De 3 beste manieren om de beoordeling van uw klantenservice te verbeteren

Zo verbetert u uw vaardigheden op het vlak van klantenservice.

Maak vandaag nog een enquête

Klantenservicepercentages zijn meestal de benchmark waarmee bedrijven meten hoe goed hun personeel is opgeleid, hoe tevreden en trouw hun klanten zijn en hoe vaardig het personeel is in het voldoen aan de behoeften van klanten.

Ongeacht of uw bedrijf een klantenservice-enquête of een meetinstrument zoals de Net Promoter Score (NPS) gebruikt, het uitvoeren van benchmarkmetingen en het volgen van de klanttevredenheidsscores is een betrouwbare manier om uw klantenservicevaardigheden te evalueren en verbeteren.

Als u op zoek bent naar methoden om de scores van uw klantenservice te verbeteren, kijk dan naar het totaalbeeld. Klantenservice is een breed begrip; een denkwijze die zijn oorsprong moet vinden bij de directie van een bedrijf en kan worden toegepast op uw trainingsprogramma’s en de werkomgeving.

Hieronder geven wij u enkele tips voor uw klantenservice, waarmee u de manier waarop uw bedrijf denkt over klantenservice verandert, en u de klanttevredenheidsscores verbetert:

Tip nr. 1: Richt u op uw klanten, niet alleen op kwesties

Vaak, vooral wanneer het erg druk is binnen een bedrijf, verliest men de klant uit het oog en wordt deze vervangen door het probleem waarmee de klant kampt. De klant verliest zijn identiteit, wordt anoniem, en uw klantenserviceteam richt zich alleen nog maar op het probleem. Als dit gebeurt, krijgen klanten helaas niet de klantenservice die ze verdienen. In plaats daarvan worden problemen op volgorde afgehandeld met de aanduiding ‘opgelost’ of ‘opvolgen’.

U kunt de aanpak die uw klantenserviceteam hanteert, veranderen van kwestiegericht in mensgericht. Leid uw team zodanig op dat ze elke klant als een individu zien. Hier ziet u een beknopte controlelijst die uw personeel kan doornemen:

  • – Wat is het verhaal van de klant?
  • – Wat is de geschiedenis van de klant met uw bedrijf?
  • – Heeft de klant al eerder problemen gehad die de oorzaak zijn van de huidige frustratie van de klant?
  • – Wat wil de klant bereiken door contact op te nemen met uw bedrijf?
  • Als u elke klant gepersonaliseerde service biedt en u de klant benadert als een vriend die u probeert te helpen, verandert uw aanpak volledig. Dit merkt de klant op. De klant is meer dan een kwestie. De klant is een persoon met een probleem dat uw bedrijf kan oplossen.

    Tip nr. 2: Klantenservice moet consequent en op elk contactmoment plaatsvinden.

    In onze uiterst verbonden digitale levens van deze tijd, vertrouwen klanten zelden alleen op het callcenter van het bedrijf om het probleem op te lossen. Ze zullen eerder uw website of uw pagina’s op de sociale media bezoeken, of via hun digitale apparaten een oplossing voor het probleem zoeken.

    Het is daarom van cruciaal belang dat uw klantenservice consequent wordt verleend op alle contactmomenten. De lay-out van uw website, de sectie met veelgestelde vragen, uw online tussenpersonen (als u daarover beschikt) en uw pagina’s op sociale media moeten alles in huis hebben wat nodig is om te reageren op de problemen die klanten ondervinden. Het is de kunst om elk contactmoment te verheffen tot een naadloze klantervaring, zodat hun problemen, ongeacht of ze naar de website gaan, de telefoon pakken of een tweet sturen naar uw bedrijf, op dezelfde manier worden afgehandeld. Het mag niet zo zijn dat ze het gevoel krijgen dat ze op verschillende contactmomenten te maken hebben met verschillende bedrijven.

