Wat is de employee experience?

Als bedrijf is de kans groot dat u veel tijd en geld steekt in het verbeteren van de klantervaring. Maar hebt u ook de tijd genomen om de ervaring van uw medewerkers (EX) onder de loep te nemen? Uw personeel is het belangrijkste kapitaal van uw bedrijf. We gaan kijken wat de EX is, wat de voordelen zijn van een goede EX, en hoe u deze ontwerpt of verbetert. 

Elk moment, vanaf het moment dat potentiële medewerkers uw vacature bekijken tot aan het einde van hun dienstverband, is onderdeel van hun EX. Dat geldt dus voor alles wat ze voelen, leren, zien en doen. De bedrijfscultuur, de werkruimte (bij hybride werken kunnen dit allerlei werkomgevingen en werkplekken zijn) en technologie zijn allemaal belangrijke onderdelen van de EX. Misschien verwart u de employee experience wel met de werknemersbetrokkenheid, maar dit zijn twee verschillende concepten.

Hoewel de concepten overlap vertonen, is de employee experience holistischer en bevat het meer elementen dan de werknemersbetrokkenheid. De EX is wat werknemers hebben meegemaakt tijdens hun dienstverband. Bij de betrokkenheid draait het om het begrijpen en beoordelen van, en reageren op deze ervaringen. Anders gezegd: de werknemersbetrokkenheid is een resultaat van de employee experience.

De levenscyclus van medewerkers bestaat uit opeenvolgende stadia van het werknemerstraject bij uw bedrijf. De levenscyclus van medewerkers bestaat uit vijf belangrijke fasen die ook mijlpalen zijn binnen de EX. Elke draagt bij aan de perceptie van de medewerker van uw bedrijf en de emotionele reactie hierop.

Tijdens de werving hebben potentiële medewerkers hun eerste ervaring met uw bedrijf. Via uw vacature krijgen ze een eerste indruk: Is de beschrijving inclusief? Wordt uw bedrijfscultuur benoemd? Na de vacature is er interactie tussen potentiële medewerkers en uw sollicitatieprogramma, recruiters en partners tijdens sollicitatiegesprekken. Onder deze ervaringen vallen hoe gemakkelijk het is een sollicitatie te versturen, de tijd tot een reactie, en de houdingen van de afdeling Human Resources en het sollicitatiepanel tijdens de wervingsfase. 

Veel aspecten spelen een rol om een positieve EX op te zetten tijdens de werving. Denk aan hoe effectief werkgevers hun imago oppoetsen tot hoe inclusief de functiebeschrijving is voor divers talent en hoe soepel het sollicitatieproces verloopt.  

Tijdens de onboarding overleggen medewerkers met Human Resources, krijgen ze informatie over hun rol en beginnen ze met de teamoriëntatie. Wellicht maken nieuwe medewerkers ook kennis met het management om meer inzicht te krijgen in de bedrijfscultuur. Bij dit proces worden de arbeidsvoorwaarden, initiële doelen en het team voorgesteld. De werknemers beginnen nu met het leren van de systemen, tools en processen. Een effectieve onboarding kan het enthousiasme en de toewijding rondom de nieuwe functie in de hand werken. Werknemers worden langzaam klaargestoomd voor hun rol.

Tijdens de onboarding leren medewerkers de bedrijfswaarden en -cultuur door en door kennen. Voor de EX is het van doorslaggevend belang dat nieuwe medewerkers een positieve werkomgeving en de vereiste tools hebben om hun werk efficiënt en gemakkelijk uit te voeren.

Een medewerker zal zich gedurende het volledige dienstverband blijven ontwikkelen. Werknemers moeten alles krijgen om hun taken effectief uit te voeren. Ze moeten de kans krijgen om te groeien in hun rol en promotie te maken binnen het bedrijf. Enkele tools die HR en managers hebben om hun werknemers effectief te ontwikkelen, zijn regelmatige een-op-eengesprekken met directe managers en meetings met de manager van de manager, een systeem met prestatiebeoordelingen, doelen en trainingsdoelstellingen, en kansen op training en ontwikkeling. Tijdens effectieve een-op-eengesprekken wordt gepraat over doelen en prestaties. Verder worden onderdelen besproken voor training en ontwikkeling. 

