De 5 dimensies van kwaliteit van dienstverlening meten: een complete gids

Een uitstekende dienstverlening leveren is cruciaal voor uw bedrijf of organisatie. Maar hoe weet u of uw service voldoet?

Hier komen de vijf dimensies van kwaliteit van dienstverlening om de hoek kijken. Tastbaarheden, betrouwbaarheid, responsiviteit, zekerheid en empathie: deze vijf belangrijke pijlers voor de kwaliteit van dienstverlening, vormen de bouwstenen van een uitzonderlijke service. We gaan deze gedetailleerd bekijken en onderzoeken hoe u ze kunt gebruiken om uw klantervaringsstrategie (CX) te verbeteren.

Kwaliteit van dienstverlening verwijst naar hoe goed een bedrijf voldoet aan de verwachtingen van de klant. Een hoogwaardige klantenservice is essentieel om loyaliteit op te bouwen en de behartiging van klantenbelangen te verbeteren.

De vijf dimensies van kwaliteit van dienstverlening zijn afkomstig van het SERVQUAL-model. Met het SERVQUAL-model is het voor bedrijven mogelijk om het verschil vast te stellen tussen wat klanten verwachten en wat ze ervaren.

Lees verder over de vijf dimensies van kwaliteit van dienstverlening en ontdek bruikbare strategieën om ze te verbeteren.

Tastbaarheden hebben betrekking op de zichtbare aspecten van een bedrijf, zoals de gebouwen, het personeel en de materialen. Tastbaarheden spelen een cruciale rol bij het vormgeven van de verwachtingen van klanten en hun perceptie van kwaliteit. Een verzorgd, professioneel uiterlijk geeft aan dat een bedrijf klantcomfort en -tevredenheid hoog in het vaandel heeft staan.

Algemene kenmerken die bijdragen aan tastbaarheden zijn:

Zo zal een winkelier uit het hogere segment waarschijnlijk een stijlvolle ambiance creëren. De kleding wordt aantrekkelijk gepresenteerd en de online winkel weerspiegelt de ervaring in de fysieke winkel.

De tastbaarheden verbeteren: 

Betrouwbaarheid heeft te maken met doen wat u belooft. Het is van cruciaal belang om het vertrouwen van klanten te bevorderen, met name in industrieën waar precisie en timing essentieel zijn. 

Belangrijke indicatoren en kenmerken van betrouwbaarheid zijn onder meer:

Een maaltijdbezorgdienst toont bijvoorbeeld betrouwbaarheid wanneer deze snel bezorgt. Uit onderzoek blijkt dat dit een topprioriteit is voor consumenten.

De betrouwbaarheid verbeteren:

Responsiviteit heeft betrekking op het bieden van snelle, attente dienstverlening aan klanten. Dit is vooral van cruciaal belang in de huidige tijd, waarin 80% van de consumenten binnen één werkdag een reactie verwacht.

Belangrijke indicatoren en kenmerken van responsiviteit zijn onder meer:

In een restaurant reageert het personeel bijvoorbeeld snel op verzoeken van gasten, zelfs tijdens piekuren. Een trage dienstverlening kan daarentegen leiden tot frustratie en een minder positieve perceptie.

De responsiviteit verbeteren:

Zekerheid is het vermogen om het vertrouwen van de klant te winnen en geloofwaardigheid op te bouwen. Klanten verwachten dat bedrijven gespecialiseerd zijn in de dienstverlening die ze bieden.

Algemene kenmerken van zekerheid zijn onder meer:

Klantensuccesmedewerkers geven bijvoorbeeld blijk van zekerheid door in te spelen op de behoeften van klanten.

De zekerheid verbeteren:

Empathie betekent zorg, mededogen en persoonlijke aandacht voor klanten tonen. Het gaat erom hen te behandelen als mensen, niet alleen als transacties. Empathie speelt een cruciale rol bij het opbouwen van loyale, langdurige klantrelaties.

De mate van empathie is terug te vinden in:

Een zorgverlener die de tijd neemt om de zorgen van elke patiënt te begrijpen, toont bijvoorbeeld empathie. Hierdoor voelen patiënten zich gewaardeerd en begrepen.

De empathie verbeteren:

Kwaliteit van dienstverlening is hoe goed een serviceteam aan de verwachtingen van de klant voldoet of deze overtreft. Het legt de nadruk op de immateriële aspecten van dienstverlening en onderscheidt zich daarmee van productkwaliteit. Deze aspecten omvatten efficiëntie, hoffelijkheid en responsiviteit van het personeel.

Bijvoorbeeld: een medewerker van een café begroet klanten bij naam en onthoudt hun gebruikelijke bestelling. Deze vriendelijke, persoonlijke dienstverlening zorgt ervoor dat klanten zich gewaardeerd voelen. Misschien moedigt dit ze wel aan om vrienden over de ervaring te vertellen, waardoor de mond-tot-mondreclame verbetert.

Als u de klantervaring wilt begrijpen, is het van essentieel belang om in elke fase van de levenscyclus van de klant doorlopende feedback te verzamelen. Door realtime feedback regelmatig vast te leggen, bepaalt u welke contactmomenten een positieve of negatieve invloed hebben op de kwaliteit van dienstverlening.

