Klantbehoud en een minimaal klantverloop is essentieel voor het succes van uw bedrijf. Uit onderzoek blijkt dat het verwerven van een nieuwe klant vijf tot zeven keer meer kan kosten dan het behouden van een bestaande klant. Door de klantbehoud te verbeteren kunt u uw bedrijf, en uw winst, duurzaam laten groeien. Volgens deskundigen kan het verhogen van de klantbehoud met slechts 5% leiden tot een winst van 25% tot 95%. Trouwe klanten kunnen tevens merkadvocaten worden.

Het creëren van loyale klanten die langdurig bij uw bedrijf blijven kan kosteneffectiever zijn en tot meer omzet leiden dan een nieuwe klant. Door strategieën te implementeren om de klantenbinding en klantbehoud te verbeteren, ondersteunt u robuuste groei en winstgevendheid.

In deze handleiding vindt u alles wat u moet weten over het effectief behouden van klanten:

Klantbehoud en -binding vormen de basis van uw bedrijf. Bedrijven met klanten die herhalingsaankopen doen, kunnen hogere winsten en een gezonder bedrijfsresultaat behalen. Waarschijnlijk hebben ze ook tevreden klanten die openstaan voor mogelijkheden voor cross-selling en up-selling.

Als u prioriteit geeft aan klantbehoud en -binding kan uw bedrijf een transformatie doormaken. Door op elk contactmoment klantgericht te werken, creëert uw bedrijf onvergetelijke ervaringen die uw klanten een fijn gevoel geven en hun loyaliteit vergroten.

Klantbehoud is een meetcriterium dat meet of klanten gedurende een bepaalde periode bij een bedrijf blijven. Het kan de klantenbinding meten en helpen bepalen of klanten terugkomen voor verdere aankopen. Uw meetcriteria voor klantbehoud kunnen ook een indicator zijn of u kwalitatief hoogwaardige producten of services aanbiedt, of uw prijzen en kortingen concurrerend zijn, en of u een toegewijd klantenserviceteam hebt waardoor klanten eerder terug zullen keren.

Een hoog klantbehoudpercentage kan erop duiden dat een bedrijf trouwe klanten heeft die een positieve ervaring hebben met uw bedrijf. Een laag percentage klantbehoud kan erop wijzen dat klanten niet tevreden zijn met uw producten en services.

Strategieën voor klantbehoud zijn een verzameling van activiteiten en tactieken die uw bedrijf kan gebruiken om het aantal terugkerende klanten te verhogen.  Sommige strategieën voor klantbehoud kunnen bepalen hoeveel winst een bestaande klant genereert. 

Met deze strategieën biedt uw bedrijf meer waarde aan bestaande klanten en leveren deze klanten uw bedrijf meer waarde op. Door de klantervaring te optimaliseren, kan uw bedrijf de waarde die u ontvangt van bestaande klanten vergroten door een duurzamere basis voor uw bedrijf te creëren. 

Er zijn meerdere meetcriteria die u kunt gebruiken om de klantbehoudpercentages van uw bedrijf te berekenen. Door deze te combineren krijgt u een goed beeld van waar uw bedrijf momenteel staat en waar u verbeteringen kunt aanbrengen. 

We geven u een paar van de meestgebruikte statistieken voor klantbehoud en hoe u deze kunt berekenen.

Uw klantbehoudpercentage is het percentage klanten dat uw bedrijf gedurende een specifieke periode trouw is gebleven. 

Voor het berekenen van uw basis klantbehoudpercentage kiest u eerst de periode die u wilt meten. Bepaal vervolgens het aantal klanten dat u aan het begin van deze periode had, hoeveel u er aan het eind had, en hoeveel klanten u erbij heeft gekregen. 

Gebruik tot slot deze eenvoudige formule om uw klantbehoudpercentage te berekenen: Klantbehoud = [(# klanten aan het einde van periode - # klanten verworven tijdens de periode) / # klanten aan het begin van de periode] x 100.

