Contactmomenten in uw klantentraject identificeren en verbeteren
Elk bedrijf wil de klantervaring wel verbeteren, maar tenzij u op elk contactmoment stilstaat bij uw kopers, schiet u mogelijk tekort.
De klantervaring is een direct resultaat van verschillende interactiemomenten tijdens het gehele klantentraject. Alles is van belang, van het eerste contact met uw website tot het koopgemak bij een productaankoop en hoe nuttig uw ondersteuning na een aankoop is.
Hierna wordt uitgelegd hoe u de contactmomenten in uw klantentraject kunt identificeren en verbeteren. Daarnaast wordt uitgelegd hoe u een winnende klantervaring kunt creëren.
Wat zijn contactmomenten?
Klantcontactmomenten zijn momenten waarop klanten contact hebben met uw merk en deze lopen van het begin tot het einde van dat contact. Klanten kunnen uw bedrijf bijvoorbeeld vinden:
- Op uw website
- Via zoekopdrachten in zoekmachines
- In een advertentie
- Op sociale media
- In uw fysieke winkel
- Op beoordelings- en reviewsites
- Via aanbevelingen en mond-tot-mondreclame
Identificatie van uw contactmomenten is de eerste stap bij het creëren van een klantentrajectkaart en ervoor zorgen dat uw klanten tevreden zijn voor, tijdens en nadat ze iets bij u hebben gekocht. Grondige kennis van uw contactmomenten vormt de basis voor betere zakelijke beslissingen voor uw klanten en uw klantgerichte teams.
Waarom is het belangrijk om contactmomenten in het klantentraject te identificeren?
Uw klantcontactmomenten vormen een richtlijn voor verbetering van klanttevredenheid gedurende uw gehele klantentraject nadat u deze hebt geïdentificeerd.
De voordelen van bekendheid met uw contactmomenten met klanten zijn onder meer:
- Een beter inzicht in de klantervaring: bedrijven kunnen door identificatie van contactmomenten een completer beeld krijgen van het klantentraject.
- Kennis over pijnpunten bij klanten: als u contactmomenten herkent, kunt u een beeld krijgen van specifieke gebieden waarop klanten te maken hebben met uitdagingen of waarop ze ontevreden zijn.
- Verbetering van de interactie met klanten: als u weet op welke momenten klanten met uw merk interageren, kunt u deze interactie optimaliseren.
- Vergroting van klanttevredenheid en klantentrouw: een naadloze ervaring op verschillende contactmomenten verhoogt klanttevredenheid en bevordert merkentrouw op de lange termijn.
- Verbetering van klantverlooppercentages: herkenning en verbetering van contactmomenten kan een merkbare invloed uitoefenen op de klantenbinding.
- Aansturing van continue verbetering: bedrijven kunnen flexibel blijven en reageren op veranderende klantverwachtingen als ze contactmomenten regelmatig tegen het licht houden en aanpassen.
Op basis van inzicht in contactmomenten in uw klantentraject kunt u iedere interactie met uw bedrijf op een positieve manier vormgeven.
Typen klantcontactmomenten
Breng contactmomenten met uw klanten in kaart door alle plaatsen en tijdstippen te noteren waarop uw klanten mogelijk in contact komen met uw merk. Hierna volgt een lijst met klantcontactmomenten. Welke contactmomenten op u van toepassing zijn, hangt af van uw bedrijf.
| Voor aankopen | Tijdens aankopen | Na aankopen |
| Sociale media | Winkel of kantoor | Facturering |
| Beoordelingen of reviews | Website | Transactiegebonden e-mails |
| Aanbevelingen | Catalogus | Marketinge-mails |
| Mond-tot-mondreclame | Promoties | Service- en ondersteuningsteams |
| Betrokkenheid bij de gemeenschap | Personeel of verkoopteam | Online helpcenter |
| Reclame | Telefoonsysteem | Follow-ups |
| Marketing/PR | Verkooppunt | Bedankkaarten |
Contactmomenten vóór aankopen
Contactmomenten vóór aankopen vormen de wegen die klanten kunnen bewandelen om bij u terecht te komen. Deze contactmomenten spelen zich af voordat een klant uw bedrijf persoonlijk of online bezoekt.
Dit zijn de meest voorkomende contactmomenten vóór aankopen:
Sociale media
U hoeft niet op elk sociaal mediaplatform actief te zijn, maar zorg ervoor dat u een profiel hebt voor kanalen die uw klanten gebruiken. Houd pagina's actief met interessante en nuttige content. Reageer altijd op opmerkingen van klanten (dit is de reden waarom u zich op sociale media bevindt) en begin met de vorming van relaties met mogelijke klanten.
Verwijzingen
Verwijzingsprogramma's bieden de verwijzer (een bestaande klant) en de nieuwe klant stimulansen. Deze strategie maakt beide groepen blij en vergroot de kans op toekomstige aankopen en meer verwijzingen.
Online advertenties
Zorg ervoor dat uw links in online reclame leiden naar content die rechtstreeks relevant is voor de advertenties. Als uw advertentie een aanbieding bevat, zorgt u ervoor dat de link leidt naar een pagina waarop de items in de aanbieding gedetailleerd worden beschreven of getoond. U wilt ongetwijfeld dat klanten tijd besteden aan het verkennen van uw website, maar dit is niet het juiste moment om ze naar een registratieformulier of startpagina te leiden. Zorg dus voor een betere klantervaring met een landingspagina met relevante inhoud.
Contactmomenten tijdens aankopen
Voldeed de aankoopervaring aan de behoeften en verwachtingen van uw klanten? De enige manier om dit te weten te komen, is door uw contactmomenten tijdens aankopen te onderzoeken. Dit zijn de momenten waarop klanten zich opmaken om een aankoop te doen of waarop ze in het proces zijn verwikkeld.