Producten

SurveyMonkey is ontwikkeld voor alle toepassingen en behoeften. Verken ons product om te ontdekken wat SurveyMonkey voor u kan betekenen.

Ontvang op gegevens gebaseerde inzichten van de expert in online enquêtes.

Ontdek basisfuncties en geavanceerde tools in één krachtig platform.

Maak online formulieren voor het verzamelen van informatie en betalingen.

Integreer met 100+ apps en plug-ins voor meer productiviteit.

Gerichte oplossingen voor al uw marktonderzoek.

Maak betere enquêtes en vind snel inzichten met ingebouwde AI.

Sjablonen

Meet de klanttevredenheid en loyaliteit ten opzichte van uw bedrijf.

Ontdek wat de wensen van klanten zijn om klantentrouw te stimuleren.

Verzamel bruikbare inzichten om de gebruikerservaring te verbeteren.

Verzamel contactinformatie van prospects, genodigden en meer.

Verzamel gemakkelijk reacties op uw uitnodigingen voor evenementen.

Ontdek wat aanwezigen willen om toekomstige evenementen te verbeteren.

Vind inzichten om de betrokkenheid te boosten en resultaten te verbeteren.

Ontvang feedback van deelnemers om vergaderingen te verbeteren.

Gebruik feedback van collega's om personeelsprestaties te verbeteren.

Stel betere cursussen samen en verbeter lesmethoden.

Ontdek wat studenten van uw cursusmateriaal vinden.

Ontdek wat klanten van uw nieuwe productideeën vinden.

Hulpbronnen

Aanbevolen werkwijzen voor enquêtes en enquêtegegevens

Onze blog over enquêtes, tips voor bedrijven en meer.

Zelfstudies en handleidingen voor het gebruik van SurveyMonkey.

Hoe topmerken de groei stimuleren met SurveyMonkey.

Contact met verkoopAanmelden
Contact met verkoopAanmelden

Maak betere enquêtes over de klanttevredenheid zodat u inzichten verzamelt waar u echt wat aan hebt.

Een man en vrouw die gebaren naar een enquêtevak

We hebben ze allemaal al eens ingevuld en we hebben ze allemaal wel eens niet afgemaakt. Slecht geschreven, onduidelijke, te specifieke of te algemene klanttevredenheidsenquêtes. We hebben de enquête in goed vertrouwen geopend, klaar om onze wijsheid te delen met de organisatie die graag onze mening wilde horen, om tot de conclusie te komen dat het alleen maar leidende vragen waren met de bedoeling om lovende reviews los te krijgen.

Niet iedereen kan een goede enquête over de klanttevredenheid opstellen. Daarom hebben we 50 voorbeelden verzameld van vragen voor een klanttevredenheidsenquête samen met tips over fouten die u kunt vermijden.

Met klanttevredenheidsenquêtes kunt u op micro- of macroniveau nagaan wat de stemming van klanten is. Denk hierbij aan hoe tevreden klanten in het algemeen zijn met uw product of service, hun ervaring met uw klantenservice, hun tevredenheid met uw organisatie en meer. De enquête over de klanttevredenheidsscore (CSAT) is de populairste manier om de tevredenheid te peilen.

De vraag over de klanttevredenheidsscore in het product van SurveyMonkey

De klanttevredenheidsscore is een cijfer dat aanduidt hoe tevreden klanten zijn met een organisatie, de producten of diensten, en de mogelijkheden.

De CSAT-vraag luidt: "Hoe zou u uw ervaring beoordelen met onze (vul in wat van toepassing is)?" De reacties lopen uiteen van 'Zeer tevreden' tot 'Zeer ontevreden'.

CSAT-berekening

Voor het berekenen van uw CSAT-score deelt u het aantal tevreden klanten door alle respondenten en vermenigvuldigt u de uitkomst met 100. U krijgt dan een percentage: hoe hoger, hoe tevredener uw klanten zijn. Bekijk onze ultieme handleiding voor de klanttevredenheidsscore voor aanbevolen werkwijzen over de CSAT, benchmarks uit de bedrijfstak en meer. 

