Klanttevredenheid meten en verbeteren

Bedrijven die klanttevredenheid meten, kunnen hun activiteiten afstemmen op verwachtingen van klanten. Deze essentiële meetwaarde is van invloed op alles van klantenbinding tot winstmarges. 

Uw klanttevredenheid berekenen via enquêtes voor klanttevredenheidsscores is een goed uitgangspunt, maar het is essentieel om te doorgronden hoe klanttevredenheid van invloed is op uw bredere klantervaring. We delen de strategieën, tools en aanbevolen procedures die u nodig hebt om klanttevredenheid voortdurend te controleren en te verbeteren. 

Klanttevredenheid meet hoe goed de producten, diensten en het merk van een bedrijf voldoen aan klantverwachtingen. Dit helpt klantervaringteams om de klantervaring te verbeteren en klantenbinding te bevorderen .

Het meten van de tevredenheid biedt inzicht in hoe doeltreffend bedrijven waarde leveren aan hun klanten, door het identificeren van sterke punten en verbeteringskansen. Dit inzicht kan de basis vormen voor strategische beslissingen in de hele organisatie, van verfijning van productaanbiedingen tot verbetering van klantenservice.

KPI's voor klanttevredenheid leveren meestal scores op die duidelijk maken hoe goed een bedrijf voldoet aan klantverwachtingen. Bedrijven kunnen meerdere KPI's tegelijk bijhouden voor een holistisch beeld van klanttevredenheid over verschillende dimensies.

Hier volgen drie belangrijke prestatie-indicatoren om bij te houden:

Klanttevredenheidsscore (CSAT) meet de directe klanttevredenheid over een product, dienst of ervaring. Gewoonlijk sturen bedrijven enquêtes voor klanttevredenheidsscores uit waarin ze klanten vragen om hun tevredenheid aan te geven op een schaal van 1 (zeer ontevreden) tot 5 (zeer tevreden). Het bedrijf berekent vervolgens het percentage reacties dat 4 (tevreden) of 5 (zeer tevreden) is om de klanttevredenheidsscore te bepalen.

Stel dat een CSAT-enquête u 100 reacties oplevert. 50 mensen gaven aan tevreden (4) te zijn en 30 mensen gaven aan dat ze zeer tevreden (5) zijn. Deel het totale aantal positieve beoordelingen (80) door 100 om uw CSAT-score te berekenen: (80/100) x 100 = 80%. Deze CSAT-score geeft aan dat 80% van uw klanten tevreden tot zeer tevreden was over hun ervaring.

De Net Promoter Score (NPS) beoordeelt klantenbinding en de waarschijnlijkheid dat producten of diensten van een bedrijf worden aanbevolen. Het proces omvat het verzenden van een NPS-enquête met één fundamentele vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf/ons product/onze dienst aanbeveelt aan een vriend of collega?" 

De NPS-formule gebruikt een schaal van 0-10 om klanten te classificeren als criticasters, passieven of promoters. Trek het percentage criticasters af van het percentage promotors en u krijgt een NPS-score.

Als bijvoorbeeld van de 100 enquêtereacties 70 promotors (9 of 10), 20 passieven (7 of 8) en 10 criticasters zijn (score 0 t/m 6), dan berekent u de NPS als volgt: (70 % Promotors - 10% Criticasters) = 60%.

Uw NPS-score berekenen

De Klantinspanningsscore evalueert hoeveel moeite een klant moet doen om een probleem opgelost te krijgen, een aanvraag voldaan te krijgen of een product te gebruiken. In enquêtes voor klantinspanningsscores wordt klanten gevraagd om het gebruiksgemak van hun ervaring te beoordelen aan de hand van een numerieke schaal. De score wordt berekend door het gemiddelde van deze waarderingen te nemen. Bedrijven kunnen zo in kaart brengen hoe ze de interactie met klanten soepeler en bevredigender kunnen laten verlopen.

