Uw klantcontacpunten identificeren

Verbeter de klanttevredenheid door al uw contactmomenten onder de loep te nemen.

Maak vandaag nog een enquête

Elk bedrijf wil klanttevredenheid verbeteren, maar tenzij u bij elk contactpunt de klant in gedachten hebt, bestaat de kans dat het misloopt.

Zelfs als u altijd op tijd en met een glimlach een fantastisch product levert, kan een onberekenbaar contactpunt, zoals verkeerd afgestemde reclame, factureringsfouten of een onpraktische website klanten wegjagen. Gelukkig kunt u de meeste van deze contactpunten zelf beïnvloeden. Het enige wat u hoeft te doen, is deze allemaal identificeren en daarna kunt u beginnen met het verzamelen van feedback.

Wat zijn contactmomenten?

Contactmomenten met klanten zijn momenten waarop uw klanten in contact worden gebracht met uw merk. Deze contactpunten zijn er gedurende het gehele verkooptraject. Klanten zien uw bedrijf misschien online of in een advertentie. Ze zien beoordelingen en scores, bezoeken uw website, gaan naar uw winkel of nemen contact op met uw klantenservice. De lijst lijkt lang, maar dit zijn slechts enkele contactmomenten!

Dus wat zijn contactmomenten?

Definitie van contactmoment: Een contactmoment is het moment waarop een potentiële klant of een klant contact heeft met uw merk — voor, tijdens of na aankoop.
De identificatie van uw contactmomenten is een eerste stap op weg naar het in kaart brengen van het klanttraject, en op weg naar klanten die tevreden zijn met het volledige traject.

Zo vergeet u geen enkel contactmoment en mist u geen enkele kans om naar uw klanten te luisteren en verbeteringen door te voeren die de klanttevredenheid bevorderen.

Vraagt u zich af of u contactpunten over het hoofd ziet? Kruip in de huid van uw klant.

Omdat er zoveel manieren zijn waarop klanten uw merk kunnen ervaren, lijkt het in kaart brengen van al uw contactmomenten in eerste instantie misschien onbegonnen werk. U kunt deze taak echter beter beheersbaar maken door uw eigen rol even te vergeten en u in de positie van de klant te verplaatsen.

Nu bent u de klant. Zorg dat u pen en papier bij de hand hebt want het is de bedoeling dat u aantekeningen maakt terwijl u denkt als een klant.

Stel uzelf de volgende vragen:

Waar kunt u aankloppen (en hoe komt u daar) als u:

  • – een oplossing voor een probleem zoekt?
  • – het product of bedrijf vindt dat het probleem kan oplossen?
  • – hebt besloten tot aankoop over te gaan?
  • – na aankoop het bedrijf opnieuw tegenkomt?
  • Als u zelf stap voor stap het volledige klanttraject doorloopt, vallen alle puzzelstukjes op hun plaats.

    U kunt deze taak ook uitvoeren door klanten te vragen hun ervaring met uw merk met u te delen, of de voornoemde vragen in een enquête te verwerken.

    Hoe u de in kaart gebrachte contactmomenten kunt inzetten voor het verzamelen van feedback

    Het identificeren van contactmomenten is slechts het halve werk. U kunt de klanttevredenheid op een hoger peil brengen door te waarborgen dat elk contactmoment tot een goede klantervaring leidt, en dat het gehele traject voldoet aan de verwachtingen van de klant.

    U komt erachter wat wel en niet werkt door feedbackenquêtes op te stellen voor elk belangrijk contactpunt. Zorg echter dat u de grote lijnen niet uit het oog verliest, zodat u altijd het volledige klanttraject kunt bekijken, of installeer software om klantervaringen te beheren. Zorg echter dat u de grote lijnen niet uit het oog verliest, zodat u altijd het volledige klanttraject kunt bekijken.

    U bent misschien ook geïnteresseerd in:

    Sjabloon voor klanttevredenheidsenquête

    Wilt u weten wat klanten over u zeggen? Enquêtes over klanttevredenheid kunnen u helpen om in kaart te brengen hoe mensen denken over uw bedrijf en om feedback te verzamelen over onder andere uw klantenservice.

    Ga naar pagina

    Sjabloon voor betrokkenheidsenquête voor medewerkers

    Wanneer u naar uw werknemers luistert, kunt u beslissingen nemen die zorgen voor tevredenere werknemers. Ga na hoe werknemers werkelijk denken over hun werk. Verzamel de feedback die u nodig hebt om uw werknemers tevreden te houden.

    Ga naar pagina

    Sjablonen voor evenementplanningsenquêtes

    Het organiseren van een evenement is hard werk. Wie komen er? Wat is hun planning? Evenementenquêtes kunnen u een duidelijk beeld verschaffen. U kunt na afloop van het evenement om feedback vragen, zodat u verbeteringen kunt aanbrengen bij een volgend evenement.

    Ga naar pagina

    Dit is waarom miljoenen mensen op SurveyMonkey vertrouwen

    Onbeperkt aantal enquêtes

    Stuur zo veel enquêtes en quizzen als u wilt, zelf als u een gratis plan hebt.

    Snel antwoorden verzamelen

    Maak en verzend gemakkelijk professionele enquêtes. Ontvang snel betrouwbare resultaten.

    Goedgekeurd door experts

    Gebruik kant-en-klare vragen en sjablonen die zijn goedgekeurd door onze enquêtespecialisten.

    Real-time resultaten

    Controleer de resultaten onderweg op elk apparaat. Ontdek trends terwijl de gegevens binnenkomen.

    Nieuwe ideeën

    Enquêtes hebben veel meer te bieden dan alleen antwoorden. Ontvang feedback en ontdek nieuwe perspectieven.

    Gegevens waarop u actie kunt ondernemen

    Ontwikkel en deel inzichten uit uw gegevens met uw team.