    Als uw personeel is opgeleid om te reageren op e-mail, een antwoord te geven op problemen die via de sociale media worden opgestuurd of te reageren op vragen die in een forum worden gesteld, moet u zorgen dat ze dezelfde hoogwaardige opleiding voor uw klantenservice krijgen als winkelpersoneel en personeel in callcenters. Ongeacht het kanaal dat klanten gebruiken om contact met u op te nemen, moeten uw teams de vaardigheden ontwikkelen die nodig zijn om een uniforme, positieve klantervaring te kunnen bieden.

    Tip nr. 3: Uw ontevreden klanten zijn even belangrijk als uw tevreden klanten.

    Uw ontevreden klanten kunnen u evenveel vertellen over uw klantenservice als tevreden klanten, en zullen dit niet nalaten. Luister naar uw ontevreden klanten en zorg dat uw klanten u gemakkelijk kunnen bereiken als ze klachten hebben. Ongeacht hoe goed uw klantenservice is, kunt u alleen een verschil maken als uw klanten u kunnen bereiken. Zorg dat u op uw website aangeeft hoe klanten u kunnen bereiken als ze een probleem ondervinden, en maak regelmatig gebruik van klanttevredenheids- en vervolgenquêtes Als ontevreden klanten contact met u kunnen opnemen en hun probleem snel wordt opgelost, is de kans groot dat dit veel onvrede wegneemt.

    En onthoud het volgende… Stel vragen, stuur een enquête uit, luister en reageer.

    Het verbeteren van tevredenheidsscores voor de klantenservice is een doorlopend proces. Roep een speciale functie in het leven om iemand de klanttevredenheid te laten volgen, of wijs deze functie toe aan een van uw huidige werknemers. Geef deze medewerker de taak vragen te stellen, enquêtes uit te sturen, te luisteren en te reageren op klanten tijdens elke fase van het klanttraject.

    Uw klanten willen een eenvoudige klantervaring als ze zakendoen met uw bedrijf. Ze laten u waarschijnlijk graag weten hoe u het proces kunt verbeteren. Als u maar vragen stelt én luistert.

    U bent misschien ook geïnteresseerd in:

    Sjabloon voor klanttevredenheidsenquête

    Wilt u weten wat klanten over u zeggen? Enquêtes over klanttevredenheid kunnen u helpen om in kaart te brengen hoe mensen denken over uw bedrijf en om feedback te verzamelen over onder andere uw klantenservice.

    Ga naar pagina

    Sjabloon voor betrokkenheidsenquête voor medewerkers

    Wanneer u naar uw werknemers luistert, kunt u beslissingen nemen die zorgen voor tevredenere werknemers. Ga na hoe werknemers werkelijk denken over hun werk. Verzamel de feedback die u nodig hebt om uw werknemers tevreden te houden.

    Ga naar pagina

    Sjablonen voor evenementplanningsenquêtes

    Het organiseren van een evenement is hard werk. Wie komen er? Wat is hun planning? Evenementenquêtes kunnen u een duidelijk beeld verschaffen. U kunt na afloop van het evenement om feedback vragen, zodat u verbeteringen kunt aanbrengen bij een volgend evenement.

    Ga naar pagina

    Waarom maken meer dan 25 miljoen mensen gebruik van SurveyMonkey?

    Gratis

    Verstuur een onbeperkt aantal enquêtes en opiniepeilingen met ons GRATIS plan.

    Gemakkelijk te gebruiken

    Maak en controleer uw enquête rechtstreeks via internet - wij hebben het gemakkelijk gemaakt om aan de slag te gaan, te leren en te gebruiken.

    Intuïtief ontwerp

    Het is niet nodig om een ​​programmeur of technicus te zijn - als u uw e-mail kunt controleren of Facebook kunt gebruiken, kunt u ook gebruikmaken van SurveyMonkey.

    Realtime resultaten

    U kunt uw gegevens bekijken zoals deze binnenkomen, deze voor uzelf houden of ook anderen toegang geven.

    Betrouwbaar en ervaren

    SurveyMonkey heeft meer dan 20 miljoen tevreden klanten geholpen met het online verzamelen van informatie.

    Groeit met uw behoeften mee

    GEAVANCEERDE plannen van SurveyMonkey stellen u beter in staat informatie te verzamelen en te interpreteren met geavanceerde analysefuncties en meer.