Stel u kunt uw klanten één vraag stellen. Wat zou u willen weten?
Een paar weken geleden heb ik mijn netwerk deze vraag gesteld. Ik kreeg tientallen doordachte reacties waaruit bleek dat er veel nieuwsgierigheid is naar de behoeften, uitdagingen en doelen van klanten.
En die nieuwsgierigheid is maar goed ook, want groei en innovatie zijn onlosmakelijk verbonden met klantenfeedback. De beste marketeers en bedrijfsleiders zijn geobsedeerd door hun klanten. En in een wereld vol mogelijkheden om feedback van werknemers, klanten, partners en meer te meten, te benchmarken en ernaar te handelen, wordt die obsessie alleen maar groter. Of u nu nadenkt over hoe u ze kunt vinden, behouden of hoe u enorme waarde voor ze kunt creëren (tip: begin met het laatste en de rest volgt vanzelf), ik daag u uit om rechtstreeks naar de bron te gaan. Vraag uw klanten rechtstreeks om inzichten, voor opmerkelijke zakelijke impact.
Ter inspiratie heb ik de beste antwoorden uit mijn netwerk verzameld en een top 5 van vragen samengesteld die u aan klanten kunt stellen, te beginnen met...
Wat kan mijn bedrijf doen om beter aan uw behoeften te voldoen?
Het is misschien geen verrassing dat de meesten van u wilden weten hoe u klanten beter van dienst kon zijn, bijvoorbeeld via productupdates of verbeteringen aan uw services.
En dat is een goed punt. Uit een SurveyMonkey Audience-onderzoek bleek dat 57% van de mensen een product niet meer gebruikte na één slechte ervaring. Ellie Wu, Senior Director of Customer Experience bij Concur, legde uit dat het niet genoeg is om alleen te vragen wat uw bedrijf moet veranderen. In plaats daarvan moet u, volgens Wu, iets met de antwoorden doen. Laat klanten zien dat u luistert en hun tijd en input op prijs stelt.
U vroeg:
- Wat moeten we volgens u blijven doen en waarmee moeten we stoppen?
- Welk ene ding kunnen we beter doen om u beter van dienst te zijn?
- Wat kunnen we toevoegen aan het product/de dienst om u efficiënter te laten werken?
- Wat zou u willen dat we konden doen, ook al is dat onmogelijk?
- Wat zijn uw knelpunten bij ons en hoe kunnen we die volgens u verhelpen?
- Hoe kan ik meer waarde toevoegen voor uw organisatie?
- Hoe kan ik helpen?
Vragen waarmee u actief inspeelt op de behoeften van uw klanten zijn ontzettend belangrijk om effectieve enquêtes over de klanttevredenheid op te stellen en een prima manier om de klantenbinding te vergroten.
Hoe tevreden bent u met onze producten/diensten?
Ik kan een compleet ander artikel schrijven over de voordelen van klanttevredenheid vs. Net Promoter Score*. Maar of u nu een voorkeur hebt voor CSAT of NPS, uiteindelijk wilt u weten of uw klanten tevreden zijn. Zelfs bij de beste producten of diensten is er weleens een vervelende criticaster die in het openbaar klaagt, waardoor de goede reputatie en het vertrouwen waaraan u zo hard hebt gewerkt, in gevaar komt. Het goede nieuws? Het hoeft niet lastig te zijn om de klanttevredenheid op te bouwen. Stap één is luisteren naar uw klanten, zodat ze zich gehoord, begrepen en gewaardeerd voelen.
Aditya Singh, General Manager bij BloomReach India, zegt dat het 'altijd zinvol is om in eigen woorden van klanten te horen wat ze echt belangrijk vinden', ongeacht of het gaat om een specifieke functie, de klantenservice of een positieve relatie met de accountmanager.
U vroeg:
- Hoe ontevreden zou u zijn als we onze service niet meer aan zouden bieden?
- Kunt u een voorbeeld geven van een moment waarop u op het werk helemaal versteld stond van een product of service?
