De belangrijkste beoordelingsschalen en KPI's voor de klantenservice
Ontdek hoe u de klantenservice meet en KPI's gebruikt om het meeste uit uw gegevens te halen. Klaar om feedback van klanten te verzamelen? Met een sjabloon maakt en verzendt u in een paar minuten een enquête.
Volgens het rapport uit 2023 van SurveyMonkey over de status van de klantervaring zegt 90% van de consumenten dat de klantenservice en ondersteuning belangrijk zijn bij de merken die ze graag gebruiken.
Meer dan de helft (57%) zegt een bedrijf links te laten liggen na een slechte ervaring. Dat is niet mals. Het goede nieuws is dat de klantenservice een kanaal is waarover u meer controle hebt dan andere, zoals sociale media of aanbevelingen.
En de klantenservice speelt een cruciale rol. Slechts 2% zegt dat de klantenservice en ondersteuning helemaal niet belangrijk zijn.
Dus hoe kunt u voldoen aan de verwachtingen van klanten (of ze zelfs overtreffen)? Om te beginnen besteedt u aandacht aan de KPI's die belangrijk zijn.
In dit artikel leest u over de KPI's van klantenservice waarmee bedrijven succes in kaart brengen. Ook krijgt u voorbeelden te zien van beoordelingsschalen waarmee u betrouwbare data ontvangt.
De klantenservice vs. de klantervaring
Als professionals het hebben over de klantervaring (CX), verwijzen ze naar het hele traject dat klanten doorlopen: van de ontdekking tot de aankoop en daarna. Dit is elke interactie die uw klant met uw organisatie heeft via alle kanalen gekoppeld aan hun algehele indruk van uw merk.
De klantenservice is één onderdeel van de klantervaring. Dit is hoe uw organisatie potentiële en huidige klanten rechtstreeks ondersteunt. De doelen van een klantenserviceteam zijn om vragen van klanten te beantwoorden en problemen snel, efficiënt en zorgvuldig op te lossen.
Organisaties kunnen met statistieken over de klantervaring proactief de merkbinding, de klanttevredenheid, de stemming van klanten en meer bijhouden. Enkele van deze statistieken hebben specifiek betrekking op de klantenservice, die reactiever dan proactiever is.
Gerelateerd: Uw handleiding voor een klantenfeedbackprogramma
De belangrijkste KPI's voor de klantenservice
U kunt de prestaties van uw klantenservice met twee soorten statistieken meten. Allereerst kunt u klanten om feedback vragen door ze klanttevredenheidsenquêtes te sturen na gesprekken met uw ondersteuningsteam. De verzamelde feedback is subjectief, zelfs als u de data kunt kwantificeren.
Het tweede soort KPI met betrekking tot de klantenservice die u kunt bijhouden, bestaat uit uw prestatiecijfers, zoals hoelang het medewerkers kost om te reageren op vragen van klanten. Met deze input kunt u conclusies trekken uit uw objectieve prestaties en de feedback die u van klanten krijgt.
We zetten de verschillende soorten klantenfeedbackstatistieken en input op een rijtje waarmee klantenserviceteams hun prestaties beoordelen.
Verschillende soorten KPI's voor feedback over de klantenservice
Net Promoter Score (NPS)
U kent de vraag voor de Net Promoter® Score (NPS) waarschijnlijk wel: "Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?" Klanten kiezen een getal van 0 (helemaal niet waarschijnlijk) tot 10 (buitengewoon waarschijnlijk). De resultaten laten zien hoe trouw klanten aan uw merk zijn.
U kunt in elke fase van de klantervaring een enquête over de Net Promoter® Score versturen. De NPS-vraag werkt goed in verschillende contexten omdat deze meestal niet aan een specifieke gebeurtenis is gekoppeld.
Als u de NPS-vraag in een enquête voor feedback over de klantenservice stelt, ziet u wat de impact van uw ondersteuning is op de loyaliteit van klanten naar uw merk toe.
De NPS berekenen
Verstuurt u een enquête van SurveyMonkey met de NPS-vraag, dan wordt de score voor u berekend. Maar u kunt ook een NPS-calculator gebruiken om zelf uw score te berekenen. Zo pakt u dit aan:
- Klanten met een score van 0-6 zijn criticasters. Hun mening kan schadelijk voor uw merkimago zijn.
- Klanten met een score van 7 of 8 zijn passief. Ze zijn tevreden, maar kunnen op een ander merk overstappen.
- Klanten met een 9 of 10 zijn promotors. Zij zijn het meest tevreden en kunnen u aan anderen aanbevelen.
