Door klanttevredenheid te meten, kunt u de klantervaring uitgebreid vastleggen. Via verschillende soorten criteria voor het meten van klanttevredenheid kunt u een volledig beeld opbouwen van hoe uw klanten reageren op uw merk.
Het verzamelen van feedback stelt u in staat om uw meetcriteria voor klantervaring te controleren op basis van concrete gegevens. Door op deze feedback te reageren, kunt u de contactmomenten met klanten na verloop van tijd verbeteren en een betere klantervaring creëren.
Wanneer u het klantentraject op elk contactmoment stroomlijnt, melden uw klanten een grotere tevredenheid. Dit leidt tot hogere winsten, een lager klantverloop en klanten die tevredener zijn. Wat wilt u nog meer?
KPI's (Key Performance Indicators) voor klanttevredenheid
Uw klanten tevredenstellen is een van de belangrijkste doelstellingen van uw bedrijf. Het is zelfs zo dat 91% van de klanten met een positieve ervaring met uw merk uw bedrijf zal aanbevelen. Verbetering van de klantervaring in de loop van de tijd leidt tot een grotere klanttevredenheid en kan alles, van klantenbindingspercentages tot totale omzet, bevorderen.
Klanttevredenheid meten is de sleutel tot succes. Duidelijke, kwantificeerbare meetwaarden bieden u het inzicht dat u nodig hebt om een strategie voor verbetering van de klanttevredenheid te ontwikkelen en te bewaken. Een verbetering van klanttevredenheid kan:
- Klantenbinding bevorderen: tevreden klanten zijn eerder geneigd om naar uw bedrijf terug te keren voor toekomstige aankopen.
- Verlooppercentages verlagen: hoge tevredenheidspercentages leiden tot een lager klantverloop.
- Mond-tot-mondreclame: klanten die tevreden zijn over uw merk bevelen dit aan bij vrienden en familie. Dit helpt om nieuwe klanten binnen te halen en omzet te stimuleren.
- Merkreputatie: als u veel tevreden klanten hebt die uw merk aanbevelen, ontwikkelt u een positieve merkreputatie die nieuwe klanten kan aantrekken.
Het ontwikkelen van een Stem van de klant-programma dat klanttevredenheid meet via verschillende meetcriteria, kan uw bedrijf helpen bij de verwezenlijking van al deze voordelen, en meer. Laten we eens kijken naar enkele belangrijke meetcriteria waarmee u rekening moet houden bij het meten van klanttevredenheid.
Gerelateerd: Klanttevredenheid verbeteren met enquêtes
Welke criteria meten klanttevredenheid?
Klanttevredenheid is een van de vele KPI's (Key Performance Indicators) die ondernemingen regelmatig meten. Klanttevredenheid kent verschillende facetten. Deze lopen uiteen van hoe loyaal een klant zich voelt tot of deze al dan niet moeite heeft met de interactie met uw bedrijf.
Als u uw klanttevredenheid meet, kunt u een plan opstellen om deze te verbeteren. U kunt de volgende meetwaarden gebruiken om de klanttevredenheid op een holistische manier te meten.
Gerelateerd: Een geslaagd Stem van de klant-programma verzorgen
Net Promoter® Score (NPS®)
De Net Promoter Score is een criterium dat bedrijven gebruiken om de klantentrouw te meten. Merken over de hele wereld beschouwen het meten van de NPS nu als een vooraanstaande manier om klantentrouw bij te houden.
De NPS resulteert in een getal tussen -100 en 100 dat u kunt gebruiken om uw klantentrouw te bewaken. Door merkentrouw te meten met NPS, kan u volgen hoe klanten in de loop van de tijd op uw bedrijf reageren. Terwijl u strategieën implementeert voor verbetering van de klantervaring, kunt u bijhouden hoe de tevredenheid toeneemt door regelmatig deze meetwaarde voor loyaliteit te meten.
Het gebruik van een NPS-enquête om loyaliteit te meten is nuttig, omdat deze enquêtes eenvoudig en effectief zijn. Bedrijven hoeven alleen maar de vraag 'Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf aanbeveelt bij een vriend of collega?' te stellen of een variant die daar sterk op lijkt. Antwoorden kunnen variëren op een schaal van 1-10.
Bedrijven delen hun klanten vervolgens in drie groepen in op basis van deze schaal:
- Criticasters (0-6): klanten die niet tevreden zijn over de services of producten die u biedt en die waarschijnlijk een negatieve invloed hebben op uw merkreputatie.
- Passief tevredenen (7-8): dit zijn klanten die onverschillig staan tegenover uw bedrijf en die mogelijk overstappen naar een concurrent.
- Promoters (9-10): klanten die loyaal zijn aan uw bedrijf en die nieuwe klanten aantrekken via positieve mond-tot-mondreclame.
U kunt uw NPS-score berekenen aan de hand van de volgende formule. Vergelijk deze score met die van uw concurrenten of het gemiddelde in uw sector en ga na wat uw klanten van uw merk vinden.
Gerelateerd: NPS-calculator: bereken uw Net Promoter Score
Klanttevredenheidsscore (CSAT)
Bedrijven kunnen via hun klanttevredenheidsscore rechtstreeks de klanttevredenheid over hun bedrijf, producten of services meten. Ze kunnen zo de algemene tevredenheid controleren en gebieden identificeren waarop hun organisatie het aanbod kan verbeteren.