- Bent u bereid om ons vandaag enthousiast aan te bevelen aan een prospect? Zo niet, welke aanpassingen zijn dan deze week nodig?
- Zou u aan het einde van de termijn uw contract verlengen op basis van wat u momenteel vindt van de service die of het product dat u gebruikt?
- Welk onderdeel van de service stemt u tevreden?
Uw klantervaring peilen
Bied uw klanten een uitzonderlijke ervaring door te luisteren naar hun feedback en deze in de praktijk te brengen met SurveyMonkey voor CX.
Welke waarde voegen we toe?
Hoeveel waarde halen klanten uit uw product of service? Welke functies zijn onvervangbaar voor ze? En wat is de maximumprijs die ze bereid zijn te betalen? Allemaal geweldige vragen om het waardevoorstel te optimaliseren, uw prijsstrategie te bepalen en waarmee u zich als bedrijf kunt differentiëren van de concurrentie.
Dailius, VP Sales & Growth bij GetAccept, zegt dat hij graag wil weten hoeveel klanten bereid zijn te betalen om zijn product of service te blijven gebruiken. Hij wil 'de prijsstrategie voor nieuwe klanten bepalen, samen met de verhouding tussen prijs en waarde om accounts te sorteren'.
U vroeg:
- Wat is het belangrijkste voordeel van ons product/onze dienst voor u?
- Welke waarde voegen we toe waardoor u ons trouw blijft?
Wat zijn uw belangrijkste uitdagingen?
Kampt u met uitdagingen? Uw klanten ook. En de eerste stap om na te gaan hoe u kunt helpen, is door mee te denken, mee te leven en vast te stellen welke belemmeringen succes in de weg staan. Meerderen van u benoemden dit en zeiden dat ze klanten vragen zouden stellen over hun knelpunten.
Ik vond dit een prima vraag van Douglas S. Miller, manager klantsucces bij AirPR Software: "Hoe moet u uw bedrijf in de komende 18 maanden transformeren en welke bijdrage kan ik hieraan leveren?"
U vroeg:
- Wat zijn uw belangrijkste uitdagingen bij uw groei dit jaar?
- Wat zijn de belangrijkste uitdagingen waarmee u intern en extern wordt geconfronteerd, en hoe kan ik u hierbij helpen?
- Welk opgelost probleem zou het meeste impact op uw leven hebben?
- Hoe moet u uw bedrijf in de komende 18 maanden transformeren en welke bijdrage kan ik hieraan leveren?
Waarom kiest u voor ons in plaats van de concurrent?
Velen zijn nieuwsgierig naar uw concurrenten en vooral naar de factoren die ertoe leiden dat klanten kiezen voor een andere leverancier of juist voor u. In de meeste gevallen hebben uw klanten allerlei opties. Dus als ze voor u gaan, loont het de moeite om te ontdekken waarom en door welke factoren ze zouden overstappen op een andere leverancier.
Jennifer Morrison, Senior Customer Success Manager bij Achievers, zou het zo verwoorden: "Waarom hebt u in eerste instantie voor ons gekozen en waarom blijft u bij ons?"
U vroeg:
- Hoe vaak overweegt u over te stappen op concurrenten en waarom?
- Als u een concurrent zou moeten kiezen, voor wie gaat u dan en waarom?
Wat zou u aan uw klanten vragen? Als u mijn vraag nog niet hebt beantwoord, stuur me dan een bericht in de opmerkingen met de belangrijkste vraag die u aan uw klanten wilt stellen.
Hebt u de hulp van SurveyMonkey nodig om optimaal te profiteren van klantenfeedback? Ontdek hoe u uw klanten een uitzonderlijke ervaring biedt met SurveyMonkey voor CX.
*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS en de NPS-gerelateerde emoticons zijn geregistreerde handelsmerken van Bain & Company, Inc., Fred Reichheld en Satmetrix Systems, Inc.
