Wat is volgens u de belangrijkste afdeling in uw organisatie? IT? Sales? Human Resources?
Wat dacht u van de klantenservice? Dit zijn namelijk de mensen die keer op keer contact hebben met uw klanten, problemen oplossen en ze advies geven om succesvol te zijn. Uit de gegevens blijkt wel hoe waardevol hun werk is. Het is bijvoorbeeld minstens vijf keer duurder om een nieuwe klant aan te trekken dan om een bestaande klant te houden. En consumenten zijn bereid om tot wel 16% meer te betalen voor een betere klantervaring.
Wat gebeurt er als bepaalde klanten meer betalen voor uw services of geneigd zijn om meer bij u te kopen? Hoe kan uw team tijd en moeite investeren in de ondersteuning van deze klanten ten opzichte van andere klanten?
Elke organisatie kent een grote variatie in klanten. Daarom bekijken we de stappen voor het definiëren en implementeren van een model voor klantenondersteuning waarmee iedere klant optimaal kan worden ondersteund.
Maar eerst, wat bedoelen we eigenlijk als we het over klantenservice hebben?
Dit is de definitie van klantenservice: Klantenservice is de ondersteuning en begeleiding door een bedrijf van personen en/of organisaties die hun producten en services gebruiken.
Basis klantenservice klinkt… tja. wat karig. Maar daar is op zich helemaal niets mis mee!
Voor de duidelijkheid, uw organisatie zal nog steeds de vragen van de klant snel beantwoorden en communiceren via meerdere kanalen om aan onze definitie van klantenservice te voldoen. En er zijn zeker een paar belangrijke vragen die u moet beantwoorden om het basisniveau goed af te stemmen:
Bij toepassing van onze definitie van klantenservice op de klanten die meer aan uw services besteden en/of misschien meer gaan kopen, is het ook belangrijk om na te denken over de volgende vragen:
Houd een enquête onder uw klanten om gesprekken over deze vragen beter te informeren. Beslissingen en acties die u op basis hiervan neemt, hebben aanzienlijke gevolgen voor de klantervaring.
Tip van een pro: Wanneer de reacties op uw enquête beginnen binnen te komen, deel ze dan met de juiste collega’s. Als de gegevens transparant zijn, kunnen collega’s het sneller eens worden en betere besluiten nemen.
Dit ondersteuningsniveau is bedoeld voor uw meest waardevolle accounts, gemeten in zowel de huidige uitgaven als hun toekomstige potentieel. Het is zeer duur om goede bestaande klanten te vervangen door nieuwe klanten. Daarom is het zeer belangrijk om uw huidige klanten tevreden te houden. Maar hoe ziet onze definitie van klantenservice er op het allerhoogste niveau uit?
Tip van een pro: Om een wat persoonlijker gesprek te voeren, kunnen de klantenservicemedewerkers de belangrijkste stakeholders van de klant een paar dagen voor het gesprek een enquête sturen. Als de juiste vragen worden gesteld, weet de medewerker precies hoe het met de status van de klant gesteld is en begint hij of zij goed voorbereid aan het gesprek.
Tip van een pro: Stuur elke drie maanden of elk half jaar een eenvoudige productfeedbackenquête zodat uw klanten regelmatig eerlijke en weloverwogen feedback kunnen geven. Het productteam kan deze feedback vervolgens gebruiken bij de ontwikkeling van het product.
Onze definitie van klantenservice heeft verschillende vormen afhankelijk van de klanten die uw organisatie ondersteunt. Bij een zorgvuldig opgesteld, meerlaags systeem voor ondersteuning waarbij rekening wordt gehouden met de feedback van klanten, krijgt de meerderheid van de klanten de ondersteuning die ze nodig hebben om te slagen.
Benieuwd naar hoe potentiële klanten ondersteuning willen krijgen? Bouw uw gewenste panel van respondenten op en houd vandaag nog een enquête met behulp van SurveyMonkey Audience.
