De klanttevredenheid meten met CSAT

Weet u eigenlijk wel wat uw klanten vinden van uw producten en diensten? Is uw klantenservice tot in de puntjes geregeld of is het ruimte voor verbetering? Kunt u tijdens de levenscyclus van uw klanten de vruchten plukken van artificiële intelligentie (AI)? Kan uw aanmeldings- of betalingsproces worden verbeterd?

Vraag het gewoon! Door de antwoorden op deze en allerlei andere vragen te krijgen, krijgt u inzicht in de klanttevredenheid en boost u de klantenbinding. Er is een beproefd recept voor het verzamelen van deze inzichten: het meten van de klanttevredenheidsscore (CSAT).

Hieronder vindt u een overzicht van de CSAT samen met bewezen tips om de gegevens over klanttevredenheid te optimaliseren.

De klanttevredenheidsscore geeft aan hoe tevreden uw klanten zijn. Dat klinkt misschien logisch, maar een exacte definitie van de klanttevredenheid is lastig te geven.

De klanttevredenheid is namelijk voor alle bedrijven en bedrijfstakken net even anders. Over het algemeen gaat het erom hoe goed uw producten, klantenservice en merk voldoen aan de verwachtingen van de klant, die ook sterk variëren, afhankelijk van demografische gegevens zoals leeftijd, geslacht en locatie.

Bij de CSAT worden klanten gevraagd hoe tevreden ze zijn over een bepaalde ervaring of interactie met uw bedrijf. Door de tevredenheid te meten, vindt u problemen, beoordeelt u relaties met klanten en ontdekt u inzichten die tot nieuwe oplossingen of functies leiden.

In CSAT-enquêtes worden klanten gevraagd hun tevredenheid te beoordelen over een product, service of de klantervaring in het algemeen. De CSAT-vraag ziet er meestal zo uit: "Hoe zou u uw tevredenheid met [interactie/product/merk] beoordelen?"

Respondenten gebruiken een schaal van 1 [zeer ontevreden] tot en met 5 [zeer tevreden].

Zodra u de antwoorden hebt, berekent u de klanttevredenheidsscore als volgt:

U neemt alleen reacties van 4 (tevreden) en 5 (zeer tevreden) mee in de berekening, omdat de twee hoogste scores op feedbackenquêtes de meest nauwkeurige, voorspellende factoren blijken te zijn voor klantenbinding.

Deze score geeft aan hoe tevreden of ontevreden klanten waren met bepaalde diensten, interacties, procedures of producten.

Verwant: Lees alles wat u moet weten over het berekenen en gebruiken van de CSAT om de betrokkenheid en klantenbinding te vergroten.

Een goede CSAT-score verschilt per bedrijfstak. Maar in het algemeen ligt een gezonde score tussen de 75% en 85%. Dit houdt in dat meer dan drie op de vier klanten tevreden zijn over hun ervaring. En dat is prima.

Bekijk ook de benchmarks uit de branche voor de CSAT om te zien hoe u het doet in vergelijking tot uw concurrenten. Benchmarks zijn onmisbaar om te zien wat uw status is en in hoeverre u zich moet inspannen om een uitstekende klanttevredenheid en service te bereiken.

De CSAT is de populairste manier om de klanttevredenheid te meten, maar er zijn ook andere opties. Uw CX-team kan ook een paar andere cijfers voor de klanttevredenheid verzamelen om zo een compleet beeld te schetsen.

Het beste is om alle drie de varianten van de klanttevredenheid te meten, zodat u een compleet overzicht krijgt van de klantervaring. De CSAT is een heel directe manier om de tevredenheid te meten. Maar hoewel dit belangrijk is, zijn er nog andere factoren om rekening mee te houden.

De NPS meet de klantenbinding op de lange termijn in plaats van de tevredenheid. Klanten zijn misschien wel tevreden over een artikel met veelgestelde vragen in uw helpcenter, maar bevelen u toch niet aan anderen aan. Door de NPS en de CSAT te meten, krijgt u een duidelijker beeld van hoe sterk uw relatie met uw klanten eigenlijk is.

Verwant: Met NPS-enquêtes de beste klantervaring bieden

De CES meet hoe gemakkelijk het voor klanten is om zaken te doen met uw bedrijf. Met een klantinspanningsscore kunt u problemen ontdekken met uw klantenservice, het betaalproces of de ervaring op uw website.

Omdat CSAT de drijfveren van loyaliteit identificeert en CES over het algemeen de oorzaken van ontrouw blootlegt, moeten beide samen worden geïmplementeerd voor de beste resultaten.

De veelzijdigheid en eenvoud van het CSAT-onderzoek maken het waardevol voor elke bedrijfstak. Wilt u in een of meer van deze deelgebieden de puntjes op de i zetten, dan is de CSAT een geweldig meetinstrument. Hier zijn enkele voorbeelden van de CSAT voor verschillende teams:

U kunt de klanttevredenheid makkelijker meten als u weet welke enquêtes u op het beste moment moet verzenden. De beste tijd voor een CSAT-enquête is meteen na een gesprek met klanten. Bij tijdige enquêtes liggen ervaringen nog vers in het geheugen van klanten, waardoor de feedback vaak nauwkeuriger is.

