Het bedrijf neemt feedback van klanten uiterst serieus en heeft het proces voor de klantervaring daarom opnieuw ingericht.
"Ons doel is om de gegevens van klanten veilig te houden, ongeacht of ze Windows, Mac, Linux of de cloud gebruiken", aldus Kevin David, Director of Global Technical Support. "Mijn groep houdt zich bezig met het oplossen van problemen en het helpen van klanten om onze producten te begrijpen."
Toen hij zich bij het bedrijf aansloot, heeft Kevin de klantenondersteuning overgenomen, een nieuwe enquêteoplossing gekozen en is hij feedback gaan verzamelen om klanten te peilen. Maar toen het bedrijf klachten kreeg en er problemen met de producten werden gevonden, wist hij niet wie precies de feedback opstuurde.
"Ik kon niet nagaan waar de feedback vandaan kwam. Wie en welke afdeling stuurden de feedback in?", aldus Kevin. "We hadden een betere oplossing nodig."
Feedback koppelen in Salesforce
WinMagic is overgestapt op SurveyMonkey Enterprise met een Salesforce-integratie om feedback gemakkelijk te koppelen aan individuele klanten. Het doel was om de ervaring met het supportteam te verbeteren. Maar Kevin wist dat andere groepen in het bedrijf ook zouden profiteren.
Hij heeft een 35 vragen tellende enquête na gesprekken met klanten beperkt tot zes vragen: één NPS-vraag (de Net Promoter® Score) en vijf vragen over het gesprek met de klantenservice.
"We hebben waardevolle informatie verzameld met de NPS-vraag voor productmarketing en management", zei Kevin. "Hierdoor konden we bij passieve scores meer onderzoek doen."
De andere vragen gingen over de gesprekken van Kevins supportmedewerkers met klanten. Dankzij de Salesforce-integratie wist hij welke medewerker met de klant had gesproken. Ook kon hij de feedback koppelen aan een persoon en onderdeel in de omgeving van de klant om zo criticasters en promotors te herkennen.
"De verzamelde feedback heeft de ogen van mijn klantenservicemedewerkers echt geopend", meldde hij. "Je kunt positieve reacties delen met de gehele organisatie. En als het is misgegaan, kunnen we ons personeel coachen."
Het verbinden van feedback met klanten heeft ook de verlengingen en omzet geboost. Omdat het salesteam wist welke klanten problemen ondervonden, konden ze zich beter voorbereiden. Hij nam ook zelf contact op met klanten die problemen of zorgen hadden doorgegeven.
"Ik had echt gevoel dat ik een verschil kon maken", zei hij. "Bij negatieve opmerkingen belde ik de klant en zei ik dat ik de enquête had gezien. Daarna vroeg ik waarom hij of zij dat vond."
Trends herkennen om veranderingen te voorspellen
Kevin besefte dat de Salesforce-integratie niet alleen anekdotische gegevens produceerde. Hij begon statistische gegevens te koppelen om producttrends en -veranderingen onder de aandacht te brengen.
"Ik liet medewerkers binnen het bedrijf de feedback zien die aan de cijfers was gekoppeld", zei hij. "Hierdoor kon productmanagement soms inspelen op behoeften van klanten. We hebben nu producten in de pijplijn of de schappen die zijn gebaseerd op feedback van onze klanten."
Dit idee van de impact van klantenfeedback in het hele bedrijf wordt steeds populairder. "De bedrijfscultuur is zeker gestaag aan het veranderen", aldus Kevin.
De lat hoger leggen voor de NPS
Na de overstap op SurveyMonkey Enterprise met de Salesforce-integratie zijn de klanttevredenheidsscores van WinMagic gestegen van 64% naar 93%. Verder ligt de NPS gemiddeld op 9 en is het aantal verlengingen gestegen.
Maar belangrijker is dat de feedback die is verzameld via SurveyMonkey Enterprise leidt tot een bedrijfsbrede ontwikkeling waarbij beslissingen nu worden onderbouwd door gegevens.
"De feiten spreken voor zich", aldus Kevin. "We zijn geen organisatie meer die vertrouwt op anekdotes, maar maken nu gebruik van cijfers. En we gebruiken de feedback die aan deze statistieken is gekoppeld."
"Feedback heeft mijn wereld helemaal op zijn kop gezet. En ik denk dat andere onderdelen van het bedrijf hier ook van kunnen profiteren", aldus Kevin.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS en de NPS-gerelateerde emoticons zijn geregistreerde handelsmerken van Bain & Company, Inc., Fred Reichheld en Satmetrix Systems, Inc.