Uw percentage terugkerende klanten meet hoeveel mensen die iets kopen bij uw bedrijf een tweede aankoop doen. Aangezien terugkerende klanten in veel industrieën vaak verantwoordelijk zijn voor een groot deel van de jaarlijkse omzet, kan dit meetcriterium erg belangrijk zijn. Hoe hoger uw score, des te meer klanten bereid zijn om naar uw bedrijf terug te keren voor een nieuwe aankoop. 

Voor het berekenen van uw percentage terugkerende klanten hebt u twee gegevens nodig: 

Zodra u over deze informatie beschikt, kunt u met deze formule uw percentage terugkerende klanten berekenen: het aantal klanten dat meer dan eens heeft gekocht / het aantal unieke klanten.

Het meetcriterium voor aankoopfrequentie laat zien hoe vaak klanten uw goederen of services kopen. 

Het berekenen van uw meetcriterium voor aankoopfrequentie is vergelijkbaar met het berekenen van het percentage herhalingsaankopen. Gebruik dezelfde tijdsperiode die u hebt gekozen voor uw tarief voor herhalingsaankopen (zoals een enkel kwartaal) en deel vervolgens het totale aantal bestellingen voor uw winkel door het aantal unieke klanten. 

De formule ziet er als volgt uit: aankoopfrequentie = aantal geplaatste orders (gedurende een bepaalde periode) / het aantal unieke klanten (gedurende dezelfde periode).  Bijvoorbeeld, aankoopfrequentie voor het tweede kwartaal = aantal orders in het tweede kwartaal gedeeld door het totale aantal klanten in het tweede kwartaal.

Met het meetcriterium gemiddelde bestelwaarde (average order value, AOV) kunt u bepalen hoeveel uw klanten gemiddeld uitgeven wanneer ze iets kopen. 

Bij het berekenen van de gemiddelde bestelwaarde gebruikt u dezelfde termijn als voor uw percentages herhalingsaankopen en aankoopfrequentie. 

Vervolgens deelt u de omzet uit die periode door het aantal bestellingen dat uw bedrijf heeft verwerkt. 

De vergelijking voor gemiddelde bestelwaarde ziet er als volgt uit: AOV = totale omzet / aantal geplaatste bestellingen.

Met het meetcriterium klantwaarde begrijpt u hoeveel elke klant echt waard is voor uw bedrijf. U kunt dit berekenen door uw aankoopfrequentie en gemiddelde bestelwaarde met elkaar te vermenigvuldigen. 

De formule is: klantwaarde = aankoopfrequentie x AOV.

Door uw klantwaarde te bepalen, kunt u uw inspanningen in de loop van de tijd nauwkeurig bijhouden en leert u de kracht van klantbehoud.

Klantbehoud heeft meerdere voordelen voor bedrijven van elke omvang, of ze nu net zijn begonnen of al lange tijd actief zijn. 

Klantbehoud speelt met name in op het gemak waarmee bestaande klanten terugkerende klanten worden. Als u zich richt op mensen die zich al hebben geregistreerd voor uw services of die een product hebben gekocht, kunt u profiteren van vele voordelen voor de gezondheid van uw bedrijf op de lange termijn. 

We geven u nog een aantal andere voordelen van klantbehoud.

Het werven van nieuwe klanten is duur. Het kost zelfs vijfmaal zo veel om een nieuwe klant te vinden dan een bestaande klant te houden. 

Als u nieuwe klanten wilt aantrekken, zullen er waarschijnlijk aanzienlijke investeringen nodig zijn in marketing, reclame of evenementen. Of u biedt aanlokkelijke kortingen aan om mensen binnen te halen. Dit zijn soms kostbare activiteiten die ten koste van de winst kunnen gaan. Door de klanten die u hebt vast te houden, kunt u daadwerkelijk geld besparen op dure promotionele activiteiten.

Loyale klanten besparen u geld op wervingskosten en voegen aanzienlijke waarde toe aan uw marketingstrategie. 

Trouwe en tevreden klanten verwijzen uw merk eerder door naar mensen in hun omgeving, en aanbevelingen van bekenden worden eerder gewaardeerd en vertrouwd.