U kunt ook een reeks triggerende enquêtes ontwikkelen om de tevredenheid op de lange termijn te controleren, zoals het elke zes maanden verzenden van een CSAT-enquête over de algehele tevredenheid.

Maar de toepassingen van de CSAT lopen enorm uiteen. U kunt klanten vragen naar hun tevredenheid met specifieke producten, diensten, klantenondersteuning, website, app, marketing of uw hele bedrijf. Hieronder vindt u enkele populaire manieren waarop de CSAT wordt ingezet.

Met CSAT-enquêtes na belangrijke momenten in de levenscyclus kunnen teams inzichten verzamelen over het klantentraject en belangrijke knelpunten identificeren. De onboarding van klanten is een goed voorbeeld. Dit is een doorslaggevende stap in de levenscyclus van klanten (vooral als u weet dat 70% van de mensen stopt met de digitale onboarding als het proces meer dan 20 minuten duurt).

Door een CSAT-enquête in te zetten, kunt u de sterke en zwakke aspecten van de onboarding, de upselling en de cross-selling vinden, of tijdens alle belangrijke mijlpalen.

Verwant: De ultieme handleiding bij het in kaart brengen van het klantentraject

De meeste ontevreden klanten geven dat niet door, maar komen gewoon niet terug of verlengen niet. Maar als u niet weet dat er een probleem is totdat klanten moeten verlengen, dan is het al te laat. Door een paar maanden voor een verlenging een enquête op te sturen, kunt u problemen ontdekken, knelpunten wegnemen en mogelijk klantverloop voorkomen.

Nadat klanten met een klantenservicemedewerker hebben gesproken of uw online middelen hebben gebruikt om een probleem op te lossen, wilt u natuurlijk weten of ze er iets mee zijn opgeschoten. U kunt CSAT-enquêtes automatisch verzenden na gesprekken met support om voor actuele en nauwkeurig feedback te zorgen. Dit kan ook een goede manier zijn om de prestaties van de klantenservice in kaart te brengen.

Door klanten om hun feedback te vragen na gesprekken met uw salesteam, kunt u waardevolle inzichten verzamelen over de effectiviteit van uw verkoopmedewerkers en over wat de lagere omzettingspercentages veroorzaakt.

U kunt klanten vragen stellen na geslaagde én mislukte verkoopgesprekken. Wat heeft voor de klant juist wel of niet geleid tot de aankoop en waarom was de klant wel of niet tevreden met de ervaring? Zelfs een mislukte transactie kan een prettige ervaring zijn als de klant vindt dat de medewerker eerlijk was en het product goed uitlegde. Het product was geen match, maar de interactie was wel positief.

CSAT-enquêtes zijn een prima hulpmiddel om tijdens specifieke contactmomenten de klanttevredenheid te meten (zoals we hierboven hebben besproken).

U kunt voor uw bedrijf ontevreden klanten vinden en hun problemen oplossen die zouden kunnen leiden tot een hoger verloop en een lagere omzet. En met de CSAT ziet u ook wat juist wel in de smaak valt bij klanten, zodat u dit in latere stadia kunt herhalen.

De CSAT kan worden gebruikt om de ervaring van klanten doorlopend beter te maken, aangezien u de juiste wijzigingen kunt aanbrengen die aansluiten op de wensen en behoeften van klanten. En vergeet niet te testen hoe effectief deze nieuwe initiatieven zijn.

Hoewel u aan de hand van de CSAT veel over een bedrijf te weten kunt komen, geeft deze score geen compleet beeld. U weet bijvoorbeeld hoe trouw of ontrouw klanten zijn op basis van hun reactie op een CSAT-enquête. Hiervoor moet u hun Net Promoter® Score opzoeken of de klant om meer details vragen om zo de klantenbinding in te schatten.

Het kan lastig zijn om de tevredenheid of ontevredenheid nauwkeurig te meten. Anders gezegd: klanten zeggen misschien wel dat ze tevreden zijn, maar de CSAT voorspelt niet of ze later terugkeren. Daarom is het belangrijk om CSAT-enquêtes geregeld te koppelen aan een NPS®-enquête om een compleet overzicht van de status van klanten te krijgen.

CSAT-scores meten alleen variabelen die tijdens de termijn van de enquête onveranderd blijven. Als de beleidsregels, producten of procedures die u meet veranderen terwijl klanten uw merk gebruiken, kan dit hun perceptie en uw enquêteresultaten vertekenen.

Voor een betere CSAT gaat u niet over een nacht ijs. De behoeften en verwachtingen van klanten veranderen, het concurrentielandschap verschuift en uw bedrijf ontwikkelt zich. U moet consequent meten en aanpassingen doorvoeren om de CSAT hoog te houden. Kennis van wat uw klanten echt vinden en willen is de sleutel tot loyaliteit op de lange termijn.

Via CSAT-enquêtes ontdekt u de belangrijkste drijfveren achter de klanttevredenheid en kunt u aanpassingen doorvoeren. Ontdek hoe u met SurveyMonkey aan de slag gaat.

Net Promoter, Net Promoter Score en NPS zijn handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. en Fred Reichheld.