Een goede EX in deze fase is afhankelijk van openhartige communicatie met managers en leidinggevenden, samen met de beschikbaarheid van passende training voor professionele ontwikkeling.

Zodra medewerkers volledig in het bedrijf zijn geïntegreerd, zorgt u er met een goede retentiestrategie voor dat ze ook willen blijven. Volgens Gallup kost het anderhalf tot twee keer een jaarsalaris van de individuele medewerker om deze te vervangen. Het is dus logisch dat u probeert bestaand personeel te behouden. 

Wanneer medewerkers solliciteren op een promotie of een andere functie, bestaat hun ervaring tijdens de retentiefase uit interacties met het interne sollicitatiesysteem, HR en nieuwe managers en teamleden. Hoe gemakkelijk dit proces is, heeft zeker een impact op het personeelsbehoud.

In welke mate een bedrijf zich inzet voor diversiteit, gelijkheid en inclusie (DGI) is een andere factor die een rol speelt bij het behoud van werknemers. In onze Workforce Happiness Index¹ van april 2021 gaven medewerkers die zeiden dat hun bedrijf 'niet genoeg deed' om prioriteit te geven aan diversiteit en inclusie, slechts een score van 63 bij deze index. Medewerkers die aangaven dat hun bedrijf 'ongeveer genoeg' deed of 'te ver ging' met DGI, leverden een hogere score op, namelijk 75.

Als een medewerker tot slot aangeeft een nieuwe functie binnen het bedrijf te willen, dan is de EX cruciaal. Bij een positieve ervaring voelen mensen zich niet geroepen om ergens anders naar werk te zoeken.

Werknemers keren om allerlei redenen een bedrijf de rug toe: pensionering, een nieuwe baan of een ingrijpende verandering in hun leven. Medewerkers starten de vertrekfase meestal met een persoonlijk gesprek met een manager en een ontslagbrief, die vaak per e-mail wordt verzonden. Later vindt er dan een exitgesprek plaats, dat gewoonlijk met HR wordt gevoerd. 

Uit een exitgesprek kunt u afleiden welke onderdelen u moet verbeteren om het verloop terug te dringen. Dit is het laatste contactmoment in hun EX.

Binnen ondernemingen verschuift de aandacht voor de werknemersbetrokkenheid steeds meer naar een holistische employee experience. Werknemersbetrokkenheid is in hoeverre medewerkers gemotiveerd, enthousiast en toegewijd zijn ten aanzien van hun functie. Bedrijven promoten de werknemersbetrokkenheid omdat die de productiviteit, het behoud en de winst boost. Maar de werknemersbetrokkenheid is afhankelijk van een geweldige employee experience.

Zoals we al hebben besproken, bestaat de employee experience uit alle interacties, indrukken, emoties, observaties en meer van een medewerker tijdens het dienstverband bij uw bedrijf. 

Naarmate de wereld verandert, veranderen de behoeften en verwachtingen van werknemers ook. Diverse factoren liggen aan de basis van de opkomst en ontwikkeling van de employee experience.

Het is duidelijk: de employee experience is belangrijk tijdens het traject van werknemers binnen uw bedrijf. Maar wat u zich misschien niet realiseert, zijn de effecten van de EX op de cultuur en winst van uw bedrijf. De prestaties en productiviteit van uw medewerkers, evenals de winstgevendheid van uw bedrijf, worden allemaal beïnvloed door de EX. 

EX heeft een rechtstreekse impact op de werknemersbetrokkenheid. Als medewerkers een goede EX hebben, kunnen ze hun taken op het werk gemakkelijker en effectiever doen. Dit leidt tot medewerkers die tevreden zijn, gemotiveerd werken en beter communiceren met teamleden en managers. Werknemers met een positieve EX, stropen de mouwen op het werk op en hechten waarde aan het succes van het bedrijf.

