Voorbeelden van goede (en niet zo goede) vragen voor klantenservice-enquêtes

Vragenlijsten voor consumentenfeedback opstellen om de meest nauwkeurige gegevens te verkrijgen

Illustratie Voorbeeldvragen klanttevredenheidsenquêtes

We hebben er allemaal aan meegedaan. En we zijn er allemaal mee opgehouden. We hebben het over slecht geschreven, onduidelijke, te specifieke of te algemene klanttevredenheidsenquêtes. Vol goede moed openden we de enquête, volledig bereid om onze wijsheid te delen met de organisatie die onze mening op prijs scheen te stellen, maar al gauw kwamen we alleen suggestieve vragen tegen die uitsluitend tot doel hadden om juichende kritieken te ontvangen. Dit is het soort enquêtes waar mensen vol afschuw halverwege mee stoppen of die zij gedachteloos voltooien, waardoor de verstrekte gegevens waardeloos worden. Zorg ervoor dat dit niet met u gebeurt. Bekijk de juiste, en onjuiste, manieren om vragenlijsten voor consumentenfeedback op te stellen die u de inzichtelijke gegevens bieden die u nodig hebt.

5 manieren om slechte klanttevredenheids-enquêtes op te stellen

  1. Beperkende meerkeuzevragen. Wanneer uw antwoorden niet de reactie bevatten die uw deelnemer wilde, hebt u uw respondenten een frustrerende ervaring bezorgd. Zij worden nu geconfronteerd met de beslissing om onnauwkeurig te antwoorden, de vraag over te slaan of helemaal te stoppen met de vragenlijst. Dat is niet erg productief. Probeer antwoordopties in de trant van "Ik weet het niet" of "Andere" aan te bieden, samen met alle andere keuzen of geef uw respondent de mogelijkheid een eigen reactie toe te voegen.
  2. Tweedelige vragen met slechts één antwoordoptie. "Was u tevreden over onze service en onze selectie? Ja of nee?” Wat als uw service onberispelijk was, maar uw selectie te wensen overliet? Als de deelnemer niet de mogelijkheid heeft om deze vraag nauwkeurig te beantwoorden, krijgt u een overgeslagen vraag of, wellicht nog erger, onnauwkeurige reacties. Zorg ervoor dat één eenduidig antwoord op elke vraag mogelijk is.
  3. Een antwoord op elke vraag vereisen. Ja, het zou fantastisch zijn als elke vraag in uw enquête voor consumentenfeedback weloverwogen en volledig zou worden beantwoord. Dat gebeurt echter niet in het werkelijke leven. Mensen hebben het druk en worden afgeleid. Soms wordt een vraag per ongeluk gemist, soms wil de respondent gewoon de gevraagde informatie niet verstrekken en soms wordt hij of zij gewoon in verwarring gebracht door de vraag. Als u een antwoord op echt elke vraag wilt, zelfs de meest elementaire, zullen er veel uitvallers zijn. Beperk de vereiste vragen tot een minimum en laat hen overslaan wat zij willen.
  4. Te veel vragen. Onderwerp uw vriendelijke deelnemers niet aan een ‘verhoor’ door hen pagina na pagina met uiterst gedetailleerde vragen over elk facet van uw bedrijf voor te schotelen. Houd uw klantenfeedbackenquête zo beknopt mogelijk om de kans om relevante gegevens te verkrijgen zo groot mogelijk te maken. Soms is een eenvoudige enquête met één vraag zoals een vragenlijst voor het vaststellen van de Net Promotor Score alles wat u nodig hebt. Onthoud dat u altijd nog een vervolgenquête kunt houden en u meer te weten komt met elke opiniepeiling die u uitvoert.
  5. Het doel vergeten. Het is gemakkelijk om veel vragen te stellen om zo veel mogelijk informatie te verwerven. Maar elke enquête zou een specifiek doel moeten hebben waar u met elke specifieke vraag naartoe zou moeten werken. Als u zich op uw doel blijft concentreren, zult u beslist waardevolle informatie ontvangen.

Verkrijg op eenvoudige wijze inzicht in uw bedrijf

Ontdek hoe wij de juiste enquêtes voor uw bedrijf kunnen selecteren en uw enquêtes kunnen automatiseren over verschillende contactpunten met klanten heen.

