Wat is klantenservicefeedback en hoe verzamelt u die?

Uw klantenserviceteam beantwoordt dag in dag uit telefonische vragen, handelt e-mails af en communiceert op andere manieren met uw klanten. Dit team vormt een belangrijk deel van het succes van uw bedrijf. 

Daarom is het van vitaal belang om de vaardigheden van uw team op het gebied van klantenservice en doeltreffendheid te beoordelen met behulp van feedback over de klantenservice. Door reacties op vragen in een klantenserviceonderzoek te verzamelen, kunt u bepalen hoe goed het contact verloopt tussen uw team en uw klanten. 

Met feedback over de klantenservice kunt u betere rekruteringsbeslissingen nemen, hiaten in de training van uw klantenservice signaleren en het resultaat van uw bedrijf verbeteren. Maar alles staat of valt met het stellen van de juiste vragen om de juiste resultaten te krijgen.

Waarom is feedback over de klantenservice belangrijk voor uw bedrijf en wat zijn de beste strategieën om feedback te verzamelen?

Feedback over de klantenservice is alle vrijwillige feedback die klanten geven na contact met uw klantenserviceteams. Deze feedback kan inzicht bieden in de effectiviteit van de klantenservice, wat klanten van de service vinden of algemene opmerkingen die zij graag aan uw bedrijf willen laten weten.

Feedback over de klantenservice kan via verschillende media worden verzameld. U kunt bijvoorbeeld de sociale media gebruiken om opmerkingen te verzamelen of recensies bekijken waarin uw klantenserviceteams worden genoemd. 

Enquêtes vormen tevens een van de meest effectieve en schaalbare manieren om feedback over de klantenservice te verzamelen. Met een enquête worden gestructureerde, kwantitatieve gegevens verzameld die inzicht bieden in wat klanten vinden van de klantenservice van een bedrijf. 

Verder lezen: Hoe levert u een uitstekende klantenservice?.

Uit een onderzoek van SurveyMonkey blijkt dat 92% van de consumenten klantenservice erg belangrijk vindt als ze contact hebben met een bedrijf. Uw klantenserviceteam bevindt zich aan de frontlinie van de communicatie met de klant en heeft een enorme impact op de klantenbinding en -behoud. 

Door feedback over uw klantenserviceteam te verzamelen, krijgt u inzicht in waar zij goed presteren en waar nog ruimte is voor verbetering. Met deze feedback geeft u uw team concrete manieren voor verbetering op basis van kwantitatieve gegevens. U kunt met regelmatige tussenpozen enquêtes houden om te zien hoe het gaat en hen aan te moedigen zich te blijven verbeteren.

Hier volgen enkele manieren waarop uw bedrijf kan profiteren door feedback van klanten te verzamelen en hier actie op te ondernemen.

Een van de belangrijkste gebieden van de klantervaring is de interactie met medewerkers van de klantenservice. Als uw serviceteams uw klanten niet tevreden stellen, kan dit zorgen voor lage tevredenheidspercentages en een hoog klantenverloop. 

Als u de werking van uw klantenserviceteam verbetert, heeft dit direct invloed op de klantervaring die u uw consumenten biedt. Feedback van klanten laat precies zien waar uw teams zich kunnen verbeteren. Door feedback over de klantenservice om te zetten in bruikbare stappen voor uw teams, kunnen zij werken aan hun zwakke punten en hun sterke punten verder verfijnen.

Het voordeel van het gebruik van een enquête om feedback van klanten te verzamelen is dat het kwantitatieve gegevens oplevert, in plaats van subjectieve of anekdotische feedback. Als een groot aantal klanten hetzelfde probleem heeft, kunnen deze gegevens worden gebruikt om echte verandering teweeg te brengen binnen de klantenserviceorganisatie.