Door uw klanten tevreden te houden, kunt u een nieuwe stroom van klantverwijzingen genereren die nog meer mensen naar uw bedrijf toebrengen. 

Door u te richten op klantbehoud bespaart uw bedrijf geld, wat uw bedrijfsresultaten ten goede komt. Daarom kunnen klantbehoudactiviteiten de bedrijfsresultaten zo gunstig beïnvloeden. Het klantbehoud hoeft niet enorm te stijgen om een groot verschil te maken in uw winst.

Door de klantbehoud met maar 5% te verbeteren, kunt u uw winst met 25-95% verhogen.

Misschien is dat de reden waarom klantbehoud zo'n hoge prioriteit heeft bij klantervaringsprofessionals. In ons onderzoeksrapport De status van klantervaring zegt 43% van de klantervaringsteams dat klantbehoud een topprioriteit is. Bovendien zegt meer dan een derde (35%) dat zij zich gaan richten op het vergroten van klantbehoud. 

Er zijn verschillende factoren die van invloed kunnen zijn op klantbehoud, van prijsstelling tot service- en loyaliteitsprogramma's. Als u begrijpt hoe deze verschillende elementen van invloed zijn op de klantbehoud, krijgt u de inzichten die nodig zijn om dit te verbeteren.  

De belangrijkste factoren die van invloed zijn op klantbehoud zijn:

Als u zich op slechts een van deze gebieden richt, zal uw klantbehoud niet radicaal verbeteren. In plaats daarvan levert een holistische benadering, waarbij u op elk gebied herhaalt en voortdurend verbetert, de beste resultaten op.

Gerelateerd: 50 voorbeelden van goede enquêtevragen over de klanttevredenheid

Klantbehoud verbetert niet van de ene op de andere dag en moet meer inhouden dan een eenmalige inspanning. In de loop der tijd kunt u deze echter verbeteren door strategieën te combineren op belangrijke contactmomenten met klanten en deze voortdurend te optimaliseren.   

We geven u de toonaangevende strategieën die u kunt gebruiken om het klantbehoud te verbeteren. 

Feedback van klanten is een essentieel hulpmiddel bij het verhogen van de klantbehoudpercentages en het terugdringen van het klantverloop. Gebruik een klanttevredenheidsenquête om uw klanten te vragen wat zij vinden van de door u geboden producten, services en ervaringen. Door dit soort feedback te verzamelen, voldoet u beter aan de verwachtingen van de klant en begrijpt u waar uw bedrijf tekortschiet. 

Feedback gebruiken om verbeteringen aan te brengen die belangrijk zijn voor uw klanten is de meest effectieve manier om een uitzonderlijke klantervaring te creëren en de loyaliteit te vergroten. De feedback van klanten kunt u gebruiken om:

Hoe meer klantgegevens u hebt, des te breder is uw context voor interactie met deze klanten. Het verzamelen van gegevens over al uw klantcontactmomenten helpt u om uw klantervaringen te identificeren en te verbeteren.

Verder lezen: Klantenservice-enquêtes: wat gaat u vragen?

Volgens onderzoek van SurveyMonkey zegt 72% van de klanten dat personalisatie van producten en services belangrijk is wanneer ze denken aan merken die ze leuk vinden. Door gepersonaliseerde ervaringen te bieden, is de kans groter dat uw klanten zich positief identificeren met uw merk.

Hoe creëert een bedrijf deze persoonlijk afgestemde ervaringen? Het antwoord is via klantgegevens. Door gegevens te verzamelen en deze te gebruiken om uw doelgroep te segmenteren, kunt u producten, services, ervaringen en communicatiemiddelen creëren die uw doelgroep aanspreken. 

In de meeste klantervaringen wordt al gepersonaliseerd. Ongeveer 86% van de klantervaringsprofessionals zegt dat zij altijd of meestal een persoonlijke ervaring bieden. 

Als uw bedrijf meer inspanningen levert op het gebied van personalisatie, voelen uw klanten zich gezien en aangesproken. Na verloop van tijd kan dit het klantverloop verminderen, de loyaliteit vergroten en het succes van uw bedrijf een boost geven. 