De werkzoekenden van vandaag willen meer dan een goed salaris. Ze willen betekenisvol werk en een moderne werkcultuur. Werkzoekenden verkennen beschikbare posities via anonieme reviewsites zoals Glassdoor of andere apps waarop werkgevers worden besproken om meer info te vinden over diversiteit, gelijkheid en inclusie, arbeidsvoorwaarden, duurzaamheidspraktijken, de bedrijfscultuur, technologie, de werkomgeving en andere componenten van de EX.

Terwijl u de prestaties van uw medewerkers volgde, waren zij uw bedrijf aan het beoordelen. Al vanaf de onboarding willen medewerkers een goede EX met snelle toegang tot systemen, tools en informatie om hun werk goed te doen. Inc. meldt dat maar liefst 40% van de nieuwe medewerkers het bedrijf vrijwel meteen verlaat nadat ze zijn aangenomen. Ze noemen redenen als betere kansen, de cultuur, de relatie met de leidinggevende en andere redenen die samenhangen met de EX. Levert u een geweldige EX, dan kunt u beter werknemers aantrekken en behouden.

Er is een rechtstreeks verband tussen de klantervaring (CX) en de employee experience (EX). Bedrijven met een goede EX hebben werknemers die meer betrokken zijn. En dat leidt weer tot een hogere klanttevredenheid. Dus wilt u uw CX verbeteren, begin dan met uw EX.

Er zijn duidelijke relaties tussen de employee experience en de winstgevendheid. Volgens een enquête onder CX- en EX-leiders uit 2020, uitgevoerd door Salesforce, hebben bedrijven die veel aandacht besteden aan de EX om zo een uitstekende CX te bewerkstelligen, een omzetgroei die 1,8 keer zo groot is. 

Zodra u weet dat u de EX moet aanscherpen, moet u een plan opstellen. 

Op welk aspect van de EX wilt u zich eerst richten? Baseer uw beslissing op de huidige stand van zaken en kies het punt in de levenscyclus van uw werknemers dat u aan wilt pakken. Hebt u bijvoorbeeld te maken met een hoog verloop van uw personeel, dan is het slim om de feedback uit exitgesprekken en -enquêtes te bekijken.

Verzamel gegevens die rechtstreeks gerelateerd zijn aan de ervaring waarop u zich richt. Het kost tijd om genoeg relevante data te verzamelen die u met het oog op de EX kunt analyseren, begrijpen en toepassen. Daarom zou u zich vooral bezig moeten houden met uw belangrijkste prioriteit. Een overkoepelend overzicht kan overweldigend zijn en uiteindelijk te veel informatie opleveren. Hierdoor loopt u vertraging op bij het uitvoeren van uw EX-plannen. Zodra u uw eerste prioriteit hebt afgehandeld, gaat u verder met de volgende. Voer voor elke doelstelling enquêtes uit en verzamel gegevens.

Nadat u de gegevens hebt verzameld via uw enquêtes over de employee experience, onderzoekt u de data vanuit een bedrijfsbreed en een individueel perspectief. U bekijkt welke teams, managers en afdelingen hulp nodig hebben om in te zien wat hun rol is voor de EX. Geef ze dan de kans om zich te verbeteren.

Creëer een speciaal online kanaal waar medewerkers informatie kunnen vinden over uw bedrijf. Dit kan een plek zijn waar het management updates plaatst die met alle afdelingen worden gedeeld. Zorg ervoor dat de communicatie in beide richtingen open is, met opties voor werknemersfeedback. En vergeet die niet uit te voeren. Transparantie vergroot het vertrouwen, waardoor de EX ook beter wordt.

Tijdens de levenscyclus van medewerkers zijn er diverse contactmomenten met impact op de EX. Deze contactmomenten kunnen in drie basiscontexten worden ingedeeld.

