Informele feedback van klanten verzamelen: Luisteren naar sociale media

Gebruik sociaal luisteren om klanten controle te geven en de klanttevredenheid te verbeteren.

Maak vandaag nog een enquête

Wanneer u een bedrijf runt, zal het u niet zijn ontgaan dat feedback van klanten een van de belangrijkste bronnen is waarvan u kunt leren.

Hoewel cijfers over inkomsten en andere impliciete meetwaarden een redelijk idee kunnen geven van hoe u ervoor staat, is het moeilijk om het waarom achter de cijfers te doorgronden.

Het uitvoeren van een klanttevredenheidsenquête is een uitstekende manier om de expliciete antwoorden te krijgen die u nodig hebt om het waarom te doorgronden. U kunt daarnaast dagelijks informele feedback van klanten verzamelen door naar sociale media te luisteren.

Wat is sociaal luisteren?

Wat bedoelen we met sociaal luisteren? Sites als Facebook en Twitter zijn veranderd van plaatsen waarop mensen met vrienden en familieleden contact houden in klankborden waarop mensen het hebben over hun aankoopbeslissingen, favoriete producten en interactie met merken. Sociaal luisteren is het luisteren naar informele feedback van klanten op sociale mediasites en het in staat stellen van klanten om zich uitspreken zodat u het volgende kunt:

  • 1. Uw klanten doorgronden
  • 2. Werken aan klantenbinding
  • 3. Groei bevorderen
  • Organisaties moeten sociale media benutten voor feedback en sociale netwerksites gebruiken om klanttevredenheid te beheren.

    Tijd maken

    Sommige bedrijven vermijden sociale media-activiteiten vanwege het vermeende tijdrovende karakter. In werkelijkheid vergen sociale media niet heel veel tijd, maar het is wel belangrijk dat u tijd maakt voor deze activiteiten? Als u niet over een online marketing- of klantenserviceteam beschikt, kunt u proberen om 20 tot 30 minuten per dag te reserveren voor sociaal luisteren. Als u een klantenondersteuningsmedewerker hebt, laat deze persoon dan iedere dag wat tijd inruimen voor deze activiteit.

    Luisteren naar sociale media

    Klanten plaatsen een klacht, vraag of compliment meestal direct op de sociale media. Controleer regelmatig alle plaatsen waar u contact onderhoudt op sociale media, waaronder uw Facebook-pagina, uw Twitter-account of de secties voor klantbeoordelingen op uw e-commercesites, en besteed bijzondere aandacht aan wat er wordt gezegd. Begin met de kanalen die u zelf hebt (zoals uw Facebook-pagina of @-vermeldingen op Twitter). Breid vervolgens uw inspanningen uit door op uw naam en productnamen te zoeken.

    U kunt overwegen om een abonnement op een hulpmiddel te nemen om naar de sociale media te luisteren, zodat u gemakkelijker kunt nagaan wanneer mensen het over u hebben. Met deze hulpmiddelen kunt u verscheidene socialemedia-accounts tegelijk volgen. Het beste komt echter nog: veel van deze hulpmiddelen zijn helemaal gratis.

    De zoekprogramma’s gebruiken

    Sociale netwerken zijn niet de enige plek waarop mensen over u praten. Het is belangrijk dat u uw socialemedia-accounts onderhoudt en beheert, maar besteedt ook aandacht aan wat er verder nog online wordt gezegd. Gebruik een Google-zoekopdracht om te kijken of uw klanten het over u hebben op Yelp en in online community’s, blogs en forums waar uw doelpubliek zich bevindt.

    Hier vindt u een schat aan informatie waarmee u kunt doorgronden wat uw kernpubliek denkt. Als zoekprogramma’s een bruikbare feedbackbron vormen, kunt u overwegen om Google Alert in te stellen op basis van uw bedrijf, product of servicenaam. Deze waarschuwingen worden gebaseerd op een trefwoord dat u kiest, waarbij u automatisch een e-mailbericht ontvangt wanneer deze trefwoorden online worden aangetroffen.

    Aansluiting zoeken

    Het is belangrijk om te reageren op online klachten en feedback. Zelfs als mensen het niet specifiek over u hebben, kunt u toch overwegen om aansluiting bij ze te zoeken op Twitter of om lid te worden van online groepen en vragen van ze te beantwoorden die betrekking hebben op uw kennisgebied. U kunt ook groepen maken en beheren op platforms zoals LinkedIn of Reddit. U bouwt op deze manier niet alleen vertrouwen en loyaliteit op bij uw publiek, maar u verdiept ook uw kennis.

