We hebben ze allemaal al eens ingevuld en we hebben ze allemaal wel eens niet afgemaakt. Slecht geschreven, onduidelijke, te specifieke of te algemene klanttevredenheidsenquêtes. We hebben de enquête in goed vertrouwen geopend, klaar om onze wijsheid te delen met de organisatie die graag onze mening wilde horen, om tot de conclusie te komen dat het alleen maar leidende vragen waren met de bedoeling om lovende reviews los te krijgen.

Niet iedereen kan een goede enquête over de klanttevredenheid opstellen. Daarom hebben we 50 voorbeelden verzameld van vragen voor een klanttevredenheidsenquête samen met tips over fouten die u kunt vermijden.

Met klanttevredenheidsenquêtes kunt u op micro- of macroniveau nagaan wat de stemming van klanten is. Denk hierbij aan hoe tevreden klanten in het algemeen zijn met uw product of service, hun ervaring met uw klantenservice, hun tevredenheid met uw organisatie en meer. De enquête over de klanttevredenheidsscore (CSAT) is de populairste manier om de tevredenheid te peilen.

De klanttevredenheidsscore is een cijfer dat aanduidt hoe tevreden klanten zijn met een organisatie, de producten of diensten, en de mogelijkheden.

De CSAT-vraag luidt: "Hoe zou u uw ervaring beoordelen met onze (vul in wat van toepassing is)?" De reacties lopen uiteen van 'Zeer tevreden' tot 'Zeer ontevreden'.

Voor het berekenen van uw CSAT-score deelt u het aantal tevreden klanten door alle respondenten en vermenigvuldigt u de uitkomst met 100. U krijgt dan een percentage: hoe hoger, hoe tevredener uw klanten zijn. Bekijk onze ultieme handleiding voor de klanttevredenheidsscore voor aanbevolen werkwijzen over de CSAT, benchmarks uit de bedrijfstak en meer. 

U weet inmiddels welke vragen u kunt stellen in de enquête over de klanttevredenheid. Nu gaan we het hebben over enkele veelvoorkomende fouten bij het maken van enquêtes en hoe u die kunt oplossen.

Wanneer uw antwoorden niet de reactie bevatten die uw deelnemer wil invullen, hebt u uw respondenten een frustrerende ervaring bezorgd. Ze worden nu geconfronteerd met de beslissing om onnauwkeurig te antwoorden, de vraag over te slaan of helemaal te stoppen met de vragenlijst. Dat is niet erg productief. Voeg een van de volgende antwoordopties toe: 'Ik weet het niet', een tekstvak 'Andere' of een veld voor opmerkingen, zodat er ruimte is voor alle meningen. 

Deze fout bij het schrijven van vragen is snel gemaakt. Neem bijvoorbeeld de vraag:

Wat als uw service onberispelijk was, maar de maaltijd niet smaakte? Als de klant niet de mogelijkheid heeft om deze vraag nauwkeurig te beantwoorden, wordt uw vraag overgeslagen of, wellicht nog erger, krijgt u onnauwkeurige reacties. Zorg ervoor dat er maar één eenduidig antwoord op elke vraag mogelijk is.

U kunt de vraag uit ons voorbeeld opsplitsen:

Ja, het zou fantastisch zijn als elke vraag in uw enquête voor klanttevredenheid weloverwogen en volledig zou worden beantwoord. Dat gebeurt echter niet in de praktijk. Mensen hebben het druk en ze worden afgeleid. Soms wordt een vraag per ongeluk overgeslagen, soms willen respondenten de gevraagde informatie simpelweg niet verstrekken en soms worden ze in verwarring gebracht door de vraag. Als u echt op elke vraag een antwoord wilt, zelfs op de meest elementaire vragen, zullen veel respondenten uw enquête verlaten. Beperk de vereiste vragen dus tot een minimum en laat respondenten overslaan wat ze willen.

Onderwerp uw vriendelijke deelnemers niet aan een verhoor door hen pagina na pagina met uiterst gedetailleerde vragen over elk aspect van uw bedrijf voor te schotelen. Houd uw klantenfeedbackenquête zo beknopt mogelijk om de kans om relevante gegevens te krijgen zo groot mogelijk te maken. Vergeet niet dat u altijd een vervolgenquête kunt houden en dat u meer te weten komt met elke peiling die u uitvoert.