Uw trouwe klanten verwachten echt niet dat ze nooit een probleem zullen hebben met uw producten of services. Ze verwachten echter wel dat als er een probleem is, uw bedrijf dit snel en effectief zal oplossen. 

Creëer een krachtig ondersteuningssysteem voor uw klanten door op effectieve wijze te communiceren en door klantenservicemedewerkers in staat te stellen klanten te helpen zowel voor als na de aankoop. Als u het juiste niveau van ondersteuning kunt bieden, kan dit voorkomen dat klanten gefrustreerd raken en overstappen naar de concurrentie.

Snelheid is van vitaal belang als er zich een klantprobleem voordoet. Zelfs als u bij het reageren op een probleem alleen maar laat weten dat u het probleem onderzoekt, stelt deze verbeterde communicatie uw klanten gerust. Ze hebben het gevoel dat u hun probleem serieus neemt en als u het probleem snel opvolgt, zijn ze tevreden met de resultaten.

Verder lezen: De ultieme handleiding voor klantenservice

Loyaliteitsprogramma's zijn een uitstekende manier om herhalingsaankopen te stimuleren. Als u klanten die regelmatig iets bij u kopen beloont, motiveert u ze om meer te kopen. Loyaliteitsprogramma's zijn er in vele soorten en maten. U kunt kortingen bieden voor bepaalde aantallen aankooptransacties, geld-terugbeleid of beloningspunten.

Een andere effectieve manier om herhalingsaankopen aan te moedigen is door een kortingscode te sturen aan nieuwe kopers nadat ze hun eerste aankoop hebben gedaan. Het kan hen een duwtje in de rug geven om terug te komen en een vaste klant te worden. 

Het aanbieden van een kortingscode kan tevens klanten die al een tijdje niets bij u hebben gekocht, overhalen om terug te komen, omdat ze worden herinnerd aan uw producten of services en worden verleid door de toegevoegde waarde.

Het belang van communicatie eindigt niet bij het oplossen van problemen. Communicatie met klanten moet proactief en op regelmatige basis plaatsvinden. 

Stel een nieuwsbrief op die klanten informeert over bedrijfsnieuws, productupdates of productintroducties, gepersonaliseerde aanbiedingen en succesverhalen over services. Wilt u een stapje verder gaan? Gebruik uw CRM-gegevens om uw e-mails aan uw meest trouwe klanten te personaliseren en belangrijke mijlpalen in hun relatie met uw merk te vieren. 

Uw klanten zullen zich gezien en gewaardeerd voelen, en dat leidt tot een groter behoud en binding.

Het creëren van een effectieve feedbacklus kan de klantenbinding verbeteren. Als uw klanten hun uiterste best hebben gedaan om feedback achter te laten, zou uw bedrijf een reactie moeten geven. Afhankelijk van het type feedback dat u ontvangt, kan uw reactie variëren. 

Positieve feedback kan een suggestie zijn om een openbare recensie te schrijven of uw services aan te bevelen aan vrienden. Als u negatieve feedback ontvangt, wilt u wellicht persoonlijk contact met de klant of informatie geven over stappen die uw bedrijf kan nemen om een situatie op te lossen.

De belangrijke factor die aan deze beide resultaten ten grondslag ligt, is de reactie zelf. Door de feedbacklus te sluiten worden klanten geïnspireerd om uw bedrijf inzicht te blijven bieden in hun ervaringen.

Door continu feedback, klantgegevens en informatie van contactmomenten met klanten te verzamelen, krijgt u de informatie die u nodig hebt om uw processen positief te laten verlopen. Na verloop van tijd en door continue verbetering creëert u zo een betere klantervaring. Als uw klanten tevredener zijn met uw bedrijf, komen ze waarschijnlijk terug voor meer.

Gerelateerd: Follow-up van criticasters, promotors en passief tevredenen van de NPS

Sommige bedrijven onderscheiden zich van de rest door hun effectieve beheertactieken voor klantbehoud. Deze fantastische voorbeelden van klantbehoud geven u inspiratie bij het opstellen van uw eigen behoudsplan.