De CSAT levert een percentage op dat u kunt vergelijken met benchmarks om te bepalen of uw bedrijf het beter of slechter doet dan het gemiddelde in uw sector. Dit meetcriterium kan u, als nauwkeurige meetmethode voor klanttevredenheid, helpen bij het controleren en verbeteren van klantenbinding en het opbouwen van betere klantrelaties.
In een CSAT-enquête wordt gebruikers het volgende gevraagd: 'Hoe zou u uw algehele tevredenheid over [Bedrijf/product/service] beoordelen?' Respondenten kunnen kiezen uit een schaal van 1 (zeer ontevreden) tot 5 (zeer tevreden).
Bedrijven kunnen hun CSAT-score berekenen met de volgende formule:
Klantinspanningsscore (Customer Effort Score, CES)
De klantinspanningsscore meet de relatieve inspanning die van een klant wordt gevraagd om een bepaalde interactie met uw bedrijf te voltooien. Deze richt zich op de registratie van inspanningen op belangrijke contactmomenten met klanten om de klantervaring te stroomlijnen.
Of het nu gaat om een gesprek met de klantenservice of een aankoop, als klanten het gevoel hebben dat de interactie met uw bedrijf ze te veel moeite kost, laten ze dit achterwege. Vermindering van de inspanning die klanten moeten leveren, leidt tot een vlotte, probleemloze ervaring.
U kunt telkens wanneer een klant klaar is met communiceren tijdens een kerncontactmoment, een enquête voor de klantinspanningsscore activeren. In de enquête voor de klantinspanningsscore wordt het volgende verklaard: [Bedrijf] heeft het gemakkelijk gemaakt om [contactmoment]. Respondenten kunnen vervolgens een antwoord kiezen tussen 1 (helemaal mee eens) tot 5 (helemaal niet mee eens).
Bedrijven kunnen de volgende formule gebruiken om een vaste klantinspanningsscore te berekenen, die varieert van 0 tot 100. Bedrijven die actie ondernemen op basis van feedback van klanten kunnen hun klantervaring op elk contactmoment verbeteren, hun inspanningen verminderen en de algemene tevredenheid vergroten.
Klantenbindingspercentage
Het klantenbindingspercentage van een bedrijf is een maatstaf voor hoe doeltreffend uw bedrijf is in het behouden van klanten. Als uw klanten tevreden genoeg zijn om te blijven kopen, zijn ze waarschijnlijk tevreden over uw producten en services.
Aan de andere kant kunnen lage klantenbindingspercentages erop duiden dat uw klanten teleurgesteld zijn in uw activiteiten. Als u uw klantenbindingspercentage meet in de loop van de tijd, kunt u bepalen of uw strategieën voor klantervaring management een positief effect hebben. Verbetering van de loyaliteit en het behoud van klanten kan helpen om de winst te verhogen en de levensduurwaarde van klanten te stimuleren.
U kunt het klantenbindingspercentage meten aan de hand van de volgende formule:
Levensduurwaarde van klanten (CLV)
De levensduurwaarde van klanten is een meetcriterium dat de totale hoeveelheid omzet meet die een klant voor uw bedrijf genereert gedurende de gehele periode dat deze persoon klant is bij uw bedrijf. Elke aankoop die een klant doet, van de eerste tot de laatste, draagt bij aan de levensduurwaarde van deze klant.
Een klant met een hoge gemiddelde levensduurwaarde kan betekenen dat het bedrijf klanten heeft die regelmatig terugkomen om opnieuw te kopen. Lage levensduurwaarden van klanten kunnen duiden op klanten die maar één aankoop doen en daarna nooit meer. Als dat laatste het geval is, voldoen uw producten en services mogelijk niet aan de verwachtingen van klanten.
Als u de levensduurwaarde van klanten in de loop van de tijd bewaakt en verbetert, kunt u uw omzet verhogen en klantverloop verminderen. U kunt als volgt de levensduurwaarde van klanten berekenen:
Gemiddelde aankoopkosten x aantal aankopen gedurende een klantentraject = levensduurwaarde van klant
U kunt de levensduurwaarde van klanten berekenen voor specifieke segmenten, individuele klanten of uw hele bedrijf.
Uw KPI's voor klanttevredenheid optimaal benutten
Hoe meer gegevens u over uw klanten hebt, des te beter kan uw bedrijf ze van dienst zijn. Deze meetwaarden voor klanttevredenheid kunnen u inzicht bieden in wat uw klanten vinden van uw producten, services en ervaringen.
Als u KPI's voor tevredenheid meet en elk meetcriterium in de loop van de tijd nauwlettend bewaakt, kunt u de impact van uw strategieën voor het klantervaring management bijhouden. Tevreden klanten leiden tot hogere winsten, grotere loyaliteit en een beter resultaat voor uw bedrijf.
Meer informatie over het verbeteren van de klanttevredenheid vindt u in de ultieme handleiding voor de klanttevredenheidsscore van SurveyMonkey. U kunt ook de praktijkvoorbeelden van CSAT bekijken als u meer wilt weten over hoe SurveyMonkey uw organisatie kan helpen.
Uw beste klanten zijn de klanten die u al hebt
Identificeer pijnpunten van klanten, pak deze aan en zorg voor hogere tevredenheidspercentages met SurveyMonkey.
NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score zijn gedeponeerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.