  • Geef aan hoe tevreden u bent met [bedrijf].
  • Is er iets dat u wilt delen over uw ervaring met [bedrijf/evenement/service/aankoop]?
  • Wat kunnen we doen om uw ervaring met [bedrijf/service] te verbeteren?
  • Wat is uw advies om [ons product/onze service] te verbeteren?
  • Op basis van uw ervaring met ons bedrijf, hoe waarschijnlijk is het dat u onze diensten aanbeveelt aan een vriend of collega?
  • Hoe tevreden bent u met [product/service] op een schaal van 1 tot en met 10?
  • Zou u [product/service] aan vrienden en familie aanbevelen?
  • Is er nog iets anders dat u wilt delen of aanbevelen om [product/service] te verbeteren?
  • Hoe tevreden bent u met het openen van een rekening bij onze bank?
  • Hoe tevreden bent u met de transparantie van onze financiële [producten/diensten]?
  • Voldeden onze diensten aan uw financiële behoeften en doelstellingen?
  • Hoe tevreden bent u met de zorg die u hebt gekregen van ons medische personeel?
  • Wat vond u van hoe schoon onze kliniek was?
  • Hoe tevreden bent u met het proces voor het maken van een afspraak?
  • Geef aan hoe tevreden u bent met de communicatie van ons medische personeel. 
  • Hoe tevreden was u met uw recente bezoek aan ons restaurant? 
  • Voldeed de sfeer in ons restaurant aan uw verwachtingen?
  • Hoe zou u de kwaliteit van het eten en de drankjes beoordelen?
  • Bent u tevreden over de aandacht van het bedienend personeel?
  • Waren er specifieke gerechten of menu-items die echt in de smaak vielen? Geef wat meer informatie. 
  • Bent u tevreden over het gemak waarmee u op onze website kunt navigeren en de producten kunt vinden die u zoekt?
  • Hoe tevreden bent u met het betaalproces?
  • Voldeden de verzending en verpakking van uw bestelling aan uw verwachtingen?
  • Hoe tevreden bent u met de snelheid en betrouwbaarheid van onze [levering/verzending]?
  • Bent u tevreden over de kwaliteit van de instructies en de cursusinhoud?
  • Hoe zou u de beschikbaarheid en toegankelijkheid van de hulpbronnen beoordelen?
  • Hoe tevreden was u met uw recente verblijf bij ons hotel? 
  • Hoe tevreden was u met hoe schoon uw kamer was?
  • Voldeden de voorzieningen aan uw verwachtingen?
  • Hoe tevreden bent u met de ervaring van het in- en uitchecken?
  • Hoe waarschijnlijk is het dat u ons hotel aan vrienden en familieleden zou aanbevelen?
  • Hoe zou u uw tevredenheid in het algemeen beoordelen met de vakbeurs die u onlangs hebt bijgewoond?
  • Hoe tevreden bent u met de communicatie van de organisatoren van het evenement?
  • Waren de personeelsleden en medewerkers behulpzaam en vriendelijk tijdens het evenement?
  • Hoe gemakkelijk of moeilijk was het om de informatie en hulpbronnen te openen over [naam evenement]?
  • Vertel wat meer over een moment of ervaring tijdens [evenement] die/dat u niet vergeet. 
  • Hoe waarschijnlijk is het dat u in de toekomst [evenement] bijwoont? 
  • Hoe zou u de tevredenheid beoordelen met de communicatie van [afdeling]? 
  • Hoe tevreden was u met hoe snel ons team van de klantenondersteuning reageerde?
  • Hoe zou u de behulpzaamheid van onze klantenservicemedewerkers beoordelen?
  • Geef aan hoe tevreden u bent met uw recente ervaring met de klantenservice. 
  • Is uw probleem naar tevredenheid opgelost?
  • Hoe zou u uw tevredenheid over onze mobiele app beoordelen? 
  • Hoe gemakkelijk was de navigatie op onze website?
  • Kon u de informatie vinden die u nodig had? 
  • Hoe tevreden bent u met het betaalproces op onze [website/mobiele app]?
  • Hebt u problemen ondervonden bij het gebruik van onze [website/mobiele app]? Licht toe.
  • Hoe tevreden bent u met de prijzen van [ons product/onze service]?
  • Vindt u dat u met [product/service] waar krijgt voor uw geld?
  • Hoe tevreden bent u met [het product/de service] in ruil voor de prijs die u hebt betaald?
Lachende vrouw die kijkt en gebaart naar een laptop

U weet inmiddels welke vragen u kunt stellen in de enquête over de klanttevredenheid. Nu gaan we het hebben over enkele veelvoorkomende fouten bij het maken van enquêtes en hoe u die kunt oplossen.

Wanneer uw antwoorden niet de reactie bevatten die uw deelnemer wil invullen, hebt u uw respondenten een frustrerende ervaring bezorgd. Ze worden nu geconfronteerd met de beslissing om onnauwkeurig te antwoorden, de vraag over te slaan of helemaal te stoppen met de vragenlijst. Dat is niet erg productief. Voeg een van de volgende antwoordopties toe: 'Ik weet het niet', een tekstvak 'Andere' of een veld voor opmerkingen, zodat er ruimte is voor alle meningen. 

