Uw klantcontacpunten identificeren

Verbeter de klanttevredenheid door al uw contactmomenten onder de loep te nemen.

bigstock-United-loving-hands-vector--15219311

Elk bedrijf wil klanttevredenheid verbeteren, maar tenzij u bij elk contactpunt de klant in gedachten hebt, bestaat de kans dat het misloopt. Zelfs als u altijd op tijd en met een glimlach een fantastisch product levert, kan een onberekenbaar contactpunt, zoals verkeerd afgestemde reclame, factureringsfouten of een onpraktische website klanten wegjagen. Gelukkig kunt u de meeste van deze contactpunten zelf beïnvloeden. Het enige wat u hoeft te doen, is deze allemaal identificeren en beginnen met het verzamelen van feedback.

Wat zijn contactmomenten?

Contactmomenten met klanten zijn momenten waarop uw klanten in contact worden gebracht met uw merk. Deze contactpunten zijn er gedurende het gehele verkooptraject. Klanten zien uw bedrijf misschien online of in een advertentie. Ze zien beoordelingen en scores, bezoeken uw website, gaan naar uw winkel of nemen contact op met uw klantenservice. De lijst lijkt lang, maar dit zijn slechts enkele contactmomenten!

SurveyMonkey voor Salesforce

Verkrijg volledig inzicht in uw klantervaring door ‘s werelds toonaangevende enquêteplatform te integreren met uw CRM.

Meer informatie

Dus wat zijn contactpunten?

Definitie van contactmoment: Een contactmoment is het moment waarop een potentiële klant of een klant contact heeft met uw merk–voor, tijdens of na aankoop.

De identificatie van uw contactmomenten is een eerste stap op weg naar het in kaart brengen van het klanttraject, en op weg naar klanten die tevreden zijn met het volledige traject.

Zo vergeet u geen enkel contactmoment en mist u geen enkele kans om naar uw klanten te luisteren en verbeteringen door te voeren die de klanttevredenheid bevorderen.

Zoek de contactmomenten met uw klant

Identificeer de contactmomenten met uw klant door een lijst op te stellen van alle locaties en momenten waarop uw klant in contact kan komen met uw merk. Wij hebben een lijst met contactmomenten samengesteld, maar deze lijst kan er per bedrijf heel anders uitzien.

Lijst met contactpunten

Onthoud het volgende: Deze lijst is een goed beginpunt, maar het is zeker geen standaardlijst. Bovendien kan elk van deze contactpunten verband houden met tal van onderliggende zaken. Reclame kan bijvoorbeeld contactpunten in tal van kanalen omvatten en een fysieke winkel kan contactpunten omvatten als bewijzering om mensen te helpen de winkel te vinden, de parkeergelegenheid en elke andere interactie die in de winkel plaatsvindt.

Vraagt u zich af of u contactpunten over het hoofd ziet? Kruip in de huid van uw klant.

Omdat er zoveel manieren zijn waarop klanten uw merk kunnen ervaren, lijkt het in kaart brengen van al uw contactpunten in eerste instantie misschien onbegonnen werk. U kunt deze taak echter beter beheersbaar maken door uw eigen rol even te vergeten en u in de positie van de klant te verplaatsen.

Nu bent u de klant. Zorg dat u pen en papier bij de hand hebt want het is de bedoeling dat u aantekeningen maakt terwijl u denkt als een klant.

Stel uzelf de volgende vragen:

Waar kunt u aankloppen (en hoe komt u daar) als u:

  • een oplossing voor een probleem zoekt?
  • het product of bedrijf vindt dat het probleem kan oplossen?
  • hebt besloten tot aankoop over te gaan?
  • na aankoop kennismaakt met het bedrijf?

Wanneer u op deze manier stap voor stap het klanttraject doorloopt, zouden alle stukjes van de puzzel op hun plaats moeten vallen.

U kunt deze taak ook uitvoeren door klanten te vragen hun ervaring met uw merk met u te delen, of de voornoemde vragen in een enquête te verwerken.

Hoe u de in kaart gebrachte contactmomenten kunt inzetten voor het verzamelen van feedback

Het identificeren van contactmomenten is slechts het halve werk. U kunt de klanttevredenheid op een hoger peil brengen door te waarborgen dat elk contactmoment tot een goede klantervaring leidt, en dat het gehele traject voldoet aan de verwachtingen van de klant.

Als u in kaart wilt brengen wat doeltreffend is, kunt u klantfeedbackenquêtes uitvoeren bij elk belangrijk contactpunt of kiezen voor het gebruik van beheersoftware voor de klantervaring. Zorg ervoor dat u oog blijft houden voor het grote geheel, zodat u altijd rekening houdt met gehele klanttraject. Lees meer over waarom iedere organisatie klanttevredenheid zou moeten meten.

De eGuide downloaden