- Passief tevreden klanten zijn geen onderdeel van uw NPS. Neem het percentage promotors en criticasters uit het totale aantal respondenten en gebruik dan de formule % promotors minus % detractors = NPS.
- Uw NPS ligt tussen de -100 en +100. De NPS-benchmarks voor de klantenservice verschillen per bedrijfstak. De gemiddelde score voor e-commerce is bijvoorbeeld 62, terwijl die voor internet- en softwareservices 4 bedraagt. Ontdek hoe uw bedrijf het in uw branche het doet met de benchmarks voor de Net Promoter® Score.
- Met de NPS krijgt u een momentopname van de prestaties van uw team. Het is één nummer dat u gemakkelijk kunt bijhouden. Ziet u het nummer gestaag dalen, dan moet u de data gaan bekijken.
- Voeg een open enquêtevraag toe om na te gaan waarom klanten u een bepaalde score hebben gegeven. Geeft iemand u bijvoorbeeld een 6, dan vraagt u dit: "Welke veranderingen kan dit bedrijf doorvoeren waardoor u het een nog hogere score zou geven?" U kunt de individuele reacties bekijken of een krachtige tool voor tekstanalyse gebruiken om snel trends in de data te herkennen.
Klanttevredenheidsscore (Customer Satisfaction Score, CSAT)
Hoewel u met de NPS de impact van uw team op de klantenbinding in kaart kunt brengen, hebt u de klanttevredenheidsscore (CSAT) nodig om te meten hoe goed uw team klanten ondersteunt. (Lees meer over wanneer u de NPS of de CSAT gebruikt.)
U kunt kiezen uit allerlei verschillende voorbeeldvragen over de klanttevredenheid. Bij een enquête over de klantenservice vraagt u bijvoorbeeld: "Hoe tevreden was u met de reactietijd van ons team voor de klantondersteuning?"
Voor antwoorden in klanttevredenheidsenquêtes wordt meestal een schaal van 1 (buitengewoon ontevreden) tot en met 3, 5 of 10 (buitengewoon tevreden) gebruikt. Bij de CSAT-score kiest u alleen de klanten die tevreden zijn met uw klantenservice.
De klanttevredenheidsscore berekenen
Bereken de CSAT door het aantal tevreden klanten te delen door het totale aantal respondenten en dit te vermenigvuldigen met 100.
- Met de enquêtesjablonen voor klanttevredenheid krijgt u betrouwbare resultaten. Nemen mensen niet deel aan uw enquêtes, dan volgt u mogelijk niet de aanbevolen werkwijzen voor enquêtes over de klanttevredenheid.
- Wat is een goede CSAT? De American Customer Satisfaction Index (ACSI) meet de tevredenheid van klanten in de Amerikaanse economie. In 2022/2023 lag de US Customer Satisfaction Score op bijna 76%. Maar de CSAT is voor elke branche anders. Vergelijk die van u dus met de benchmarks van de ASCI.
- Gebruik de data uit uw CSAT-enquêtes om de ROI van de klanttevredenheid te bewijzen.
Klantinspanningsscore (Customer Effort Score, CES)
Uit ons onderzoek is gebleken dat 91% van de consumenten waarschijnlijk een bedrijf aanbeveelt na een positieve ervaring die weinig inspanning vergde. De klantinspanningsscore (CES) meet hoe makkelijk of moeilijk het is voor klanten om taken te voltooien bij het gebruik van uw product of service.
In een enquête over de klantinspanningsscore kunt u bijvoorbeeld dit vragen: "Hoe gemakkelijk was het voor u om samen met onze klantondersteuning uw recente probleem op te lossen?" De antwoorden kunnen uiteenlopen van 'Veel gemakkelijker dan ik had verwacht' tot 'Veel moeilijker dan ik had verwacht'.
De CES ligt dan tussen 0 en 100. Dit is het aantal klanten dat positief op de vraag heeft gereageerd.
De klantinspanningsscore berekenen
Voor het berekenen van de CES deelt u de som van de reacties door het totale aantal reacties.
- U kunt de CES voor alle interacties met de klantenservice berekenen, bijvoorbeeld per telefoon, e-mail, sociale media, chat en persoonlijk.
- Waarom is de CES eigenlijk belangrijk? U kunt uw klantenservice flink verbeteren door na te gaan wat bij klanten tot de meeste frustratie leidt.
- Net als bij de NPS is de klantinspanningsscore één getal. Volg dit cijfer door de jaren heen, maar verzamel ook open feedback zodat u weet waarom klanten voor een bepaalde score kiezen. Lees meer over hoe u de CES gebruikt.