De cultuur van uw bedrijf bestaat uit de waarden, doelen, houdingen en praktijken die worden gedeeld door uw medewerkers en de organisatie. Hierbij draait het om wat uw medewerkers vinden van hun werk, de bedrijfswaarden en de visie voor de toekomst. Een goede bedrijfscultuur moedigt nieuwsgierigheid, respect, teamwerk en welzijn aan. Zo heeft Dennemeyer, dat diensten voor IP-bescherming en -beheer aanbiedt, SurveyMonkey Enterprise gebruikt om een werknemersgerichte cultuur op te bouwen. Dit laat de rol van enquêtes zien binnen deze omgeving.

Voor een goede EX moeten uw medewerkers over de juiste tools beschikken om hun werk te doen. Investeer in middelen waarmee medewerkers zo efficiënt en productief mogelijk zijn. Op hun beurt doen ze hun werk dan met meer vertrouwen. Hoewel investeringen in technologie duur kunnen lijken, weegt het rendement ruimschoots op tegen de kosten.

Fysieke werkruimten hebben invloed op de tevredenheid en productiviteit van medewerkers. Kleine kantoren zonder ramen zijn minder prettig dan een open ruimte met veel natuurlijk licht en plekken waar werknemers zich kunnen ontspannen, gericht kunnen werken en bijeenkomsten kunnen organiseren. Verbeter de EX met fijne ruimtes voor pauzes, een fitnessruimte (of een vergoeding voor welzijn) en comfortabele vergaderruimten. 

Onthoud dat niet alle werkplekken op kantoor zijn. De flexibiliteit om thuis te kunnen werken, heeft ook een positief effect op de EX. Geef medewerkers alle tools om productief te zijn, waar ze ook werken. Zo kunt u ze een vergoeding betalen voor onkosten die gepaard gaan met hun werkplek thuis. Laat medewerkers op afstand zich betrokken voelen, vooral als de meeste werknemers thuis werken. 

Het is niet meer dan logisch dat u gegevens moet verzamelen over de EX om het succes van uw plan te controleren. 

Onder de operationele basisgegevens vallen persoonlijke informatie, trainingsinfo en salarisgeschiedenis. U verzamelt een groot deel van deze informatie tijdens het dienstverband.

Voor betere inzichten in de employee experience verzamelt u info met tools van SurveyMonkey. Met onze enquêtes kunt u gegevens over ervaringen verzamelen, analyseren en gebruiken. Zo gaat u na hoe aspecten van de employee experience worden waargenomen en hoe u die kunt verbeteren. 

Combineer operationele gegevens met gegevens over de ervaring voor een optimaal overzicht van de EX. Uit operationele gegevens komt bijvoorbeeld naar voren dat u moet investeren in bedrijfsvoordelen voor werknemers. En uit de gegevens over de ervaring kunt u afleiden of deze voordelen in de smaak vallen bij medewerkers.

Zorg ervoor dat de belangrijkste partijen inzien welke cruciale rol de employee experience speelt. Laat het management het verband zien tussen de EX en positieve resultaten voor uw bedrijf. Toon aan dat een uitstekende employee experience leidt to stijgingen van de productiviteit, het werknemersbehoud en de ROI. Met de steun van het management verbetert u uw EX-plan exponentieel.

Bied medewerkers meerdere manieren om feedback te geven en observeer wat ze op alledaagse basis doen. Probeert u een nieuwe manier om een proces te stroomlijnen, bekijk dan hoe die werkt en breng verbeteringen aan. Doe uw best om speciale momenten in de levenscyclus van medewerkers te personaliseren, zodat ze boeiender en betekenisvoller worden. En vergeet niet dat u bij een cultureel divers bedrijf moet luisteren naar iedereens kijk op de zaak.

Vraag uw medewerkers hoe u hun werkplek beter kunt maken en voer die verbeteringen dan ook door. Enkele voorbeelden zijn:

Werknemers moeten het gevoel hebben dat hun prestaties goed worden aangestuurd, zodat ze zich gewaardeerd en gemotiveerd voelen. Bied medewerkers training, moedig actief luisteren aan en houd bij hoe werknemers zich voelen via poolshoogte-enquêtes. Poolshoogte-enquêtes, die op gezette tijden worden uitgevoerd, meten de stemming en frustraties, zodat u ideeën voor verbetering krijgt.

