Vraag op een neutrale, eerlijke manier om informatie en u zult eerlijke, doordachte en waardevolle feedback terugkrijgen. Verstop een mening of een veronderstelling in uw enquêtevraag en u zult vooringenomen, onbruikbare reacties ontvangen.
Twee veelvoorkomende bronnen van vooringenomen enquêtevragen zijn leidende en suggestieve vragen. Bij zulke vragen komen de antwoorden van respondenten niet overeen met hun echte ideeën en voorkeuren.
Wat zijn suggestieve en leidende vragen? En hoe vermijdt u deze in uw enquête?
U krijgt van ons het antwoord op beide vragen. We beginnen met suggestieve vragen.
Wat zijn suggestieve vragen en hoe kunt u ze vermijden?
Bij een suggestieve vraag worden respondenten subtiel bij de hand genomen om op een bepaalde manier te antwoorden. Suggestieve vragen zorgen er vaak voor dat respondenten feedback geven op een wijze die past bij de mening van de enquêtemaker.
Voorbeelden van suggestieve vragen:
- Ons klantenserviceteam wordt beoordeeld als het meest responsieve team in de branche. Hoe responsief of niet-responsief vindt u ons team?
Door aan te geven dat uw team als zeer responsief wordt beoordeeld, voelt de respondent zich meer gedwongen om het hiermee eens te zijn. U kunt dit probleem eenvoudig oplossen door de eerste zin achterwege te laten en gewoon te vragen: Hoe responsief, of niet-responsief vindt u ons klantenserviceteam?
- Was onze klantenservice uitmuntend?
Dit voorbeeld is een beetje subtieler, maar het is nog steeds een suggestieve vraag. Door het woord 'uitmuntend' toe te voegen, suggereert u dat de service inderdaad uitmuntend was. Geef de respondent de ruimte om een eigen antwoord te geven door dit woord weg te laten. Voeg een reeks van antwoordopties toe van slecht tot uitmuntend.
Stel uzelf de volgende vragen om suggestieve vragen te herkennen, zoals de bovenstaande voorbeelden:
- Zijn er termen waaruit uw eigen mening en voorkeuren blijken? Zo ja, laat die dan weg!
- Is de vraag in evenwicht? Houdt hij rekening met de negatieve én de positieve ervaringen die de respondent kan hebben? Dit is essentieel.
- Zijn er onnodige bepalende woorden? Iets eenvoudigs als een politicus conservatief noemen kan bijvoorbeeld invloed hebben op hoe respondenten antwoord geven.
- Heb ik de vraag getest op vrienden, familie en collega's? We raden het u aan! Vraag na het beantwoorden van de vraag of ze zich gedwongen voelden om een bepaalde respons te geven.
Wat zijn leidende vragen en hoe vermijdt u deze
Een leidende vraag bevat een veronderstelling over de respondent, waardoor deze een antwoord moet geven op iets waarmee ze het mogelijk niet eens zijn of mee bekend zijn.
Een paar voorbeelden van leidende vragen:
- Hoe beoordeelt u uw ervaring met ons klantenserviceteam?
Als de respondent geen ervaring heeft met uw klantenserviceteam, dwingt u hem of haar een willekeurig antwoord te kiezen.
Voorkom dat deze respondenten de vraag zien door ze aan het begin van de enquête te vragen of ze ervaring hebben met uw klantenserviceteam. Is dat niet zo, dan gebruikt u logica voor overslaan van vragen om deze en andere vragen over klantenservice te verbergen.
Weet u absoluut zeker dat de klant ervaring heeft met uw klantenserviceteam voordat ze de enquête ontvingen? Dan is de bovenstaande vraag geen leidende vraag.
- Wat bevalt u het beste aan ons klantenserviceteam?
Dit is ook een leidende vraag. De respondent wordt namelijk gevraagd naar zijn of haar 'favoriete aspect' van het klantenserviceteam.
Als de samenwerking met het klantenserviceteam helemaal in het water is gevallen (wat hopelijk niet het geval is!), heeft de respondent geen idee hoe hij of zij de vraag moet beantwoorden.
Ook dit kunt u oplossen met logica voor overslaan van vragen. Vraag naar hoe tevreden ze zijn over de samenwerking met uw klantenserviceteam eerder in de enquête. Alleen als de reactie positief is, programmeert u uw logica voor overslaan van vragen en toont u de bovenstaande vraag.
Hoe voorkomt u dat u een leidende vraag stelt? We geven u een paar tips en trucs:
- Denk goed na over het publiek van uw enquête. Wie vult uw enquête in? Hoe stuurt u de enquête naar hen toe? Waarom vullen ze hem in? Als u een enquête maakt die is afgestemd op uw publiek, stelt u vragen die ze ook echt kunnen beantwoorden.
- Controleer voor elke vraag met een veronderstelling of de logica voor overslaan van vragen hierop is afgestemd. Zoals we hebben gezien in onze voorbeelden is dit erg belangrijk.
- Bekijk een voorbeeld van uw enquête en deel deze met anderen. Met een snelle controle, zowel door uzelf als anderen, stelt u geen geladen vragen.
In het begin is het misschien moeilijk om geen suggestieve en leidende vragen te stellen. En dat geeft ook niets. Gebruik de informatie op deze pagina om dit soort vragen te herkennen en herschrijf deze. Pas dan kunt u onpartijdige vragen stellen, respondenten een betere enquête aanbieden en betere beslissingen nemen op basis van betrouwbare gegevens.
