De ultieme handleiding voor effectieve klantfeedbackprogramma's

Klantfeedback is een voorwaarde voor zakelijk succes. Op basis van feedback verfijnen organisaties hun producten, diensten en interacties en scherpen ze de klantervaring (CX) aan.

Maar liefst 89% van CX-specialisten koppelt de ervaring van klanten aan het verloop. Investeringen in feedbackprogramma's zijn dus onmisbaar voor langetermijngroei. Ondanks de verschillen tussen B2B en B2C blijft de kernstrategie onveranderd. In deze handleiding vindt u alle voorwaarden om binnen elk bedrijfsmodel een succesvolle ervaring te realiseren.

Feedback van klanten is tegenwoordig onmisbaar. Met meningen van klanten over uw producten of diensten brengt u uw sterke punten en kansen voor verbetering in kaart. Door de klant beter te begrijpen, kunt u onderbouwde beslissingen nemen die hun ervaringen verbeteren, innovatie stimuleren en de loyaliteit vergroten.

Met een feedbackprogramma verzamelt u op systematische wijze meningen van klanten. Zo laat u zien dat uw bedrijf zijn klanten waardeert en boost u de reputatie van uw merk.

Klantfeedback bestaat uit beoordelingen, reacties, klachten, suggesties en observaties over producten, diensten en interacties. Door deze feedback te verzamelen en analyseren, leren bedrijven de behoeften van klanten kennen en kunnen ze de klanttevredenheid verhogen.

U kunt feedback verzamelen via:

Feedback biedt inzichten in de gevoelens en wensen van klanten, zodat u effectieve beslissingen kunt nemen om hun ervaring te verbeteren. Bedrijven kunnen:

Feedbackprogramma's verbeteren de klantervaring, tevredenheid, winstgevendheid en groei.

Organisaties gebruiken feedback om producten en diensten te verbeteren. We geven een paar voorbeelden van bedrijven die samenwerken met SurveyMonkey.

De Golden State Warriors hebben met feedback de ervaring van fans in het Chase Center verbeterd. Het team heeft via 30 enquêtes 20.000 reacties verzameld. Met deze data konden ze de ervaring van bezoekers aanscherpen, met een stijging van de Net Promoter® Score van 19% tot gevolg.

Carrot, een platform voor gezinsuitbreiding, heeft HIPAA-compliante functies van SurveyMonkey gebruikt om inzicht in de behoeften van leden te krijgen. De integratie van SurveyMonkey met Zapier heeft het versturen van data gestroomlijnd. Carrot heeft 50% van de besluitloze patiënten geholpen hun ideale zorg te vinden, terwijl HIPAA nergens geschonden werd. Zo heeft iedereen een betere ervaring.

Hulp van leidinggevenden en teams is onmisbaar voor een geslaagd klantfeedbackprogramma. Echte gegevens van uw bedrijf kunnen meer overtuigingskracht hebben dan statistieken, zoals 91% van de klanten deelt een positieve ervaring.

Vind de belangrijke partijen die de feedback gaan verzamelen, analyseren en uitvoeren. Belangrijke partijen zijn:

De waarde van klantfeedback aantonen om support te krijgen:

Voor een effectief klantfeedbackprogramma zijn duidelijke doelen en KPI's nodig. Met deze elementen koppelt u het programma aan de bedrijfsdoelen en hebt u bruikbare inzichten voor teams.

Wilt u het systeem voor klantfeedback verantwoorden, kies dan een doelstelling die aansluit op de bedrijfsdoelen. Begin met een duidelijke, haalbare doelstelling die in verband staat met onderdelen die waardevolle inzichten opleveren.

Beoordeel huidige uitdagingen en zet deze om in specifieke doelen voor uw programma, die aansluiten op de overkoepelende doelstellingen van het bedrijf.

Doel: De klanttevredenheid vergroten
Doelstelling: De Net Promoter® Score met 15% verhogen in het vierde kwartaal
KPI: NPS-score

We willen in zes maanden de NPS met 15% laten stijgen door NPS-enquêtes in te zetten. Door feedback te volgen en hierop te reageren, vinden we onderdelen om te verbeteren.

Doel: De bruikbaarheid van onze producten verbeteren
Doelstelling: Het uitvoeren van taken met 20% versnellen
KPI: Gemiddelde tijd tot voltooiing van taken

We willen taken 20% sneller uitvoeren. Door na belangrijke contactmomenten feedback te verzamelen, kunnen we interacties stroomlijnen en de bruikbaarheid vergroten.