Zo beoordelen 100 klanten het gemak van hun ervaring op basis van een schaal van 1 (zeer moeilijk) tot 5 (zeer gemakkelijk). Het gemiddelde van alle reacties is 4,2. Dit geeft aan dat klanten de interactie met uw dienst of product gemakkelijk vonden. Dit kan wijzen op efficiënte klantenondersteuning en klantenondersteuningsprocessen.

Gerelateerd: Klanttevredenheid meten: Welke soorten meetcriteria meten klanttevredenheid?

Regelmatige enquêtes voor klantfeedback helpen organisaties om de ontwikkeling van hun merkperceptie te volgen. Deze enquêtes genereren vaak geen specifieke 'score'. De verzamelde feedback brengt echter de mening van klanten en ervaringstekortkomingen aan het licht en identificeert gebieden voor verbetering.

Hier zijn vijf enquêtes voor klantfeedback die bedrijven vaak gebruiken om meer te weten te komen over hun klanten:

Het controleren van online recensies is een eenvoudige manier om klanttevredenheid en stemming in de loop van de tijd bij te houden. Mensen publiceren vaak recensies wanneer ze zeer tevreden of ontevreden zijn. Hierdoor vormen recensies een waardevolle bron van ongefilterde feedback.

Hier volgen enkele manieren waarop u recensies kunt gebruiken om klanttevredenheid te meten:

Recensies bijhouden via meerdere kanalen, waaronder sociale media, kan een uitdaging vormen. Bedrijven gebruiken vaak luistertools om op een efficiënte manier recensieplatforms en sociale mediakanalen te controleren. In deze tools kunnen bedrijven meldingen instellen voor specifieke trefwoorden of zinsneden, zodat ze op de hoogte blijven van realtime feedback en de stemming van klanten. 

Klachten van klanten zijn een essentiële hulpbron voor snelle verbetering. Ze brengen urgente problemen onder de aandacht en bieden direct inzicht in wat moet worden opgelost. Hier zijn drie stappen voor doeltreffend klachtenbeheer en bevordering van klanttevredenheid:

Organisaties die klachten actief aanpakken en oplossingen implementeren, kunnen hun producten en diensten verbeteren, zodat de algehele klanttevredenheid beter wordt.

Klanttevredenheid meten, is van vitaal belang voor elk bedrijf om te floreren in de huidige concurrerende markt. Dit biedt inzichten op basis waarvan u actie kunt ondernemen. Dit helpt bovendien om middelen doeltreffend toe te wijzen en het is rechtstreeks van invloed op uw bedrijfsresultaten. Inzicht in klanttevredenheid kan uw benadering van service, productontwikkeling en marketing drastisch veranderen.

Het meten van klanttevredenheid werpt licht op wat uw klanten echt waarderen en voor welke uitdagingen ze staan bij gebruik van uw producten of diensten. Met dit inzicht kunt u uw aanbod afstemmen op hun behoeften en pijnpunten oplossen. Dit resulteert in een betere klantervaring.

Tevreden klanten zijn eerder geneigd om uw merk trouw te blijven. Als u tevredenheid meet, kunt u de belangrijkste factoren voor klantenbinding identificeren. Via dit inzicht kunt u deze aspecten versterken en zorgt u voor een hoge retentiegraad.

Op basis van inzicht in ontevredenheid via metingen kunt u problemen aanpakken voordat klanten vertrekken. Klantverloop terugdringen, zorgt voor het behoud van waardevolle klanten en verlaagt bovendien de hoge wervingskosten voor nieuwe klanten.

In "The Effortless Experience" van Matthew Dixon, Nick Toman en Rick DeLisi wordt gekeken naar hoe vermindering van inspanningen van klanten, gemeten via een enquête voor klantinspanningsscore, klantenbinding kan vergroten en klantverloop kan doen afnemen.

Positieve feedback en tevredenheid van klanten zijn krachtige tools voor het aantrekken van nieuwe klanten. Hoge tevredenheidsscores en lovende recensies kunnen potentiële klanten overhalen uw merk te kiezen boven dat van concurrenten.

