6 belangrijke punten voor verbetering van de klantenservicevaardigheden van uw team

Hoe u ervoor zorgt dat uw klantenserviceteam de juiste vaardigheden heeft, en empathisch en betrokken is

Wat is het allerbelangrijkste dat u kunt doen om de relatie met uw klanten te verbeteren? Het antwoord ligt zo voor de hand dat er vaak overheen wordt gekeken: de klantenservice verbeteren. Hoe geweldig uw product ook is of hoe getalenteerd uw medewerkers ook zijn, een van de dingen die klanten zich zeer waarschijnlijk herinneren is de directe interactie die zij met uw bedrijf hebben.

Uw klantenservice is vaak het gezicht van uw bedrijf, en de ervaring van klanten wordt bepaald door de vaardigheden en kwaliteit van de ondersteuning die zij ontvangen.

Een sterk bedrijf heeft al geweldige klantrelaties. Maar een slim bedrijf stelt zichzelf altijd de vraag "Wat is goede klantenservice?" Als u niet voortdurend op zoek bent naar kansen om uw klantenservice te verbeteren, zullen uw relaties stagneren. Nu volgen enkele klantenservicetips, zodat u manieren kunt vinden om klanten beter van dienst te zijn.

Begin vandaag nog met het ontvangen van antwoorden

Doe mee met miljoenen mensen die betere beslissingen nemen met SurveyMonkey.

Meer informatie

1. Uw klantenservicevaardigheden versterken

Als eerste is het belangrijk om ervoor te zorgen dat uw klantenserviceteam over de juiste vaardigheden beschikt om in de behoeften van uw klanten te voorzien. Geen enkele hoeveelheid CRM-software kan tekortkomingen op dit gebied compenseren. Maar welke vaardigheden mogen bij een klantenservicemedewerker echt niet ontbreken?

  • Empathie, geduld en consistentie. Sommige klanten zullen woedend zijn, anderen stellen alleen maar vragen, en weer anderen kletsen u de oren van het hoofd. U moet met al deze klanten kunnen omgaan en telkens hetzelfde niveau aan service bieden.
  • Aanpassingsvermogen. Elke klant is anders en sommige klanten reageren telkens weer anders. U moet kunnen omgaan met verrassingen, de stemming van de klant kunnen aanvoelen en u daaraan kunnen aanpassen. Dit omvat ook een bereidheid tot leren, aangezien het bieden van een goede klantenservice een doorlopend leerproces is.
  • Heldere communicatie. Zorg ervoor dat u exact die boodschap op uw klanten overbrengt die zegt wat u bedoelt. Het is bijvoorbeeld niet de bedoeling dat de klant denkt dat hij of zij 50% korting krijgt, terwijl hij of zij in werkelijkheid 50% meer van het product krijgt. Gebruik werkelijk positieve taal, blijf altijd opgewekt en beëindig het gesprek nooit zonder dat u hebt bevestigd dat de klant tevreden is.
  • Arbeidsethos. Klanten waarderen een medewerker die zich met hun probleem bezighoudt totdat het is opgelost. U moet daarnaast beschikken over goede vaardigheden op het gebied van planning en niet te veel tijd besteden aan het afhandelen van een klant terwijl andere klanten wachten. Blijf u richten op uw doelstellingen om het juiste evenwicht tot stand te brengen.
  • Kennis. Uiteindelijk vertrouwen uw klanten op u voor hun kennis van uw product. Zorg ervoor dat u voldoende op de hoogte blijft om op de meeste vragen te kunnen reageren en dat u weet waar u terecht kunt wanneer vragen voor u te gedetailleerd of te technisch worden. Wees ook niet bang om te zeggen dat u het niet weet. Klanten zullen uw eerlijkheid en uw inspanningen om het juiste antwoord te vinden, op prijs stellen.
  • Dikke huid. De klant heeft altijd gelijk, nietwaar? De vaardigheid om je trots in te slikken en het boetekleed aan te trekken of negatieve feedback te accepteren, is cruciaal. Of uw team nu rechtstreeks met klanten werkt of op sociale media naar feedback kijkt, ze moeten keer op keer steeds tevreden klanten in gedachten houden.