5 manieren om uitstekende enquêtes voor consumentenfeedback op te stellen

  1. Blijf onbevooroordeeld. Het is moeilijk om objectief te zijn als u denkt dat uw klantenservice uitmuntend is. Zet een stapje terug van wat u denkt te weten en laat uw shoppers het woord doen. Vermijd het om superlatieven toe te voegen aan uw vragen zoals "Wat vindt u van onze vriendelijke klantenservicevertegenwoordigers?". Dit is een suggestieve vraag en zal waarschijnlijk geen nauwkeurige resultaten opleveren. Stel in plaats daarvan een gerichte vraag over een aspect van uw klantenservice, zoals "Hoe snel werd u geholpen door de klantenservicevertegenwoordigers van ons bedrijf?".
  2. Vermijd hypothetische vragen. Het is moeilijk voor de meeste mensen om nauwkeurig te bepalen wat zij wel of niet zouden doen in een hypothetische situatie. Kom niet met verzonnen "wat als"-situaties op het gebied van de klantenservice waar de respondent mogelijk helemaal nooit mee te maken zal krijgen. Richt u op situaties waarin op nauwkeurige wijze bestaande problemen op het gebied van de klantenservice worden beschreven. Gebruik een waarderingsvraag met een Likert-schaal om klanten te vragen hun ervaringen te beoordelen.
  3. Stel pijnloze vragen. Als uw deelnemers vragen meerdere keren moeten doorlezen voordat zij deze begrijpen of als zij herhaaldelijk worden gevraagd zeer uitgebreide antwoorden te geven, zullen veel mensen er de brui aan geven. Schrijf vragen die gemakkelijk kunnen worden gelezen en beantwoorden zonder te veel te hoeven nadenken of te veel te moeten schrijven. Een vraag als "Hoe snel reageert ons bedrijf?" is veel gemakkelijker om te lezen en te beantwoorden dan "Nam onze klantenservicevertegenwoordiger tijdig contact met u op als u in het verleden gebruikmaakte van onze website, telefoonsysteem of helpsysteem per e-mail?".
  4. Stel geen overbodige vragen. U wilt waarschijnlijk graag zo veel mogelijk informatie verzamelen tijdens elke enquête, maar weersta de verleiding. Klantenservice-enquêtes die van koers raken en schijnbaar ongerelateerde vragen bevatten kunnen de respondent afleiden en verwarren, en in sommige gevallen zelfs verdacht overkomen.
  5. Probeer gebruik te maken van "hoe". U zou vragen kunnen stellen als: "Is ons bedrijf professioneel?" met een optie "ja" of "nee". Maar er is een subtiel spectrum van positieve en negatieve reacties. U kunt zelfs nog rijkere gegevens verkrijgen door een "hoe"-vraag te stellen zoals: "Hoe professioneel is ons bedrijf?" met antwoordopties als: "zeer professioneel", "matig professioneel" en "helemaal niet professioneel". Dit geeft u een beter idee van waar de behoeften van uw klantenservice liggen.

Voorbeeldsjablonen voor online enquêtes over klanttevredenheid

Bij SurveyMonkey hebben wij een reeks door methodologen goedgekeurde sjablonen voor klanttevredenheidsenquêtes ontwikkeld om u snel en gemakkelijk op gang te helpen. Natuurlijk bent u altijd welkom om de vragen aan te passen aan uw specifieke behoeften.

  • Sjabloon voor klanttevredenheidsenquêtes
    Gebruik deze sjabloon voor klanttevredenheidsenquêtes om de klanttevredenheid te meten voor uw bedrijf, product en services. Gebruik logica voor overslaan zodat uw klanten alleen vragen hoeven te beantwoorden die van toepassing zijn op de producten of services die zij hebben gebruikt en u inzicht kunt verwerven in waar er ruimte voor verbetering ligt.
  • Sjabloon voor klanttevredenheidsenquête over klantenservice
    Bepaal hoe uw front-line klantenservice en ondersteuningsmedewerkers het doen. Meet de wachttijden van de klantenservice, probleemoplossing, product-/servicekennis en servicehouding.
  • Sjabloon voor enquêtes tussen bedrijven
    Deze sjabloon voor klanttevredenheidsenquêtes is speciaal ontworpen voor wanneer uw klanten niet alleen klanten, maar ook bedrijven zijn. Gebruik deze sjabloon om te bepalen hoe tevreden uw klanten zijn met uw tijdigheid, professionaliteit en service.

Op zoek naar andere enquêtesjablonen en -vragen?

Waarom maken meer dan 20 miljoen mensen gebruik van SurveyMonkey?

  • Gratis
    Verstuur een onbeperkt aantal enquêtes en polls met ons GRATIS plan.
  • Gebruiksvriendelijk
    Maak en controleer uw enquête rechtstreeks via internet – wij hebben het gemakkelijk gemaakt om aan de slag te gaan, te leren en te gebruiken.
  • Intuïtief ontwerp
    Het is niet nodig om een ​​programmeur of technicus te zijn – als u uw e-mail kunt controleren of Facebook kunt gebruiken, kunt u ook gebruikmaken van SurveyMonkey.
  • Resultaten in real-time
    U kunt uw gegevens bekijken zoals deze binnenkomen, deze voor uzelf houden of ook anderen toegang geven.
  • Betrouwbaar en ervaren
    SurveyMonkey heeft meer dan 20 miljoen tevreden klanten geholpen met het online verzamelen van informatie.
  • Groeit met uw behoeften mee
    SurveyMonkey PROFESSIONELE plannen stellen u beter in staat informatie te verzamelen en interpreteren met geavanceerde analysevoorzieningen en meer.