Voorbeelden van goede (en niet zo goede) vragen voor klanttevredenheidsenquêtevragen

Vragen voor klanttevredenheid stellen voor het verkrijgen van de meest nauwkeurige gegevens

We hebben ze allemaal al eens ingevuld en we zijn ook allemaal wel eens afgehaakt. Slecht geschreven, onduidelijke, te—specifieke of te—algemeneklanttevredenheidsenquêtes of klantervaringsenquêtes. We hebben de enquête in goed vertrouwen geopend, klaar om onze wijsheid te delen met de organisatie die graag onze mening wilde horen. Maar wat blijkt? Het zijn alleen maar leidende vragen met de bedoeling om lovende reviews los te krijgen.

Het is een kunst om effectieve vragen voor klanttevredenheidsenquêtes te schrijven. Om dat te bereiken, hebben we vijf goede en foute manieren om vragen te stellen op een rij gezet. Als u meer hulp nodig heeft bij het opstellen van uw enquête, bekijk dan onze "Ultieme gids voor het afnemen van een consumentenfeedbackprogramma.'

5 manieren om slechte klanttevredenheidsenquêtes op te stellen

Beperkende meerkeuzevragen

Wanneer uw antwoorden niet de reactie bevatten die uw deelnemer wil invullen, heeft u uw respondenten een frustrerende ervaring bezorgd. Ze worden nu geconfronteerd met de beslissing om onnauwkeurig te antwoorden, de vraag over te slaan of helemaal te stoppen met de vragenlijst. Dat is niet erg productief. Zorg ervoor dat iedere mening gegeven kan worden door het bieden van een antwoordkeuze 'Weet ik niet' en/of 'Anders' (dit geeft respondenten de mogelijkheid hun eigen antwoord in te vullen).

Tweedelige vragen met slechts één antwoordoptie

Deze fout bij het schrijven van vragen is snel gemaakt. Neem bijvoorbeeld de vragen:

'Was u tevreden over onze service en onze selectie? Ja of nee?'

Wat als uw service onberispelijk was, maar uw selectie te wensen overliet? Als de deelnemer niet de mogelijkheid heeft om deze vraag nauwkeurig te beantwoorden, wordt uw vraag overgeslagen of, wellicht nog erger, krijgt u onnauwkeurige reacties. Zorg ervoor dat één eenduidig antwoord op elke vraag mogelijk is.

Laten we teruggaan naar ons voorbeeld, deze vraag kan als volgt gesplitst worden:

'Was u tevreden over onze service?'

En:

'Was u tevreden over onze selectie?'

Een antwoord vereisen op elke vraag

Ja, het zou fantastisch zijn als elke vraag in uw enquête voor consumentenfeedback weloverwogen en volledig zou worden beantwoord. Dat gebeurt echter niet in de praktijk. Mensen hebben het druk en ze worden afgeleid. Soms wordt een vraag per ongeluk overgeslagen, soms wil de respondent gewoon de gevraagde informatie niet verstrekken en soms wordt hij of zij in verwarring gebracht door de vraag. Als u echt op elke vraag een antwoord wilt, zelfs op de meest elementaire vragen, zullen veel respondenten uw enquête verlaten. Beperk de vereiste vragen dus tot een minimum en laat respondenten overslaan wat ze willen.

Te veel vragen

Onderwerp uw vriendelijke deelnemers niet aan een verhoor door hen pagina na pagina met uiterst gedetailleerde vragen over elk aspect van uw bedrijf voor te schotelen. Houd uw consumentenfeedbackenquête zo beknopt mogelijk om de kans om relevante gegevens te krijgen zo groot mogelijk te maken. Soms is een eenvoudige enquête met één vraag, zoals een vragenlijst voor het vaststellen van de Net Promoter Score , alles wat u nodig hebt. Vergeet niet dat u altijd een vervolgenquête kunt houden en dat u meer te weten komt met elke peiling die u uitvoert.

Het doel vergeten

Het is gemakkelijk om veel vragen te stellen om zo veel mogelijk informatie te verwerven. Maar elke enquête moet een specifiek doel hebben waar u met elke specifieke vraag naartoe werkt. Als u zich op uw doel blijft concentreren, ontvangt u beslist waardevolle informatie.

5 manieren om uitstekende enquêtes voor consumentenfeedback op te stellen

Blijf onbevooroordeeld

Het is moeilijk om objectief te zijn als u denkt dat uw klantenservice uitmuntend is. Neem wat afstand van wat u denkt te weten en laat uw shoppers aan het woord. Vermijd superlatieven in uw vragen. Neem de volgende vraag:

'Hoe zou u onze vriendelijke klantenservicemedewerkers beschrijven?'

