Informele feedback van klanten verzamelen: Luisteren naar sociale media

Use social listening to empower your customers and improve customer satisfaction.

peopole-giving-feedback-2Wanneer u een bedrijf runt, zal het u niet zijn ontgaan dat feedback van klanten een van de belangrijkst bronnen is op basis waarvan u kunt leren. Hoewel cijfers over inkomsten en andere impliciete meetwaarden een redelijke idee kunnen geven van hoe u ervoor staat, is het moeilijk om het waarom achter de cijfers te doorgronden.

Het uitvoeren van een klanttevredenheidsenquête is een uitstekende manier om de expliciete antwoorden te verkrijgen die u nodig hebt om het waarom te doorgronden. U kunt daarnaast dagelijks informele feedback van klanten verzamelen via sociaal luisteren.

Wat is sociaal luisteren?

Wat bedoelen we met sociaal luisteren? Sites als Facebook en Twitter zijn veranderd van plaatsen waarop mensen met vrienden en familieleden contact houden in klankborden waarop mensen het hebben over hun aankoopbeslissingen, favoriete producten en interactie met merken. Sociaal luisteren is het luisteren naar informele feedback van klanten op sociale mediasites en het in staat stellen van klanten om zich uitspreken zodat u het volgende kunt:

  1. Begrijp uw klanten
  2. Werken aan klantenbinding
  3. Groei bevorderen

Learn what your customers really want. Check out our free guide to customer satisfaction.

Bekijk ze gerust →

Organisaties moeten sociale media benutten voor feedback en sociale netwerksites gebruiken om klanttevredenheid te beheren.

Tijd maken

Sommige bedrijven vermijden sociale media-activiteiten vanwege het vermeende tijdrovende karakter. In werkelijkheid vergen sociale media niet heel veel tijd, maar het is wel belangrijk dat u tijd maakt voor deze activiteiten? Als u niet over een online marketing- of klantenserviceteam beschikt, kunt u proberen om 20 tot 30 minuten per dag te reserveren voor sociaal luisteren. Als u een klantenondersteuningsmedewerker hebt, laat deze persoon dan iedere dag wat tijd inruimen voor deze activiteit.

Luisteren naar sociale media

Klanten plaatsen een klacht, vraag of compliment meestal direct op sociale media. Controleer regelmatig al uw contactpunten op sociale media, waaronder uw Facebook-pagina, uw Twitter-account of de secties voor klantbeoordelingen op uw e-commercesites, en besteed bijzondere aandacht aan wat er wordt gezegd. Begin met de kanalen die u zelf hebt (zoals uw Facebook-pagina of @-vermeldingen op Twitter). Breid vervolgens uw inspanningen uit door op uw naam en productnamen te zoeken.

U kunt overwegen om een abonnement op een hulpmiddel voor sociaal luisteren af te sluiten, zodat u gemakkelijker kunt nagaan wanneer mensen het over u hebben. Deze hulpmiddelen maken het u mogelijk om verscheidene sociale media-accounts tegelijk te volgen. Het beste komt echter nog: veel van deze hulpmiddelen zijn gratis.

De zoekprogramma’s gebruiken

Sociale netwerken zijn niet de enige plek waarop mensen over u praten. Het is belangrijk dat u uw sociale media-accounts onderhoudt en beheert, maar besteedt ook aandacht aan wat er verder nog online wordt gezegd. Gebruik een Google-zoekopdracht om te kijken of uw klanten het over u hebben op Yelp en in online community’s, blogs en forums die gebonden zijn aan uw doelpubliek.

Hier vindt u een schat aan informatie die u helpt doorgronden wat uw kernpubliek denkt. Als zoekprogramma’s een bruikbare feedbackbron vormen, kunt u overwegen om Google Alert in te stellen op basis van uw bedrijf, product of servicenaam. Deze waarschuwingen worden gebaseerd op een trefwoord dat u kiest, waarbij u automatisch een e-mailbericht ontvangt wanneer deze trefwoorden online worden aangetroffen.

Aansluiting zoeken

Het is belangrijk om te reageren op op online klachten en feedback; zelfs als mensen het niet specifiek over u hebben, kunt u toch overwegen om aansluiting bij ze te zoeken op Twitter of om lid te worden van online groepen en vragen te beantwoorden die betrekking hebben op uw kennisgebied. U kunt ook groepen maken en beheren op platforms als LinkedIn of Reddit. U bouwt op deze manier niet alleen vertrouwen en loyaliteit op bij uw publiek, maar u verdiept ook uw kennis.

Nieuwe kanalen voor feedback in het leven roepen

Als klanten al feedback over uw bedrijf achterlaten, kunt u het proces stroomlijnen door het bieden van een online enquête of formulier voor feedback van klanten. Enquêtes kunnen u helpen om feedback bijeen te brengen en te beoordelen zonder dat u deze via een meerdere kanalen moet verzamelen.

Op een soortgelijke manier als winkels en restaurants postvakken voor suggesties van klanten aanbieden, kunnen online bedrijven dat ook doen met een virtueel equivalent via een enquêtekoppeling. Zorg ervoor dat deze feedbackformulieren eenvoudig toegankelijk zijn door ze te koppelen aan klantcontactpunten, zoals de startpagina van uw website of uw sociale mediapagina’s. U kunt zelfs een enquêtekoppeling toevoegen aan gedrukte brochures of betalingsbewijzen in de winkel. Als u nog geen enquête hebt uitgevoerd, bevelen we deze aan voor het volgende:

  1. Het op een eenvoudige en doeltreffende manier verzamelen van feedback van klanten
  2. Het verzamelen van algemene informatie over trends en gedragingen
  3. Inzicht verwerven in specifieke redenen waarom mensen wel of geen zaken met u doen

Als u online enquêtes gebruikt, heeft dit als bijkomend voordeel dat u reacties eenvoudig kunt ordenen en dat u de gegevens kunt vertalen naar inzichten en trends. Bied de klant altijd de mogelijkheid om zijn of haar contactinformatie achter te laten wanneer u feedback verzamelt. Als klanten dat doen, is het de moeite waard om na afloop van het proces contact met ze op te nemen voor een follow-up.

Enquêtes kunnen niet alles. Ze doen het niet beter dan webanalyses als het gaat om het beoordelen van websiteprestaties en ze kunnen de menselijke interactie die gepaard gaat met rechtstreeks persoonlijk telefonisch contact met klanten niet vervangen. Wanneer u enquêtes echter onderdeel van uw klantenserviceproces maakt, kunt u een hoop van ze leren