Net Promoter Score® (NPS®)-enquête

Wilt u uw programma voor klantervaringen automatiseren? Ontdek hoe.

Online NPS-enquêtes

Wilt u weten hoe loyaal uw klanten zijn? En of uw patiënten u aanbevelen bij anderen? Weet u zeker dat uw klanten tevreden zijn? Bereken uw NPS-score door 'de ultieme vraag' te stellen. U ontdekt wat uw klanten denken en nog veel meer.

Deze Net Promoter Score-enquête biedt u de informatie die u nodig hebt om snel te zien wat klanten vinden van uw organisatie en te reageren op negatieve feedback. Met een NPS-score kunt u bovendien eenvoudig interne prestatiebenchmarks vaststellen, evenals externe benchmarks zodat u zichzelf kunt vergelijken met concurrenten in uw branche.

SurveyMonkey en NPS

Nu kunt u uw Net Promoter-enquête opstellen, uw score berekenen en context ontvangen voor uw resultaten. En dat alles op één plek. Hoe? SurveyMonkey berekent uw Net Promoter Score voor u! Als u resultaten ontvangt van uw Net Promoter-enquête, gaat u naar de sectie Analyseren. Hier ziet u een meter die uw algehele Net Promoter Score aangeeft. Er wordt ook een gegevenstabel weergegeven met het aantal (en het percentage) criticasters, passieven en promotors onder de respondenten die u aanbevelen, en de respondenten die u niet aanbevelen. Zo begrijpt u nog beter hoe de berekening van uw NPS tot stand is gekomen.

Definitie van Net Promoter Score

Wat is de Net Promotor Score? De definitie van en formule voor de Net Promoter Score is gebaseerd op het volgende:

NPS is een zeer gewaardeerd meetcriterium voor loyaliteit dat bedrijven gebruiken om de feedback van klanten te verzamelen die nodig is om hun bedrijfsstrategie te bepalen. Het wordt door velen gezien als een betere indicator van klantenloyaliteit dan traditionele klanttevredenheidsenquêtes.

Wilt u consistent uw NPS meten aan de hand van enquêtes? Ontdek hoe u dit kunt doen met 'De ultieme gids voor het uitvoeren van een klantfeedbackprogramma'.

De Net Promoter Score-vraag

De methodiek van de Net Promoter Score is gebaseerd op het stellen van één vraag aan klanten die voorspelt hoe waarschijnlijk het is dat ze een product opnieuw zullen kopen of het aan anderen zullen aanbevelen: "Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf zult aanbevelen aan een vriend of collega?". Klanten geven vervolgens antwoord met een cijfer tussen 0 en 10.

Deze antwoorden worden als volgt onderverdeeld:

  • 0–6 = Criticasters: ontevreden klanten die uw merk kunnen schaden via negatieve mond-tot-mondreclame
  • 7–8 = Passieven: tevreden maar onverschillige klanten die makkelijk kunnen worden overgehaald door de concurrentie
  • 9–10 = Promotors: trouwe klanten die zullen blijven kopen en anderen zullen doorverwijzen

Uw Net Promoter Score ontvangen

Als u er een gewoonte van maakt, wordt het een stuk makkelijker om NPS-enquêtes naar uw klanten te sturen. Kies belangrijke contactmomenten (bijvoorbeeld bij het afronden van een transactie) of verzend regelmatig enquêtes per e-mail. U kunt uw NPS-enquêtes zelfs automatiseren. Ontdek hoe wij u kunnen helpen.

Waarom NPS gebruiken?

Is NPS de investering waard?

Als u ​​klanten de Net Promoter Score-vraag stelt, vraagt u ze eigenlijk of ze de tijd willen nemen om iets goeds over uw bedrijf of merk te zeggen. Mond-tot-mond reclame is vandaag de dag immers belangrijker dan ooit, nu meningen veel sneller worden verspreid via sociale kanalen, online forums en recensies.

Bedrijven en organisaties, van kleine startende ondernemingen tot de grootste multinationals, gebruiken de NPS daarnaast om de klanttevredenheid te beoordelen en prestaties bij te houden. De NPS is namelijk:

  • Eenvoudig en snel. Eén vraag is voldoende om uw Net Promoter Score te bepalen en de berekening is ook heel eenvoudig. Met onze Net Promoter Score-sjabloon kunt u binnen enkele minuten uw enquête opstellen en versturen.
  • Kwantificeerbaar. Leidinggevenden kunnen zien hoe goed het bedrijf presteert aan de hand van één simpel meetcriterium. De NPS bevat termen die voor iedereen gemakkelijk te begrijpen zijn.
  • Gestandaardiseerd. De NPS, die algemeen bekendstaat als de standaard voor het meten en verbeteren van klantenloyaliteit, wordt gebruikt door merken zoals American Express, Apple, GE, JetBlue en Kaiser Permanente.
  • Bruikbaar als benchmark. Een van de belangrijkste voordelen is de mogelijkheid om te zien waar uw organisatie in uitblinkt ten opzichte van de concurrentie. Omdat honderden bedrijven gebruikmaken van de NPS, beschikt u over een maatstaf voor het meten en bijhouden van uw prestaties, zowel intern als in vergelijking met externe NPS-benchmarks.