Dit is een suggestieve vraag, want de vraag beschrijft de vertegenwoordigers als 'vriendelijk'. Als gevolg hiervan krijgt u waarschijnlijk minder nauwkeurige resultaten. Stel in plaats daarvan een gerichte vraag over een aspect van uw klantenservice, zoals:

'Hoe flexibel of onbuigzaam waren onze klantenservicemedewerkers?'

Vermijd hypothetische vragen

Het is moeilijk voor de meeste mensen om nauwkeurig te bepalen wat zij wel of niet zouden doen in een hypothetische situatie. Kom niet met verzonnen 'wat als'-situaties op het gebied van de klantenservice waar de respondent mogelijk helemaal nooit mee te maken zal krijgen. Richt u in plaats daarvan op het aan het licht brengen van echte klantenservicevraagstukken.

Vermijd bijvoorbeeld de volgende vragen:

'Als onze klantenservicemedewerkers buitengewoon flexibel op uw behoeften zouden reageren, zou u ons bedrijf dan een hogere score toekennen?'

En stel in plaats daarvan vragen als:

'Hoe tevreden of ontevreden bent u met de prestaties van onze klantenservicemedewerkers?'

Pro-tip: gebruik een waarderingsvraag met een Likert-schaal om klanten te vragen hun ervaringen te beoordelen.

Stel pijnloze vragen

Als uw deelnemers vragen meerdere keren moeten doorlezen voordat zij deze begrijpen of als zij herhaaldelijk worden gevraagd zeer uitgebreide antwoorden te geven, zullen veel mensen de enquête niet invullen. Schrijf vragen die gemakkelijk kunnen worden gelezen en beantwoord zonder dat het de lezer veel tijd kost.

Laten we, om dit punt concreter te maken, twee vragen vergelijken die uiteindelijk op hetzelfde neerkomen. Deze is direct en simpel:

'Hoe flexibel (of onbuigzaam) is ons bedrijf in het beantwoorden van uw vragen?'

Kijk nu eens wat er gebeurt als u deze vraag extreem specifiek en lang maakt:

'Nam onze klantenservicevertegenwoordiger tijdig contact met u op als u in het verleden gebruikmaakte van onze website, ons telefoonsysteem of ons e-mailhelpsysteem?'

Stel geen overbodige vragen

U wilt waarschijnlijk graag zo veel mogelijk informatie verzamelen tijdens elke enquête, maar weersta de verleiding. Klantenservice-enquêtes die van het onderwerp afdwalen en schijnbaar ongerelateerde vragen bevatten, kunnen de respondent afleiden en verwarren en, in sommige gevallen, zelfs achterdocht wekken.

Er zijn eindeloos veel voorbeelden te bedenken, van ...

'Wat doet u graag in uw vrije tijd?'

tot ...

'Bent u gelukkig?'

Probeer te vragen naar het 'hoe'

U zou de volgende vraag kunnen stellen met de antwoordopties 'ja' of 'nee':
'Is ons bedrijf professioneel?'

De positieve en negatieve reacties zullen echter weinig nuances opleveren. U kunt nóg waardevollere gegevens verzamelen door te vragen naar het 'hoe', met antwoordopties zoals: 'zeer professioneel', 'enigszins professioneel' en 'helemaal niet professioneel'. Dit geeft u een beter idee van waar de behoeften van uw klantenservice liggen.

Kortom, verander de vraag in:

'Hoe professioneel is ons bedrijf?'

Voorbeeldsjablonen voor online-enquêtes over klanttevredenheid

Bij SurveyMonkey hebben wij een reeks door methodologen goedgekeurde sjablonen voor klanttevredenheidsenquêtes ontwikkeld om u snel en gemakkelijk op gang te helpen. Natuurlijk staat het u altijd vrij om de vragen aan te passen aan uw specifieke behoeften.

Sjabloon voor klanttevredenheidsenquête

Gebruik deze sjabloon voor klanttevredenheidsenquêtes om de klanttevredenheid te meten voor uw bedrijf, product en services. Gebruik logica voor overslaan zodat uw klanten alleen vragen hoeven te beantwoorden die van toepassing zijn op de producten of services die zij hebben gebruikt en u inzicht kunnen geven in waar er ruimte voor verbetering is.

Sjabloon voor klanttevredenheidsenquête over klantenservice

Bepaal hoe uw klantenservice en ondersteuningsmedewerkers het doen. Meet de wachttijden van de klantenservice, probleemoplossing, product-/servicekennis en servicehouding.

Sjabloon voor enquêtes tussen bedrijven

Deze sjabloon voor klanttevredenheidsenquêtes is speciaal ontworpen voor wanneer uw klanten niet alleen klanten, maar ook bedrijven zijn. Gebruik deze sjabloon om te bepalen hoe tevreden uw klanten zijn met uw tijdigheid, professionaliteit en service.

Ontdek alles wat u altijd al wilde weten met SurveyMonkey