Gebruik in-app-enquêtes, feedback na interactie en follow-up e-mails om inzichten te verzamelen na belangrijke momenten, zoals ondersteuningsinteracties. Door gedurende het hele traject klantinzichten te verzamelen, kunt u weloverwogen verbeteringen aanbrengen en de consistentie van de dienstverlening waarborgen.

Met enquêtes en vragenlijsten voor kwaliteit van dienstverlening kunt u de dimensies van kwaliteit van dienstverlening meten. 

We geven u enkele voorbeelden van enquêtevragen over kwaliteit van dienstverlening per dimensie:

Timing speelt een belangrijke rol bij het verzamelen van bruikbare feedback. De beste tijden om deze enquêtes te verzenden zijn onder meer:

Door zich te richten op kwantitatieve meetwaarden voor dienstverlening kunnen bedrijven meten hoe goed de dienstverlening verloopt. Deze meetwaarden leveren tastbare inzichten op in hoe consequent uw dienstverlening voldoet aan gevestigde normen en verwachtingen.

Enkele belangrijke kwantitatieve meetwaarden voor dienstverlening om bij te houden zijn:

Door deze kwantitatieve meetwaarden voor dienstverlening nauwlettend in de gaten te houden, kunt u:

Kom meer te weten over kwalitatief versus kwantitatief onderzoek en wanneer u elke methode kunt gebruiken. 

De Net Promoter Score® (NPS) is een krachtig meetcriterium voor het bijhouden van klanttevredenheid en -trouw. Het laat zien hoe waarschijnlijk het is dat klanten uw bedrijf aan anderen aanbevelen.

NPS categoriseert klanten als promotors (degenen die uw diensten aanbevelen), criticasters (degenen die dat niet doen) en passief tevredenen (degenen die neutraal zijn). Door de redenen achter deze waarderingen te analyseren, zoals lange wachttijden bij callcenters, kunnen bedrijven specifieke dienstverleningsproblemen lokaliseren en aanpakken.

Lees onze complete NPS-gids voor meer informatie over het opzetten van een effectief Net Promoter Score®-programma. 

Klantinspanningsscore (CES) is een ander belangrijk meetcriterium dat probleempunten voor klanten aan het licht brengt. CES meet hoe gemakkelijk of moeilijk het is voor klanten om contact te maken met uw bedrijf.

De standaard CES-vraag is:

CES kan het beste worden gebruikt na klantinteracties, zoals een gesprek met de klantenservice of een aankoop via de website. Analyse van CES-feedback brengt veelvoorkomende pijnpunten aan het licht, zoals lange wachttijden of verwarrende processen. Bovendien helpt het u bij het prioriteren van wijzigingen waardoor de klant zich minder hoeft in te spannen.

Raadpleeg onze uitgebreide handleiding voor klantinspanningsscore voor meer informatie over CES.

Het oplossingspercentage bij eerste contact meet hoe goed problemen worden opgelost tijdens de eerste interactie van een klant. Een hoger FCR-percentage geeft aan in hoeverre een dienstverleningsteam in staat is om problemen op te lossen zonder follow-up.

Hoe verbetert u uw FCR-percentage?

Verder lezen: De belangrijkste meetwaarden voor klantenservice uitgelegd.

Een goede analyse van belangrijke meetwaarden houdt gegevens bij die kunnen wijzen op toekomstige verschuivingen in de kwaliteit van de dienstverlening. Deze meetwaarden bieden vroege signalen van potentiële problemen, zodat bedrijven zich proactief kunnen aanpassen.

Voorbeelden van belangrijke meetwaarden zijn onder meer:

Als u eenmaal uw raamwerk voor het meten van kwaliteit van dienstverlening hebt vastgesteld, hebt u betrouwbare gegevens nodig van een representatieve steekproef van klanten om deze meetwaarden effectief bij te houden. Leer hoe u een willekeurige steekproef kunt maken met behulp van Excel, zodat uw metingen van de kwaliteit van dienstverlening statistisch verantwoord en onbevooroordeeld zijn.

Wilt u de kwaliteit van uw dienstverlening verbeteren? Dan zult u een proactieve, toegewijde benadering moeten toepassen. Alleen dan kunt u consequent aan de verwachtingen van uw klant voldoen of deze zelfs overtreffen. Hier volgen tien snelle tips om u te helpen uw dienstverlening naar een hoger niveau te tillen en een positieve ervaring voor elke klant te garanderen.

Het is moeilijk om vast te stellen hoe effectief uw bedrijf de klantenservice verzorgt. Maar het kan wel. Richt uw aandacht op de vijf belangrijke facetten van de klantenservice. Zo komt u op het juiste spoor om de meest effectieve verbeteringen aan te brengen en zo de tevredenheid te vergroten.

Op zoek naar de beste manier om feedbackenquêtes te verzenden, klantgegevens te analyseren en uw kwaliteit van dienstverlening te verbeteren? Ga aan de slag met onze door experts opgestelde sjabloon voor klanttevredenheidsenquête of meld u aan voor een gratis account.

Net Promoter, Net Promoter Score en NPS zijn handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. en Fred Reichheld.