Doel: De klantenbinding verbeteren
Doelstelling: Het klantverlooppercentage laten dalen met 10% in het derde kwartaal
KPI: Driemaandelijks klantverlooppercentage

We willen het klantverlooppercentage met 10% verlagen aan het einde van het derde kwartaal om de klantenbinding te verbeteren. Door feedback te analyseren, wijzigingen uit te voeren en met klanten te overleggen kunnen we dit doel bereiken.

In dit hoofdstuk bekijken we manieren om feedback van klanten te verzamelen, die te analyseren en dan wijzigingen te implementeren die op inzichten zijn gebaseerd.

Feedback van klanten is voor elke afdeling, zoals sales of klantervaring, weer anders. Belangrijke soorten zijn:

Houd via verschillende kanalen contact met klanten voor uitgebreide feedback.

Enquêtes behandelen verschillende onderwerpen, van de branding tot gesprekken met support. Hierdoor kunt u op flexibele wijze de klantervaring meten.

Gesprekken leveren gedetailleerde kwalitatieve inzichten op.

In focusgroepen komen de percepties en voorkeuren van klanten in groepsgesprekken aan bod.

Marktonderzoek leidt tot overkoepelende inzichten in de branche, zodat u concurrenten kunt volgen.

Door sociale media te monitoren, krijgt u feedback in real time over uw merk, die u analyseert met tools voor een stemmingsanalyse.

Vraag niet te vaak om feedback, want dan raken klanten overweldigd. Houd rekening met de ontvankelijkheid van klanten om de juiste timing te kiezen. Vraag klanten hoe vaak ze feedback willen geven om hierover inzichten te krijgen.

Verzamel feedback tijdens belangrijke contactmomenten in het klantentraject. Door kritieke momenten te vinden, kunt u doeltreffende feedbackstrategieën ontwikkelen. Het uitstippelen van het klantentraject helpt bij het vastleggen van feedback op optimale momenten. Zo kunt u de klantervaring doorlopend beter monitoren.

Enquêtes zijn een effectieve manier om klantfeedback te verzamelen en de klantervaring te verbeteren. We zetten een paar belangrijke enquête-indelingen op een rijtje voor waardevolle inzichten:

De Net Promoter® Score meet de klantloyaliteit met deze vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf zou aanbevelen?" Op basis van de reacties deelt u klanten in als promotors, passieve klanten of criticasters en kunt u de stemming rondom uw merk met het verloop van tijd meten.

CSAT-enquêtes beoordelen de tevredenheid met specifieke interacties op een schaal van 1 tot en met 5. Dit is een onmisbare methode om de klanttevredenheid bij belangrijke contactmomenten te meten.

De klantinspanningsscore meet het gemak van interacties met klanten. Een lage inspanning houdt verband met betere aanbevelingen. Pas de vragen voor de klantinspanningsscore aan om knelpunten te vinden.

Enquêtes over de klantenservice beoordelen de prestaties van uw supportteam, zodat u de kwaliteit van de service en de training kunt verbeteren.

Met feedback over de aankoopervaring wordt het afrekenproces beoordeeld. De nadruk ligt op het gebruiksgemak en de betaalvoorkeuren.

Met exitenquêtes verzamelt u inzichten bij klanten die vertrekken. Zo kunt u punten van verbetering vinden en weet u waarom ze deze beslissing hebben genomen.

Door deze enquêtes in te zetten, kunnen bedrijven de klanttevredenheid en loyaliteit verhogen.

Gebruik de feedback van klanten om praktische verbeteringen door te voeren, waardoor een effectieve klantfeedbacklus ontstaat.

Verzamel regelmatig feedback en volg de CX-statistieken om de impact van uw programma te beoordelen. Gebruik benchmarks om veranderingen in de klantervaringen bij te houden. Met filters kunt u specifieke inzichten vinden. U kunt bijvoorbeeld reacties op een NPS-enquête van promotors analyseren voor unieke verbeteringen.

Visualiseer gegevens in grafieken voor meer duidelijkheid. Staaf- en cirkeldiagrammen kunnen productvoorkeuren uitbeelden, terwijl lijngrafieken geschikt zijn voor vragen met meerdere antwoordopties.

Beoordeel de tevredenheid na contactmomenten via telefoon en webchat. U kunt verschillen onderzoeken en zo nieuwe inzichten opdoen.

Herken patronen, maar maak onderscheid tussen een oorzakelijk verband en correlatie. Negatieve feedback over een conferentie kan bijvoorbeeld meer samenhangen met de locatie dan het evenement zelf. Gebruik deze inzichten om toekomstige tevredenheid in de hand te werken.

