De definitie, de berekening en aanbevolen werkwijzen voor de Net Promoter Score (NPS)

De enquête voor de Net Promoter Score (NPS®) is een gemakkelijke manier om de klanttevredenheid en klantenbinding in kaart te brengen. Als u regelmatig de NPS meet, kunt u de impact van uw strategieën op de klantervaring (CX) opvolgen, zodat u weet wat er goed werkt bij uw bedrijf.

Miljoenen bedrijven wereldwijd gebruiken de NPS als een fundamenteel cijfer voor de klantervaring. Het is dus een waardevolle benchmark.

De Net Promoter Score is een statistiek waarmee u de klanttevredenheid en -loyaliteit meet door één NPS-vraag te stellen: "Hoe waarschijnlijk is het dat u ons product/onze service zou aanbevelen aan een vriend of collega?" 

De respondenten gebruiken een schaal van 0 t/m 10 om aan te geven hoe waarschijnlijk het is dat ze uw bedrijf aanbevelen. Een score van 0 betekent dat de kans klein is op een aanbeveling van uw bedrijf, terwijl een score van 10 inhoudt dat de kans groot is dat ze uw bedrijf aan anderen aanbevelen.

Met het NPS-kader kunt u dan klanten in drie categorieën indelen op basis van hun reacties: 

U kunt met de NPS-formule uw NPS-score genereren op een schaal van -100 tot 100. Een hogere score duidt erop dat uw klanten zeer trouw en tevreden zijn.

Door NPS-enquêtes uit te voeren, krijgt uw bedrijf meer inzicht in wat uw klanten vinden van uw inspanningen op het gebied van de klantervaring. U kunt een actieplan opstellen waarmee u de ervaringen van uw klanten verbetert door minder tevreden segmenten vervolgvragen te stellen. 

Verder lezen: Waarom de NPS gebruiken?

U kunt uw NPS berekenen door het percentage criticasters af te trekken van het totale percentage promotors (% promotors – % criticasters = NPS).  

U krijgt dan een percentage dat tussen de -100% en 100% ligt. Het resultaat is uw NPS. 

Verder lezen: Zo berekent u de NPS: handleiding voor het berekenen van de Net Promoter Score 

Dit is ons stapsgewijze overzicht: 

Stel u hebt 200 reacties op uw NPS-enquête ontvangen:

Voor het percentage criticasters en promotors deelt u elk cijfer door het totale aantal reacties en vermenigvuldigt u de uitkomst met 100.

Omdat een Net Promoter Score altijd wordt weergegeven als een geheel getal en geen percentage, is uw NPS 60.

Het berekenen van de NPS voor een kleine groep is gemakkelijk. Maar neemt het aantal enquêtes toe, dan wordt het een stuk ingewikkelder. Met de NPS-sjabloon van SurveyMonkey weet u dankzij de ingebouwde NPS-calculator dat u sneller 100% nauwkeurige resultaten krijgt.

Wilt u promotors, criticasters en passief tevredenen goed begrijpen, dan moet u uw Net Promoter Score berekenen. Elke groep speelt een unieke rol voor uw bedrijf. Net daarom zijn deze classificaties belangrijk voor klantenfeedback.

Het NPS-kader noemt klanten met een score van 9 of 10 promotors. Dat zijn uw meest tevreden klanten. De kans is groot dat ze uw bedrijf aanbevelen wegens de talloze positieve ervaringen met uw merk.

Door deze klanten om meer feedback te vragen, kunt u in kaart brengen wat u als bedrijf goed doet.

Klanten die een 0 - 6 kiezen in de NPS-enquête worden criticasters genoemd. Criticasters zijn ontevreden klanten die uw bedrijf waarschijnlijk niet aan vrienden of collega's aanbevelen. 

Deze klanten hebben een negatieve ervaring met uw merk gehad. Misschien krijgt u wel een negatieve recensie op sociale media van deze klanten of laten ze u binnenkort de hielen zien.