Bent u klaar om met de EX aan de slag te gaan, dan moet u gegevens verzamelen om de problemen van uw medewerkers te beoordelen. Richt u op onderdelen die de employee experience verbeteren en de betere resultaten die hierdoor ontstaan. Bij het bekijken van de resultaten brengt u in kaart welke verbeteringen u nog moet aanbrengen.

Enquêtes over de employee experience moeten op verschillende punten tijdens het dienstverband van medewerkers worden uitgevoerd. Zo krijgt u een gedetailleerd inzicht in de positieve ervaring en in wat er moet worden verbeterd.

We hebben besproken hoe de employee experience een rechtstreekse invloed heeft op de betrokkenheid. Door een enquête uit te voeren over de werknemersbetrokkenheid tijdens de retentiefase van medewerkers (gewoonlijk jaarlijks ingevuld door huidige medewerkers), ziet u hoe gemotiveerd en betrokken ze zich voelen op het werk.

De impact van betrokken medewerkers:

Zet poolshoogte-enquêtes in om te zien hoe het verbeteren van de EX gaat. Deze korte, gerichte enquêtes worden op gezette, door u gekozen tijden uitgevoerd. Zo checkt u of uw medewerkers de vruchten plukken van uw EX-verbeteringen. Op basis van de resultaten kunt u de koers bijstellen.

Leg met behulp van kandidaatenquêtes vast wat succesvolle en minder succesvolle kandidaten vonden van het sollicitatieproces. De resultaten laten de kwaliteit van uw vacatures zien samen met de perceptie van uw merk en uw wervingsproces. 

Verzamel feedback bij nieuwe medewerkers en ontdek wat ze vinden van hun rol, de verwachtingen van het management en de hulpmiddelen op de werkplek. De onboarding vormt de basis voor het hele dienstverband van uw medewerkers. Er is een duidelijk verband met de EX en de betrokkenheid.

Als uw werknemers cursussen kunnen doen, is het handig om voor en na de sessies informatie te verzamelen. Met enquêtes voorafgaand aan training beoordeelt u bestaande kennis over het onderwerp en de verwachtingen rondom de training. Enquêtes na de training kunnen de effectiviteit van de instructeur, interesses van de werknemers en mogelijke verbeteringen aan het licht brengen.

Als u bij een prestatiebeoordeling alleen de input van de manager en de werknemer meeneemt, krijgt u maar een fragment te zien van de employee experience. 360-graden beoordelingen bestaan uit input van bijvoorbeeld een senior of een junior medewerker, een collega en een zelfbeoordeling. Deze beoordelingen zijn anoniem. Deelnemers zijn dus vaak eerlijker over wat ze vinden. Deze worden gewoonlijk gebruikt voor de teamontwikkeling en niet als prestatiebeoordelingen voor bijvoorbeeld salarisverhogingen.

Als u een exit-enquête uitvoert, is het uw doel om de resultaten uit enquêtes tijdens het dienstverband van de medewerker aan elkaar te koppelen. Zo krijgt u een beeld van de algehele employee experience en inzichten in het personeelsverloop en de ervaring.

Met een goed geplande en uitgewerkte employee experience kunt u niet alleen geweldige medewerkers aantrekken, ook zijn ze uitstekend voorbereid om succesvol te worden bij uw bedrijf. Verzamel nu informatie met de tools van SurveyMonkey Enterprise die zijn ontwikkeld voor het succes van uw organisatie. En als u vragen hebt over hoe we de groei en innovatie kunnen boosten om werknemers een nog betere ervaring te bieden, neem dan nu contact met ons op.

¹ Methodologie: Dit onderzoek door SurveyMonkey is tussen 8 en 18 april 2021 uitgevoerd onder een nationale steekproef van 8233 volwassenen. De gegevens zijn afgestemd op leeftijd, ras, geslacht, onderwijsniveau en geografische regio op basis van de American Community Survey van het Census Bureau, zodat de enquête de demografische samenstelling van de Verenigde Staten vertegenwoordigt.