Hoe werknemersbetrokkenheid de ervaring van klanten kan verbeteren

De werknemersbetrokkenheid verbeteren om klanten tevreden te houden

Maak vandaag nog een enquête

Misschien doet u er al alles aan om uw klanten tevreden te houden door feedback te verzamelen tijdens contactmomenten met klanten en door verbeteringen door te voeren. Maar extern beheer van de klanttevredenheid is nog maar het begin. Hoe zit het met de medewerkers die uw klanten helpen? Welke invloed heeft de interne dynamiek van uw organisatie op de klantenervaring in het algemeen?

Talrijke studies hebben aangetoond dat een ontevreden werknemer vaak geen goede klantenservice biedt en belangrijke feedback van klanten niet doorgeeft aan management. Als medewerkers hun werk niet met plezier doen, zijn ze meestal geen goede vertegenwoordigers van uw organisatie. Dit kan een slechte invloed hebben op uw klantrelaties en de ervaring van klanten in het algemeen.

Het is zelfs zo dat de betrokkenheid van medewerkers een groter probleem is dan de meeste werkgevers zich realiseren. Uit onderzoek van Gallop is gebleken dat 70% van de Amerikaanse medewerkers niet betrokken zijn bij hun werk of zich hier actief tegen verzetten. Een gebrek aan betrokkenheid is een ingewikkeld probleem dat allerlei oorzaken kan hebben, zoals een onduidelijk loopbaanbeeld, slechte professionele relaties of een onprettige werkomgeving.

Het is aan u om een oplossing te vinden voor deze problemen en het moraal en de motivatie van medewerkers te verbeteren, zodat ze klanten een zo goed mogelijke ervaring kunnen bieden. U doet dit als volgt.

Stel eerst de algemene werknemersbetrokkenheid vast

Het belonen van medewerkers is maar één onderdeel van de werknemersbetrokkenheid. Zelfs als u ieder kwartaal cadeaubonnen uitreikt, is dat mogelijk niet genoeg om uw medewerkers te motiveren. Het is verstandig om met enquêtes voor werknemersbetrokkenheid te onderzoeken wat medewerkers vinden van hun functie en van uw organisatie als geheel. U moet dan wel de juiste vragen stellen, want anders krijgt u geen nuttige antwoorden. Hier volgen enkele voorbeelden van werknemersenquêtes om mee aan de slag te gaan:

Neem onder uw medewerkers een enquête af om beter in te schatten hoe het gesteld is met hun betrokkenheid en tevredenheid
Vraag medewerkers om hun mening over het gedrag van een collega of een manager in een 360-graden evaluatie-enquête voor medewerkers
Garandeer dat de antwoorden van medewerkers anoniem blijven, zodat ze het gevoel hebben dat ze oprechte feedback kunnen geven
Voer regelmatig enquêtes uit onder medewerkers om zo interne en externe benchmarks in te stellen voor de werknemersbetrokkenheid, zodat u uw progressie kunt bijhouden en doelstellingen kunt vastleggen

Stel nu vast hoe het is gesteld met de onderliggende werkomstandigheden

Nadat u algemene feedback hebt verzameld van medewerkers, moet u onderzoeken waarom werknemers zich wel of niet gemotiveerd en betrokken voelen. Vraag uw medewerkers naar hun mening over specifieke kwesties op het werk in Human Resources-enquêtes over zaken als:

Loopbaanontwikkeling
Relaties met het management
Arbeidsvoorwaarden
Werkomgeving
Balans tussen zakelijk en privé

En als een medewerker het bedrijf verlaat, vraag dan of hij of zij een exit-enquête voor werknemers kan invullen. Zo kunt u waardevolle feedback verzamelen over waarom medewerkers op zoek gaan naar ander werk.

Ten slotte, beloon werknemers voor hun goede werk

Dus wat moet u doen als u merkt dat werknemers niet gemotiveerd zijn? Laat ze zien dat u hun inzet waardeert en beloon ze voor hun inspanningen door uitstekende resultaten uit te lichten. Ga hiervoor op zoek naar werknemers die voortreffelijk werk leveren en beloon ze in het openbaar met een mooie prijs, zoals een bonus of een cadeaubon. Of u nu elk kwartaal met doelen werkt of prestaties eenmalig beloont, houd uw werknemers gemotiveerd en betrokken, zodat ze trots zijn op uw organisatie en hierin investeren. Zij geven op hun beurt klanten dan alle aandacht die ze verdienen.

Betrokken medewerkers helpen klanten beter

Werknemersbetrokkenheid is ingewikkeld en kent veel facetten. Stroop dus de mouwen op en houd uw medewerkers tevreden door ze te vragen hoe ze zich voelen. Wanneer u namelijk feedback van werknemers verzamelt om intern verbeteringen door te voeren, komt uw organisatie stralend over. Tevreden werknemers en een uitstekende klantenservice? Iedereen vaart er wel bij.

U bent misschien ook geïnteresseerd in:

Klanttevredenheidsenquêtes

Wilt u weten wat klanten over u zeggen? Enquêtes over klanttevredenheid kunnen u helpen om in kaart te brengen hoe mensen denken over uw bedrijf en om feedback te verzamelen over onder andere uw klantenservice.

Ga naar pagina

Personeelsenquêtes

Wanneer u naar uw werknemers luistert, kunt u beslissingen nemen die zorgen voor tevredenere werknemers. Wilt u prestaties meten? Wilt u uw werknemers betrekken of motiveren? Werknemerenquêtes kunnen hierbij helpen.

Ga naar pagina

Evenementenquêtes

Het organiseren van een evenement is hard werk. Wie komen er? Wat is hun planning? Evenementenquêtes kunnen u een duidelijk beeld verschaffen. U kunt na afloop van het evenement om feedback vragen, zodat u verbeteringen kunt aanbrengen bij een volgend evenement.

Ga naar pagina

Dit is waarom miljoenen mensen op SurveyMonkey vertrouwen

Onbeperkt aantal enquêtes

Stuur zo veel enquêtes en quizzen als u wilt, zelf als u een gratis plan hebt.

Snel antwoorden verzamelen

Maak en verzend gemakkelijk professionele enquêtes. Ontvang snel betrouwbare resultaten.

Goedgekeurd door experts

Gebruik kant-en-klare vragen en sjablonen die zijn goedgekeurd door onze enquêtespecialisten.

Real-time resultaten

Controleer de resultaten onderweg op elk apparaat. Ontdek trends terwijl de gegevens binnenkomen.

Nieuwe ideeën

Enquêtes hebben veel meer te bieden dan alleen antwoorden. Ontvang feedback en ontdek nieuwe perspectieven.

Gegevens waarop u actie kunt ondernemen

Ontwikkel en deel inzichten uit uw gegevens met uw team.