Zo verbetert u uw vaardigheden op het vlak van klantenservice
Bedrijven gebruiken vaak beoordelingen van de klantenservice om te meten hoe goed hun personeel is opgeleid, hoe tevreden en trouw hun klanten zijn en hoe goed de medewerkers aan de behoeften van klanten voldoen.
Ongeacht of uw bedrijf een klantenservice-enquête of een meetinstrument zoals de Net Promoter Score (NPS) gebruikt, het uitvoeren van benchmarkmetingen en het bijhouden van de klanttevredenheidsscores zijn betrouwbare manieren om uw klantenservicevaardigheden te evalueren en verbeteren.
Wilt u de beoordeling van uw klantenservice verbeteren? Kijk dan naar het totaalbeeld. Klantenservice is een breed begrip; een denkwijze die zijn oorsprong moet vinden bij de directie van een bedrijf en die toegepast dient te worden op uw trainingsprogramma's en de werkomgeving.
Wanneer u de scores van uw klantenservice wilt verbeteren, kunt u de volgende zaken proberen:
Als extra hulpmiddel geven we u drie belangrijke tips voor de klantenservice. Hiermee verandert u de manier waarop uw bedrijf omgaat met de klantenservice, en verbetert u de klanttevredenheidsscores:
Vaak, vooral wanneer het erg druk is binnen een bedrijf, verliest men de klant uit het oog en richt men zich puur op het probleem waarmee de klant kampt. Oftewel, de klant verliest zijn identiteit, wordt anoniem, en uw klantenserviceteam is alleen nog maar bezig met het oplossen van een probleem. Als dit gebeurt, krijgen klanten helaas niet de klantenservice die ze verdienen. In plaats daarvan wordt het ene na het andere probleem afgehandeld en krijgen ze een labeltje 'opgelost' of 'opvolgen'.
U kunt de aanpak van uw klantenserviceteam veranderen van probleemgericht naar mensgericht. Train uw teamleden zodanig dat ze elke klant als een individu zien. Hier ziet u een korte checklist voor uw medewerkers:
Als u elke klant persoonlijke service biedt en hem of haar behandelt als een vriend die u probeert te helpen, verandert uw aanpak volledig. Dit merkt de klant op. De klant is meer dan een nummertje. De klant is een persoon met een probleem dat uw bedrijf kan oplossen.
In onze uiterst verbonden digitale levens van deze tijd vertrouwen klanten zelden alleen op het callcenter van het bedrijf om het probleem op te lossen. Ze zullen eerder uw website of uw pagina's op sociale media bezoeken, of via hun digitale apparaten een oplossing voor het probleem zoeken.
Het is daarom van cruciaal belang dat u op alle contactmomenten klantenservice verleent. De lay-out van uw website, de sectie met veelgestelde vragen, uw online tussenpersonen (als u daarover beschikt) en uw pagina’s op sociale media moeten alles in huis hebben om te reageren op de problemen die klanten ondervinden. Het is de kunst om elk contactmoment te verheffen tot een naadloze ervaring voor uw klanten, zodat hun problemen op dezelfde manier worden afgehandeld, ongeacht of ze naar de website gaan, de telefoon pakken of een tweet sturen naar uw bedrijf. Het mag niet zo zijn dat ze het gevoel krijgen dat ze op verschillende contactmomenten te maken hebben met verschillende bedrijven.
Werknemers die zijn getraind om te reageren op e-mail, een antwoord te geven op problemen die via sociale media worden opgestuurd of te reageren op vragen die op een forum worden gesteld, moeten dezelfde hoogwaardige klantenservicetraining krijgen als winkelpersoneel en personeel in callcenters. Welk kanaal klanten ook gebruiken om contact met u op te nemen, uw teams moeten beschikken over de vaardigheden die nodig zijn om een uniforme, positieve klantervaring te kunnen bieden.
Uw ontevreden klanten kunnen (en zullen) u evenveel vertellen over uw klantenservice als tevreden klanten. Luister naar uw ontevreden klanten en zorg dat uw klanten u gemakkelijk kunnen bereiken als ze klachten hebben. U kunt de allerbeste klantenservice bieden, maar als uw klanten u niet kunnen bereiken, heeft het weinig effect. Zorg dat u op uw website aangeeft hoe klanten u kunnen bereiken als ze een probleem ondervinden, en maak regelmatig gebruik van klanttevredenheids- en vervolgenquêtes Als ontevreden klanten contact met u kunnen opnemen en hun probleem snel wordt opgelost, is de kans groot dat dit veel onvrede wegneemt.
Het verbeteren van tevredenheidsscores voor de klantenservice is een doorlopend proces. Roep een speciale functie in het leven voor een werknemer die de klanttevredenheid beheert, of wijs deze functie toe aan een van uw huidige werknemers. Geef deze werknemer de taak vragen te stellen, enquêtes uit te sturen, te luisteren en te reageren op klanten tijdens elke fase van het klantentraject.
Uw klanten willen een moeiteloze klantervaring als ze zaken doen met uw bedrijf. Ze vertellen u waarschijnlijk graag hoe u het proces kunt verbeteren. Zolang u de juiste vragen stelt én luistert.
Of