Het Starbucks Rewards-programma is een prima voorbeeld van een klantbehoudstrategie die de standaard zet voor klantenbinding. 

Via de Starbucks-app kunnen klanten beloningen verdienen voor elke aankoop die ze doen. Klanten kunnen hun beloningen later gebruiken om gratis eten en drinken te krijgen. Aangezien de betaling voor alle bestellingen in de app via de app zelf verloopt, wordt een enorme hoeveelheid klantgegevens gegenereerd. 

Starbucks gebruikt deze gegevens om beter inzicht te krijgen in wat iedere klant afzonderlijk nodig heeft en om zeer gepersonaliseerde aanbiedingen te creëren om vervolgaankopen te stimuleren.

Het lidmaatschapsprogramma van Amazon Prime is zowel een klantenbindings- als een klantervaringsprogramma. Klanten betalen een jaarlijks bedrag om lid te worden, waardoor het zich onderscheidt van de meeste andere loyaliteitsprogramma's voor klanten. In ruil daarvoor ontvangen zij uitgebreide voordelen, zoals levering op dezelfde dag, toegang tot een uitgebreide bibliotheek met streaming muziek- en video-opties, en exclusieve aanbiedingen en kortingen. 

Amazon Prime maakt aankopen moeiteloos. U kunt aankopen doen met één veegbeweging als u een smartphone gebruikt. Door aankopen zo gemakkelijk mogelijk te maken, moedigt Amazon Prime klanten aan om steeds opnieuw terug te keren om alles te kopen wat ze nodig hebben. En omdat klanten voor de service betalen, levert dit ook inkomsten op voor het bedrijf.

Nike weet dat mensen zich eerder zullen bezighouden met sport, fitness en beweging als zij deel uitmaken van een groep. Klanten die belang hebben bij fitness zijn ook eerder geneigd om te investeren in fitnessapparatuur en -services. Nike biedt een lidmaatschapsprogramma met voordelen, zoals gratis verzending, exclusieve kleding en uitrusting, kortingen en aanbiedingen om een gevoel van gemeenschap en loyaliteit aan hun merk op te bouwen. 

Nike biedt ook apps en partnerschappen die inspelen op de unieke belangen van hun klanten. Met de Nike Run Club kunnen individuele hardlopers online samenwerken met andere hardlopers, waarbij ze het gevoel van teamwerk en de vrolijke concurrentie nabootsen die er heerst in echte hardloopclubs. Deze gratis apps en samenwerkingsverbanden versterken het merkimago en de bekendheid van het merk en moedigen de kopers van de kleding aan om erop uit te gaan en actief te blijven. 

Als deze kledingstukken door het gebruik verslijten, hebben de leden van de Run Club al Nike in gedachten en keren ze waarschijnlijk terug om opnieuw bij hen te kopen.

Klantenbinding, klanttevredenheid en klantbehoud zijn allemaal direct met elkaar verbonden. Naarmate klanten meer tevreden zijn met uw bedrijf, komen ze terug voor meer, wat de binding vergroot en het behoud verbetert. U kunt de klantenbinding op verschillende manieren verbeteren, van snelle oplossingen tot productverbetering en herhaling.

We geven u een aantal toonaangevende strategieën waarmee u de klantenbinding kunt verbeteren.

De emotionele band tussen een klant en uw merk verbindt hen met uw bedrijf. Hoe klanten uw merk zien en zich ermee identificeren, is van invloed op de gehele klantervaring. Door emotionele banden tot stand te brengen, vergroot u de klantenbinding en zorgt u ervoor dat uw klanten voor u kiezen in plaats van uw concurrenten.

Er zijn verschillende factoren die van invloed kunnen zijn op de emotionele band van een klant met uw merk:

Elk contactmoment met een klant is een kans voor uw merk om te schitteren. 

