Hoe u een uitstekende klantenservice kunt bieden

Het meten van de prestaties van uw team is het geheim achter uitstekende service.

iStock_000036190928SmallEen uitstekende klantenservice gaat samen met een fantastisch team. Uw team is het eerste punt van contact voor uw klanten en het is daarom van cruciaal belang dat u de beste mensen voor deze taak inzet. Maar hoe weet u of uw klantenserviceteam heeft wat het moet hebben?

Als een goede klantenservicestrategie zou u voortdurend de prestaties van uw team moeten meten en manieren moeten bedenken om deze te verbeteren. U moet daarnaast waarborgen dat de inspanningen de moeite waard zijn. Begin door klantenservicemeetwaarden te kiezen die nuttige, praktische informatie opleveren. U moet drie aspecten van uw algehele prestaties tegen het licht houden: kwaliteit van service, waarde voor uw organisatie en operationele efficiëntie. Hier volgen enkele suggesties voor hoe u prestaties van uw team kunt meten.

Hoe tevreden zijn uw klanten?

Uw klanten tevreden houden, is de hoofdtaak van uw klantenserviceteam. Hoe meet u de kwaliteit van uw service? Vraag het aan uw klanten.

  • Net Promoter Score (NPS): Getting your NPS is a good way to set a baseline for how you’re going with customers. Learn more about NPS.
  • Enquêtes na incidenten. Bied na elke interactie met uw klantenservice uw klanten een enquête aan waarin ze u feedback kunnen geven. Vraag naar de vaardigheden en technische kennis van de servicemedewerker, naar de reactietijd en hoelang het duurde voordat het probleem was opgelost, en naar de algehele tevredenheid van de klant met betrekking tot de interactie.
  • Enquêtes over zelfservice. Denk ook aan bij de geautomatiseerde service die uw bedrijf biedt. De secties Help en Veelgestelde vragen (FAQ) van uw website zijn uitstekende plaatsen waarop u klanten de gelegenheid kunt bieden om feedback achter te laten. Het is mogelijk ook raadzaam om te vragen of klanten vonden dat de geboden informatie nuttig was en of ze deze eenvoudig konden vinden.
  • Enquêtes over relaties. Een klantenservicerelatie is meer dan alleen de som van de delen. Bied driemaandelijkse of jaarlijkse enquêtes voor klanten om te informeren naar hun algemene gevoel over uw bedrijf en producten. Vraag ze ook naar hun algemene loyaliteit. Hoe waarschijnlijk is het dat ze klant zullen blijven of u zullen aanraden bij anderen?

Wat is de beste manier om deze enquêtes uit te voeren? Voeg ze toe aan transactie-e-mails of zorg telkens als er contact wordt opgenomen met de klantenservice voor opvolgingsberichten via e-mail. U kunt deze enquêtes ook beschikbaar maken op sociale mediapagina’s, op pagina’s voor het opnemen van contact en in uw helpcentrum of sectie met veelgestelde vragen. Als uw bedrijf ook een fysieke aanwezigheid kent, kunt u een enquête koppelen via een QR-code op een verkooppunt, of u kunt een postvak voor suggesties aanbieden.

Biedt u een goede service tegen een redelijke prijs?

Natuurlijk hangt aan een kwalitatief hoogwaardige klantenservice ook een prijskaartje. Het is voor het resultaat belangrijk dat u zich de volgende vraag stelt: is het de moeite waard? Verdient u genoeg om het bedrag dat aan klantenservice wordt besteed, te rechtvaardigen? De kosten-batenanalyse kan een moeilijke opgave zijn. Hier volgen echter enkele factoren waarmee u rekening moet houden:

  • Brutomarge. Kijk naar uw totale inkomsten en trek de kosten van serviceactiviteiten daarvan af.
  • Arbeidsloon per uur. Houd rekening met het salaris, overuren, arbeidsvoorwaarden, belastingen en eventuele andere personeelskosten.
  • Kosten per incident. Deel uw totale kosten door het aantal opgeloste incidenten binnen een gespecificeerd tijdsbestek.
  • De levensduurwaarde van een klant. Deel uw brutomarge door het aantal klanten om na te gaan hoeveel iedere klant waard is. Controleer of de kosten van klantenserviceproblemen niet te hoog zijn. Als dat wel het geval is, zult u manieren moeten zoeken om de efficiëntie te verbeteren, en u zult enkele moeilijke beslissingen moeten nemen over wanneer het zinnig is om klanten te laten schieten.
  • Trainingsdagen. De hoeveelheid training die uw teamleden genieten, sluit rechtstreeks aan op hun productiviteit en klanttevredenheid.

Hoe staat u er voor?

De laatste meetwaarden waarmee u rekening moet houden zijn KPI’s (Key Performance Indicators) voor activiteiten van uw teams. Deze meten de omvang en efficiëntie van uw klantenondersteuningsinspanningen.

  • Timing. Hoelang moeten uw klanten wachten voordat ze iemand te spreken krijgen? Hoeveel klanten geven het op voordat ze iemand te pakken krijgen? Hoeveel tijd neemt interactie met uw team in beslag? Hoelang duurt het om tot een oplossing te komen?
  • Oplossingen. Hoeveel problemen worden opgelost bij het eerste contact met uw team? Hoeveel problemen en welke typen problemen worden geëscaleerd? Hoeveel incidenten worden binnen 24 uur opgelost?
  • Invloed. Leidt het oplossen van problemen tot een toegenomen levensduurwaarde van klanten?

Aandacht voor operationele efficiëntie is natuurlijk van essentieel belang voor het besparen van kosten en garandeert dat de kosten voor de uitstekende klantenservice die u biedt, niet de pan uit rijzen.

Benchmarks vaststellen.

Once you establish baseline numbers for customer satisfaction, the value of your efforts, and operational efficiency, you should make sure to review them over time. Setting performance benchmarks, then measuring performance over time is a great way to make sure your focus on customer service has an impact.

Een onophoudelijke inzet voor het verbeteren van de vaardigheden van uw team

An good customer service team can be a lot of things: empathetic, responsive, informed, and engaged to name a few. Improving your team’s skills requires a commitment to proactively identifying issues, making sure the reps are engaged, and identifying issues at every touchpoint. The landscape of things impacting your customers’ experience is constantly changing, so an ongoing commitment is essential. Here are a few more ways to stay proactive and offer excellent service:

Wij wensen u veel succes bij het vormen van een fantastisch team.