Het is gemakkelijk om veel vragen te stellen om zo veel mogelijk informatie te verwerven. Maar elke enquête moet een specifiek doel hebben waar u met elke specifieke vraag naartoe werkt. Als u zich op uw doel blijft concentreren, ontvangt u beslist waardevolle informatie.

Het is moeilijk om objectief te zijn als u denkt dat uw klantenservice uitmuntend is. Neem wat afstand van wat uw eigen mening en geef het woord aan uw klanten. Vermijd superlatieven in uw vragen. Neem bijvoorbeeld deze vraag:

Dit is een suggestieve vraag, want de vraag beschrijft de medewerkers als 'vriendelijk'. Als gevolg hiervan krijgt u waarschijnlijk minder nauwkeurige resultaten. Stel in plaats daarvan een gerichte vraag over een aspect van uw klantenservice, zoals:

Het is moeilijk voor de meeste mensen om nauwkeurig te bepalen wat zij wel of niet zouden doen in een hypothetische situatie. Kom niet met verzonnen 'wat als'-situaties op het gebied van de klantenservice waar de respondent mogelijk helemaal nooit mee te maken zal krijgen. Richt u in plaats daarvan op het aan het licht brengen van echte klantenservicevraagstukken.

Vermijd bijvoorbeeld de volgende vragen:

Stel in plaats hiervan deze vraag:

Pro-tip: gebruik een waarderingsvraag met een Likert-schaal om klanten hun ervaringen te laten beoordelen.

Als uw deelnemers vragen meerdere keren moeten doorlezen voordat ze deze begrijpen of als ze herhaaldelijk worden gevraagd zeer uitgebreide antwoorden te geven, zullen veel mensen de enquête niet invullen. Schrijf vragen die gemakkelijk te lezen en te beantwoorden zijn, zonder dat het veel tijd kost.

Laten we, om dit punt concreter te maken, twee vragen vergelijken die uiteindelijk op hetzelfde neerkomen. Deze is direct en simpel:

Kijk nu eens wat er gebeurt als u deze vraag extreem specifiek en lang maakt:

U wilt waarschijnlijk graag zoveel mogelijk informatie verzamelen tijdens elke enquête, maar weersta de verleiding. Klantenservice-enquêtes die uit de koers raken en schijnbaar ongerelateerde vragen bevatten, kunnen de respondent afleiden en verwarren, en kunnen in sommige gevallen zelfs verdacht overkomen.

Er zijn eindeloos veel voorbeelden te bedenken, van...

tot…

U kunt bij de volgende vraag de antwoordopties Ja of Nee gebruiken:

Maar er is een subtiel spectrum van positieve en negatieve reacties. U kunt nóg waardevollere gegevens verzamelen door te vragen naar het 'hoe', met antwoordopties zoals: 'zeer professioneel', 'enigszins professioneel' en 'helemaal niet professioneel'. Pas de vraag dus aan: "Hoe professioneel is ons bedrijf?"

Bij SurveyMonkey hebben wij een reeks door methodologen goedgekeurde sjablonen voor klanttevredenheidsenquêtes ontwikkeld om u snel en gemakkelijk op gang te helpen. Natuurlijk staat het u altijd vrij om de vragen aan te passen aan uw specifieke behoeften.

Gebruik deze sjabloon voor klanttevredenheidsenquêtes om de klanttevredenheid te meten voor uw bedrijf, product en services. Gebruik logica voor overslaan zodat uw klanten alleen vragen hoeven te beantwoorden over de producten of services die zij hebben gebruikt en u inzicht kunnen geven in waar er ruimte voor verbetering is.

Zie hoe uw klantenservice en ondersteuningsmedewerkers het doen. Meet de wachttijden van de klantenservice, probleemoplossing, product-/servicekennis en servicehouding.

Deze sjabloon voor klanttevredenheidsenquêtes is speciaal ontworpen voor wanneer uw klanten niet alleen klanten, maar ook bedrijven zijn. Gebruik deze sjabloon om te bepalen hoe tevreden uw klanten zijn met uw tijdigheid, professionaliteit en service.