Verder lezen: Handleiding voor merktracering: de gezondheid van uw merk bijhouden

Klanten hechten veel waarde aan consistentie, met name met betrekking tot hoe u uzelf presenteert aan de wereld. Ontwikkel richtlijnen voor de stem, waarden en toon van uw bedrijf. Merkrichtlijnen helpen iedereen die content voor uw bedrijf maakt om de stem te gebruiken die u aan de wereld wilt overbrengen.

Een duidelijke en consistente merkervaring helpt bij het verbeteren van de merkprestaties voor uw doelgroep. Als klanten vertrouwder raken met uw bedrijf, worden uw stem en boodschap steeds herkenbaarder en vallen deze op bij het publiek dat u probeert aan te trekken.

Consistente merkboodschappen helpen ook uw merk te presenteren als een professionele entiteit. Verwarrende berichtgeving, inconsistente merkidentiteit of het niet overeenkomen met bedrijfswaarden verkleint de kans dat klanten zich identificeren met uw bedrijf.

Zorg voor een consistente identiteit op alle platforms en media om de allerbeste band met uw klanten tot stand te brengen en de loyaliteit te vergroten. 

Een van de drijvende factoren die van invloed zijn op de klantenbinding zijn de services en producten die u aanbiedt. Hoe goed u elk ander aspect van de klantervaring ook beheert, uw portfolio vormt nog steeds een van de meest belangrijke factoren. 

Een bedrijf dat consequent kwalitatief hoogwaardige producten en services levert, verzamelt een ondersteunend publiek dat houdt van wat ze doen. Door uw producten te verbeteren, uw services te verfijnen en klanten meer te bieden van wat zij willen, creëert u fans voor het leven.

Het verzamelen van feedback, het sluiten van de feedbacklus en het verbeteren van uw producten en services met gegevensgestuurde inzichten zorgt voor een radicaal verbeterde klantenbinding. 

Een andere krachtige manier om de klantenbinding te verbeteren is door programma's op te zetten die een gemeenschap of een beweging ondersteunen die is afgestemd op uw bedrijfswaarden. Als u zich inzet voor doelen die authentiek zijn voor uw bedrijf, laat u zien dat uw bedrijf een vertrouwde partner is met een herkenbare en relevante bedrijfsidentiteit. 

Uw bedrijf kan via blogs, e-mails of sociale media uitleggen waarom het zich sterk maakt voor het gekozen doel. Bovendien kunt u via deze kanalen in contact komen met uw publiek om het gemeenschapsgevoel te versterken. Door actief te luisteren naar wat mensen zeggen en erop te reageren wordt de loyaliteit binnen uw merk bevordert.

Meetcriteria voor klantenbinding zijn de beste manier om de klantenbinding te controleren. U kunt deze meetcriteria benchmarken om uw voortgang in de loop van de tijd te meten of u kunt uw eigen activiteiten vergelijken met meetcriteria voor de hele bedrijfstak.

We geven u enkele van de belangrijkste meetcriteria voor klantenbinding die u kunt gebruiken.

De Net Promoter Score is een populaire en nuttige maatstaf voor het meten van klantenbinding. De doeltreffendheid ligt in de eenvoud. Er wordt één vraag gesteld: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zult aanbevelen aan een vriend of collega?”

Respondenten beantwoorden vervolgens de vraag op een schaal van 0 tot 10, waarbij 10 uiterst waarschijnlijk en 0 uiterst onwaarschijnlijk is. We geven u enig inzicht in de betekenis van elke score:

Als u uw NPS-score wilt berekenen, trekt u het percentage criticasters af van het percentage promotors.

Elke bedrijfstak heeft een andere definitie van een goede NPS-score. In het algemeen kunt u er echter van uitgaan dat elke beoordeling boven 0 goed is, elke beoordeling boven de 50 als uitstekend en een beoordeling boven de 75 fenomenaal. Gebruik de NPS-benchmark voor uw bedrijfstak voor meer inzicht.

Door uw NPS in de loop van de tijd te beoordelen, kan uw bedrijf de algehele klantenbinding meten en gebieden voor verbetering in kaart brengen.