Als u verzoeken om vervolgfeedback naar deze klanten stuurt, kunt u nagaan hoe u de ervaring van klanten kunt verbeteren en van criticasters promotors kunt maken. 

Passief tevredenen zijn klanten met een score van 7 of 8 op de NPS-schaal. Deze redelijk tevreden klanten zijn niet gek op uw bedrijf, maar hebben geen negatieve ervaringen. Ze raden uw bedrijf gewoonlijk niet aan, maar zijn voldoende tevreden over uw producten of diensten. 

Verlies deze groep niet uit het oog: ze kunnen uw strategie voor de klantervaring verbeteren. Door passief tevredenen om feedback te vragen en die uit te voeren, kunt u ze omtoveren in promotors en zo de klantervaring in het algemeen naar een hoger niveau tillen. 

Een goede NPS-score duidt erop dat uw klanten in het algemeen dol zijn op uw bedrijf en een goede perceptie van uw merk hebben.

De optimale NPS-score van uw bedrijf varieert op basis van de bedrijfstak. Bij professionele dienstverlening of een bedrijf voor consumentengoederen is een score van +50 een goede NPS-score. Maar bij de technologiemarkt ligt het cijfer voor een goede NPS-score op +40. 

In het algemeen geldt, als uw score 25 of lager is, dan zijn uw klanten mogelijk niet tevreden met uw merk. Het is een goed idee om meer feedback te verzamelen om inzicht te krijgen in wat uw klanten echt denken. 

Verder lezen: Benchmarks voor de Net Promoter® Score: wat is een goede NPS? 

Een hoge NPS-score geeft aan dat uw klanten in het algemeen tevreden zijn met uw bedrijf en dat u keer op keer producten en diensten levert die in de smaak vallen.

Bij het benchmarken is een hoge NPS-score voor professionele dienstverlening en consumentengoederen +72. Dat cijfer ligt op +64 voor technologie. Als uw score die cijfers benadert of zelfs hoger is, dan hebt u een hoge NPS-score. Dit betekent dat klanten uw merk graag gebruiken. 

Nogmaals, NPS-benchmarks zijn afhankelijk van allerlei factoren, waaronder uw bedrijfstak. Voor een nauwkeurige benchmarking van uw bedrijf volgt u uw NPS-score met het verloop van tijd om te zien of die verbetert. 

Verder lezen: eNPS-benchmarks: de betrokkenheid van werknemers meten en verbeteren

De Net Promoter Score, de klanttevredenheidsscore (CSAT) en de klantinspanningsscore (CES) zijn drie statistieken waarmee u verschillende aspecten van de algehele klantervaring aan het licht brengt. Hoewel ze afzonderlijke functies hebben, werken ze allemaal samen om u een compleet beeld te geven van de status van uw bedrijf.

Zoals we al hebben besproken, is de NPS een algemene maatstaf van de klantenbinding. De NPS-enquête is ideaal om snel en nauwkeurig na te gaan hoe tevreden klanten met uw bedrijf zijn.

De CSAT-score meet hoe tevreden klanten zijn met een specifiek onderdeel van uw bedrijf, zoals een product, het afrekenen of de klantenondersteuning. Ook meet deze score hoe goed u aan de verwachtingen van klanten voldoet ten aanzien van dat aspect van hun ervaring.

De CES kwantificeert hoe gemakkelijk uw klanten specifieke acties bij uw bedrijf kunnen uitvoeren. Onderzoek door SurveyMonkey lijkt erop te duiden dat 91% van de klanten een bedrijf aanbeveelt waarbij ze een positieve ervaring hebben die weinig moeite kostte. 

Hoewel de NPS de klanttevredenheid in het algemeen meet, kunt u met de CSAT en de CES specifieke info onder de loep nemen over hoe tevreden klanten zijn met uw producten, diensten en interacties. 

