Uw klantcontactmomenten in kaart brengen

Elk bedrijf wil de klanttevredenheid verbeteren. Als u echter niet bij elk contactmoment de klant centraal stelt, kan u er flink naast zitten.

Zelfs als u altijd op tijd en met een glimlach een fantastisch product levert, kan een scheefgelopen contactmoment ervoor zorgen dat een klant vertrekt; denk hierbij aan reclame die niet bij de doelgroep past, fouten bij het factureren of een onoverzichtelijke website. Gelukkig hebt u zelf invloed op de meeste van deze contactmomenten. Het enige wat u hoeft te doen, is deze allemaal in kaart brengen. Daarna kunt u beginnen met het verzamelen van feedback.

Contactmomenten met klanten zijn momenten waarop uw klanten in contact komen met uw merk. Deze momenten vinden gedurende het gehele verkooptraject plaats. Klanten zien uw bedrijf misschien online of in een advertentie. Ze bekijken beoordelingen en scores, bezoeken uw website, gaan naar uw winkel of nemen contact op met uw klantenservice. Dit lijkt al heel wat, maar dit zijn slechts enkele contactmomenten!

Dus wat zijn contactmomenten en hoe kunt u deze gebruiken om betere zakelijke beslissingen te nemen?

Definitie van een contactmoment: een contactmoment is het moment waarop een (potentiële) klant in contact komt met uw merk. Dit kan zowel voor, tijdens of na aankoop van een product zijn.

Het in kaart brengen van uw contactmomenten is de eerste fase in het opstellen van een volledig overzicht van het klantentraject. Hierdoor zorgt u ervoor dat uw klanten tevreden zijn en blijven.

Hieronder leggen we uit hoe u ervoor kunt zorgen dat u geen enkel contactmoment vergeet en geen enkele kans misloopt om naar uw klanten te luisteren en verbeteringen door te voeren.

Breng de contactmomenten met uw klant in kaart door een lijst op te stellen van alle locaties en momenten waarop uw klant in contact kan komen met uw merk. Wij hebben een voorbeeldlijst met contactmomenten samengesteld, maar deze lijst verschilt natuurlijk per bedrijf.

Let op: Deze lijst is een goed uitgangspunt, maar het is geen kant-en-klaar overzicht. Bovendien kunnen onder elk van deze contactmomenten nog een aantal onderliggende momenten schuilgaan. Bij 'advertenties' kunnen bijvoorbeeld contactmomenten plaatsvinden via verschillende kanalen. En bij een fysieke winkel is het belangrijk om te denken aan de bewegwijzering om mensen te helpen de winkel te vinden, de parkeergelegenheid en elke andere interactie die in de winkel plaatsvindt: dit zijn immers ook allemaal contactmomenten.

Het in kaart brengen van al uw contactmomenten kan een behoorlijke kluif lijken, omdat uw klanten op zoveel manieren in contact kunnen komen met uw merk. Maak het uzelf daarom makkelijker door de professionele bril af te doen en uw bedrijf te bekijken door de ogen van de klant.

Zorg dat u pen en papier bij de hand hebt om aantekeningen te maken.

Stel uzelf de volgende vragen:

Waar kunt u terecht (en hoe komt u daar) als u:

Als u zelf stap voor stap het volledige klantentraject doorloopt, vallen alle puzzelstukjes op hun plaats.

U kunt dit ook doen door klanten te vragen hun ervaring met uw merk met u te delen, of de bovenstaande vragen te verwerken in een enquête.

Het in kaart brengen van contactmomenten is slechts het halve werk. Als u de klanttevredenheid wilt verhogen, zorg er dan voor dat de klant elk contactmoment met een goed gevoel afsluit en dat het gehele traject voldoet aan zijn of haar verwachtingen.

Als u wilt zien wat voor strategie het beste werkt, verstuur dan een klantfeedbackenquête na elk belangrijk contactmoment of gebruik beheersoftware voor de klantervaring. Zorg ervoor dat u het geheel (het volledige klantentraject) niet uit het oog verliest.