Deze fout bij het schrijven van vragen is snel gemaakt. Neem bijvoorbeeld de vraag:

  • "Was u tevreden over onze service en het nieuwe menu? Ja of nee?"

Wat als uw service onberispelijk was, maar de maaltijd niet smaakte? Als de klant niet de mogelijkheid heeft om deze vraag nauwkeurig te beantwoorden, wordt uw vraag overgeslagen of, wellicht nog erger, krijgt u onnauwkeurige reacties. Zorg ervoor dat er maar één eenduidig antwoord op elke vraag mogelijk is.

U kunt de vraag uit ons voorbeeld opsplitsen:

  • Enquêtevraag 1: "Wat vond u van onze service?"
  • Enquêtevraag 2: "Beviel ons nieuwe menu?"

Ja, het zou fantastisch zijn als elke vraag in uw enquête voor klanttevredenheid weloverwogen en volledig zou worden beantwoord. Dat gebeurt echter niet in de praktijk. Mensen hebben het druk en ze worden afgeleid. Soms wordt een vraag per ongeluk overgeslagen, soms willen respondenten de gevraagde informatie simpelweg niet verstrekken en soms worden ze in verwarring gebracht door de vraag. Als u echt op elke vraag een antwoord wilt, zelfs op de meest elementaire vragen, zullen veel respondenten uw enquête verlaten. Beperk de vereiste vragen dus tot een minimum en laat respondenten overslaan wat ze willen.

Onderwerp uw vriendelijke deelnemers niet aan een verhoor door hen pagina na pagina met uiterst gedetailleerde vragen over elk aspect van uw bedrijf voor te schotelen. Houd uw klantenfeedbackenquête zo beknopt mogelijk om de kans om relevante gegevens te krijgen zo groot mogelijk te maken. Vergeet niet dat u altijd een vervolgenquête kunt houden en dat u meer te weten komt met elke peiling die u uitvoert.

Het is gemakkelijk om veel vragen te stellen om zo veel mogelijk informatie te verwerven. Maar elke enquête moet een specifiek doel hebben waar u met elke specifieke vraag naartoe werkt. Als u zich op uw doel blijft concentreren, ontvangt u beslist waardevolle informatie.

Het is moeilijk om objectief te zijn als u denkt dat uw klantenservice uitmuntend is. Neem wat afstand van wat uw eigen mening en geef het woord aan uw klanten. Vermijd superlatieven in uw vragen. Neem bijvoorbeeld deze vraag:

  • "Hoe zou u onze vriendelijke klantenservicemedewerkers beschrijven?"

Dit is een suggestieve vraag, want de vraag beschrijft de medewerkers als 'vriendelijk'. Als gevolg hiervan krijgt u waarschijnlijk minder nauwkeurige resultaten. Stel in plaats daarvan een gerichte vraag over een aspect van uw klantenservice, zoals:

  • "Hoe flexibel of onbuigzaam waren onze klantenservicemedewerkers?"

Het is moeilijk voor de meeste mensen om nauwkeurig te bepalen wat zij wel of niet zouden doen in een hypothetische situatie. Kom niet met verzonnen 'wat als'-situaties op het gebied van de klantenservice waar de respondent mogelijk helemaal nooit mee te maken zal krijgen. Richt u in plaats daarvan op het aan het licht brengen van echte klantenservicevraagstukken.

Vermijd bijvoorbeeld de volgende vragen:

  • "Als onze klantenservicemedewerkers buitengewoon flexibel op uw behoeften zouden reageren, zou u ons bedrijf dan een hogere score toekennen?"

Stel in plaats hiervan deze vraag:

  • "Hoe tevreden of ontevreden bent u met de prestaties van onze klantenservicemedewerkers?"

Pro-tip: gebruik een waarderingsvraag met een Likert-schaal om klanten hun ervaringen te laten beoordelen.

Als uw deelnemers vragen meerdere keren moeten doorlezen voordat ze deze begrijpen of als ze herhaaldelijk worden gevraagd zeer uitgebreide antwoorden te geven, zullen veel mensen de enquête niet invullen. Schrijf vragen die gemakkelijk te lezen en te beantwoorden zijn, zonder dat het veel tijd kost.

Laten we, om dit punt concreter te maken, twee vragen vergelijken die uiteindelijk op hetzelfde neerkomen. Deze is direct en simpel:

  • "Hoe flexibel (of onbuigzaam) is ons bedrijf in het beantwoorden van uw vragen?"

Kijk nu eens wat er gebeurt als u deze vraag extreem specifiek en lang maakt: