NPS-enquête (Net Promoter® Score)

Wilt u weten hoe loyaal uw klanten zijn? Wilt u weten of uw patiënten u aanbevelen bij anderen? Wilt u zeker weten of uw klanten tevreden zijn? Bereken uw NPS-score door “de ultieme vraag” te stellen. U ontdekt wat uw klanten ervan vinden en nog heel wat meer.

Online NPS-enquêtes

Of u nu patiënten, werknemers of bezoekers van evenementen hebt, uw Net Promoter Score biedt u een snelle manier om feedback te krijgen door de ultieme vraag te stellen: "Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?". Als u deze vraag eerder hebt gezien, bent u al bekend met de gemakkelijkste en snelste manier om de klantentrouw voor uw bedrijf, product, service of merk te meten.

Deze vragenlijst voor de Net Promoter Score biedt u de gegevens die u nodig hebt om snel te begrijpen wat klanten vinden van uw organisatie en te reageren op negatieve feedback. Een NPS-score maakt het ook gemakkelijk om zowel interne prestatiebenchmarks te definiëren, alsmede externe benchmarks om uzelf te vergelijken met concurrenten in uw branche.

SurveyMonkey en NPS

Nu kunt u uw Net Promoter-enquête opstellen, uw score berekenen en context ontvangen voor uw resultaten. En dat alles op één plek. Hoe? SurveyMonkey berekent uw Net Promoter Score voor u! Als u resultaten ontvangt van uw Net Promoter-enquête, gaat u naar het gedeelte Analyseren. Hier ziet u een meter die uw algehele Net Promoter Score aangeeft. Er wordt tevens een gegevenstabel weergegeven met het aantal (en percentage) criticasters, passief tevredenen en promotors onder de respondenten die u aanbevelen, en de respondenten die u niet aanbevelen, zodat u de details krijgt voor de berekening van uw NPS.

Definitie van Net Promoter Score

Wat is de Net Promotor Score? De definitie van en formule voor de Net Promoter Score is gebaseerd op het volgende idee:

NPS is een zeer gewaardeerd meetcriterium voor loyaliteit dat mensen bij bedrijven als het uwe gebruiken om de feedback van klanten te verzamelen die zij nodig hebben om hun bedrijfsstrategie te bepalen. Het wordt door velen gezien als een betere indicator van klantentrouw dan traditionele klanttevredenheidsenquêtes.

De vraag voor het bepalen van de Net Promoter Score

De methodiek van de Net Promoter Score is gebaseerd op het stellen van één vraag aan klanten die de waarschijnlijkheid van zowel hernieuwde klandizie als doorverwijzing voorspelt: "Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?". Klanten geven een cijfer tussen 0 en 10 als waardering.

De antwoorden die klanten geven worden als volgt geclassificeerd:

0–6 = Criticasters—ontevreden klanten die uw merk kunnen schade via negatieve mond-tot-mond reclame
7–8 = Passief tevredenen—tevreden maar onverschillige klanten die zouden kunnen worden overgehaald door de concurrentie
9–10 = Promotors—trouwe klanten die zullen blijven kopen en anderen verwijzen

Waarom NPS gebruiken?

Als u klanten de Net Promoter Score-vraag stelt, vraagt u ze in wezen of zijn bereid zijn om de tijd te nemen om positieve dingen over uw bedrijf of merk te zeggen. Want als het hier op aankomt, is mond-tot-mond reclame alles, met name vandaag de dag, aangezien meningen veel sneller worden verspreid via sociale kanalen en online forums en recensies.

