Vergroot de customer lifetime value van klanten met enquêtes

De customer lifetime value (levensduurwaarde van klanten of CLV) is de nettowinst die een vaste klant gedurende zijn of haar levensduur oplevert voor uw bedrijf. Om de CLV van een klant te voorspellen, berekenen bedrijven de totale waarde en frequentie van alle transacties van een klant. Door zich niet te richten op de waarde op korte termijn maar op de waarde van de klant gedurende de gehele levensduur, kunnen bedrijven hun financiële staat op de lange termijn voorspellen en zelfs verbeteren.

Volgens de Harvard Business Review kost het binnenhalen van een nieuwe klant 7 keer meer dan het behouden van een bestaande klant. Bedrijven die hun klantenbinding verhogen met 5%, profiteren van 25% tot zelfs 95% meer winst. Op de lange termijn is een bedrijfsstrategie die zich richt op het behouden van een klein aantal vaste klanten waardevoller dan een strategie die een grote groep eenmalige klanten aantrekt.

Om klanten vast te houden en hun CLV-waarde te vergroten, is het bieden van een uitstekende klantervaring cruciaal. Gebruik een klanttevredenheidsenquête om de informatie te verzamelen die u nodig hebt om de klantervaring met uw bedrijf in kaart te brengen en te verbeteren.

Hoe de klantervaring zorgt voor terugkerende klanten

Klanten hechten steeds meer (financiële) waarde aan een eenvoudige en consistente klantervaring. 55% van alle klanten zegt zelfs dat ze bereid zijn om meer te betalen voor een uitstekende ervaring, ook als het product of de service uiteindelijk hetzelfde is. Als mensen weten dat ze bij uw bedrijf kunnen rekenen op een goede ervaring, gaan ze niet snel op zoek naar goedkopere alternatieven.

Een slechte klantervaring heeft het tegenovergestelde effect. Elke keer dat een klant een slechte ervaring heeft, verliest uw bedrijf volgens Ernst&Young meer dan $ 500 aan CLV-waarde. En de meeste bedrijven beseffen niet eens dat dit gebeurt! Slechts 4% van alle ontevreden klanten laat een bedrijf weten dat ze een slechte ervaring hebben gehad.

Om een betere klantervaring te bieden, hebt u informatie uit klanttevredenheidsenquêtes nodig. Met deze enquêtes krijgt u inzicht in de ervaring van uw klanten en kunt u deze verbeteren. Het uitsturen van de enquête naar klanten kan op zich al voor meer tevredenheid zorgen, omdat mensen het gevoel hebben dat u naar ze luistert.

Vragen die u kunt stellen in uw klanttevredenheidsenquête

De enquêtesjabloon voor de Net Promoter® Score is altijd een goede manier om uw klanttevredenheidsenquête te beginnen. De NPS meet de klanttevredenheid door weer te geven hoe waarschijnlijk het is dat een respondent een bedrijf, product of dienst zal aanbevelen.

De NPS is in verschillende sectoren een populaire manier om de klanttevredenheid te meten:

  • Het is kort maar krachtig. Het is in feite maar één vraag. De meeste mensen willen hooguit 10 minuten besteden aan het invullen van een enquête en zijn dus eerder geneigd om een korte dan een lange enquête in te vullen. En hoe meer mensen een enquête invullen, hoe nauwkeuriger de resultaten.
  • De statistiek 'hoe waarschijnlijk het is dat dit wordt aanbevolen' is heel veelzijdig. Het kan betrekking hebben op elke interactie die een klant met uw bedrijf heeft, of deze nu een product aanschaft, een dienst gebruikt of contact opneemt met de klantenservice. U kunt de vraag bovendien stellen aan zowel vaste als nieuwe klanten.
  • NPS-resultaten zijn nuttig. De NPS is een goede indicatie van de loyaliteit van een klant, wat weer direct verband houdt met diens klantwaarde. Vaste klanten bepalen 'hoe waarschijnlijk een aanbeveling is' aan de hand van al hun ervaringen tot nu toe. U kunt dus de algemene mening van uw meest waardevolle klanten op de voet volgen.

Ga na de NPS-enquête verder met meer specifieke vragen. Gebruik een open vraag zodat klanten hun score kunnen toelichten, of selecteer een vraag uit de vragenbank.

Ontvang meer reacties en bereik tevreden klanten

Een tevreden klant komt waarschijnlijk eerder terug om nog een aankoop te doen bij uw bedrijf dan een ontevreden klant. Om klanten te behouden en de CLV te vergroten, moet u dus feedback verzamelen en verwerken van zowel tevreden als ontevreden klanten. Uit een onderzoek van Zendesk blijkt helaas dat tevreden klanten 50% minder vaak feedback geven aan een bedrijf.

Om de stille meerderheid van tevreden klanten te bereiken, kunt u maatregelen nemen om het reactiepercentage op uw enquêtes te vergroten. Een hoog reactiepercentage betekent meer statistisch significante resultaten en informatie die geen vertekend beeld geeft vanwege een paar boze klanten. Denk bijvoorbeeld aan de volgende manieren om uw reactiepercentage te vergroten:

  • Stel maximaal 15 vragen in uw enquête. Mensen zijn minder geneigd om een lange klantenquête in te vullen dan een lange enquête voor hun werk of opleiding. Als uw enquête meer dan 15 vragen bevat, zijn respondenten 20% minder geneigd om deze in te vullen.
  • Bied klanten die de enquête invullen een beloning aan, zoals de kans om een prijs te winnen of een kortingscode te ontvangen. Vooral kortingscodes zijn aantrekkelijk voor vaste klanten. Bovendien vormen ze een stimulans voor zowel nieuwe als vaste klanten om nog iets te kopen bij uw bedrijf.
  • Laat in de inleiding van de enquête duidelijk blijken dat u van plan bent om actie te ondernemen op basis van de feedback die u ontvangt. Voor sommige klanten is de wetenschap dat u hun feedback serieus zult nemen, al genoeg motivatie om de enquête in te vullen. Net als u willen deze klanten dat uw bedrijf, uw klantervaring, uw product of uw dienst nog beter wordt.

Met een goede klantenquête met een hoog reactiepercentage kunt u de vaste klanten bereiken die het meest waardevol zijn voor uw bedrijf. Feedback van deze klanten biedt u belangrijke inzichten in de manier waarop u de klantervaring, en daarmee de CLV, kunt verbeteren. Een bedrijfsstrategie waarin deze tevreden klanten voorop staan, draagt in grote mate bij aan de financiële gezondheid van uw bedrijf op de lange termijn.

Klaar om aan de slag te gaan? Maak vandaag nog een nieuwe enquête.

NPS, Net Promoter en Net Promoter Score zijn geregistreerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.

SurveyMonkey: voor het antwoord op al uw vragen