Het is belangrijk om enquêteresultaten te analyseren. Maar door ze te delen met het juiste team creëert u pas echt waarde. We laten zien hoe u feedback van klanten effectief deelt met betrokken partijen van het programma:

Laat betrokken partijen data omzetten in inzichten. Geavanceerde systemen zijn niet nodig; geef gewoon de juiste mensen toegang. Dit zijn enkele belangrijke strategieën:

Enquêtegegevens integreren: Maak verbinding met Tableau, Marketo, enz.

Volledige zichtbaarheid: Deel de volledige enquête met collega's die uitgebreide gegevensanalyse nodig hebben.

Filters: Gebruik filters om specifieke gegevens weer te geven en resultaten te delen met 'Alleen weergeven'-machtigingen.

Visualisaties: Exporteer grafieken als PDF's of PowerPoints voor presentaties.

Statistieken: Exporteer reacties als SPSS- of CSV-bestanden voor een grondige analyse.

Dashboard: Gebruik een intuïtief dashboard met resultaten voor een eenvoudige gegevenspresentatie.

CRM: Integreer met een CRM zoals Salesforce voor automatische meldingen.

De feedbacklus sluiten

Wilt u feedback van klanten blijven ontvangen, dan is het belangrijk dat u reageert en actie onderneemt. Voor effectieve feedbacklussen moet u de opmerkingen van klanten erkennen en wijzigingen uitvoeren, zodat u continue feedback aanmoedigt.

Voordelen van het sluiten van de lus voor klantfeedback:

Voor verbeteringen is het essentieel om interne partijen te betrekken, bijvoorbeeld marketing-, product- en salesteams. Met een duidelijke communicatie van feedbackplannen kunnen teams effectief handelen, de loyaliteit van klanten bevorderen en werknemers een betere ervaring bieden. Houd teams betrokken met regelmatige updates via platforms zoals Teams of Slack.

Op de eindpagina van de enquête laat u uw waardering blijken voor klantfeedback en deelt u enkele acties die zijn gebaseerd op eerdere feedback. De reacties variëren naar gelang de doelen en het type feedback.

Voorbeeld van een reactie op positieve feedback:

Voorbeeld van een reactie op negatieve feedback:

Hallo {Name}, bedankt voor uw reactie op onze tarieven bij [Company]. We begrijpen dat betaalbare producten belangrijk zijn en werken aan een nieuwe tariefstructuur, die in juli in gebruik gaat. Intussen willen we u graag een proefversie van een maand aanbieden met een mooie korting. Hopelijk horen we snel van u!

In ons laatste hoofdstuk leert u hoe u de programma's voor klantfeedback verbetert, de voortgang meet, strategieën verfijnt en een robuust systeem opzet.

Het is belangrijk dat u een klantgerichte cultuur stimuleert. Bedrijven die zich richten op een betere klantervaring zien een hogere omzet, meer tevredenheid en loyaliteit op de lange termijn. Door uitdagingen die medewerkers ondervinden aan te pakken, moedigt u deze denkwijze aan. Dit leidt vervolgens tot uitzonderlijke klantervaringen.

Door de klantervaring te kennen, kunt u medewerkers gericht trainen. Verbeter de vaardigheden voor uitstekende ervaringen. Regelmatige training en goede hulpbronnen, vooral voor eerstelijnsmedewerkers, verbeteren interacties met klanten.

Meet en analyseer de statistieken en feedback continu om verbeteringen te vinden. Door de cijfers over de klantervaring te monitoren, laat u het succes van uw programma zien. Verbind verbeteren aan financieel succes om de steun van het management te krijgen.

Door bijdragen van medewerkers te erkennen, boost u hun toewijding aan een uitstekende klantervaring. Leer van fouten om uw aanpak doorlopend te verbeteren, uw team te versterken en de klanttevredenheid naar een hoger niveau te tillen.

In onze handleiding vindt u aanbevolen werkwijzen voor het opstellen van een programma waarmee u klanten, het management en de werknemers versteld laat staan. Door ervaringen te verfijnen, realiseert u een financieel rendement en klanten die tevredener zijn. Maak gebruik van het uitgebreide platform van SurveyMonkey om feedback te verzamelen en analyseren. Ga meteen aan de slag.

Net Promoter Score en NPS zijn gedeponeerde handelsmerken van Bain & Company, Inc., Fred Reichheld en Satmetrix Systems, Inc.

SurveyMonkey: voor het antwoord op al uw vragen