Terwijl uw klantenserviceteams een evenwichtige balans van positieve en negatieve feedback ontvangen, zullen ontevreden klanten eerder een opmerking achterlaten. Zelfs als het negatieve feedback is, kunnen bedrijven deze opmerkingen gebruiken om pijnpunten van klanten te identificeren en tastbare doelen te ontwikkelen voor hun klantenserviceteams.

Als u de gebieden bepaalt waarop uw teams zich kunnen verbeteren, kunt u een gestroomlijnd en effectief kanaal voor klantondersteuning creëren. Het vragen om feedback van klanten helpt ook om eventuele problemen bij klanten aan het licht te brengen. In ons onderzoek zei 61% van de consumenten dat zij wilden dat de service-inspanningen van bedrijven alleen gericht waren op het oplossen van hun probleem in plaats van verder te gaan dan wat er oorspronkelijk werd gevraagd.

Zelfs als uw klantenservicemedewerkers een uitstekende service leveren, kunnen er andere problemen zijn. Zo hebben uw klantenservicemedewerkers bijvoorbeeld mogelijk geen toegang tot details over de aankoop van een klant. Deze gegevens zijn eveneens belangrijk en kunnen uw medewerkers in staat stellen om betere service te bieden en problemen op te lossen. 

Volgens onderzoek van SurveyMonkey is de kans groot dat 91% van de consumenten een bedrijf aanraadt bij vrienden of collega's na een positieve ervaring. Aan de andere kant is 81% van de consumenten bereid om een slechte ervaring te delen met familie en vrienden. Daarom is het zo belangrijk dat uw medewerkers een positieve ervaring bieden. Dit heeft namelijk rechtstreeks invloed op verwijzingen, recensies en aanbevelingen, die de huidige consument zeer waarschijnlijk in de overwegingen zal meenemen.  

Wanneer uw klanten contact opnemen met de klantenservice, kan het vermogen van uw team om hun problemen snel op te lossen het verschil uitmaken tussen een terugkerende klant en een klant die een andere leverancier kiest. Hoe consistenter uw team positieve ervaringen kan bieden, des te groter de kans dat u de klantentrouw stimuleert, aangezien klanten het gevoel hebben dat uw merk net dat beetje extra doet om aan hun verwachtingen te voldoen.

Hoewel bijna elk bedrijf een bepaald niveau van klantenservice biedt, is het niet altijd een aangename ervaring. In ons recente onderzoek waren nutteloze geautomatiseerde reacties, lange wachttijden en doorverwijzingen naar verschillende afdelingen tijdens een gesprek met de klantenservice de top drie frustraties van consumenten.  

Effectieve klantenservice is een concurrentievoordeel in de huidige markt. Ons onderzoek toont aan dat bedrijven die zich extra inzetten om op een persoonlijke en efficiënte manier contact te maken met klanten, een voorsprong hebben op hun concurrenten. Uit onderzoek is zelfs gebleken dat klanten bereid zijn 17% meer uit te geven bij bedrijven die een goede klantenservice bieden.

Een programma voor klantenfeedback gaat verder dan het verzenden van een paar enquêtes. U kunt het zien als een doorlopend programma dat gaandeweg gegevens verzamelt over verschillende statistieken. Deze gegevens kunnen worden gevolgd en vergeleken, zodat bedrijven inzicht krijgen in gebieden waar het al beter gaat en waar nog verbetering nodig is. 

Dit zijn de belangrijkste klantenserviceonderzoeken, wat er wordt gemeten en wanneer u ze kunt gebruiken. 

Verder lezen: Klantenservicestatistieken.

De klantinspanningsscore is een enquête die de relatieve inspanning bepaalt die een klant levert voor een bepaalde interactie. Ze wordt vaak uitgevoerd als poolshoogte-enquête, die direct na een interactie met de klantenservice worden verzonden.