Verder lezen: Statistieken over de klantervaring eenvoudig gemaakt 

U weet inmiddels hoe effectief NPS-enquêtes kunnen zijn in het verbeteren van de klantervaringen en het boosten van de klantenbinding. Nu is het tijd om er zelf een te maken. We geven u onze best practices mee om op succesvolle wijze een NPS-enquête uit te voeren:

Een van de redenen dat een NPS-enquête zo effectief is? Klanten kunnen gemakkelijk reageren. Omdat het maar om één vraag gaat, duurt het beantwoorden maar een paar seconden.

Maar de NPS-hoofdvraag geeft alleen aan of klanten tevreden zijn met uw bedrijf. U krijgt geen inzicht in de redenen achter de scores. Als u meer gedetailleerde informatie wilt, is het slim om de NPS-enquête aan te vullen met optionele vervolgvragen.

Voeg wat kwalitatieve, open vragen toe waarmee klanten hun stemming kunnen beschrijven in een tekstvak. Een voorbeeld van een vervolgvraag is: "Waarom hebt u de bovenstaande score gekozen?" 

Klanten kunnen nu extra informatie bieden om meer context aan hun score toe te voegen. Maak deze vragen wel optioneel. Verplichte vragen kunnen veel tijd kosten en niet iedereen wil open feedback geven.

Verder lezen: Transactionele vs. relationele NPS

Door met de NPS-enquête uw initiële score te bepalen, krijgt u een beter idee van hoe trouw uw klanten momenteel zijn. De NPS is nog effectiever als u scores uit verschillende perioden analyseert.

Natuurlijk kunt u uw NPS benchmarken ten opzichte van andere bedrijven in uw sector om een goed beeld van de stand van zaken te krijgen. Maar het monitoren van de schommelingen van uw NPS-score met het verloop van tijd is nog effectiever.

Uw bedrijf moet minstens elk kwartaal NPS-enquêtes de deur uitdoen. Met een continue aanwas van NPS-gegevens kan uw bedrijf het effect aantonen van alle verbeteringen die uw teams hebben aangebracht aan de klantervaring.

Bij e-mails voor de NPS sluit u de NPS-vraag in de tekst van de e-mail in. Zodra respondenten een score in de e-mail kiezen, wordt er een link naar de enquête geopend in een nieuw venster. Daar kan de respondent de rest van uw enquête invullen.

Een e-mail voor de NPS is een bewezen effectieve manier om meer reacties te verzamelen. Ons onderzoeksteam heeft ontdekt dat door simpelweg een vraag toe te voegen aan de tekst van een e-mailuitnodiging, het reactiepercentage van een enquête met 22% stijgt en het voltooiingspercentage met 19%. 

Gebruik een NPS-e-mail om meer gegevens van een hoge kwaliteit te verzamelen terwijl u regelmatig uw NPS bepaalt.

Verder lezen: NPS-enquêtes: Best practices voor hoge reactiepercentages

Met de bevindingen uit uw NPS (of uit andere feedback die u verzamelt) kunt u een actieplan opstellen om de ervaring van uw klanten te verbeteren. 

Gebruik de feedback die u verzamelt met uw NPS-scores om een strategisch plan voor de klantervaring te ontwikkelen waarmee u meer klanten tevreden maakt. Tijdens het uitvoeren van hun feedback neemt u opnieuw contact op met klanten om te laten zien dat u naar hun opmerkingen luistert, waardoor u nog meer promotors kunt krijgen.

Door de bevindingen toe te passen, verbetert u uw bedrijfsprocessen. Naarmate die zich ontwikkelen, stelt u meer klanten tevreden en worden uw NPS-scores almaar hoger.

Gerelateerde video: De belangrijkste tips en veelgemaakte fouten voor de NPS

De Net Promoter Score (NPS) is wereldwijd hét cijfer voor de klantervaring. Het is een gemakkelijke, snelle en praktische manier om de klantenbinding te meten. Het is dus een cruciale statistiek om te volgen.

Met SurveyMonkey kunt u direct effectieve NPS-enquêtes maken en die met uw klanten delen. Ontdek hoe u met het complete platform van SurveyMonkey NPS-enquêtes maakt en uitvoert om uw Net Promoter Score te meten.

NPS, Net Promoter en Net Promoter Score zijn geregistreerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.