De 3 beste manieren om de beoordeling van uw klantenservice te verbeteren

Zo verbetert u uw vaardigheden op het vlak van klantenservice.

150x150_customer_satisfaction_V1De beoordeling van klantenservice is meestal de benchmark die bedrijven hanteren om te meten hoe goed hun personeel is opgeleid, hoe tevreden en trouw hun klanten zijn en in welke mate het personeel voldoet aan de wensen van de klant. Ongeacht of uw bedrijf een klantenservice-enquêteof een meetinstrument zoals de Net Promoter Score (NPS)gebruikt, het uitvoeren van benchmarkmetingen en het volgen van de klanttevredenheidscores is een betrouwbare manier om uw vaardigheden op het vlak van kantenservice te evalueren en verbeteren.

Als u op zoek bent naar methodes om de scores van uw klantenservice te verbeteren, kijk dan naar het totaalbeeld; klantenservice is een breed begrip; een denkwijze die zijn oorsprong moet vinden bij de directie van een bedrijf en kan worden toegepast op uw trainingsprogramma’s en de werkomgeving.

Gratis eGuide klantenfeedback
Begeleiding door experts en tips waarmee u de feedback krijgt die u nodig hebt om uw klanten tevreden te houden.Bekijk ze gerust →

Hierna geven wij u enkele tips betreffende klantenservice waarmee u de manier waarop uw bedrijf denkt over klantenservice verandert, en u de klanttevredenheidsscores verbetert:

Tip nr. 1: Richt u op uw klanten, niet alleen op kwesties

Vaak, vooral wanneer het erg druk is binnen een bedrijf, raakt men de klant uit het oog en wordt deze vervangen door de kwestie. De klant verliest zijn identiteit en uw klantenserviceteam richt zich op de kwestie. Als dit gebeurt, ontvangen klanten helaas niet de klantenservice die zij verdienen; in plaats daarvan worden kwesties op volgorde afgehandeld met de aanduiding ‘opgelost’ of ‘opvolgen’.

U kunt de aanpak die uw klantenserviceteam hanteert veranderen van kwestiegericht in mensgericht. Leid uw team zo op dat zij elke klant als individu zien. Hier ziet u een snelle controlelijst die uw personeel kan doornemen:

  • Welk verhaal vertelt de klant af?
  • Welke historie heeft de klant met uw bedrijf?
  • Heeft de klant al eerder kwesties ondervonden die de oorzaak zijn van de huidige frustratie van de klant?
  • Wat wil de klant bereiken door contact op te nemen met uw bedrijf?

Als u elke klant gepersonaliseerde service biedt en u de klant benadert als een vriend die u probeert te helpen, verandert uw aanpak volledig. Dit merkt de klant op. De klant is meer dan een kwestie. De klant is een persoon met een probleem dat uw bedrijf kan oplossen.

Tip nr. 2: Klantenservice moet consequent en op elk contactmoment plaatsvinden.

In onze uiterst verbonden digitale levens, vertrouwen klanten sporadisch uitsluitend op het callcenter van het bedrijf voor het oplossen van een probleem. Ze zullen eerder uw website of uw pagina’s op de sociale media bezoeken, of via hun digitale apparaten een oplossing voor het probleem zoeken.

Het is daarom van cruciaal belang dat uw klantenservice consequent wordt verleend op alle contactmomenten. De lay-out van uw website, de FAQ-sectie, uw online agenten (als u die hebt) en uw pagina’s op de sociale media moeten alles in huis hebben wat nodig is om te reageren op kwesties die klanten ondervinden. Het is de kunst om elk contactmoment te verheffen tot een naadloze klantervaring, zodat hun kwesties, ongeacht of zij naar de website gaan, de telefoon oppakken of een tweet sturen naar uw bedrijf, op dezelfde manier worden afgehandeld. Het mag niet zo zijn dat zij het gevoel krijgen dat zij op verschillende contactmomenten te maken hebben met verschillende bedrijven.

Als uw personeel is opgeleid om te reageren op e-mail, een antwoord te geven op kwesties die via de sociale media worden ingestuurd of te reageren op vragen die in een forum worden gesteld, moet u zorgen dat ze dezelfde hoogwaardige opleiding op het vlak van klantenservice krijgen als winkelpersoneel en personeel in callcenters. Ongeacht het kanaal dat klanten gebruiken om contact met u opnemen, moeten uw teams de vaardigheden ontwikkelen die nodig zijn om een uniforme, positieve klantervaring te kunnen bieden.

Tip nr. 3: Uw ontevreden klanten zijn even belangrijk als uw tevreden klanten.

Uw ontevreden klanten kunnen u evenveel vertellen over uw klantenservice als tevreden klanten, en zullen dit niet nalaten. Luister naar uw ontevreden klanten–en zorg dat uw klanten u gemakkelijk kunnen bereiken als zij klachten hebben. Ongeacht hoe goed uw klantenservice is, u kunt alleen een verschil maken als uw klanten u kunnen bereiken. Zorg dat u op uw website aangeeft hoe klanten u kunnen bereiken als ze een probleem ondervinden, en maak regelmatig gebruik van klanttevredenheids- en vervolgenquêtes. Als ontevreden klanten contact met u op kunnen nemen en hun probleem snel wordt opgelost, is de kans groot dat dit veel onvrede wegneemt.

En vergeet niet… Vraag, stuur een enquête uit, luister, reageer!

Het verbeteren van de scores op het vlak van de tevredenheid met de klantenservice is een doorlopend proces. Creëer een functie voor een persoon die de klanttevredenheid volgt, of wijs deze functie toe aan een van uw huidige werknemers. Geef deze persoon de taak om vragen te stellen, enquêtes te sturen, te luisteren en te reageren op klanten gedurende elke fase van het klanttraject.

Uw klanten wensen een eenvoudige klantervaring als ze zakendoen met uw bedrijf. Ze laten u waarschijnlijk graag weten hoe u het proces kunt verbeteren. Als u maar vragen stelt én luistert.

Onderzoek de volledige suite sjablonen voor klanttevredenheidsenquêtes van SurveyMonkey→

OF

SurveyMonkey-benchmarks geven u de context die u nodig hebt bij uw resultaten →

Download de Feedback eGuide