Hier vindt u meer informatie over de klantinspanningsscore (CES):

Uit onderzoek van SurveyMonkey blijkt dat 82% van de klanten afziet van betaling vanwege een negatieve ervaring. Dat is maar één voorbeeld van hoe wrijving aanzienlijke gevolgen kan hebben voor uw bedrijf. Door het gebruik van een CES om wrijving in het klantenservicetraject te bewaken kunt u de ervaring verbeteren en dit contactmoment met de klant optimaliseren. 

De Net Promoter Score is een toonaangevende statistiek voor klantervaring die door bedrijven over de hele wereld wordt gebruikt om klantloyaliteit te meten. 

Hier volgt meer informatie over de Net Promoter Score (NPS):

Hoewel een NPS-enquête maar één officiële vraag heeft, kunt u deze koppelen aan andere vragen om te verhelderen waarom klanten op een bepaalde manier reageren. 

Een feedbackenquête voor klantenservice is bedoeld om inzicht te krijgen in hoe succesvol de interacties met uw klantenservice waren.

Hier volgt meer informatie over de feedbackenquête voor klantenservice:

Een feedbackenquête voor klantenservice biedt uitgebreide inzichten in de effectiviteit van uw teams, wat de verbeterpunten zijn en waar uw klanten meer verwachten van uw klantenservice.

Verder lezen: Vragen om te stellen in uw klantenserviceonderzoek. 

De klanttevredenheidsscore meet hoe tevreden klanten in het algemeen zijn met de producten en diensten van uw bedrijf. Met CSAT-enquêtes kunt u meten hoe tevreden klanten zijn over uw bedrijf en uw klantenserviceteams.

Hier volgt meer informatie over de klanttevredenheidsscore:

CSAT is een nuttige klantervaringsstatistiek om uw voortgang te benchmarken en bij te houden hoe aanpassingen binnen uw klantenserviceteam van invloed zijn op de algehele tevredenheid. 

Verder lezen: 50 voorbeelden van goede enquêtevragen over de klanttevredenheid.

Feedback over de klantenservice is van vitaal belang, aangezien 89% van de professionals binnen CX van mening is dat een slechte klantervaring een belangrijke factor is in het klantverloop. Een probleemloos klantondersteuningssysteem is een fundamentele bouwsteen om uw klanten een fantastische ervaring te bezorgen.

Laten we eens kijken naar voorbeelden van feedback over de klantenservice in actie, waarbij we kijken naar situaties waarin het vragen om feedback en ernaar handelen effectief is.

Verder lezen: De ultieme handleiding voor klantenservice.

Implementeer een klantinspanningsscore (CES)-enquête die wordt geactiveerd direct na een interactie met de klantondersteuning. Via een snelle en eenvoudige enquête kunnen klanten u laten weten hoe gebruiksvriendelijk uw ondersteuningssysteem was.

Inzicht in CES in relatie tot klantenservice helpt bij het signaleren van eventuele moeilijke processen en het wegnemen van wrijving over de gehele linie. Door te reageren op feedback van klanten uit CES-enquêtes kunt u de interactie van uw teams met klanten verfijnen en de gebruiksvriendelijkheid van uw interne ondersteuningskanalen verbeteren.

U kunt het beste om feedback over de klantenservice vragen direct nadat de interactie heeft plaatsgevonden. U kunt een enquête rechtstreeks naar een klant sturen via e-mail of een of twee vragen opnemen in uw chatvenster.

Als u zorgt dat het geven van feedback gemakkelijk en natuurlijk gaat, heeft u een hoger voltooiingspercentage, zodat u over meer nuttige informatie beschikt. De paar momenten na een ondersteuningsinteractie zijn wanneer de communicatie nog vers in het geheugen van uw klant ligt.

Bedrijven kunnen zelfs rechtstreeks in hun fysieke winkels om feedback vragen. Bij een ondersteuningsbalie kunt u een apparaat of QR-code plaatsen waarmee klanten feedback kunnen geven aan de medewerkers na een interactie.