Een hoge klanttevredenheid verbetert uw merkimago en merkreputatie. Tevreden klanten delen vaak hun positieve ervaringen en pleiten voor uw merk. Deze mond-tot-mondreclame is van onschatbare waarde en kan uw marktaanzien in verrgaande mate vergroten.

Als u tevredenheid meet, kunt zwakke punten in uw klantervaring aan het licht te brengen. Met deze inzichten kunt u leemten opvullen en een naadloze ervaring creëren, van het eerste contact tot en met de ondersteuning na de aankoop.

Regelmatig klanttevredenheid meten, kan de urgentste problemen aan het licht brengen en aangegeven waar er resources nodig zijn voor een maximale impact. Bedrijven kunnen aan de hand van deze feedback prioriteiten stellen en resources toewijzen om deze punten zo doeltreffend mogelijk aan te pakken. 

Tot slot is de kans groter dat tevreden klanten herhalingsaankopen doen en openstaan voor nieuwe aanbiedingen. U kunt uw omzet stimuleren, inkomsten verhogen en duurzame groei bevorderen door klanttevredenheid voortdurend te meten en hierop te reageren.

Bedrijven kunnen de tevredenheid en trouw van klanten vergroten door implementatie van gerichte strategieën voor elk klantervaringsacpect, van de eerste feedback tot persoonlijk afgestemde interactie.

Bedrijven kunnen, als ze regelmatig feedback van klanten verzamelen en analyseren, op de hoogte blijven van klantbehoeften en verwachtingen van klanten. Snelle reacties op deze feedback kunnen de klantervaring behoorlijk verbeteren. Door kortere reactietijden laten bedrijven zien dat ze de inbreng van klanten waarderen. Dit leidt tot een toegenomen tevredenheid en loyaliteit.

Beoordeel en verfijn voortdurend uw klantentraject. U kunt zo stadia in kaart brengen waarin klanten met problemen worden geconfronteerd. Vervolgens kunt u via veranderingen deze punten versoepelen. Door integratie van feedbackautomatisering kunnen processen worden gestroomlijnd, kan wrijving worden verminderd en kan de tevredenheid te verbeterd.

Regelmatige trainingsprogramma's zorgen voor de benodigde vaardigheden bij personeel om aan klantverwachtingen te voldoen en deze te overtreffen. Werknemers met meer mogelijkheden dragen bij aan een betere servicekwaliteit en een grotere klanttevredenheid.

Cultuur hangt nauw samen met training. Een sterke cultuur verbetert het moreel van werknemers en verbetert de dienstverleningskwaliteit. Tevreden en betrokken werknemers bieden een betere klantenservice, vergroten tevredenheid en bevorderen merktrouw.

Bedrijven kunnen op basis van klantgegevens ervaringen afstemmen op individuele voorkeuren. Deze persoonlijke benadering zorgt ervoor dat klanten zich gewaardeerd voelen en kan hun merkperceptie behoorlijk verbeteren. 

Zo kan een merk aan de hand de navigatiegeschiedenis en aankoopgegevens producten aanbevelen die zijn afgestemd op individuele klanten. Dit maakt hun winkelervaring relevanter en aangenamer. 

Doeltreffend klachtenbeheer kan ontevreden klanten omvormen tot trouwe klanten. Bedrijven die uitblinken in klachtenafhandeling kennen een grotere klantenbinding en een betere merkperceptie.

Het meten en verbeteren van de klanttevredenheid zijn essentiële procedures waarmee bedrijven een nauwe aansluiting op klantverwachtingen creëren. Ze kunnen zo de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren en uiteindelijk de merktrouw en groei bevorderen.

Lees meer over hoe SurveyMonkey u vandaag nog kan helpen om uw klanttevredenheid te verbeteren.

NPS, Net Promoter en Net Promoter Score zijn geregistreerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.