Het vaststellen van uw Net Promoter Score is de gemakkelijkste manier om te zien hoe uw bedrijf het doet in de ogen van uw klanten. Historisch gezien vertonen positieve NPS-scores een krachtige samenhang met winstgevende groei. Bedrijven en organisaties, variërend van kleine startende ondernemingen tot enkele van de grootste bedrijven ter wereld, gebruiken de NPS tevens om de klanttevredenheid te beoordelen en prestaties bij te houden, aangezien het:

Eenvoudig en snel is. Eén vraag is voldoende om uw Net Promoter Score te bepalen en de berekening is ook heel eenvoudig. Met onze Net Promoter Score-sjabloon kunt u binnen enkele minuten uw enquête opstellen en versturen.
Kwantificeerbaar is. Het management kan zien hoe goed uw bedrijf presteert via één simpel meetcriterium. De NPS introduceert gemeenschappelijke termen die voor iedereen gemakkelijk te begrijpen zijn.
Gestandaardiseerd is. De NPS, die algemeen bekendstaat als de standaard voor het meten en verbeteren van klantentrouw, wordt vertrouwd door merken zoals American Express, Apple, GE, JetBlue en Kaiser Permanente.
Bruikbaar is als benchmark. Een van de meest waardevolle voordelen is de mogelijkheid om te zien waar uw organisatie uitblinkt in vergelijking met de concurrentie. Omdat honderden bedrijven gebruikmaken van de NPS, beschikt u over een maatstaf voor het meten en bijhouden van uw prestaties intern en in vergelijking met externe NPS-benchmarks.

Manieren om NPS te gebruiken

Hoewel er voor- en nadelen zijn verbonden aan de NPS helpt het verkrijgen van uw NPS u inzicht te verwerven in hoe u het doet in vergelijking met de concurrentie en uit te vinden hoe de grote merken in uw branche scoren.

Terwijl u uw klantenloyaliteit in de gaten kunt houden met de NPS om interne veranderingen aan te brengen in uw organisatie, kunt u ook externe NPS-benchmarks verkrijgen om te begrijpen of uw Net Promoter Score goed of slecht is.

Bijvoorbeeld: wat betekent het echt als u een Net Promoter Score van 36 hebt? Een score van 36 lijkt u misschien niet echt fantastisch. Maar een NPS van 36 zou een echt sterke score kunnen zijn in vergelijking met de gemiddelde Net Promoter Score voor organisaties in uw industrie.

Berekening van Net Promoter Score

Hier zijn 5 simpele stappen om uw Net Promoter Score te berekenen:

Stuur de Net Promoter Score-vragenlijst naar uw doelgroep.
Download uw enquêtereacties naar een Excel-spreadsheet.
Identificeer binnen uw spreadsheet uw respondenten als "Criticasters", "Passief tevredenen" en "Promotors" door het totale aantal reacties voor elke classificatie op te tellen.
Bereken het percentage van het totaal van elke groep door het groepstotaal te nemen en dit te delen door het totale aantal enquêtereacties.
Trek het totale percentage voor "Criticasters" af van het totale percentage voor "Promotors". De uitkomst is uw NPS.

Als het dat gemakkelijker maakt, ziet de vergelijking voor het berekenen van een Net Promoter Score er als volgt uit:

(Aantal promoters — Aantal criticasters)

(Aantal respondenten)

X 100

Voorbeeld: Als u 100 reacties op uw enquête hebt ontvangen:

10 reacties lagen in het bereik 0–6 (Criticasters)
20 reacties lagen in het bereik 7–8 (Passief tevredenen)
70 reacties lagen in het bereik 9–10 (Promotors)

De berekening van de percentages voor elke groep levert respectievelijk 10%, 20% en 70% op.

Trek 10% (Criticasters) af van 70% (Promotors). Dit levert 60% op. Aangezien een Net Promotor Score altijd alleen als een geheel getal en niet als een percentage wordt weergegeven, is uw NPS simpelweg 60.

De geschiedenis van de NPS

De NPS, die werd ontwikkeld door Fred Reichheld, auteur van The Ultimate Question, is een meetcriterium voor klantentrouw dat de waarschijnlijkheid voorspelt dat een klant opnieuw zal kopen van u of uw bedrijf zal verwijzen aan een vriend. De Net Promotor Scores, die werd geïntroduceerd in 2003, kan variëren van -100 (elke klant is een criticaster) tot 100 (elke klant is een promotor).

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score zijn gedeponeerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.