Er zijn verschillende sjablonen om deze feedback op het verkooppunt te registreren of voor een follow-up via e-mail of sms. Hier volgen enkele sjablonen die u kunt gebruiken om de tevredenheid over de aankoopservice te meten.

Voor het verzamelen van bruikbare feedback over de klantenservice hebt u hoge voltooiingspercentages en een groot aantal reacties van klanten nodig. Zonder een grote hoeveelheid gegevens wordt het misschien lastig om informatie om te zetten in bruikbare inzichten waarmee uw klantenserviceteams verbeteringen kunnen realiseren. 

Hier volgen de aanbevolen procedures voor het verzamelen van feedback over de klantenservice, zodat u toegang hebt tot zo veel mogelijk gegevens.

Enquêtes moeten kort, duidelijk en gemakkelijk in te vullen zijn. De aanbevolen procedures zijn afhankelijk van de aard en het tijdstip van onze enquête. Kortere enquêtes hebben vaak een hoger voltooiingspercentage. Het hangt echter allemaal af van het doel van uw enquête en welke gegevens u probeert te verzamelen. 

Hier volgen enkele nuttige tips voor enquêtes over de klantenservice en aanbevolen procedures voor het ontwikkelen van enquêtes die nauwkeurige resultaten opleveren.

Gebruik als u feedback van klanten gaat verzamelen alle kanalen die zinvol zijn voor uw klantenbestand. Als u meerdere kanalen aanbiedt, hebben uw klanten meer mogelijkheden om feedback achter te laten, waardoor ze waarschijnlijk sneller op uw enquête zullen reageren.  

U kunt op verschillende manieren feedback verzamelen, bijvoorbeeld door enquêtes te verzenden via e-mail of een webkoppeling en, in toenemende mate, via mobiele apparaten. 

Verder lezen: Enquêtereacties verzamelen.

Klanten om feedback vragen is de eerste stap, deze feedback ter harte nemen komt daarna. De laatste stap waardoor feedback over de klantenservice effectief wordt, is wanneer u deze omzet in bruikbare stappen om uw processen te verbeteren.

Als bijvoorbeeld uit een groot aantal feedbackreacties over de klantenservice blijkt dat het vinden van een oplossing te lang duurde, kunt u best betere training bieden of uw servicemedewerkers toegang geven tot opties voor probleemoplossing. Als de wachttijden te lang zijn, is een beter distributiesysteem voor gesprekken of het aannemen van meer medewerkers wellicht de oplossing. 

Het reageren op feedback zou moeen leiden tot meetbare verbeteringen in uw klantenservicestatistieken en een positievere en impactvollere klantervaring creëren. 

Verder lezen: Drie stappen om actie te ondernemen op basis van feedback over klantervaring nadat u deze hebt ontvangen.

Vergeet niet om de feedbackloop met uw klanten te sluiten. Nadat u feedback hebt verzameld en een plan in werking hebt gezet om de klantenservice-ervaring te verbeteren, zorg er dan voor dat uw klanten dit weten.

Als u op hun feedback reageert met een plan of een wijziging in een procedure of beleid, laat u uw klanten zien dat u om hen en hun ervaring geeft. Sluit waar mogelijk de feedbacklus om vertrouwen op te bouwen en de geloofwaardigheid van uw bedrijf te vergroten. 

Verder lezen: Vijf manieren om een einde te maken aan slechte klantenservice.

Het verzamelen van feedback over de klantenservice is een krachtige stap om de klantervaring te verbeteren en hun verwachtingen te overtreffen. Door een plan te implementeren voor het omgaan met feedback van klanten creëert u een sterker, effectiever klantenserviceteam.

Stel uw eigen klantervaringsprogramma samen met SurveyMonkey. Ga vandaag nog aan de slag met een door deskundigen opgestelde enquêtesjabloon of meld u gratis aan om uw klantenservice te verbeteren. 

NPS, Net Promoter en Net Promoter Score zijn geregistreerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.