Het is nog niet eens zo lang geleden, maar we vergeten al snel hoe griezelig vlug de ontwikkelingen plaatsvonden eind februari en begin maart, toen meerdere federale, provinciale en gemeentelijke overheden lockdowns invoerden om inwoners te beschermen tegen de verspreiding van het coronavirus.
"Ik wist toen meteen dat we onze kijk op de zaken en onze aanpak echt drastisch moesten veranderen", aldus Nina Herold, Chief Product and Operations Officer van TripActions.
TripActions maakt software voor zakenreizen en onkostenbeheer en zag in realtime hoe veel gebruikers van hun software naar plekken reisden waar er sprake was van uitbraken. Dat was cruciale informatie voor de klanten van TripActions: leidinggevenden binnen financiën, managers van reisafdelingen, HR en operations, en risicobeheerders probeerden vast te stellen waar hun medewerkers waren en hoe ze uit de buurt konden blijven van plekken waar de ziekte razendsnel om zich heen greep.
Binnen 48 uur had het team van Herold geavanceerde dashboards ontwikkeld waarmee hun klanten hun personeel konden beschermen. Door klanten alle eerdere, huidige en aankomende bestemmingen van hun werknemers te laten zien, konden de dashboards (samen met de moderne, flexibele technologie van het toonaangevende reisbureau) reisleiders meteen laten reageren, een reactie laten opstellen en zich aanpassen aan de specifieke situaties.
Intussen had de marketingafdeling van TripActions haar mouwen opgestroopt. Medewerkers hadden onder meer de website, berichten en honderden e-mails voor klanten bijgewerkt om klanten beter van dienst te zijn en met begrip in te spelen op hun behoeften tijdens de crisis. Ze hebben nieuwe materialen gemaakt waarmee de teams voor verkoop en klantensucces aan de slag konden. Deze materialen sloten aan op de compleet nieuwe uitdagingen waarmee ondernemingen en hun reizigers plotseling te maken kregen.
Uiteindelijk heeft het bedrijf zijn site, berichten en verkoopafdeling in vijf hele lange dagen (waaronder het weekend) op de schop gegooid.
Waarop baseerde TripActions de plotselinge en drastische beslissing om zijn manier van werken te veranderen? De cultuur van het bedrijf is geworteld in een flexibele, attente en nieuwsgierige kijk op het oplossen van de problemen van klanten.
"Omdat we een nieuw bedrijf zijn, is het voor ons heel normaal om snel te reageren op klantenfeedback, zeer flexibel te zijn en de toekomst proberen te voorspellen", zegt Herold. "We baseren onze aanpak altijd op de toekomstige behoeften van onze klanten."
Voordat ze van start gingen, nam TripActions eerst contact op met de klantenadviesraad. Deze mensen worden door het bedrijf benaderd voor snelle feedback, bètatests of inzichten in de behoeften van zijn klanten in het algemeen.
Lees het onderzoeksrapport van SurveyMonkey uit 2020
Waarom gaan bedrijven als TripActions zo succesvol om met een crisis terwijl anderen kopje onder gaan? Uit het nieuwste onderzoek door SurveyMonkey komen twee belangrijke eigenschappen naar voren: flexibiliteit en nieuwsgierigheid.
"In een situatie als deze, waarbij we niet genoeg tijd hebben om gebruikersonderzoek of bètatests uit te voeren, kunnen we onze klanten gewoon laten overleggen met onze productmanagers, ontwerpers en ontwikkelaars", aldus Herold. "We laten ze een paar scenario's zien en als die in de smaak vallen, controleren we hoe zinvol ze zijn en beginnen we meteen met de ontwikkeling."
Dankzij de feedback van de raad kon het bedrijf vol vertrouwen de volgende stap zetten. En met de resultaten van een SurveyMonkey-enquête die het bedrijf naar zijn klanten had verzonden, werd verder bevestigd dat het de juiste weg was ingeslagen.
"Klanten vertelden in onze enquête dat ze zich pas weer op hun gemak zouden voelen tijdens een zakenreis als er reisbeleid en strategieën waren die het virus als uitgangspunt namen”, zei Herold. "Het was duidelijk dat onze plannen op bijval konden rekenen en dat zowel reizigers als reismanagers hiermee uit de voeten konden."
Dit zijn enkele van de functies die TripActions heeft ontwikkeld op basis van klantenfeedback:
- Realtime statistieken over de verspreiding van COVID-19, CDC-beoordelingen en maatregelen van plaatselijke overheden via zowel het beheerdashboard als de zoekresultaten voor reserveringen, zodat reismanagers en reizigers een inschatting konden maken van de veiligheid van de reizen.
- Geautomatiseerde ongebruikte tickets en vrijstellingen via het reserveringsproces, zodat ondernemingen hun reisbudget optimaal konden benutten terwijl ze zich herstellen van de crisis.
- Grondige controlemaatregelen van het beleid om reizende medewerkers te beschermen terwijl tegelijkertijd de kosten werden beheerst, door bijvoorbeeld reizen naar bepaalde continenten, landen en steden te beperken.
Al deze initiatieven waren niet eenvoudig voor TripActions, dat ook moest bezuinigen, waardevolle teamleden moest ontslaan en later extra financiering heeft aangevraagd om het hoofd boven water te houden en te investeren in cruciale onderdelen (zoals producten om klanten verder te ondersteunen). Toch heeft het meer dan 265 nieuwe klanten toegevoegd aan zijn portefeuille in een tijd waarin zakenreizen vrijwel tot stilstand waren gekomen.
"Ik denk dat veel bedrijven minder snel hebben gereageerd en na deze crisis met veel meer uitdagingen zullen worden geconfronteerd dan TripActions", zei Eisenberg. "Maar wij redden ons omdat we klantgericht werken, luisteren naar hun feedback en die meteen implementeren."