    Nieuwe kanalen voor feedback in het leven roepen

    Als klanten al feedback over uw bedrijf achterlaten, kunt u het proces stroomlijnen door het bieden van een online enquête of formulier om feedback van klanten te verzamelen. Enquêtes kunnen u helpen om feedback te verzamelen en beoordelen zonder dat u dat via meerdere kanalen hoeft te doen.

    Op een soortgelijke manier als winkels en restaurants ideeënbussen voor suggesties van klanten aanbieden, kunnen online bedrijven dat ook doen met een virtuele ideeënbus die met een enquêtekoppeling is te bereiken. Zorg ervoor dat deze feedbackformulieren gemakkelijk toegankelijk zijn door ze te koppelen aan klantcontactpunten, zoals de startpagina van uw website of uw socialemediapagina’s. U kunt zelfs een enquêtekoppeling toevoegen aan gedrukte brochures of betalingsbewijzen in de winkel. Als u nog geen enquête hebt uitgevoerd, bevelen we deze aan voor het volgende:

  • 1. Het op een eenvoudige en doeltreffende manier verzamelen van feedback van klanten
  • 2. Het verzamelen van algemene informatie over trends en gedragingen
  • 3. Het verwerven van inzicht in specifieke redenen waarom mensen wel of geen zaken met u doen
  • Als u online enquêtes gebruikt, heeft dit als bijkomend voordeel dat u reacties eenvoudig kunt ordenen en dat u de gegevens kunt vertalen naar inzichten en trends. Bied de klant altijd de mogelijkheid om zijn of haar contactinformatie achter te laten wanneer u feedback verzamelt. Als klanten dat doen, is het de moeite waard om na afloop van het proces contact met ze op te nemen voor een follow-up.

    Enquêtes kunnen niet alles. Ze doen het niet beter dan webanalyses als het gaat om het beoordelen van websiteprestaties en ze kunnen de menselijke interactie die gepaard gaat met rechtstreeks persoonlijk telefonisch contact met klanten niet vervangen. Wanneer uw enquêtes echter onderdeel van uw klantenserviceproces maakt, kunt u een hoop van ze leren.

    U bent misschien ook geïnteresseerd in:

    Sjabloon voor klanttevredenheidsenquête

    Wilt u weten wat klanten over u zeggen? Enquêtes over klanttevredenheid kunnen u helpen om in kaart te brengen hoe mensen denken over uw bedrijf en om feedback te verzamelen over onder andere uw klantenservice.

    Ga naar pagina

    Sjabloon voor betrokkenheidsenquête voor medewerkers

    Wanneer u naar uw werknemers luistert, kunt u beslissingen nemen die zorgen voor tevredenere werknemers. Ga na hoe werknemers werkelijk denken over hun werk. Verzamel de feedback die u nodig hebt om uw werknemers tevreden te houden.

    Ga naar pagina

    Sjablonen voor evenementplanningsenquêtes

    Het organiseren van een evenement is hard werk. Wie komen er? Wat is hun planning? Evenementenquêtes kunnen u een duidelijk beeld verschaffen. U kunt na afloop van het evenement om feedback vragen, zodat u verbeteringen kunt aanbrengen bij een volgend evenement.

    Ga naar pagina

    Dit is waarom miljoenen mensen op SurveyMonkey vertrouwen

    Onbeperkt aantal enquêtes

    Stuur zo veel enquêtes en quizzen als u wilt, zelf als u een gratis plan hebt.

    Snel antwoorden verzamelen

    Maak en verzend gemakkelijk professionele enquêtes. Ontvang snel betrouwbare resultaten.

    Goedgekeurd door experts

    Gebruik kant-en-klare vragen en sjablonen die zijn goedgekeurd door onze enquêtespecialisten.

    Real-time resultaten

    Controleer de resultaten onderweg op elk apparaat. Ontdek trends terwijl de gegevens binnenkomen.

    Nieuwe ideeën

    Enquêtes hebben veel meer te bieden dan alleen antwoorden. Ontvang feedback en ontdek nieuwe perspectieven.

    Gegevens waarop u actie kunt ondernemen

    Ontwikkel en deel inzichten uit uw gegevens met uw team.