Enquête voor de Net Promoter Score® (NPS®)

Online NPS-enquêtes

Wilt u weten hoe loyaal uw klanten zijn? Nieuwsgierig of uw patiënten u aanbevelen bij anderen? Weet u zeker dat uw klanten tevreden zijn? Bereken uw NPS-score door “de ultieme vraag” te stellen. U ontdekt wat uw klanten denken en nog veel meer.

Met deze vragenlijst voor de Net Promoter Score krijgt u de gegevens waarmee u meteen weet wat klanten vinden van uw organisatie. Ook kunt u nu reageren op negatieve feedback. Via een NPS-score kunt u ook eenvoudig interne prestatiebenchmarks en externe benchmarks definiëren, zodat u zichzelf kunt vergelijken met concurrenten in uw branche.

De enquêtesjabloon voor Net Promoter Score gebruiken

SurveyMonkey en NPS

Nu kunt u uw Net Promoter-enquête opstellen, uw score berekenen en context ontvangen voor uw resultaten. En dat alles op één plek. Hoe? SurveyMonkey berekent uw Net Promoter Score voor u! Als u resultaten ontvangt van uw Net Promoter-enquête, gaat u naar het gedeelte Analyseren. Hier ziet u een meter die uw algehele Net Promoter Score aangeeft. Er wordt tevens een gegevenstabel weergegeven met het aantal (en het percentage) criticasters, passief tevredenen en promotors onder de respondenten die u aanbevelen, en de respondenten die u niet aanbevelen. Zo krijgt u meer details over de berekening van uw NPS.

Definitie van Net Promoter Score

Wat is de Net Promotor Score? De definitie en formule van de Net Promoter Score is gebaseerd op het volgende idee:

De NPS is een zeer gewaardeerd meetcriterium voor loyaliteit waarmee mensen bij bedrijven als dat van u de feedback van klanten kunnen verzamelen die zij nodig hebben om hun bedrijfsstrategie te bepalen. De score wordt door velen gezien als een betere indicator van klantentrouw dan traditionele klanttevredenheidsenquêtes.

De vraag voor het bepalen van de Net Promoter Score

Bij de Net Promoter Score beantwoorden klanten één vraag die de waarschijnlijkheid van zowel terugkerende klandizie als doorverwijzingen voorspelt: “Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?” Klanten geven een cijfer tussen 0 en 10 als waardering.

De antwoorden die klanten geven, worden als volgt geclassificeerd:

• 0–6 = Criticasters—ontevreden klanten die uw merk kunnen schaden met negatieve mond-tot-mond reclame
• 7–8 = Passief tevredenen—tevreden maar onverschillige klanten die zouden kunnen worden overgehaald door de concurrentie
• 9–10 = Promotors—trouwe klanten die zullen blijven kopen en anderen zullen doorverwijzen

Zo krijgt u uw Net Promoter Score

Door er een gewoonte van te maken, wordt het een stuk makkelijker om NPS-enquêtes naar uw klanten te sturen. Kies belangrijke contactmomenten (bijvoorbeeld bij het afronden van een transactie) of verzend regelmatig enquêtes per e-mail. U kunt uw NPS-enquêtes zelfs automatiseren. Zie hoe wij u kunnen helpen.

Waarom NPS gebruiken?

Als u klanten de Net Promoter Score-vraag stelt, vraagt u ze in wezen of ze bereid zijn de tijd te nemen om positieve dingen over uw bedrijf of merk te zeggen. Want persoonlijke aanbevelingen zijn tegenwoordig doorslaggevend, aangezien meningen veel sneller worden verspreid via sociale kanalen en online forums en recensies. Uw Net Promoter Score is de gemakkelijkste manier om te zien hoe uw bedrijf het doet in de ogen van uw klanten. Historisch gezien vertonen positieve NPS-scores een duidelijke samenhang met winstgevende groei. Bedrijven en organisaties, van kleine starters tot enkele van de grootste bedrijven ter wereld, gebruiken de NPS ook om de klanttevredenheid te beoordelen en prestaties bij te houden. De voordelen:

• Eenvoudig en snel. Eén vraag is genoeg om uw Net Promoter Score te bepalen. En de berekening is ook heel eenvoudig. Met onze Net Promoter Score-sjabloon kunt u in een paar minuten uw enquête opstellen en versturen.
• Kwantificeerbaar. Het management kan zien hoe goed uw bedrijf presteert via één simpel meetcriterium. De NPS introduceert gemeenschappelijke termen die voor iedereen gemakkelijk te begrijpen zijn.
• Gestandaardiseerd. De NPS, die algemeen bekendstaat als de standaard voor het meten en verbeteren van klantentrouw, wordt vertrouwd door merken zoals American Express, Apple, GE, JetBlue en Kaiser Permanente.
• Bruikbaar als benchmark. Een van de meest waardevolle voordelen is de mogelijkheid om te zien waar uw organisatie uitblinkt in vergelijking met de concurrentie. Omdat honderden bedrijven gebruikmaken van de NPS, beschikt u over een maatstaf voor het meten en bijhouden van uw prestaties intern en in vergelijking met externe NPS-benchmarks.

