vinden ze het om hun doelen te bereiken met uw producten of diensten? Hoe verliep hun meest recente communicatie met u?
Alleen wanneer u vanuit verschillende perspectieven begrijpt wat klanten van u vinden, kunt u elke gebruiker de best mogelijke ervaring bieden.
Hier vindt u 3 verschillende criteria die u kunt gebruiken om uw klantervaring uit een ander perspectief te bekijken:
1. De Net Promoter Score® (NPS)
De NPS is het wereldwijd toonaangevende criterium voor het meten van klantloyaliteit.
Om deze score in kaart te brengen, stellen we de vraag: 'Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zult aanbevelen aan een vriend of collega?'. Het antwoord ligt op een schaal van 0 (laagst) tot 10 (hoogst).
Op basis van de reacties worden respondenten opgedeeld in de volgende groepen:
- Promotors (beoordeling van 9 of 10): uw meest tevreden klanten die het meest waarschijnlijk meer producten van u zullen kopen en uw product of dienst aan anderen zullen aanbevelen.
- Passieve klanten (score van 7 of 8): redelijk tevreden over uw product of dienst, maar een kleine verandering in uw bedrijf (of dit nu met het product/de dienst of de prijs te maken heeft) of een verbeterd aanbod van een concurrent kan ervoor zorgen dat ze overstappen.
- Criticasters (beoordeling van 0-6): uw minst tevreden klanten die niet alleen waarschijnlijk snel zullen overstappen, maar ook anderen zullen vertellen over de negatieve ervaringen die ze met uw bedrijf hebben gehad.
Nadat u alle reacties op de NPS-vraag hebt ontvangen en u elke respondent hebt gemarkeerd als promotor, passieve klant of criticaster, kunt u de volgende formule gebruiken om uw score te berekenen
NPS = % van de promotors — % van de criticasters
Om het percentage promotors te berekenen, neemt u het totaal aantal promotors. Deel dit door het totaal aantal respondenten en vermenigvuldig het resultaat met 100. Pas dezelfde formule toe om het percentage criticasters te berekenen.
Het resultaat is een algemene score tussen -100 (laagst) en +100 (hoogst).
Probeer de NPS regelmatig te meten. We raden aan dit minimaal eens per kwartaal te doen. Zo kunt u de algemene voortgang op termijn bijhouden en weet u wat bepaalde mensen van uw bedrijf vinden gedurende de periode dat ze klant bij u zijn.
Tip: Als u veel klanten hebt, stel dan de NPS-vraag regelmatig (bv. eens per maand) aan steeds een andere groep. Zo kunt u nog steeds elk kwartaal de NPS-vraag stellen aan elke klant, maar ontvangt u een regelmatige stroom van feedback.
Weet u niet zeker of de NPS nuttig is voor u? Bekijk dan de voor- en nadelen.
Voordelen:
- U krijgt een holistisch beeld van wat uw klanten vinden.
- De NPS wordt algemeen gebruikt. U kunt uw score dus eenvoudig benchmarken om te zien waar u staat.
- U kunt uw score automatisch berekenen door de vraag uit onze Vragenbank te gebruiken of door deze te stellen in een van onze enquêtesjablonen, zoals deze.
Nadelen:
- De score op zich geeft geen reden voor de klanttevredenheid (of ontevredenheid).
- U krijgt geen inzicht in de specifieke klantervaringen.
Meer informatie over het meten van de klantervaring met de NPS? Bekijk dan onze richtlijnen voor feedback van klanten. Dit biedt een kader waarmee uw team regelmatig uw NPS-gegevens kan meten, analyseren en gebruiken om actie op te ondernemen.
Bekijk ook: Tactieken voor een hogere Net Promoter Score
2. De klantinspanningsscore (CES)
Anders dan bij de NPS wordt voor de klantinspanningsscore gevraagd om feedback over één bepaalde klantervaring. In het bijzonder wordt hierbij gekeken naar hoe eenvoudig of hoe lastig het was om een probleem op te lossen met uw team.