De klantinspanningsscore meet de relatieve inspanning die het een klant kost om een bepaald resultaat te bereiken met uw bedrijf. U kunt een CES-score bijvoorbeeld gebruiken voor de volgende zaken:

In een CES-enquête worden klanten gevraagd of zij het oneens of eens zijn met het volgende: '[Bedrijfsnaam] maakte het gemakkelijk voor X]', waarbij X is datgene waarover u graag feedback wilt.

U kunt deze gesloten vraag laten volgen door een open vraag waarin de respondent wordt gevraagd de keuze toe te lichten. U kunt een respondent ook vragen te kiezen uit zeven antwoordkeuzen die variëren van helemaal niet mee eens (1) tot helemaal mee eens (7).

Hieronder ziet u hoe u de CES berekent:

Een CES hoger dan 5 is goed, terwijl een score lager dan 5 kan duiden op verbetering. Met behulp van CES-enquêtes voor al uw belangrijke contactmomenten kunt u de klantervaring continu verbeteren.

Uit onderzoek van SurveyMonkey blijkt dat 82% van de klanten afziet van een online aankoop vanwege een moeilijke of negatieve ervaring. Als een klant uw website moeilijk te navigeren vindt of verborgen kosten tegenkomt bij het afrekenen, is de kans groot dat ze wegklikken. Dit onderzoek toont aan waarom CES zo belangrijk is, aangezien het de frustratie van klanten kan verminderen en de loyaliteit kan stimuleren.

De klanttevredenheidsscore is een algemeen meetcriterium voor klantervaring en klantenbinding. Het stelt de vraag: “Hoe zou u uw algehele tevredenheid beoordelen?” waarbij klanten reageren op basis van uw services, producten en interacties.

Meestal geeft u klanten de mogelijkheid om te reageren op een schaal van 1 tot 5, waarbij 5 zeer tevreden is en 1 zeer ontevreden. U kunt uw CSAT berekenen door het aantal van reacties met een 4 of 5 te nemen en dit te delen door het totale aantal reacties x 100. 

Bij deze methode krijgt u een eindscore als percentage. Dit percentage is het totale aantal tevreden klanten (met een 4 of 5) van uw totale aantal klanten. U kunt de CSAT gemakkelijk vergelijken met andere bedrijven in uw branche.

Door uw CSAT in de loop van de tijd te meten en te verbeteren, kunt u stapsgewijs verbeteringen in de klantervaring meten en de klantenbinding vergroten. 

Elk individueel contactmoment is een kans voor uw bedrijf om een winnende klantervaring te bieden. U kunt de klanttevredenheid bij verschillende contactmomenten traceren en deze doorlopend verbeteren met behulp van op gegevens gebaseerde strategieën voor een betere klantenbinding.

We geven u nog een paar andere sjablonen voor tevredenheidsenquêtes die u kunt gebruiken om kwantitatieve en kwalitatieve feedback te verzamelen:

Uw bedrijf laten groeien op de lange termijn gaat niet alleen over het verwerven van zo veel mogelijk nieuwe klanten. Het is zelfs nog krachtiger om van die nieuwe kopers vaste kopers te maken. En daar kan het optimaliseren van uw klantbehoudpercentage u bij helpen. 

Begin met het berekenen van uw meetcriteria voor klantbehoud en gebruik vervolgens een of meer van de bovenstaande strategieën voor klantbehoud om uw behoudpercentage en resultaat te verbeteren. 

Het belangrijkste element in elke klantbehoudstrategie is erachter te komen wat uw klanten vinden van uw producten, services en merk door klanten om feedback te vragen en hier actie op te ondernemen. Door contact te maken met uw klanten, u aan te passen aan hun feedback en continu uw aanbod te herzien, vergroot u de klantenbinding en stimuleert u het behoud.

Meer informatie over het uitvoeren van een feedbackprogramma vindt u hier. Of ga hier aan de slag met SurveyMonkey om u te helpen bij het verzamelen, analyseren en afleiden van bruikbare inzichten uit uw gegevens. 

Net Promoter, Net Promoter Score en NPS zijn handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. en Fred Reichheld.