Laat klanten zien dat u ze waardeert

Leer hoe u met de NPS uw klanten tevreden houdt en de prestaties van uw bedrijf een boost geeft.

Handleiding downloaden

Manieren om NPS te gebruiken

Hoewel er voor- en nadelen zijn verbonden aan de NPSgeeft uw NPS inzicht in hoe u het doet in vergelijking met de concurrentie en ontdekt u hoe de grote merken in uw branche scoren.

Met de NPS kunt u de klantenloyaliteit in de gaten houden om interne veranderingen aan te brengen in uw organisatie. Maar u kunt ook externe NPS-benchmarks verzamelen om vast te stellen of uw Net Promoter Score goed of slecht is.

Wat betekent het bijvoorbeeld als u een Net Promoter Score van 36 hebt? Een score van 36 lijkt misschien niet echt fantastisch. Maar een NPS van 36 zou een zeer sterke score kunnen zijn in vergelijking met de gemiddelde Net Promoter Score voor organisaties in uw branche.

Met benchmarks van SurveyMonkey verzamelt u context voor uw Net Promoter Score. Honderden bedrijven gebruiken onze NPS-sjabloon om de klantentrouw te meten en hun bedrijfsresultaten te verbeteren. Onze gegevens zijn divers en omvatten alles van kleine organisaties tot grote ondernemingen en een breed scala van branches en sectors.

Berekening van Net Promoter Score

Hier zijn 5 simpele stappen om uw Net Promoter Score te berekenen:

1. Stuur de Net Promoter Score-vragenlijst naar uw doelgroep.
2. Download uw enquêtereacties naar een Excel-spreadsheet.
3. Identificeer binnen uw spreadsheet uw respondenten als “Criticasters”, “Passief tevredenen” en “Promotors” door het totale aantal reacties voor elke rangschikking op te tellen.
4. Bereken het percentage van het totaal van elke groep door het groepstotaal te nemen en dit te delen door het totale aantal enquêtereacties.
5. Trek het totale percentage voor “Criticasters” af van het totale percentage voor “Promotors”. De uitkomst is uw NPS.

Simpel gezegd, ziet de vergelijking voor het berekenen van een Net Promoter Score er als volgt uit:

Een voorbeeld: U hebt 100 reacties op uw enquête ontvangen:

10 reacties bevonden zich in het bereik 0 – 6 (Criticasters)

20 reacties bevonden zich in het bereik 7 – 8 (Passief tevredenen)

70 reacties bevonden zich in het bereik 9 – 10 (Promotors)

Als u de percentages voor elke groep berekent, krijgt u respectievelijk 10%, 20% en 70%.

Trek 10% (Criticasters) af van 70% (Promotors). Dit levert 60% op. Aangezien een Net Promoter Score altijd alleen als een geheel getal en niet als een percentage wordt weergegeven, is uw NPS 60.

Hebt u uw Net Promoter Score nodig, maar hebt u geen zin in al deze berekeningen? Laat onze NPS-calculator het zware werk doen. U hoeft alleen maar het aantal Criticasters, Passief tevredenen en Promotors in te voeren dat u hebt verzameld.

De geschiedenis van de NPS

De NPS, die werd ontwikkeld door Fred Reichheld, auteur van The Ultimate Question, is een meetcriterium voor klantentrouw dat de waarschijnlijkheid voorspelt dat een klant opnieuw bij u zal kopen of uw bedrijf zal aanbevelen aan een vriend. De Net Promotor Scores, die werd geïntroduceerd in 2003, kan variëren van -100 (elke klant is een criticaster) tot 100 (elke klant is een promotor).

Marktonderzoek en de NPS

Op zoek naar de juiste mensen om uw NPS-enquête te beantwoorden? Wilt u een NPS-enquête uitvoeren voor uw concurrenten? Wij kunnen helpen. Kom meer te weten over SurveyMonkey Audience.

NPS, Net Promoter en Net Promoter Score zijn geregistreerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.