Om deze score te meten, stelt u de vraag: '[Het bedrijf] kon mijn probleem eenvoudig oplossen'. Hierbij kunt u vijf antwoordkeuzes geven, van 'Sterk mee eens' tot 'Sterk mee oneens'.
Als u de score wilt berekenen, geeft u eerst elke antwoordkeuze een numerieke waarde. 'Sterk mee eens' krijgt bijvoorbeeld een 1, 'Mee eens' een 2, totdat u bij 'Sterk mee oneens' bent. Deze antwoordkeuze krijgt een 5. Vervolgens berekent u de gemiddelde score. Hoe lager het gemiddelde, hoe beter de klantervaring is geweest (als de omstandigheden verder gelijk waren).
U kunt uw klantinspanningsscore meten na een interactie met een supportmedewerker of na een aankoop.
U kunt automatisch een enquête sturen naar klanten nadat ze contact hebben gehad met support door SurveyMonkey te integreren in uw tool voor customer relationship management (CRM). U kunt ook uw enquête insluiten op de pagina met bevestiging van de aankoop om feedback te verzamelen over hoe eenvoudig het aanschaffen van uw product of dienst is.
Voordat u bepaalt of u de klantinspanningsscore wilt meten, is het handig om de voor- en nadelen naast elkaar te leggen:
Voordelen:
- U ziet hoe uw product en/of dienst het doet op een bepaald gebied.
- Respondenten kunnen gemakkelijk antwoorden omdat er wordt gevraagd naar feedback over een recente ervaring.
- Meten is heel eenvoudig zodra de resultaten binnen zijn.
Nadelen:
- Deze score is minder gangbaar dan de NPS, waardoor het vergelijken met de klantinspanningsscores van andere bedrijven minder eenvoudig is.
- U ziet niet wat de algemene klantervaring is.
- Inspanning is subjectief, waardoor het resultaat afhankelijk is van de persoonlijkheid of het humeur van de klant en andere factoren.
Meer informatie over het analyseren van de klantervaring met de CES.
3. De klanttevredenheidsscore (CSAT)
Voor de CSAT wordt de vraag gesteld: 'Hoe tevreden bent u over onze (vul in wat van toepassing is)?' De antwoordkeuzes gaan van Zeer tevreden tot Zeer ontevreden.
Om de CSAT-score te berekenen, neemt u het aantal respondenten dat tevreden is (die 'Tevreden' of 'Zeer tevreden' hebben geselecteerd) en deelt u dit door het totaal aantal respondenten. Vermenigvuldig het resultaat met 100 zodat u een percentage krijgt.
Hoe hoger het percentage, hoe hoger de tevredenheid.
Net als de klantinspanningsscore kunt u de CSAT-score meten nadat een klant support heeft ontvangen van uw team. Het kan ook handig zijn om deze score regelmatig te meten. Zo kunt u gedurende een langere periode eenvoudig bijhouden hoe u presteert op een bepaald gebied.
Dit zijn een paar belangrijke redenen om de CSAT-score te gebruiken (of juist niet):
Voordelen:
- U kunt de vraag zelf aanpassen aan wat u wilt weten.
- Het is een eenvoudige vraag die niet moeilijk te beantwoorden is.
Nadelen:
- Anders dan met de NPS kunt u de CSAT niet gebruiken om klantloyaliteit op lange termijn te meten. In plaats daarvan krijgt u een beeld van hoe de klant zich voelt op een bepaalde dag of na een bepaalde ervaring.
- Deze score is niet zo gangbaar als de NPS, waardoor het vergelijken met de CSAT-score van andere bedrijven minder eenvoudig is.
Door een van deze drie methoden te gebruiken om de klantervaring te meten, krijgt u een beter beeld van uw klanten. Gebruik dit inzicht om maatregelen te nemen waar uw klanten (en uw omzet) blij van worden.