Weet u niet zeker of uw medewerkers over de juiste klantenservicevaardigheden beschikken? Houd een enquête onder uw klanten om inzicht te krijgen in de vraag of uw serviceteam deze vaardigheden heeft. Een klantenfeedbackenquête houden via uw CRM-programma, op het verkooppunt, of wanneer u klanten een factuur stuurt, is een geweldige manier om te zien in hoeverre de vaardigheden van uw team wel of niet toereikend zijn.

2. Neem elk contactmoment onder de loep

Elke slechte klantervaring in de levenscyclus van de klant kan uw relatie volledig ten gronde richten. U moet er niet alleen voor zorgen dat uw medewerkers de juiste vaardigheden tonen; ze moeten deze vaardigheden altijd tonen. Besteed de meeste aandacht aan belangrijke contactmomenten, maar zorg dat u een compleet beeld hebt van de klantervaring, anders loopt u het risico dat de service tekortschiet. Dat kan pijnlijk zijn voor uw bedrijf.

3. De interactie met uw klanten verbeteren

Als uw medewerkers de juiste vaardigheden hebben, dan is dat alvast een goed begin. Maar ze moeten nog steeds een relatie met de klant opbouwen. Nu volgen enkele tips om ervoor te zorgen dat uw klantenservice gedegen is en goed wordt ontvangen:

  • Vraag uw vertegenwoordigers om te letten op wat ze gemeen hebben met de mensen die ze helpen, zoals dezelfde interesses. Als dit begrip aanwezig is, wordt het makkelijker om conflicten opzij te zetten doordat de relatie menselijker wordt, en het leidt ertoe dat klanten uw vertegenwoordiger (en uiteindelijk uw bedrijf) meer zullen waarderen.
  • Oefen actief luisteren, zodat uw klanten het gevoel hebben dat er naar ze wordt geluisterd. Verduidelijk en herhaal met andere woorden wat klanten zeggen om na te gaan of u ze goed hebt begrepen. Voel u in klanten in en geef blijk van inzicht in hun gevoelens door dingen te zeggen als, ‘Dat zal u wel behoorlijk van uw stuk hebben gebracht’ of ‘Ik begrijp heel goed waarom u zich gekleineerd voelt.’
  • Geef uw fouten toe, zelfs als u deze ontdekt voordat uw klanten dat doen. U bouwt op deze manier vertrouwen en/of u herstelt dit. Het stelt u in staat om de situatie te beheersen, om de aandacht van de klant de verleggen en het probleem op te lossen.
  • Laat nog even van u horen als een probleem is opgelost. Controleer of het probleem blijvend is opgelost en of uw klanten tevreden zijn met de service. Een e-mail sturen of zelfs een feedbackenquête is een uitstekende manier om de klant te laten weten dat u nog steeds aan zijn kant staat.

4. Breid uw klantenservicestrategie uit

Uw personeel beschikt waarschijnlijk wel over de vaardigheden en kennis voor interactie met uw klanten, maar welke organisatiestrategieën kunt u benutten om uw klanten tevreden te stellen? Hanteer een actieve klantenservicebenadering door uw klanten tevreden te stellen voordat ze met problemen bij u komen. Dit doet u als volgt:

  • Wees persoonlijk. Uw klanten willen het gevoel hebben dat ze met echte mensen te maken hebben, niet met bots en veelgestelde vragen. Bied meer dan alleen geautomatiseerde reacties via e-mail, en stuur klanten niet van het kastje naar de muur via telefonische menu’s of uw website. Benut sociale media (zoals Facebook, Twitter en Yelp) optimaal en schrijf reacties wanneer uw klanten berichten op uw pagina plaatsen. Plaats foto’s en biografieën op uw website Klanten kunnen zo zien dat er echte mensen voor hun aan het werk zijn.
  • Wees beschikbaar. Onderdeel van het persoonlijke tintje is ervoor zorgen dat uw klanten u kunnen bereiken. Als u zich hoofdzakelijk bezighoudt me online activiteiten, kunt lokale klanten af en toe persoonlijk ontmoeten, en u kunt videogesprekken (zoals via Skype) bieden voor klanten die zich verder weg bevinden. Werk vroeg en laat wanneer dan nodig is, vooral wanneer uw klanten zich in verschillende tijdzones bevinden. Alleen al het simpele feit dat u uw fysieke adres aan klanten verstrekt, draagt bij aan een groter vertrouwen omdat het duidelijk maakt dat uw bedrijf niet alleen op internet bestaat.
  • Kom tegemoet aan uw klanten. Zorg ervoor dat u volledig inspeelt op de behoeften van uw klanten. Overweeg om vertegenwoordigers toe te wijzen aan specifieke klanten, zodat ze een relatie kunnen opbouwen. Bied een VIP-behandeling voor uw beste klanten om ze te laten merken dat ze worden gewaardeerd. Welke speciale services stellen uw klanten mogelijk op prijs? Zet focusgroepen op, houd vraaggesprekken met klanten of voer een enquête uit om ideeën te krijgen.
  • Roep community’s in het leven Uw klanten zullen zich nog meer gewaardeerd voelen als u ze behandelt als belangrijke leden van een community. U kunt verschillende klanten op tal van manieren samenbrengen, zoals via webinars, interactieve websites, sociale media en handelsbeurzen en -conferenties. Onthoud hierbij dat als uw klanten naar deze forums komen om van u te leren, u evenzeer, zo niet meer, van hen kunt leren.

5. Zorg dat uw medewerkers betrokken zijn

U hebt de beste klantenservicevaardigheden en de beste training ter wereld. Maar als uw medewerkers niet geïnteresseerd zijn, maakt dat allemaal niet uit. De betrokkenheid van werknemers verbeteren is nóg een manier om ervoor te zorgen dat klanten een geweldige ervaring hebben. Ontevreden werknemers zullen hun ongenoegen waarschijnlijk niet kenbaar maken. U kunt bijvoorbeeld een anonieme ideeënbus invoeren of een enquête houden om de betrokkenheid van werknemers in kaart te brengen en te achterhalen wat hen werkelijk motiveert.

6. Klanten een manier bieden om feedback te geven

Hoe proactief u ook bent, u kunt nooit anticiperen op elk probleem van elke klant. Bied klanten een gemakkelijke manier om feedback te geven, zodat u van de hoed en de rand weet als het om de ervaring van uw klanten gaat.

Als u klanten een mogelijkheid biedt feedback te geven, komt u er gemakkelijk achter wat er verbeterd kan worden, of u nu een telefonische enquête houdt aan het einde van een klantenservicegesprek, een e-mailenquête stuurt rechtstreeks vanuit uw CRM-programma of een formulier op de pagina Contact van uw website plaatst. Ook voorkomt u zo dat ontevreden klanten hun ongenoegen spuien op uiterst zichtbare plaatsen, zoals uw sociale-mediapagina’s.

Onthoud hoe belangrijk feedback is voor klanttevredenheid, welke stappen u ook van plan bent te nemen. Weet u niet zeker wat uw sterke en zwakke punten zijn? Weet u niet waarom de cijfers een neerwaartse trend laten zien? Verklein de afstand tussen zowel uw klanten als medewerkers.

U ontdekt niet alleen contactmomenten en vaardigheden die aan verbetering toe zijn, maar uw klanten zien ook dat u zich inspant om een uitmuntende, proactieve klantenservice te leveren.