Progressive Direct, SurveyMonkey en NPS

Progressive Direct, een online autoverzekeringsmaatschappij, was op zoek naar een manier om de tevredenheid op elk punt in het klantentraject te meten. Het bedrijf vroeg SurveyMonkey CX om hulp, met name op het gebied van klantfeedback en NPS. Nick Bell, hoofd van Product and Services bij Progressive Direct, merkte dat ze hierdoor snel en eenvoudig feedback konden verzamelen en de pijnpunten van hun klanten beter konden begrijpen.

“Het grootste voordeel dat we hebben gemerkt was dat het reactiepercentage bijna verdubbelde ten opzichte van eerdere enquêtes. Ik denk dat dit te danken is aan de overzichtelijke interface en de mogelijkheid om vragen kort en eenvoudig te houden, waardoor het uitnodigender wordt om de enquête in te vullen.”

Aan de hand van de inzichten van SurveyMonkey CX, kon Progressive Direct de tijd om zakelijke beslissingen te nemen verminderen van maanden naar weken.

LogoGoldie
Laat klanten zien dat u ze waardeert
Ontdek hoe u met de NPS uw klanten tevreden houdt en de prestaties van uw bedrijf een boost geeft.
Handleiding downloaden

Manieren om NPS te gebruiken

Hoewel er voor- en nadelen zijn verbonden aan de NPS geeft uw NPS inzicht in hoe u het doet in vergelijking met de concurrentie en ontdekt u ook hoe de grote merken in uw branche het doen.

Terwijl u uw klantenloyaliteit in de gaten kunt houden met de NPS om interne veranderingen aan te brengen in uw organisatie, kunt u ook externe NPS-benchmarks bekijken om te zien of uw Net Promoter Score goed of slecht is.

Bijvoorbeeld: wat betekent het concreet als u een Net Promoter Score van 36 hebt? Een score van 36 lijkt misschien niet heel hoog. Maar een NPS van 36 zou best een fantastische score kunnen zijn in vergelijking met de gemiddelde Net Promoter Score van organisaties in uw industrie.

Met benchmarks van SurveyMonkey verzamelt u context voor uw Net Promoter Score. Honderden bedrijven gebruiken onze NPS-sjabloon om de klantloyaliteit te meten en hun bedrijfsresultaten te verbeteren. Onze gegevens zijn divers en omvatten zowel kleine organisaties als grote ondernemingen in een groot aantal verschillende branches en sectoren.

U kunt ook eenvoudig gegevens van uw NPS-enquêtes integreren met populaire apps zoals Salesforce om uw klantbereik en -ondersteuning te verhogen.

De Net Promoter Score berekenen

Hier zijn 5 simpele stappen om uw Net Promoter Score te berekenen:

  1. Stuur de Net Promoter Score-enquête naar uw doelgroep.
  2. Download uw enquêtereacties naar een Excel-spreadsheet.
  3. Verdeel in het spreadsheet de respondenten in 'Criticasters', 'Passieven' en 'Promotors' door het totale aantal reacties voor elke classificatie op te tellen.
  4. Bereken het percentage van elke groep door het groepstotaal te nemen en dit te delen door het totale aantal enquêtereacties.
  5. Trek het totale percentage 'Criticasters' af van het totale percentage 'Promotors'. De uitkomst is uw NPS.

Oftewel, de vergelijking voor het berekenen van een Net Promoter Score ziet er als volgt uit:

Voorbeeld: U hebt 100 reacties ontvangen op uw enquête.

  • 10 reacties lagen in het bereik 0–6 (criticasters)
  • 20 reacties lagen in het bereik 7–8 (passief tevredenen)
  • 70 reacties lagen in het bereik 9–10 (promotors)

Wanneer u de percentages van elke groep berekent, komt u uit op respectievelijk 10%, 20% en 70%.

Trek 10% (Criticasters) af van 70% (Promotors). Dit is 60%. Aangezien een Net Promotor Score altijd alleen als een rond getal en niet als een percentage wordt weergegeven, is uw NPS simpelweg 60.

Hebt u uw Net Promoter Score nodig, maar ziet u al deze berekeningen niet zitten? Laat onze NPS-calculator het zware werk doen. U hoeft alleen maar het aantal 'Criticasters', 'Passieven' en 'Promotors' dat u hebt verzameld, in te voeren.

De geschiedenis van de NPS

De NPS, die werd ontwikkeld door Fred Reichheld, auteur van The Ultimate Question, is een meetcriterium voor klantloyaliteit dat voorspelt hoe waarschijnlijk het is dat een klant opnieuw een product bij u zal kopen of uw bedrijf zal aanbevelen aan iemand anders. De Net Promotor Score, die werd geïntroduceerd in 2003, kan variëren van -100 (elke klant is een criticaster) tot 100 (elke klant is een promotor).

Enquêtesjabloon voor Net Promoter Score

Stel 'De ultieme vraag' om meteen feedback van uw klanten te krijgen.

Sjabloon weergeven

Sjabloon voor klantenservice

Ontwikkeld in samenwerking met Zendesk om te beoordelen hoe tevreden klanten zijn over uw klantenserviceteam (en deze tevredenheid te verbeteren).

Sjabloon weergeven

Sjabloon voor klanttevredenheidsenquête

Wilt u uitvoerige feedback ontvangen? Stel vragen over verschillende onderdelen van de klantervaring en ontvang uw NPS.

Sjabloon weergeven

NPS, Net Promoter en Net Promoter Score zijn geregistreerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.

Ontdek hoe SurveyMonkey uw nieuwsgierigheid kan bevredigen